23-袁磊-青海大学毕业论文（设计）.doc

毕毕业业 论论文文 题题 目：目： 国际青年旅行社国际青年旅行社- -西宁分社诚信文化建设研究西宁分社诚信文化建设研究 学学 生生 姓姓 名名： 袁袁 磊磊 学学 号号： 0634105123 指指 导导 教教 师：师： 段段 辉辉 民民 专专 业业 年年 级：级： 2006 级市场营销级市场营销 所在学院和系：所在学院和系： 财经学院工商管理系财经学院工商管理系 完完 成成 日日 期：期： 2010 年年 6 月月 4 日日 答答 辩辩 日日 期：期： 2010 年年 6 月月 12 日日 摘要 财经学院工商管理系 i 摘要 诚信已经成为现在社会主义市场经济运行中越来越重要的准则，在现代市场竞争中企业必须十 分注重自己的诚信建设。而且在当下社会，以网络化经济为特征的经济全球化以及国内轰轰烈烈的 市场经济建设则更是对中国企业提出了更高的诚信建设的要求。 中国历史源远流长，在中国文化建设中的诚信文化的建设也已经有很久的历史，但是在现实的 市场商业竞争中，诚信缺失的现象却比比皆是，这不仅对于消费者，更是对国家和社会带来的诸多 方面的危害。因此对于企业而言，诚信文化的建设显得尤为重要。本文以西宁国际青年旅行社为例， 研究诚信文化建设中存在的问题，主要从以下几个方面进行。第一，结合国内外企业诚信文化建设 进行陈述，总括目前企业诚信文化建设现状；第二，阐述诚信文化建设的内涵及其意义，确切理解 诚信文化的真实含义，在进行西宁国际青年旅行社诚信文化建设分析时结合国内外企业诚信文化建 设实例进行相关阐述，比较分析企业失信和守信给企业带来的影响；第三，对西宁国际青年旅行社 的企业诚信文化建设进行分层研究，研究组织，内部人员，组织和内部人员之间以及内部人员和消 费者之间的关系，并结合调查问卷实地调查，研究企业家素质，员工素质，员工和组织沟通等问题， 从中发现西宁国际青年旅行社诚信文化建设中存在的问题。第四，结合西宁国际青年旅行社诚信文 化建设中存在的问题进行分析，找出相应的解决策略。 关键词：诚信，诚信文化建设，企业 abstract 财经学院工商管理系ii international youth travel service -xining branch culture of integrity abstract integrity has become a socialist market economy is an increasingly important criterion, in the modern market competition, enterprises must be on building their own integrity. and in the present society, networked economy characterized by vigorous economic globalization and domestic economic construction market is even more chinese enterprises have set higher requirements of credibility construction. chinas long history of cultural construction in chinas construction in the integrity of culture has a long history, but in the real business competition in the market, the phenomenon of the lack of credibility is everywhere, not only for consumers but also to national and many aspects of community harm. therefore, the enterprises, the construction of cultural integrity is very important. this international youth hostels in xining example, research integrity problems in cultural construction, mainly from the following aspects. first, corporate integrity culture at home and abroad to make presentations, to sum up the current status of corporate integrity culture; second to explain the connotation of integrity and significance