《高级导购之必备》PPT课件.ppt

,2、服务步骤,培 训 内 容,1、上岗须知,3、服务技巧,在当今竞争十分激烈的市场中，销售工作实际上是一种综合的艺术，当面对各式各样、形形色色的顾客时，没有高超的表演技能吸引不来顾客，没有一定的心理学基础，没有沟通谈话的艺术，顾客绝不会轻易为你的推销掏出一分钱。 成为一个销售员不难，要想成为一个高级的导购员却绝非易事。下面的培训内容可能会使你少走弯路，但要成为一个真正的高级导购员人员，还需要你不停地在工作中学习和积累经验。,在当今竞争十分激烈的市场中，销售工作实际上是一种综合的艺术，当面对各式各样、形形色色的顾客时，没有高超的表演技能吸引不来顾客，没有一定的心理学基础，没有沟通谈话的艺术，顾客绝不会轻易为你的推销掏出一分钱。 成为一个销售员不难，要想成为一个高级的导购员却绝非易事。下面的培训内容可能会使你少走弯路，但要成为一个真正的高级导购员人员，还需要你不停地在工作中学习和积累经验。,第一章 上岗须知,当观看演出时，不仅只是欣赏演员的表演技艺，而且会对演员的服饰、化妆、台风、扮相等品头论足。导购员人员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对大量的顾客。他们的仪容仪表，举止风度，都会对顾客产生极大的影响，所以，导购员人员上岗就如同演员上台，上台前必须做好充分的心理准备和营业准备。有关专家学者说：“销售是90%准备和10%的介绍。”,第一章 上岗须知,当观看演出时，不仅只是欣赏演员的表演技艺，而且会对演员的服饰、化妆、台风、扮相等品头论足。导购员人员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对大量的顾客。他们的仪容仪表，举止风度，都会对顾客产生极大的影响，所以，导购员人员上岗就如同演员上台，上台前必须做好充分的心理准备和营业准备。有关专家学者说：“销售是90%准备和10%的介绍。”,当观看演出时，不仅只是欣赏演员的表演技艺，而且会对演员的服饰、化妆、台风、扮相等品头论足。导购员人员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对大量的顾客。他们的仪容仪表，举止风度，都会对顾客产生极大的影响，所以，导购员人员上岗就如同演员上台，上台前必须做好充分的心理准备和营业准备。有关专家学者说：“销售是90%准备和10%的介绍。”,（一）仪表整洁有讲究 导购人员的仪表是指导购员的容貌，服饰着装，姿态和举止风度，导购人员的仪表决定了顾客对你的第一印象，一个导购人员整洁美观的容貌，朴素大方的着装，稳重高雅的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，又代表整个公司的员工风貌，这将直接决定和影响着顾客的购买情绪，凡成功的公司都十分重视员工的仪表美，因为仪表是无声的宣传，最好的广告。要想做到仪表整洁有讲究必须做到以下三点：,1、 穿着以雅为主 导购人员与顾客接触，给顾客的第一印象就是着装，所穿服装应以雅为主，如公司统一分发工作制服的上班时间应一律穿制服,并佩戴工牌以便顾客监督。没有发放统一的工服的，着装应以美观大方、合时、合体为原则，既不能花枝招展，奇装异服，也不能过于陈旧，或褶皱不堪，如着装过于花哨，容易给顾客造成轻浮、不可信的印象，相反，如果过于呆板、落伍，又容易使顾客怀疑你的鉴赏能力。当你为顾客推荐，介绍商品时，顾客对其提供的意见会大打折扣。夏天，不能穿背心、裤头、拖鞋上岗，穿鞋时一定要穿袜子，帽子要端正，衣裤纽扣要扣好，鞋带要系上，要经常检查拉锁，钮扣是否拉好，扣好，衣服上是否有开线、绽露现象。,2、发型适宜，女同志宜化淡妆 导购人员的发型也极其重要，尽管现在的发式五花八门，可是导购人员决不能留怪发型，诸如男同志留长发、蓄胡子，剃光头等，容易使顾客觉得不整洁，不稳重，有危胁等。女员工可适当化些淡妆，这样能使你养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易让顾客对你产生良好的印象，要切忌浓妆艳抹，否则会适得其反。宋朝诗人苏轼在名诗西子中写到：水色潋滟晴方好，山色空濛雨亦奇。若把西湖比西子，浓妆淡抹总相宜。,3、仪表要整洁、干净,以下要求可供参考： 头发：保持整齐整洁，经常梳理。 手及指甲：经常洗手，勤修指甲，保持清洁 胡子、鼻毛：男士每天早上刮胡子时，顺便要修剪鼻毛。 耳朵：每天洗澡或洗脸时顺便检查耳朵部分是否干净，尽量不要戴耳环如戴也要挑简单大方的样式。 口部及牙齿：经常注意自己是否有口气，牙齿是否洁白。若有口气，应利用口香糖或其它消毒药来消除。 脸部：注意脸部是否干净，保证脸部的环境优美。 眼睛：为了让自己的眼睛不要充满血丝，看着疲惫不堪，应保证充足的睡眠。 体味：经常保持全身的清洁，留意自己身上有无异味，上岗前不吃带有异味的食物，不饮烈性酒。,（二）精神充沛惹人爱 生活中，我们经常碰到导购人员把顾客作为出气筒的例子。这无疑会给顾客造成极大的心理伤害，也对公司商店的形象造成极大的损害。 因此，员工上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个无精打采，心烦意乱，郁郁寡欢，怒火中燃的导购人员，在面对顾客时怎可能热情、周到地为顾客服务呢？因此，员工上岗前必须调整好自己的情绪，保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。 具体地说，应做到以下两点：,1、热情要饱满、精力要充沛 一个导购人员，要有健美的休态、容貌。