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文档简介

1/18,客户异议处理技能提升,2/18,各位学员，大家好！欢迎来到英盛商学院，我叫XXX，我今天主讲的课题是客户异议处理技能提升,3/18,一、客户异议范围,异议,需求,时机,价格,性能,货,人,4/18,异议其实代表机会 异议是销售过程的组成部分 异议通常牵涉到价格与竞争 短板效应显现,二、客户异议的解读,例：搞对象逻辑,5/18,现象与原因应彻底分开 非原则性异议不必较真 极端攻击性异议要反驳 异议回复应让客户确认 处理异议要控制好情绪,三、处理异议的原则,6/18,四、面对异议的心态分析,啰嗦人来了 麻烦事来了 能躲则躲 报怨公司不支持 怕面对客户,客户很在乎我 改进的机会来啦 学学又有什么新花样 表现机会又来啦 说不定又是销售机会,7/18,五、处理异议的要求,快速处理 及时响应,快速恢复客户信赖,快速平息客户情绪,防止不满情绪传播,注：不满会传播，行业很小,8/18,六、异议处理的步骤,接受抱怨 调查原因 快速响应 诚恳道歉 适当补偿 以此为机,过滤信息 安抚客户 纠正行动 确认结果 恢复信赖 持续开发,例：一智能工程项目的异议,9/18,七、处理异议战术导向,借力打力,优劣平衡,化整为零,强势肯定,10/18,八、异议处理的“禁句”,很简单，傻子都会的 一分钱，一分货 绝不可能发生这种事儿 这跟我们没有关系 这个我不太清楚 我现在没空,11/18,这个我也不会 这是规定，没办法 你自己想想办法吧 这个你不要找我 我处理不了,12/18,九、打铁还需自身硬,差异化让客户激动 专业化让客户无可挑剔 热情让客户无法拒绝 执着让客户心悦诚服 好产品让客户没有异议,13/18,A、感觉被冷落型,十、常见客户异议及应对方案,高度热情、证明并非如此 诚恳道歉、解释原因 趁机加码、再销售,14/18,引导价值认识 功能未被充分发挥 心理平衡法 常态安慰法 趁机再销售,B、物低所值型,15/18,耐心解释 非人力能决定 表现出你跟客户立场一样，很想满足 貌似努力法 借机再销售,C、未被满足型,16/18,D、无理取闹的处理,语气坚决，断其无理诉求念头 安护情绪，不做无畏争执 情感上支持并理解 坦然面对挨骂,17/18,我们总结一下这堂课所讲的主要内容： 一、客诉异议引起的不良后果 二、客户异议范围 三、客户异议的属性 四、处理异议的原则 五、面对异议的正反心态对照 六、处理异议的总体要求 七、异议处理的步骤 八、处理异议战术导向 九、异议处理的“禁句” 十、打铁还需自身硬 十一、持不同异议客户分类及应对方案 如果大家对本
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