of culture, exactly understand the true meaning of integrity culture, during the international youth hostel xining ethical culture when construction of corporate integrity culture at home and abroad related to set examples, comparative analysis of corporate dishonesty and faithful to the business impact; third international youth hostel xining corporate integrity culture stratified study, research, internal personnel, organization and internal staff within and between the relationship between staff and consumers, combined with field survey questionnaire, study entrepreneurship, staff quality, staff and organizational communication issues, and found the international youth hostel xining faith culture problems. fourth, the combination of the international youth hostel xining credit culture in the analysis of the problems, find out the corresponding strategies. keywords: integrity, credit culture, enterprise 目录 财经学院工商管理系 目录 1绪论 1 1.1选题的背景、意义和应用前景1 1.1.1选题背景1 1.1.2选题意义1 1.1.3应用前景1 1.2诚信文化建设的国内外研究现状1 1.2.1国外研究概况1 1.2.2国内研究概况3 1.2.3国内外发展趋势4 2 国际青年旅行社现状研究（以西宁国际青年旅行社为例)6 2.1国际青年旅行社经营现状6 2.2国际青年旅行社诚信文化建设现状6 3国际青年旅行社诚信文化建设中存在的问题 9 3.1员工与企业组织之间沟通交流困难9 3.2员工之间的利益冲突严重10 3.3员工与顾客间的服务与消费中存在的问题11 4针对国际青年旅行社中存在的问题提出的解决对策 14 4.1加强企业组织与员工之间的沟通交流14 4.2组建和谐员工关系，创建和谐有效的管理机制14 4.3规范组织员工工作服务和责任惩处机制16 5结束语 17 参考文献 18 致谢 19 附：企业诚信文化建设调查问卷 20 绪论 财经学院工商管理系 1 - 1 - 1 -1 - 1 - 1 绪论 1.1 选题的背景、意义和应用前景 1.1.1选题背景 在企业这种多元文化的组织结构中,诚信文化是一个重要的组成部分,只有加强诚信文化的建设, 才能在企业中真正树立诚信理念,实现企业的可持续发展。诚信文化是企业文化的重要组成部分， 在当下社会存在诚信缺失的大背景下，加强诚信文化建设显得尤为重要。因此本文基于诚信文化建 设的重要作用，从诚信文化建设的基本内涵开始分析，核心研究国际青年旅行社诚信文化建设的特 色，发现国际青年旅行社文化建设中的问题，并提出相应的决绝方法与对策。 1.1.2选题意义 企业的诚信是一种无形资产，它反映了企业的信用、实力和形象。当前，我国市场经济建设中一个 突出问题便是信用缺失。企业之间相互拖欠、假冒伪劣商品、虚假的合同和广告、虚假信息、逃废 债务等失信行为较为普遍，严重削弱了我国企业的竞争力，影响了企业的生存和发展。面对经济全 球化和新技术不断创新的竞争环境，中国企业必须大力培植和发展自己的核心竞争力，而核心竞争 力是与诚信紧密相联的。因此本文着重突出企业诚信对于企业增强竞争力，突出企业文化，增强企 业影响力的重要作用，通过研究发现国际青年旅行社企业文化建设中存在的问题并提出解决策略。 1.1.3应用前景 随着我国正式加入 wto，全社会的诚信意识也随之不断提升，共同的认识是：国无德不强，诚 信是打开市场大门的钥匙，也是拓宽市场大门的钥匙，诚信是顾客心中的天秤，是走遍天下的通行 证，也是进入名牌行业的准入证。有了诚信，企业就有力量，就有巨大的吸引力、竞争力。有了诚 信，才能在市场竞争中占领制高点。因此本文对于诚信文化的研究有利于增强国际青年旅行社的市 场竞争力，突出企业文化，使企业取得更高的市场影响力。 