上岗期间，要精神饱满，不能萎靡不振，要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才分给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的商品。 怎么样才能做到精力充沛呢？不妨从以下几个方面试试： 保证充足睡眠，头天夜里休息好，第二天才能精力旺盛，否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。 女员工可适当化些淡妆，甚至洒点香水，这样有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不宜过于浓烈。 业余时间，多参加各种健身，娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强自己的体质和保持良好的心绪。,2、化不利情绪为有利情绪 人非草木，孰能无情？每一个人都有他的喜怒哀乐、销售人员也不例外。但是，我们为了更好地为顾客服务，就要避免把不利的情绪带到服务岗位上去。例如：悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于搞好销售的情绪，应想方设法克服和化解。 当情绪不佳时，可用以下办法来调整：,积极参加公司的班、小组会，通过会上的工作布置，互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。 要主动、热情的和同事打招呼，形成一种关系融洽的工作环境，以使自己心情舒畅。 要进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复去告诉自己，忘掉烦恼，振作精神，或者想一件令人愉快的事情。,（三）行为举止要大方 导购人员的行为举止，是指在接待顾客中的站立、行走、言谈、表情、介绍产品等方面的动作等。导购人员接待顾客时的行为举止，经常能影响顾客的情绪。我导购人员的言谈清晰、举止落落大方，态度热情持重，动作干净利落，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。相反，则会使顾客产生厌烦情绪。 那么，导购人员怎样做， 才能做到举止大方呢？,1、营业现场,应提前上班，留有足够的时间检查自己的装束和做好开门营业前的准备。 见到同事和客人应积极地寒暄问候。 不要随便离开岗位，离岗时要取得上级的同意，并告之去处。 不要嘀嘀咕咕地随意闲聊。 不要背地里说别人的闲话， 呼叫同事时不要省去尊称。 不要用外号呼叫别人。,不要扎堆 不要双手托着胳膊。 不要把手插进裤兜里。 不要在工作场所化妆。 顾客在看货时，切勿从中间穿过。 不要把身子靠在柜台或展架上。 不要坐卧在商品上。 不要总想下班的时间。,2、接待顾客 不要看到顾客穿着不好，或者购买金额较少就态度 冷谈。 不论对待什么样的顾客，都应诚心诚意的笑脸相迎。 对儿童，老年人及带婴儿的顾客要格外亲切。 对询问其他商店地址的或问路的以笑脸相迎， 详细地告诉人家。 顾客询问洗手间时要告诉清楚。 时刻留意顾客是否忘拿或丢掉什么东西， 如发现就立即设法通知顾客。,3、说和听 顾客来了，一定要道声“您好，欢迎光临”， 然后有礼貌地接待。 以微笑的表情接待顾客， 不要露着牙齿笑，以免给人反感。 不要斜视顾客。 不要抱着胳膊接待顾客。 不要把手伸到裤兜里说话。 不要上下打量着顾客服装说话， 咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手或手帕遮掩。,不能抽烟、边吃东西、边接待顾客。 不要在顾客面前作挖鼻孔 不要做任何不负责任的回答。 在接待顾客时，如果有另外的顾客，应道声“您稍等一下”，等接待完了马上过去。 对正在等待着的顾客，客气地说声：“让您久等了”，再问顾客想看点什么或要点什么。 接待过程结束时，导购人员彬彬有礼地送别顾客，如说“谢谢，欢迎您再来”；“请拿好您的东西”；“请您走好”；“再见”等。,（四）导购准备要充分 导购前的准备工作是做好一天接待服务工作的前提，导购人员上岗前，如果准备工作做得不够充分，就很难保证营业期间精力集中，忙而不乱，同时就不能减少顾客的等待时间，避免发和生差错、事故等。因此，导购人员要每天提前进店，并做好以下准备工作：,1、检查、准备好陈列样板。 营业前，导购人员要对样板进行逐步逐个检查，要求达到货价相等，标签齐全。然后再仔细对标签与样板的货号、品名、产地、规格型号、单价是否完全相符。如有不符，要重新制作，标签不对位的，要立即更改，没有标签的要及时补上，样板出现损坏的要立即更换。,2、检查和清理环境。 营业之前，导购人员必需把营业场 地打扫干净，做到通道、货架、样板无杂物、无灰尘。检查营业照明灯和各种效果灯是否有故障，如遇当日停电，要准备好其他照明光源。此外，提供给顾客使用的桌、椅、意见簿也要擦试干净，摆放整齐，给顾客一个优美、舒适的购物环境。,3、检查、准备好宣传图册、冷水、小礼品等。 营业之前，导购人员必须把产品图册整理好，以便顾客随时查阅，饮水机、纸杯是否备好，以免顾客提供饮水时，出现到处找东西的尴尬局面，准备提供给顾客的小礼品，要提前准备好，以更及时地分发给顾客。,第二章 服务步骤 王女士去一家商场给即将出国的先生买衬衣，在二楼服务某一柜台一个导购小姐殷勤有加，每当王女士的目光在某件衣服上稍作停留时，接着就有一个急切 的声音问：“您想要这件衣服吗？给多高的人买?”甚至当她走出，这时，还听到身后有人在喊：“想要，可以便宜点!”王女士一开始还向导购小姐笑笑，摇摇头表示歉意。