1.2 诚信文化建设的国内外研究现状 1.2.1国外研究概况 国外针对诚信文化建设的研究主要从以下两个方面进行，一个是理论的不断完善，另一个是实 践的不断完善。并且国外在诚信文化建设上将两者有机结合，使得企业诚信文化建设发展不断进步。 青海大学本科毕业论文：国际青年旅行社-西宁分社诚信建设研究 2 财经学院工商管理系 在理论上国外关于企业诚信文化建设的研究上创建了大量衡量企业诚信的学说，这些学说针对不同 角度而各有侧重，但一般采用英文单词的第一个字母概括企业诚信要素的特质，从中反映了企业诚 信系统中的关键要素。 首先是“c”要素学说。第一是三“c”学说。三“c”的表述方法来源于最初代表企业诚信的 三个基本要素的英文单词的第一个字母：character(品格)、capacity(能力)和 capital(资本)。 第二是四“c”学说。1910 年，美国费城中央国民银行(the central national bank of philadelphia)的银行家维席波士特将三“c”学说加以改进，又增加了一个“c” collateral(担保品)。波士特认为，除了三“c”外，担保品的重要性也不容忽视。第三是五“c” 学说。1943 年，美国弗吉尼亚州开拓移民商业银行(state plauter bank of commerce又例如五 p 学说中的人的因素，人作为行为的主 体，只有将自身的素质水平提高才能带动企业更好的进行诚信建设，二者是相互紧密联系的。因此， 随着理论的不断发展，诚信文化建设注意的方面和领域也在不断的扩大，但是不论理论如何发展， 其基本点都是围绕一点,那就是诚信。 在实践的过程中。国外学者根据对诚信文化的研究，不仅停留在理论方面，在实际的建设过程中， 一些企业发现顾客满意度对企业诚信建设和长远发展是具有长远的影响力的，美国最大的百货公司 绪论 财经学院工商管理系 3 - 3 - 3 -3 - 3 - sears 就因此取得了骄人的业绩。sears 的首席行政官 anthony rucci 曾在美国财富杂志上 指出：“科罗思咨询告诉我们通过测量雇员对工作和公司的态度这两个因素，可以预测雇员在客户 面前的表现，相应的可以预测客户的重复购买行为和推荐行为，并最终基于此来预测公司的财务表 现我们已经将此客户资产管理项目进行了两年，我可以告诉你们，这一预测非常有效。 ” 因此，西方学者除了在理论研究建设上建立了自己的学说，从 3c 到五 p，而且从实践过程中不断 发现影响企业诚信文化建设的因素，并且将二者进行了有机的结合，建立了属于自己的诚信文化建 设体系。 西方企业诚信文化研究主要是从企业诚信因素着手，围绕企业诚信文化的影响因素展开研究。 从 20 世纪初到现在，西方企业诚信文化研究已经取得了飞速的发展，与之相比，我国企业文化研 究相对起步较晚，并且着重突出企业理论性研究方面，在理论研究方面取得了长远发展，下面将从 我国企业文化建设入手，谈论我国企业文化研究现状。 1.2.2国内研究概况 诚信建设是我国经济社会发展和建立社会主义市场经济体制的一项紧迫而重要的任务，企业是 建立健全社会信用体制的重要主体，企业诚信建设是建立社会信用体系的重要组成部分。目前我国 关于企业诚信文化建设的研究主要集中在理论上，在诚信理论建设上着重突出诚信文化建设对企业 的影响。例如：刘光明博士编写的诚信-企业品格的力量着重在诚信文化建设与企业经营发 展的关系上着重进行了讨论，阐述了诚信与企业成功之间的必然联系；北京大学出版社出版的有 一种财富叫做诚信着重点也是在企业诚信文化与企业长期生存发展的联系上。类似于如此的著作 数不胜数，但是大都都是围绕着诚信理论以及企业诚信所带来的价值这些角度入手，研究企业诚信 文化，企业员工和顾客，以及与领导等关系谈起，着重点都是突出诚信理论的重要价值。 国内理论研究突出点在于企业诚信文化的价值以及如何构建诚信文化企业上，刘光明博士在 诚信一书中提到了诚信与企业信誉，诚信与经济伦理，诚信与财富之间的关系，揭示了诚信在 企业发展中的重要作用。这与国内学者的研究方向基本是一致的，目前在关于企业内部的诚信模式 研究上，国内研究的重点主要是放在了企业内部组织领导，员工以及顾客这三者的关系上，研究三 者之间的和谐对构建企业诚信文化建设的作用，主要从这三个方面进行研究，首先在企业员工与企 青海大学本科毕业论文：国际青年旅行社-西宁分社诚信建设研究 4 财经学院工商管理系 业组织领导之间。从员工的角度来说，企业的诚信文化建设，企业的组织领导与其都有密切的联系， 企业的组织领导构建企业诚信文化的同时，员工的作用则是十分的重要的。其次，从企业组织领导 的角度来说，虽然企业的一切活动目标都应以“利益”为基准，但是作为企业的组织领导对待下属 员工一定要用人为信，以诚意之心待人用人，在对待下属员工上要诚心诚意、宽厚仁慈，不应故作 姿态或者漠不关心下属员工，这样才能得到下属员工的支持与理解。在企业内部员工与员工之间， 由于企业内部员工之间所从事的主要工作业务内容不尽相同，在信息的流通和发布上必然会存在沟 通问题。