但当她一次又一次被 人打断思路，根本无法仔细观看挑选对比时，她开始恼怒起来，觉得这些导购小姐就像蚊子，又可怕又讨厌，便慌忙逃出了二楼，而且心里在想下次再不能到这里来购物了。,像上述情况，我们在座的各位可能也或多或少地碰见过。这种现象的发生的原因，主要是由于不懂得顾客在商店里的购买过程实际上是一系列心理变化过程，绝非“看货掏钱拿货”这么简单。因此，导购员必须要掌握一系列科学的销售方法，这套方法包括了解顾客的购买心理过程，学会在顾客心里过程的不同时段，提供相应的指导和服务。谁掌握了这一套科学的销售方法，谁就等于掌握了主动权，谁就会比较有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。否则，谁掌握不了这一套科学的销售技巧，谁的导购工作就只能停留 在订货员的水平上，将永远不能成为卓越的高级导购员。,（一）顾客购买心理过程 顾客在购买商品时，心理的变化一般可分为八个阶段，现详细说明如下： 1、注视 如果顾客想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品，当他（她）进入店内，被展架上的某一款样板所吸引时，他就会驻足观看，或叫导购员给他介绍。 2、兴趣 有些顾客注视了商品之后，便 会对它产生浓烈的兴趣，此时，他们所注意的是商品的色彩、光泽、款式、使用方法、价格等 等。当顾客对一件商品产生兴趣之后，他不仅会用自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加以客观的条件，去做合理的评价。,3、联想 如果顾客对某种商品产生了浓厚的兴趣后，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会用手触摸此商品，会从各个不同的角度去观察它，然后，再联想起自己使用这种商品时的情景。例如，当看到一件漂亮的羊毛衫时，便会想:“下次我穿上这件衣服上班时，大家一定会对我大加赞赏，嗯，太棒了，我一定买下它。” 看见我们的“皇室御品”产品时，会设想“当我的新居、厅堂铺上这款漂亮的地砖，再加上一幅拼花、地衬线、地脚线，再配上一套时毛的家具，鲜艳的窗帘布，一定会使整个厅堂美观雅致，浪漫时尚。”就这样顾客把感兴趣的商品和自己的日常生活紧紧联系在一起。,这个“联想”阶段相当重要，因为它直接关系到顾客是否要购买这件商品。于是，在顾客选购商品时，导购员适当地增加他的联想力，这也是销售成功的秘诀之一。方法就是搞好产品的展示效果(地面效果)，给顾客看实物图册等 ，这些方法都是提高顾客联想力的一种行之有效的手段。,4、欲望 当顾客对某种商品产生联想之后，他便会产生需要这种商品的念头，这就是我们所说的欲望的产生阶段。可是，当他产生拥有这件商品的欲望的同时，也会产生一种怀疑。如：“这种商品到底对我合不合适？”是不是还有比这个更好、更便宜的呢？”等等。这种疑问和猜测，会使顾客的购买心理产生极其微妙的影响，从而使得他即使有很强烈的购买欲望，也不会立即决定掏钱购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较检讨”阶段里。,5、比较检讨 当顾客产生了购买商品的欲望后，就开始在心里作比较，权衡：“这种商品铺在我家的客厅、卧室合适吗？ 颜色协调吗？品牌、价格与我的身份相符吗？”等等。于是，顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑海中浮现出整了铺贴后的效果，与曾经看过的类似情景对比。 在“比较检讨”阶段里，或许顾客会犹豫不决，拿不定主意，左右为难：“是买威廉顿，花58元/片，还是买其他的花48元/片”。此时就是导购员提供咨询服务的最佳时机了，适应、适度地把我们产品的优点、服务承诺介绍给顾客，（切不可打击、贬低其它品牌的产品），以供顾客做参考。,6、信心 顾客在做各种对比工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西的确不错！”便对这种商品产生了信心。总之，顾客之所以会产生信心，主要是受三个方面因素的影响：,（1）相信导购员 导购员如果能对顾客提出有价值的建设性意见，顾客便会信赖他。例如，导购员对顾客说：“您在购买了我们威廉顿产品的同时，也购买了我们的品牌，我们的服务，我们会派人把货物送到您的家里，并有专门的业务人员现场指导铺贴，在您搬入使用前我们还会免费为您做一次地面的打蜡保养，您只要搬进去住就行了。”并且说话时要尽量诚恳，语调平和清晰，这样才能使顾客对导购员产生信任，顾客就会因此而信赖导购员了。,（2）相信商店或制造商 一般来说，大多数年轻的顾客迷信品牌，尤其是对一些名牌产品比较崇拜，而年老的顾客则比较看重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号商店比较信赖。可是，要想永远吸引顾客，无论是商家还是制造厂家，都一定得做好产品的质量管理工作，确保产品质量，只有做到这样，顾客才能对其商品永远有信心。,（3）相信亲朋、好友、同事、邻里的口碑推荐 如果你的亲朋、好友、同事、邻里使用过某种产品，并能亲身体验，再加上口碑的推荐，顾客便会对此种产品产生极大的信任并最终导致其购买行为的发生。,7、行动 所谓“行动”，就是指顾客在心中决定要购买此种商品，并且郑重地对导购员说“我就要这个”，与此同时，当场付清货款。这种购买行动，对导购员来说，就是所谓的“成交”，也就是双方交易完毕的一种形式。 