企业诚信文化建设要求企业的内部必须和谐，而信息的流通是否顺畅是影响企业内部诚信 文化建设的一个重要因素。企业内部员工之间每天有很大一部分时间在一起工作生活，相互之间交 往容易形成结伙的现象，互相之间的工作生活可能会互相独立分割，形成互相之间的不信任与猜忌 怀疑，这非常不利于企业的长远发展，也不利于企业内部和谐文化的建设，更无法为诚信文化建设 所容忍。在企业员工与顾客之间的关系上，作为员工的主要服务对象，顾客在企业的生存中起着决 定性作用。作为企业内部员工，应该用“心”让顾客满意，保护顾客的利益，不断为顾客创造感动 和信任， “挣”到客户情意。这就要特别强调个性化、亲情化的服务，活生生的有感情的人的服务， 员工的热情周到、诚实可信的服务比什么都重要。当员工与顾客之间发生问题时，坚持以公正公平 的态度处理问题，不应存在个人感情主观因素，坚持诚信对待每一个客户，这对于企业的诚信文化 建设是十分有必要的。 从国内外的企业诚信文化研究中我们已经基本了解了关于企业诚信文化建设的历史与现状，从中我 们可以归纳总结出企业诚信文化建设的国内外发展趋势，预测企业诚信文化建设的未来发展方向。 1.2.3国内外发展趋势 从国内外的研究现状可以看出国内外企业诚信文化的发展趋势。 从国内方面说，结合实践的理论性研究不断进步，如企业文化的改造与创新 ，着重从理论 性进行研究，取得了很大的成果。中国的知名企业“同仁堂”的诚信文化建设就是一个典型的例子。 创建于 1669 年(清康熙 8 年)的北京同仁堂，虽然其规模、性质、类型、业态及其产生的历史经 济文化背景，都不可能与美国通用电气相比拟，虽然同仁堂并不是市场经济制度的产物，但作为有 代表性的、具有 300 多年历史的中国的老字号企业，其知名度和美誉度都是很高的，是享誉国内外 的。同仁堂有着丰厚的具有鲜明特色的诚信文化。 同仁堂的店名是创办人乐显扬自己拟定的。他说过， “同仁二字可以命店名，吾喜其公而雅，需 志之。 ”1706 年， 乐氏世代祖传丸散膏丹下料配方一书出版，序言中讲到， “遵肘后，辨地产，炮 制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”。从此， “炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢 绪论 财经学院工商管理系 5 - 5 - 5 -5 - 5 - 减物力”，这两句名言，便成了“同仁堂”选方、用药、配比及工艺的规范。同仁堂“所制产品，配方 独特，选料上乘，工艺精湛，疗效显著，驰名中外”，在社会上享有很高信誉，也可以说是树起了 一块金字招牌。之所以如此，是同它的“济世”、 “养生”的企业精神，奉行“修合无人见，存心有天知” 的信条分不开的。济世、养生，虽然只有四个字，但却很有特色，包含有很强的文化内涵、人道和 伦理的价值。同仁堂在长期的经营实践中，奉行的正是一种诚信文化。正是用这样的精神、道德力 量教育感化员工，才使同仁堂一直驰名中外，赢得全社会的信赖，成为长盛不衰、久负盛名的中华 老字号企业。 从国外企业文化现象的发现到企业文化研究二十年的迅猛发展来看，他们走的是一条理论研究与 应用研究相结合，定性研究与定量研究相结合的道路。从 3c 学说一直发展到五 p 学说，企业诚信 文化发展涉及的领域不断的加大。ge 获得巨大成功的原因是多方面的，而卓越的企业文化则是其 非常重要的方面。这正如挑战极限通用电气奇迹解密一书所讲的：“这家公司就像一个八 面球，有非常多的侧面，非常多的色彩，而且每一个侧面都可圈可点，比如群策群力、服务、六个 西格玛、企业创新等等。而八面球中间的核心，就是企业文化。 ”ge 取得成功的原因是多方面的， 但它再去在诚信文化的发展管理上有许多方面的重要举措，包括制度、规范、规定、政策、措施之 类，这正是在 6a 学说和五 p 学说的基础上不断发展起来的。八十年代中期，在对企业文化的概念 和结构进行探讨之后，便马上转入对企业文化产生作用的内在机制，以及企业文化与企业领导、组 织气氛、人力资源、企业环境、企业策略等企业管理过程的关系的研究，进而对企业文化与企业经 营业绩的关系进行量化的追踪研究。定量化研究是在企业文化理论研究的基础上，提出用于企业文 化测量、诊断和评估的模型，进而开发出一系列量表，对企业文化进行可操作化的、定量化的深入 研究。 总之，国内外关于企业文化的研究是随着社会经济的发展和人们对管理实践的探索的发展而产 生并且迅猛发展的一个研究领域，企业文化研究的理论意义在于它发展了传统的管理理论，对管理 过程中社会文化因素和人的因素给予足够的重视，这是与西方社会现代化发展的方向是一致的，其 实践意义在于对企业发展和企业长期经营业绩提供具有可操作化和定量化的理论框架。 青海大学本科毕业论文：国际青年旅行社-西宁分社诚信建设研究 6 财经学院工商管理系 2.国际青年旅行社现状研究（以西宁国际青年旅行社为例) 2.1 国际青年旅行社经营现状 西宁理体青年旅行社位于西宁市城中区国际村公寓 5 号楼 15 楼至 18 楼，北临青唐遗址公园、 南门体育场，东距南小街一百余米，西离南大街二百余米，北接建材巷。旅行社由高层复式景观公 寓改造，每套客房各具特点，共有五处封闭式的玻璃平台，西宁市景尽收眼底。旅行社提供单人房 间、双人房间、多人房间、夫妻房间。设有唐卡走廊、公共客厅、健身点、自助厨房、日光浴平台、 洗衣房、图书阅览室、无线网吧、小商店、卫星电视、留言板、自行车出租，并且旅行社提供旅游 咨询、订票和向导服务等，免费的向游客提供针线包、风筒、行李寄存服务。 2.2 国际青年旅行社诚信文化建设现状 目前，针对西宁国际青年旅行社诚信文化建设的现状研究主要表现在以下几个方面： 1)员工与企业组织之间： 在西宁国际青年旅行社里，员工对于企业组织之间还是存在一定的隔阂，一些员工认为领导者 没有及时的鼓励与支持他们的工作，当员工的工作取得进步发展时，领导没有及时的鼓励和支持， 导致他们的工作积极性不高，对工作环境和条件经常抱怨。另外，一些员工认为与领导组织之间无 法及时沟通，当问题出现时往往得不到及时的沟通，导致了问题搁置不能及时的解决。这些无疑反 映了西宁国际青年旅行社在处理员工与组织之间关系上仍然存在着一定的问题，需要及时解决。 作为组织领导，对待下属员工上仍存在很多问题，除了不能及时和下级员工沟通，当员工出现 问题时不能及时有效的解决问题以外，一些领导由于自身的原因而对员工采用不同的政策，使得内 部员工之间互相怀疑与猜忌。这无疑会影响企业组织和下属员工之间的关系，不利于企业诚信文化 建设的要求。 因此，在企业组织与下属员工之间，应该加强沟通，互相促进，促使企业内部形成一种合力。 2)员工与员工之间： 企业内部员工作为企业不可或缺的一部分起着十分重要的作用。它是企业生产运营的基础。在 企业员工之间的关系上主要存在以下几个方面的问题： .国际青年旅行社现状研究（以西宁国际青年旅行社为例) 财经学院工商管理系 7 - 7 - 7 -7 - 7 - 1)沟通。目前在西宁国际青年旅行社中，由于某些员工个人主观上的原因，信息并不能及时的沟 通，内部员工之间存在一定的隔阂，当问题出现时彼此推卸责任，并且由于一些员工的自身素 质不高，当进行问题的沟通时往往不能准确的表达问题本质，导致沟通出现了曲解。这些个人 主观因素导致信息不能及时有效的传递，影响了内部企业文化的建设。 2)信任。在对西宁国际青年旅行社的调查中发现，结伙现象比较严重，各个“伙”之间存在一定 的隔阂和猜忌。这是由于内部沟通不畅而导致的，一些企业内部员工之间互相存在着各自的利 益范围，彼此与其他的员工间存在着排斥心理，在沟通时对彼此不信任，这些都导致了企业内 部诚信文化建设的不协调。 3)员工与顾客之间： 在对西宁国际青年旅行社的调查中发现，在顾客遇到问题时有时不能快速有效的得到解决，并 且存在着员工与顾客之间发生口角的问题，这与员工自身道德素质建设和顾客人格修养等方面存在 着问题存在着很大的联系，有些顾客并没有良好的道德和文化，因此对于企业提供的服务存在着并 不符合实际的要求，对于无理取闹的顾客西宁国际青年旅行社依法办事，按照企业内部的章程进行 解决。而对于由于员工自身问题导致的原因，根据问题的具体情况对员工就行相应的处罚和批评教 育，切实的提高员工的自身业务水平和素质，更好的服务于顾客。 目前，国际青年旅行社目前主要从以下几个方面着手进行企业诚信文化建设： 1)在品牌与企业信誉上，西宁国际青年旅行社在处理企业品牌塑造与诚信建设上着手，首先在品 牌塑造上，西宁国际青年旅行社通过提供良好的服务以及实惠的价格获得了很好的品牌形象， 顾客满意度较高，对于西宁国际青年旅行社的品牌认知度也比较高，通过树立企业诚信经营的 理念使得西宁国际青年旅行社获得了很好的口碑。因此，西宁国际青年旅行社从树立良好的诚 信经营形象入手，塑造了很好的品牌形象。其次，在诚信建设上，西宁国际青年旅行社以严格 的管理制度要求自己，坚决以诚为本，在提供服务和产品价格上让渡顾客价值，切实保障了顾 客的合法权益。 2)在处理与顾客的关系上，西宁国际青年旅行社在处理企业与顾客的关系上始终保持诚信自始至 终的原则，当顾客的利益受到损失或侵害时，从顾客的角度出发，研究发现出现问题的原因并 且及时的解决。西宁国际青年旅行社的经营宗旨就是使每一个顾客都能满意而来满意而归。因 此为了实现自己的宗旨，西宁国际青年旅行社不断努力，坚持每一步都要体现和维护顾客的利 益。处处体现诚信文化建设的步伐。 青海大学本科毕业论文：国际青年旅行社-西宁分社诚信建设研究 8 财经学院工商管理系 3)在企业内部，西宁国际青年旅行社员工不断加强自身的文化道德素质培养，从理论文化知识培 训到实际操作与知识积累，处处加强企业员工的素质，只有以优秀的员工服务才能更好的服务 于顾客。加强坚持一切以诚信为原则，在企业的员工和组织之间，员工和员工之间，员工和顾 客之间坚持诚心相待，构建良好的诚信企业形象。 国际青年旅行社诚信文化建设中存在的问题 财经学院工商管理系 9 - 9 - 9 -9 - 9 - 3国际青年旅行社诚信文化建设中存在的问题 根据调查，我们将调查结果以图表形式表示出来，从图表反映的现状中发现企业诚信文化建设中存 在的一些问题。 