成交的关键，在于能否巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能够把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，如若失去了这个好机会，就可能使原来有希望成交的商品，仍滞留于店内。因此，导购员在此阶段最重要的就是要把握好顾客的购买时机。,8、满足 所谓“满足”有两种：一种是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了称心的商品和满足于导购人员对他的热情服务。这种购物后的满足感就是购买心理过程的最后阶段。 另外，还有一种是商品使用过程中的满足感，这种满足感需要一定的时间才能体验到，特别是耐用消费品（汽车、空调、抛光砖等），要经过较长时间才能确定是否满意。因此，严格地说，商品使用过程的满足不包括在顾客购买心里过程之中，可是它却影响是否对此产品作正面或负面的口碑宣传。,如果一个顾客到某家商店购买之后，能得到上述两种满足，那么当他再次需要这种商品或有其他亲朋好友、邻里、同事向他询问时，他一定会想到这家商店，这种品牌，并向其竭力推荐。 综上所述就是顾客购买心理过程的八个阶段。这八个阶段，包括了顾客在购买商品时的全部心理变化过程。顾客会因其所购买的商品不同，购买的心里过程也会有所差别。例：购买日用小商品时，其购买心理就会简单的多，其中会跳过若干个阶段，而购买耐用消费品，特别是时高档耐用消费品，其购买心理就会相当复杂，甚至有的顾客心理会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理，也不会脱离或超过这八个阶段。因此说，我们的导购人员了解掌握这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。,( 二 ) 等待时机 以上我们介绍了顾客购买心理过程的八个阶段。概括这八个阶段，我们研究着摸出一套应对（对付、服务于）顾客的方法，起名为“科学的导购销售技术”。下面用图来表示二者间的关系：,注视 兴趣 联想 欲望 比较检讨 信赖 行动 满足,待机 初步接触 产品提示，揣摩需要 商品说明、劝说 销售卖点 成交 交款开票 送客,图一：顾客购买心里过程及导购人员接待步骤图,在上图中，左半部份代表顾客购买心理过程的八个阶段，右部分表示在各个阶段中导购人员相应的服务步骤。导购人员服务步骤的第一步是“待机”，所谓待机，就是指顾客还没上门之前的等待行动。待机时间的长短与商品价格的高低成正比，即价格越高的商品，待机的时间越长；价格越低的商品，待机时间就越短。,在待机的阶段，导购人员应每时每刻做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进来，都能够为顾客提供最好的服务。但是，如果待机时间太长的话，导购人员就不可避免会对自己的工作有所疏忽，有的是三三两两在一块儿谈心，有的则是懒洋洋站在柜台旁，闲极无聊的一付样子。因此，我们经常听见导购人员抱怨说：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，因为一闲下来我反而不知做什么才好。”这句话正体现了待机的困难，也说明了许多导购人员不懂得怎样去利用待机的时间。,应该怎样做呢？第一我们可以利用待机时间检查样板；其次可利用这段时间看一些有关产品、导购方面的资料（可做成小卡片,拿在手里看，这样的好处是一旦有顾客光临，可以立即进入角色，为其提供快速，优质的导购服务）。 以下是营业员在待机阶段需要遵循的几条： 1、正确的姿态等待客人； 2、要坚守固定的位置 3、暂时没有顾客时，要整理和清洁展示样板； 4、时时以顾客为重 5、引起顾客的注视,导购人员千万要记住，一个顾客的购买活动是从“注视”这里开始的，有了“注视”这一步，顾客才能产生“兴趣”和“欲望”。因此，导购人员一定要利用好“待机”的空闲，采取各式各样的行动来吸引顾客的“注视”。（例举大自然界异性相互吸引事例，孔雀开屏等）,（三）初步接触 所谓初步接触是指导购人员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近的行动。 在“初步接触”这一步骤里，对于营业员来说，最重要的，也是最困难的是看准与顾客做初步接触的适当时机。有专家说：“只要初步接触的时候合适，销售工作就等于成功了一半。”这句话足以说明了选择初步接触时机的重要性。 在前面曾举过一位女士到某商场二楼买衬衣的例子，那位女士每到一处，导购人员积极地上前去询问，使她感到受骚扰，有压力，没有自由，说明那些导购人员进入“初步接触”的时机太早。,顾客进门后，一方面要热情地打招呼，并用一些礼貌用语：欢迎光临，某某商店、公司等，一方面又要给顾客一个自由的空间。正确的做法是：跟随顾客35米远处，这样既不妨碍他们自由地挑选，又让顾客觉得他们是受到重视的，一旦有何需要我们的导购人员可以马上给顾客提供优质完美的服务。这时候的导购人员要察言观色，每当顾客长时间驻足某一商品前，或反复观察触摸某一商品时，这往往都是我们导购人员进入“初步接触”的良好时机。（举红色小碎花领带的例子） 从顾客的心理来说，初步接触的最佳时机，应当选择在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合时宜,在兴趣之前是顾客的注视阶段。假如在顾客观看商品时，导购人员就上前迫不及待地问：“您要哪一种，我拿给你试试”，那么顾客一定会产生戒心，而赶快离开。 在联想之后，就要产生欲望了。如果到了这个时候，导购人员还不上前招呼顾客的话，他们就会有一种受冷漠和被忽视的感觉，从而在心理上蒙上一层阴影。严重的还会影响到其购买的欲望。 