3.1 员工与企业组织之间沟通交流困难 在西宁国际青年旅行社，经过调查发现，员工与企业组织之间出现问题时并不能得到及时的 沟通和交流。根据发放的 50 份调查问卷回收的 42 份调查问卷的结果显示的主要问题如下 0 10 20 30 40 50 很好比较好不尽人意很不好 沟通情况 问题处理 内部团结 图 3.1 员工对企业的评价图 在员工对企业组织的评价上，首先在沟通方面，被调查的员工中 20%认为沟通问题处理的非 常好，20%的员工认为处理的比较好，40%的员工不是很满意沟通现状，20%的员工认为沟通 处理的很不好。其次，在问题处理上，30%的员工认为企业组织处理的很好，40%的员工认为 处理的比较好，还可以，20%的员工认为处理的不怎么样，10%的员工认为问题根本没得到处 理。最后在内部团结问题上，20%的员工认为处理的很好，员工和组织之间关系很好，50%的 员工认为处理的比较好，还可以，20%的员工认为企业内部团结情况不好，需要改善，10%的 员工认为内部一团糟，非常不团结。 以上是对西宁国际青年旅行社调查的大致情况综述，在沟通困难这一具体的问题上，主要存 在以下几个方面的问题：（表中的百分比是在反映问题中的比例，下面图表与此同类） 态度问题上素质修养上平台建立上 青海大学本科毕业论文：国际青年旅行社-西宁分社诚信建设研究 10 财经学院工商管理系 员工问题 60%20%20% 企业组织问题 20%40%40% 出现员工与企业组织之间的沟通交流障碍原因主要从以下几个方面进行：。 1)态度问题上。首先在员工角度上，根据调查问卷的显示，有 60%的员工沟通交流问题集中在态 度问题上，主要是员工的工作态度不是很端正，这导致了沟通交流时个人主观问题的出现。在 西宁国际青年旅行社内部，由于平时的工作强度并不是很大，因此一些内部员工工作比较懒散， 当遇到问题时经常抱着不是自己问题的态度进行处理，往往是问题发生了很久以后才向上级汇 报，这无疑会导致问题不能得到及时的整理和处理，导致企业的内部效率很低，影响了企业在 顾客心目中的形象，非常不利于企业的诚信文化建设。其次，在组织领导角度上， 。根据调查 问卷显示，与组织领导沟通交流问题有 20%是由于领导的个人态度问题。一些组织领导因为自 己掌握权力，对下级经常态度高傲，导致下级员工对其产生了厌恶与反感。使得沟通交流难以 进行。 2)素质修养上。在员工角度上，根据调查问卷显示，有 20%的员工沟通交流问题出现在自身的态 度修养上。主要体现在当领导或者顾客向员工咨询一些信息时，员工由于业务素质不高经常无 法进行准确的回答，导致了沟通交流无法继续进行。其次，从组织领导角度说，有 40%的沟通 交流问题产生是由于组织领导的个人修养不够。当下级员工反映问题时一些领导往往不能准确 把握问题实质，使得沟通交流难以进行，这是由于领导的个人修养问题导致的。 3)平台建立上。从员工角度说，20%的员工沟通交流问题出现在没有与上级领导建立合适的沟通 平台，从员工的角度说，这是由于员工没有掌握合适的时间和地点，当需要找上级沟通交流时 往往没有达到预期的效果。这导致了沟通交流时问题的产生。从领导组织角度说，40%的沟通 交流问题的产生是由于组织领导没有与下级建立良好的沟通交流的平台，当问题产生时往往不 能及时有效的互相通知，这与领导与下级的联系沟通是否紧密有关联。 3.2 员工之间的利益冲突严重 根据调查，在西宁国际青年旅行社，员工与员工之间存在的主要问题如下表： 经济利益沟通交流 员工之间的问题 50%50% 国际青年旅行社诚信文化建设中存在的问题 财经学院工商管理系 11 - 11 - 11 -11 - 11 - 出现员工与员工之间的利益冲突问题主要从以下两个方面进行: 1)经济利益冲突。根据调查，有 50%的利益冲突问题是由于经济利益的问题。在西宁国际青年旅 行社内部经常会出现加班或者出去带团出行的问题，而当出现这种问题时，内部员工之间会对 组织经常安排的人存有很大的意见和排斥心理。相对于平时的工作收入而言，加班和出行带团 无疑是更大的一笔收入，因此相对这一部分利益，内部一些员工都十分在乎，这造成了内部员 工的利益问题产生了很大的重冲突。这也导致了结伙现象严重。根据调查，西宁国际青年旅行 社里员工之间的结伙现象比较严重，各个“团伙”之间存在自己的利益范围，当别的内部员工 “团伙”触及到自己的利益范围时则会互相之间发生一些内部的争斗。这对于企业内部的和谐 文化建设非常不利。 2)缺乏沟通。根据调查，发现在西宁国际青年旅行社内利益冲突问题的产生有 50%是因为员工之 间缺乏沟通。当出现一项任务时，员工之间过于重视自身的那一部分，与其他员工之间沟通很 少，这是因为一些内部员工之间彼此存在很大的排斥心理，当问题出现时彼此之间互相猜疑， 互相之间彼此不是十分的信任，这对企业内部员工之间的合作共事产生很大的阻碍，因此导致 了员工之间的合作效率不高，因此使得整体利益水平很低。 