那么，怎样才能判断出顾客的心理过程发展到可以进行接触的阶段呢？这取决于导购人员长期的观察和体验。当顾客出现以下举动时，应当是导购人员接触顾客最佳时刻：,1、当顾客长时间凝视某一商品时。 当顾客长时间注视某一种商品时，说明他对此商品发生了极大兴趣，而且可能很快地将心理过程转移到联想阶段。 所以，导购人员一定要把握最佳时机，迅速准确地开始初步接触。具体接触时，应注意在与顾客打招呼时，以站在顾客的正面或侧面为宜，并轻声地说：“我可以为您做点什么吗？”注意！说话的时候一定要站在顾客看得到的地方，千万不要从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客大吃一惊，从而降低他的购买欲望。,2、当顾客触摸商品时 顾客如果对商品仔细查看，或用手触摸商品，也表明他对这件商品产生了兴趣。但是，初步接触并不是在顾客触摸商品时就开始，而因稍微让顾客自己多一些时间品味、欣赏、观察，稍后再根据顾客注视、触摸商品的种类，做适当的介绍，进一步增加顾客的联想力，从而激起顾客的购买欲望。,3、当顾客抬起头时 当顾客长时间注视某种商品后，把头抬起时，导购人员也应马上做初步接触。顾客长时间注视某商品后，突然抬起头来的原因不外乎有两个：一是想叫导购人员，想详细了解一下产品；二是决定不买了，想要离开，如果是第一种原因只要我们的导购人员稍加介绍，这笔生意就可以成交了。,如果是第二种原因，情形就有些复杂，成交的难度就相当大了。但也不是说没有补救的机会。当顾客决定不买要离去时，导购人员应马上迎上前去，热情诚恳地对他说：“您要是不喜欢这款颜色，我们还有其他的”或“这款如果尺寸大了或小了？我们还有60P或80P”等，经过我们的争取，顾客可能会回心转意，即使不买也可把他认为不满意的方面说出来。 鉴于此，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留想离去的顾客，而且还可以了解许多顾客不想购买的理由， 为自己以后的销售导购服务和产品 设计开发积累宝贵的经验。,4、当顾客突然停下脚步时 如果顾客在某款产品前突然停下脚，那么一定是被某款产品深深地吸引住了。此时如果没有导购人员过来招呼他，不久之后，他就会继续往前走，因此导购人员绝不可放过这个好机会，应该即时为顾客提供服务。 值得注意的是，当顾客停下脚步时，导购人员一定要注意他们注视的是哪一款产品，并针对这些产品的优点、特色做一番详尽的说明，否则必然引起顾客的不满。,5、当顾客的眼睛在搜寻时 当顾客走入店中四处张望，好像在找什么的时候，导购人员要主动走过去向他打招呼，亲切地询问：“我能帮您什么吗？”这种情况下的初步接触，愈快愈好，因为这类顾客往往是有目的而来的，这样就可以节约顾客很多时间和精力，一定会让他觉得非常满意。,6、当顾客与营业员的眼光相碰时 当顾客与导购人员的目光相遇时，导购人员应主动向顾客微笑地点头，并可以温柔地说：“您好”，“早安”之类的礼貌用语。这样做，虽然不能立即促成生意成交，但可以表现出我们导购人员应有的礼貌，给顾客留下一个美好的印象。一旦顾客有所需要，就会主动找你。 此外，不同价值的产品，导购人员做初步接触的时机早晚亦不相同。大致说来，价格较贵，选择较大的商品，因为顾客购买心理过程“进展”较慢，所以，如果初步接触太早，就容易使顾客产生预防心理；反之则可尽早做初步接触。,在“初步接触”这一环节当中，导购人员不仅要把握好接触的时机，还要掌握与顾客做初步接触的方法，一般常用的有以下三种： 第一:介绍产品法。当顾客正在观光某一款产品时，导购人员就这款产品和顾客搭话。你可以向顾客说：“您所看的这款产品是我公司最新推出的其科技含量较高。”“这款产品是目前销得最好的一种”。这种简明扼要地介绍产品的方法，很容易获得进一步与顾客交流的机会。 介绍产品要求导购人员必须具备娴熟的技巧和业务知识，了解产品的主要特点，掌握有关产品的基本知识，千万不能讲外行话，否则，顾客会认为，你自己都不了解自己的产品，怎么给我导购或者会导致顾客认为你在故意欺骗他，此时顾客只会借故离去。,第二，打招呼法。打招呼法就是很随便地同顾客打招呼，以消除他的预防心理，有时一句“您好”，“早上好”的寒暄，即可接近你与顾客的感情距离，从而给我们的导购工作打下一个良好的基础。 已经接待过的顾客，你最好能记住他上次在你这儿买过什么，当再次见面时，你可以和他聊聊：“您好，上次您买的水喉、洁具还满意吧？”这样会让你顾客觉得你一直掂记着他，关心他。于是不由自主地我们便把顾客与商家之间的关系，转变成为朋友的关系，接下来的事就好办多了。,另外，当你还在接待顾客时，可以向另一个刚到来的顾客打个招呼，使他感到我们导购人员已经注意到他的存在，如果腾出手来就会立即过去接待他。这样，就可以避免顾客产生被冷落的感觉。 第三，服务法。服务法就是直接地询问顾客要买什么产品。服务法最好是对那些急于买产品，并对买什么品种，款式心中有数的顾客采用。,（四）商品提示 导购人员在适当的时机与顾客做初步接触之后，接下来所要做的工作，就是“商品提示”。 所谓“商品提示”，就是指想办法让顾客了解商品。商品提示，是处在顾客的购买心理过程中“联想”和“欲望”之间的。因此，在这一步骤中，导购人员的目的就是要把产品简单而又清楚地介绍给顾客。这种介绍，不仅仅是把图册或是展架上的产品介绍给顾客就行了，还要求在顾客看到产品之后，能增加顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。,下面简单介绍一下导购人员在做产品提示（介绍）时应遵循的五个基本原则： 1、让顾客了解产品在铺贴后的整体使用效果。 顾客在购买某一产品时，肯定很想知道这一产品在使用时的整体效果如何（特别是地面组合效果）。