3.3 员工与顾客间的服务与消费中存在的问题 顾客是衡量工作成就的唯一标准。顾客是企业进行一切经营活动的出发点，只有把客户的需要 放在首位，才能实现企业的长远利益发展。经过对西宁国际青年旅行社的调查发现，企业员工与顾 客之间的问题主要是服务和消费的问题。 0 5 10 15 20 25 30 35 40 很满意比较好不很满意不满意 内部环境 服务态度 问题处理 图 3.2 顾客对企业组织的评价图 青海大学本科毕业论文：国际青年旅行社-西宁分社诚信建设研究 12 财经学院工商管理系 从顾客对企业组织评价图可以看出，在内部环境建设上，被调查的顾客 40%对西宁国际青年 旅行社的内部环境建设很满意，30%的认为比较好，并无特色，20%的顾客不是很满意，存在 一些问题，10%的顾客不满意。在服务态度上，30%的顾客非常的满意，30%的顾客比较满意， 30%的顾客不怎么满意，只有 10%的顾客十分不满意。在问题处理上，40%的顾客十分的满意， 20%的顾客比较满意，25%的顾客不是很满意，15%的顾客非常不满意。 顾客反映的问题主要如下： 首先，在服务方面，根据调查反映的主要问题如下： 态度不端正不守时效率低语言沟通穿着 服务中的问题 60%10%15%5%10% 其次，在顾客消费过程中存在以下问题： 硬件设施问题内部设施协调上软件设施上信誉问题上 顾客消费中问题 40%20%30%10% 从以上调查我们从两个方面进行分析， 首先，从服务这个方面说： 1)态度问题。当员工与顾客进行交流时，一些员工的个人态度不是很端正，这使得顾客十分的反 感。根据调查问卷，有 60%的服务问题产生在员工态度不端正上，这使得顾客容易以点盖面， 认为整个企业的服务态度不好，严重影响了企业的形象。 2)不守时。守时是最基本的规则。从道德层面来说，守时意味着遵守对时间的承诺，是最基本的 承诺，也是企业诚信文化建设的基础，是企业树立信誉的基础。从守时对于企业的价值上来说， 一方面，企业与其价值链上下游企业之间通过网络等现代化通讯连为一体；另一方面，企业只 有恪守对客户有关时间上的承诺，才能获得客户的信任，这对于企业的售后服务方面显得十分 的重要。在调查中我们发现，有 10%的服务问题出现在员工不守时，不能及时的为顾客服务。 3)效率低。工作效率是测试一个企业或者员工整体实力的表现，然而有 15%的顾客认为员工的效 率低，让员工做的事情往往很久或者没法解决，这是由于员工个人的素质和能力问题导致的， 然而对于企业而言，对企业形象的影响往往是不可估量的。 4)语言上。由于西宁国际青年旅行社主要服务的顾客群体是外国人。而一些员工的英语水平比较 低，有时不能与顾客合适的交流，导致一些服务无法合适的进行。虽然只有 5%的顾客认为员 国际青年旅行社诚信文化建设中存在的问题 财经学院工商管理系 13 - 13 - 13 -13 - 13 - 工存在此类问题，但是员工应当注意并改进， 5)穿着上。根据调查，有 10%的服务问题是由于员工的穿着不当而导致。此类问题主要是由于内 部管理机制不严谨导致的。 其次，从顾客消费这个角度说： 1)硬件设施问题。有 40%的顾客反映西宁青年国际旅行社的硬件设施不完善，阳台上的桌子很旧， 洗浴的空间太少等等问题反映了内部的硬件设施不完善，不能更好的使顾客享受良好的住宿环 境。 2)内部设施的协调上。有 20%的顾客认为旅行社内部的设施不协调。物品的布置上不够完善。例 如楼梯上方的花盆不利于顾客行走，厨房的冰箱位置不当等。 3)软件设施上。有 30%的顾客反映旅行社内部网络信号较差，手机信号也不是很好。 4)信誉问题上。对于信誉上，10%的顾客认为旅行社的信誉不佳，答应游客的事情没有做好。例 如答应游客会安排 3 人的面包车出游，结果最后没有合适的车辆而取消。 青海大学本科毕业论文：国际青年旅行社-西宁分社诚信建设研究 14 财经学院工商管理系 4针对国际青年旅行社中存在的问题提出的解决对策 4.1 加强企业组织与员工之间的沟通交流 企业文化的建设时由企业组织与内部员工共同缔造的。企业组织与员工之间只有加强交流才能使企 业问题更好的解决，员工之间和谐共处，员工为顾客更好的服务，这对于和谐诚信企业文化的建设 是十分重要的。因此，加强企业组织与员工之间的沟通交流时十分有必要的，加强企业组织与员工 之间的沟通交流主要从以下几个方面进行： 1)端正员工的态度，加强对员工的培训，使员工在遇到问题时能及时的与上级沟通。从调查问卷 所反映的问题中可以看出，有 60%的组织领导认为员工的工作态度存在着问题，而员工的工作 态度在员工和上级之间能否顺利沟通起着很大的作用，因此加强对员工的培训，使得员工的个 人思想和道德素质提高。这将为员工与企业组织领导之间的沟通交流创造更好的条件。 2)加强企业领导的个人综合素质修养。 在企业中，员工在认为自己的领导是具有诚实性的并且是非常值得信赖的领导时，就会以自己 的企业为荣，并把自己看作是这个企业的员工。所以，不论任何企业，其诚信文化的建设，关键在 于领导者和领导班子，因为他们起着极为重要的关键作用。