因此，导购人员一定要千方百计地向顾客介绍这方面的情况，一个设计新颖、组合完善、铺贴效果良好的展厅地面就是最好的效果展示，可根据顾客不同的消费层次，向其介绍不同产品、拼花、地衬、地脚线的组合，促使其根据自己所购的产品产生丰富的联想。甚至会由此而多选购一些与砖配套的配件产品。一定要让顾客觉得，这么漂亮的产品，不配上一些必须的配件是不完美的，龙是画好了，但要想龙活起来，还需要画龙点睛。（充分体现欧神诺公司产品时装化的理念）,2、让顾客触摸商品。 人的五种感觉(视、听、触、味、嗅)各有妙用，并且由此而产生的效果也各不相同。据心理学家分析表明：人们对亲自参加的活动能记住90%；对看到的只能记住50%；对听到的只能记住10%。 由此看来，在五种感觉中，触觉对顾客的影响相当大，因此，我们的导购人员不仅要将我们的产品介绍给顾客听，展示给顾客看，更应让顾客触摸亲身做一些实验（强度、硬度、吸污等），以便顾客对产品有一个真实、全面的感受，从而产生购买欲望。,3、让顾客了解商品的价值。 作为导购人员，尤其要记住的是，当你观察顾客时，顾客也在观察你，顾客时刻都在关注着你对待商品的态度。对一件产品来说，无论它的价格高低，导购员都要小心处理，轻拿轻放。假如，你对待产品马马虎虎，乱扔乱放，就会给顾客一种这种东西价值低廉的感觉。反之，顾客看到你对这种商品十分爱护、珍惜，就会感到此产品可能有较高的价值，这样产品的价格都有可能卖得比较高。 让顾客了解产品的价值，除了导购员在对待产品的态度要认真仔细以外，还可以通过其它的辅助方式来衬托。如：良好的环境，花、树、音乐、整齐、柔和的灯光等。,导购员给顾客推荐、介绍产品时，应该先从价格较低的开始，逐步向高价发展。这样，对于想买低价格产品的顾客来说，能够省去不少时间，而对于想买高价的产品的顾客，还有满足其需要的机会。如果顺序相反，结果又会如何呢？对于想买价格便宜产品的顾客。他们一般很少会难为情的问：“有没有便宜一点的？”大多数人会寻找各种借口来挑产品的毛病，以借故走掉。因此在不知顾客购买产品的预算时，一般要先介绍低价的，再介绍高价的，这样达成交易的机会就会大得多。,4、按从低档中档高档的顺序推荐介绍产品。,（五）揣摩顾客的需要 前面我们介绍了顾客的购买动机。不同的顾客由于购买动机不一样，会产生不同的购买行为，即会购买不同的商品。举个例子，同样是买桌子，但赵、钱、孙先生所购买的动机就不尽相同。 赵先生希望买一张式样美观又不太贵的桌子，放在起居室里。 钱先生是为了孩子选书桌，因此，不求漂亮但要尺寸合适，并且耐用。 孙先生则希望买一张豪华、高雅的桌子，放在会客室里接待人用。,由上面的例子，我们可以看出三位先生购买的动机不同，选择的标准出就不同；赵先生要求买物美价廉的；钱先生要求买实用的；孙先生要求买有派头，可以显示身份的。（抛光砖也是一样的道理） 如果导购员不把握这三位先生的需求心理，就可能向钱先生推荐漂亮的桌子；向孙先生推荐实用性的桌子；而向赵先生推荐豪华气派的桌子，从而使大家都没有了购买欲望。 所以，导购员在向顾客介绍推荐产品时，要尽快了解，揣摩顾客的需要，确定顾客究竟喜欢什么样的产品，你才能向顾客推荐最适宜的产品，帮助顾客做出最明智的选择。,下面介绍一下几种揣摩顾客需要的方法： 1、观察法 通过顾客的动作和表情来了解顾客的需要。观察动作：顾客是急急忙忙，快步走进商店寻找一件商品，还是漫不经心的闲诳；是反复打量某种产品，还是多次折回来观看，注意观察顾客的这些举止，就可以猜测出他们的心理了。 观察表情：当我们的导购员向他们介绍推荐某种产品时，他们是否表现兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；是认真倾听，还是心不在焉，若表现为前者，则表示顾客对商品的基本汇满意，而出现后者的表情，说明此产品不对他的胃口。 采用观察法，切勿以貌取人。人的价值观念不一样，衣着简朴的人可能花大价钱买高级组合音响，衣着考究的人同样可能愿买底价的家私。因此，不能凭主观判断去对待顾客，要尊重顾客的愿望。,2、推荐产品法 如果你通过观察法并未能准确地把握顾客的要求，那么，不妨试一下推荐产品法。凭借向顾客推荐一至两款产品，观看顾客的反应，便可以知道顾客的愿望了。 例如，一位顾客正在观看一款抛光砖，正当此时，导购员走过去同他打招呼，如果顾客只是随便地应酬了一句，那你就可以采用下面的方法探测这位顾客。 导购员：“先生，您对这款砖很感兴趣，对吗？” 顾客：“我自己也不太懂，我在某某小区买了房，过几天就要交房子，我今天特意来看看地砖。” 导购员：“某某小区不错呀，那里的环境、 楼盘、地理位置都是一流的， 请问您的新房多大呢？” 顾客：“二房二厅(或其它)。”,有了这些信息，导购人员便清楚了顾客的购买动机，然后，根据情况向顾客推荐几款产品，便能对顾客喜爱什么样式，什么价格，哪个品种等了解得清清楚楚。 所以导购人员通过观察顾客的行为，再加上适当的询问和推荐，就能准确地把握顾客的需要了。,3、询问法 导购人员可以提出几个经过事先准备好的问题询问顾客，以求了解他们的真实想法。可是，这种询问需要讲究艺术和技艺，它必须有利于导购人员达到以下目的，能从顾客那里得到有价值的信息；能密切联系与顾客感情，能准确地把握顾客的真实动机。 没有经验的导购员常犯错误，就是过多地询问顾客一些不重要的问题，使顾客感到你这个导购员不是非常勤奋，不愿积极为顾客当参谋，对业务相当不熟悉，因此，他不会很信赖你。下面，让我们看一个例子：,一位顾客走进商店要买衬衫。 顾客：“你好，我想买一件衬衫。” 导购员：“您要西服衬衫还是休闲衬衫？” 顾客：“西服衬衫。” 导购员：“多大号码的？” 顾客：“号。” 导购员：“长袖还是短袖？” 顾客：“长袖。” 导购员：“什么额色的？” 顾客：“白色的。” 导购员：“您想买什么牌子的？” 顾客：“暂时没有决定。” 导购员的重要职责是协助顾客挑选商品，是指导顾客购买，千万不能采用这种被动的问答式服务。,请看另一位经验丰富、业务精通的导购员是怎样询问顾客的： 顾客：“我想买一件衬衫。” 导购员：“衬衫在那边。”（导购员边说过边领着顾客走到衬衫的货架前）“您喜欢西服衬衫还是休闲衬衫？” 顾客：“西服衬衫。” 导购员：“适合您的衬衫这里有许多种，长短袖都有。” 顾客：“我想要一件长袖的，尺寸是39号的。” 导购员帮助顾客从货架上挑选了几种衬衫，递在顾客面前。 导购员：“您是不是想买一件白色西服衬衣呀？”（看见顾客好几次都掂量着白衬衫） 顾客：“是的，我一直都穿淡蓝色的，这次想换一个颜色。” 导购员：“我最近发现越来越多的顾客都买白衬衫，看来今年非常流行白衬衫。”,大家看看这位导购员是怎样帮助顾客导购的，他先问顾客一两个问题，然后就拿出几件衬衫给顾客看，导购员对衬衫只进行一些推荐性的介绍，并没有让顾客每句都回答。“您合身的衣服这里有许多种，长短袖都有”，这句话虽然间接发问，但意思是在问顾客要长袖还是短袖，以及具体的尺寸号码，顾客听了这句话，自然地会主动提出自己的想法。 这位导购员在销售过程中不断地注意顾客的表情，有选择地询问顾客并准确地判断顾客的心理，由始至终地和顾客保持一种思想感情交流，这种公关技巧是每个导购人员必需达到的上乘功夫。,4、倾听法 高效率的导购人员应积极地倾听顾客的意见，因为听听顾客对这种商品有什么看法，对你了解顾客的心理会有很大的帮助。同时，顾客对那些能认真听取自己意见的导购人员也十分尊重，这对建立同顾客之间适的人际关系十分有益。所以，导购人员应花点时间去听听顾客内心的真实想法。 是，倾听顾客的意见也是一件很有学问的事。导购人员想要成为一个好的倾听者，大体上要注意以下几个问题：,做好“倾听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要掌握业务上的准备，对自己所销售的商品要了如指掌，要预先想到顾客可能提什么问题，自己应如何回答，以防到时无所适从。 给顾客以说话的机会。顾客之所以要买这种商品而不是那种，应该由顾客来告诉你。花点时间听听顾客的话，能够使你了解许多东西。缺乏经验的导购员总想口若悬河地向顾客介绍商品，实践证明这是非常不可取的。 注意力要集中。导购员要集中精神去倾听而不能心不在焉，更不能流露出心烦意乱的表情，一旦让顾客发觉你并未专心在听他讲话，你便马上失去了他的信任。,不要打断顾客的话。导购员不能急躁，要让顾客把话讲完，然后再发表意见。不管顾客说的话你爱不爱听，都要继续倾听下去，打断别人的讲话是不礼貌的。 对顾客的讲话要有反应。为了让顾客知道你是在仔细地听他讲话，仅仅集中注意力是不够的。为了鼓励顾客把话讲完，你除了用目光注视顾客外，还应经常地点一下头，如果你能经常插入这样的话：“我明白您的意思”，“您是说”，“这种想法不错”，或者简单地说一声：“是的”，“不错”，“哦”等等，那就好极了。 注意平时的锻炼。听别人的讲话也是一门艺术，你在平时同朋友、家庭成员、服务对象交谈时，随时都能够锻炼你的听力，掌握听活技巧。长时以往你就可以学到许多有用的东西，使你的倾听水平有质的提高。,最后，还须指出的是，导购员在“揣摩顾客需要”这一步骤中，尤其要注意与“商品提示”结合起来。比如，一边给顾客介绍产品，一边注意观察顾客的表情，倾听顾客的意见，询问顾客的要求。“商品提示”和“揣摩顾客的需要”两个服务步骤交替进行，如同车上的两个轮子，共同推动销售工作。,(六)商品说明 我们前面介绍顾客购物心理过程时曾经讲过，顾客对某商品产生购买欲望后，并不马上决定购买，还要进行“比较检讨”，直到充分信赖后，才会采取购买行为。那么，在顾客产生欲望后，导购人员就要做商品说明工作，以方便顾客的比较检讨。 商品说明就是导购人员向顾客介绍商品特点。导购人员要为顾客做商品说明，首先必须懂得商品知识。关于商品知识的内容，我们在第一次培训中已做了详细地介绍。这里，我们重点讨论如何为顾客做商品说明。 商品说明与商品知识不同，商品知识是你销售商品的有关全部知识，而商品说明仅仅是介绍商品知识的一部分。一般说来，商品说明会根据商品的不同而有所改变，有时甚至同样的商品， 因为顾客的不同，商品说明的内容也会不尽相同。,因此，在做商品说明时，应注意以下几点： 1、 针对顾客的需求来做商品说明 对注重商品外型的顾客，导购人员应着重针对商品优美的造型与款式来做说明；对注重商品品质的顾客，导购人员应以质量的优良为重点做说明；对嫌商品太贵的顾客，导购人员可以向他介绍价格的合理性；而对注重商品使用性能的顾客，应着重说明该商品优异的内部性能。总而言之，导购人员应在把握顾客需要的前提下，有针对性、有重点地加以说明、导购。,2、善于应付两者并存的顾客的要求 有时，顾客的需求并不局限于一个重点，而会出现两者并出的情况。例如：同时注重产品的价格与品质，既要求产品的价格适中，又要求产品的品质上乘，即通常所说的性能价格比要高。因此，导购人员就必需耐心的向顾客介绍产品物有所值在什么地方，决不可简单的说我的产品质量好，所以要买这么贵。,3、交替运用“商品提示”和“揣摩需要” 导购人员想要将产品介绍做好的话，在导购中就必须将“商品提示”和“揣摩需要”同时进行，以便准确地把握顾客对产品要求的重点，再有选择地为顾客做好导购工作。,（七）劝说 导购人员为顾客做了详细的产品介绍之后，顾客便基本上了解此产品的特性、使用方法、价格等，此时，导购人员应把握机会及时游说顾客购买产品，这个阶段就叫“劝说”。 