据中国企业调查系统的调查表明：96% 的调查对象认为，企业诚信问题与企业主要负责人的人品、操守、道德直接相关。企业领导者的遵 纪守法，诚实经营，可以带好一班人，可以在企业中形成良好的道德氛围，可以给企业员工产生榜 样的力量。如果企业主要负责人不诚实经营，追名逐利，就会把企业引上邪路，比如美国的安然、 安达信，中国的银广厦、兰田股份等，都是因企业主要负责人和财务部门负责人勾结起来做假账， 搞诈骗，最终造成企业的巨大损失或破产。 由此可见，企业家是促进企业信用制度建立和诚信文 化形成的中坚力量，反过来，信用制度的建立和诚信文化的加强，也是企业家成名的土壤。因此企 业家应该提高自身的思想文化道德素质，与员工真诚用心的去沟通，为企业领导和内部员工之间的 沟通多创造条件。 3)组建有利于沟通交易的平台。业在企业内部安排上增加沟通交流时间的环节是十分必要的，可 以在每个星期或每个月举办一次集体员工的工作会议，对一段时间以来出现的问题进行整理分 析，加强企业领导与员工之间的沟通和交流。 4.2 组建和谐员工关系，创建和谐有效的管理机制 和谐的员工关系对于构建诚信企业是十分重要的，只要首先管理好企业内部的员工，才能使员工更 好的为企业服务。加强对企业内部员工的管理需要创建和谐有效的管理机制，这可以使员工工作有 章可循，按照规定更好的为顾客服务。 员工在企业的整体运营中起着十分重要的作用，他好比发动机里的零件，相互之间互相扶助才能是 发动机更好的运行，下面我用图表表示企业、员工和顾客三者之间的关系 针对国际青年旅行社中存在的问题提出的解决对策 财经学院工商管理系 15 - 15 - 15 -15 - 15 - 企业环 境 员工满 意度 度 工作效 率 忠诚 度 服务质 量 企业形 象 顾客满意 度 客户保 持率 客户推 荐 企业诚信文 化建立 从图表中我们可以看出，员工的满意度的大小直接关系到员工的工作效率和对企业的忠诚度，这对 服务质量和企业形象都有很大的影响。如果处理不好企业内部员工之间的关系，那么顾客的满意度 会大大下降，最终将导致企业无法继续生存。然而员工之间在经济利益上，内部沟通上存在着一些 问题，尤其是对于经济利益上，因此组建和谐的员工关系主要是抓团队建设，营造真诚氛围是十分 有必要的。一个优秀的企业领导是不会把眼光只盯在报表的利润增减上，而是在调动员工积极性上 投入更多的精力，倡导团队精神。团队成员之间要坦诚真诚，营造团队真诚的氛围。只有这样，才 能激活员工的思维，发挥员工的聪明才智。增强员工之间的感情，对于企业的长远发展十分重要。 在管理机制上，主要从机制搞活，注重制度创新上下手。企业机制搞活主要就是解决“原动力“的问 题，而“原动力“的主要内容就是“人+机制“。改革用人、用工、分配机制和考核制度，全面形成“岗 位靠竞争、收入靠贡献“的竞争激励机制和考核约束机制，建立“岗位能上能下、收入能高能低、员 工能进能出“的动态运行机制，确保企业在激烈的市场竞争上更具活力、更灵活、适应性更强。同 时还包括以下两点： 1)完善激励约束机制则是员工关系管理的根本。 企业的核心目标是追求经济价值，而员工也需要为温饱而奔波。建立企业与员工同生存、共发 展的命运共同体，是处理员工关系的根本出发点。建立一套科学合理的薪酬制度包括晋升机制 等，合理利用利益关系是企业能否吸引人才、留住人才的关键。 2)心理契约是员工关系管理的核心部分。 心理契约并不是有形的东西，但企业清楚地了解每个员工的需求和发展的愿望，并尽量予以满 足，员工自然也会为企业的发展全力奉献。因为他们相信企业能满足他们的需求和愿望，能够 为他们提供一个相对的“乐土“。 青海大学本科毕业论文：国际青年旅行社-西宁分社诚信建设研究 16 财经学院工商管理系 4.3 规范组织员工工作服务和责任惩处机制 规范员工的工作服务问题可以使员工更好的为顾客服务，树立良好的企业形象。为了规范员工要求 企业建立完善的责任惩处机制，更好的规范员工的工作服务态度。在员工与顾客之间产生的问题主 要围绕着员工的态度问题及个人修养问题，在员工与顾客之间产生的问题中很多顾客反映是员工的 个人态度存在问题。因此，为了规范员工的工作服务态度以及其他的一些服务问题，建立相应的奖 惩机制，当某位员工由于工作认真努力并且受到顾客的表扬时，企业领导应组织内部员工像这位员 工学习，并且对于工作业绩突出的员工进行相应的奖励，这无疑将促使员工之间互相学习进步。而 与此相反，当员工由于工作态度不端正或者出现其他方面的失误时，企业应加强对其的惩治力度， 并作为标榜让其他员工引以为戒。这样可以使企业内部形成明确的惩处机制，有利于企业诚信文化 气氛的形成。只有企业员工的工作意识提高了，提高了顾客的满意度，这样才能使企业获得长远的 利益。许多国际企业都运用客户资产管理系统（cam）取得了很好的经济效益。 结束语 财经学院工商管理系 17 - 17 - 17 -17 - 17 - 5 结束语 社会主义市场经济是法制经济，也是道德经济，更是诚信经济，企业讲求