劝说的五个原则：,1、实事求是 导购人员如果说：“小姐，您的皮肤白，这件粉红色的睡衣一定很适合你的。”此时，导购人员一定要确定这件睡衣的确很适合这位小姐，否则随便乱说，顾客会觉得是在讽刺她，便会愤然离开，甚至永不登门。 要实是求是的介绍商品，有位李先生想买一件短衬衫，见架子上挂有一件花色中意、价格仅98元的衬衫，他上前摸了摸，此时，营业员走过来说：“这是韩国进口的麻纱面料，今年最流行的。” 李先生虽不常买衣服，却是搞服装进出口的，对面料颇内行。本来他对98元的价格并不在意，只要花色好，一般的化纤也就可以了。 可是看到营业员一口咬定是“麻纱”，于是他便没了购买兴趣，感到营业员是在欺骗他。 所以，对待顾客一定要诚实守信，因为你是在为他服务，而不是在向他强行推销商品。,2、投其所好 如果不配合顾客的需要向他游说，不但不能促使他信赖产品，反而会越来越糟。 例如，田先生买东西一向是讲求耐用性的，而营业员方小姐不了解这一点，只是不厌其烦地向田先生说：“这辆变速自行车的设计很特殊，得过全国轻工业产品的设计大奖。”这些田先生根本听不进去，因为他对这一点并不感兴趣。因此，他只好应付道：“好吧！好吧！让我再考虑考虑。”结果，致使这笔交易就这样溜走了。,3、动作配合 导购人员在向顾客推荐或介绍产品时，如果只会用嘴说的话，即使语言再生动，也没有足够的感染力。所以，最好再加上一些动作（肢体语言），以吸引顾客的注意力。 例如，当顾客要买地砖，却又担心其强度时，导购人员便可以一边演示摔砖法，一边说：“欧神诺品牌的产品质量可以保证，您看即使这样摔在地上也没有问题。”,4、产品特点 即使导购人员的口头说明再好，也只能使顾客大致了解产品的优点，但是，如果让产品自身来证明其优点，效果会更加明显。 例如：介绍微波炉时，可以放一杯水在里面，在不到一分钟的时间内烧开，让顾客明白其方便、快速的优点；介绍服装时，可以用手使劲搓揉，然后松开手让顾客看看衣服没有皱褶，那我们的砖呢？,5、比较产品 引导顾客将我们的产品与其他产品进行比较，并对顾客着重强调我产品的优点 。 当顾客的心理发展到“比较检讨”阶段时，导购人员就应该以“产品说明”和“劝说推荐”来应对顾客。这时，导购人员要帮助顾客做比较，并且详细地说明我产品与其他产品的不同之处，用其差异化的优点去打动顾客。 为了得到顾客的信赖，导购人员不仅要熟悉自己店里的每件产品，还要研究其他品牌的产品，搜集“比较检讨”的资料，以便在接待顾客时灵活的应用，这样一来，你的劝说工作能有说服力。,（八）销售要点 总之，想促使顾客购买某种商品，总要有其主要的原因，比如，“这件衣服质地柔软，透气性好，穿着舒服”；“这台冰箱的冷冻室大，用起来方便”；“这台是数字式高清晰度彩电”等等，当导购人员把某一特性向顾客做重点说明时，时常最容易打动顾客，促成交易。所以，我们通常把这些最能导致顾客购买的商品特性叫做销售要点。,销售要点主要包括商品的设计、功能、品质、价格等多方面因素。一种商品可以有多个销售要点，例如洗衣机的销售要点有：容量大、省电、造型美、噪音小、节水等；我公司产品的销售要点（八大特点：1、绿色环保；2、光泽度高；3、吸水率底；4、表面硬度及耐磨度高；5、耐腐蚀性强；6、尺寸统一；7、装饰效果好；8、保护膜）。当导购人员向顾客做产品介绍时，开始只是大体上说明产品的总体情况，到了劝说阶段后期，就要凭借顾客的兴趣，将劝说集中在商品特征的某一主要特点上，即提供“销售要点”的服务。导购人员的这一步骤，是和顾客由“比较检讨”到“信赖”的心理发展过程相对应的。在这一过程中，顾客已将自己感兴趣的商品做了多方面的权衡，特别是与其他同类的商品做了比较，这时，只要导购人员针对顾客感兴的要点再略加强调，就会使顾客对商品产生极大的信赖。,下面给大家介绍销售要点的五个原则： 1、“五W一H”原则 有一位英国诗人说过这样一句话：“我有六个忠实的部下，即是五个W和一个H”。对于导购人员来说，也是“销售要点”的最佳材料。 所谓五W一H包括：Who（什么人）、Where（什么地方）、When（什么时间）、What（需要什么）、Why（为什么）和How（如何）。 1W、何人使用（Who）。工、农、商、学、兵 2W、在何处使用（Where）。厅、卧、厨、卫、工程 3W、何时使用（When）。马上、三个月、半年 4W、需要什么（What）。抛光砖、瓷片、洁具、卫浴 5W、为何原因（Why）。质量、款式、品牌、服务 1H、如何使用（How）。上墙、铺地、上外墙（干挂） 当然，在做销售要点说明时，并不是全部都要用到“五W一H”原则，但应将这六个因素包括在内，如此才能得到巧妙的灵感。,2、言词简短 做销售要点说明时，一定要把“要点”指出来，因此，说明的言词越简练越好。简练能显示要点，而罗嗦的句子不容易获得要领。 请记住美国市场营销专家艾尔蒙惠勒的一句名言：“说明销售要点时，要像打电报那样的简短，而不要像记流水账那般的冗长。”（免熨衬衫的例子）,3、形象、具体地表现商品 但对于销售要点所使用的言词，刻意追求简单的话，有时就会过于抽象，让顾客感到茫然不知所措。因此，一定要用生动、具体的语言表现出来。例如：“这种冰箱设计很科学”。抽象 “这种冰箱冷冻室带有隔层抽屉，能防止食物变味”。具体,4、时代变化 随着时代的发展，人们的消费观念也在时刻发生着变化，过去能打动顾客的销售要点，如今却无法打动顾客。因此，导购人员在总结销售要点时，一定要有时代观念，充分把握现代社会消费者的心理。 例：60年代以前，消费者对手表追求的是走时准确，坚固耐用，所以那时候的导购人员只要对顾客说：“这种牌子的手表走时很准，一年的误差只有30秒”，便足以使顾客动心了。 可是