2010年中国物业服务百强企业研究报告11512119409.doc

2010年中国物业服务百强企业研究报告1 研究背景与目的中国房地产top10研究组自2008年以来已经连续两年开展了“中国物业服务百强企业研究”，引起了社会各界的广泛关注，同时也得到了行业内优秀企业的认可，对促进市场资源向物业服务百强企业聚集和房地产开发百强企业与物业服务百强企业的强强联合起到了重要作用。今年，温家宝总理在政府工作报告中再一次强调“要大力发展市政公用事业、房地产和物业服务、社区服务等面向民生的服务业”，这不仅表明物业服务行业的地位和作用受到国家的高度重视，同时被赋予了转变经济发展方式，调整优化经济结构和保障民生的历史重任。面对发展的新契机，物业服务行业更需要一批规模大、实力强、品牌优的物业服务企业，发挥示范带头作用，引领行业健康、快速发展。在此背景下，研究组以“提质增效”为主题，启动“2010中国物业服务百强企业研究”，意义更显重大。在总结2008、2009年研究经验的基础上，研究组进一步完善了“2010中国物业服务百强企业研究”方法体系，更加全面、客观地评价企业的综合实力。2010中国物业服务百强企业研究的目的是：（1）以客观的数据和研究结果，反映行业发展最新状况和主流企业的发展态势，为政府部门研究制定行业政策、有关部门加强行业指导提供参考和依据；（2）科学评价企业的真实实力，发掘一批综合实力强、服务水平高、业主满意度高的优秀物业服务企业；（3）系统总结优秀企业的服务理念和经营模式，供广大物业服务企业学习借鉴，促进物业服务企业提升运作水平和服务质量。2 主要研究成果及分析2.1 2010中国物业服务百强企业“2010中国物业服务百强企业”前60强2.2 2010中国物业服务百强企业发展特点分析2.2.1 服务规模：百强企业 在管项目规模持续扩大，管理面积均值超800万平方米2009年，百强企业在管项目数量均值达到57.90个，同比增长21.48%；在管项目总建筑面积均值达到868.11万平方米，同比增长37.77%。市场的回暖推动当年房地产企业新开工面积和销售面积分别同比增长12.5%和42.1%，对物业服务的需求也随之快速增长；物业服务百强企业积极抓住上游行业回暖机遇，加强与房地产开发企业的合作，在管项目数量和在管项目总建筑面积保持快速增长，服务规模迅速扩大。2.2.2 经营绩效：营业收入连续三年实现增长，增长率27.78%图2:2007-2009年百强企业收入构成及变化持续扩大的服务规模是物业服务企业营业收入增长的基础。2009年，得益于在管项目总建筑面积37.77%的同比增长，百强企业物业服务费收入均值达到13585.33万元，同比增长35.34%，增速超过去年同期。物业服务费收入是物业服务企业的主要收入来源，其增长带动百强企业营业收入同比增长27.78%，达到17357.66万元。2.2.3 成长潜力：合同储备项目数量达13个，专业人才提升百强企业发展潜力近两年，物业服务企业在项目承接方面的竞争日趋激烈，为了保证企业快速、可持续发展，物业服务企业加大了市场拓展力度，积极扩大项目储备规模。20072009年，百强企业合同储备项目数量均值分别为5.2个、7.3个和13.2个，2009年同比大幅增长80.31%，比2008年增长率提高35个百分点以上，总体来看，百强企业合同储备项目数量呈现加速增长态势，这将为百强企业今后的快速发展提供有力保证。2.2.4 服务质量：业主满意度连续三年超过80%，质量是效益保障业主满意度是衡量物业服务企业服务质量的重要指标，top10研究组进行的物业服务企业满意度调查结果显示，2009年物业服务百强企业总体满意度达到82.5%，继2007和2008年之后，连续三年超过80%。安保、环境卫生、绿化服务、解决业主投诉和服务人员素质是业主关注度最高的五个方面，满意度分别为90%、86%、85%、78%和77%。较高水平的业主满意度不仅表明业主对百强企业服务质量的认可，同时也是企业业绩稳定增长的保证：一方面，较高的满意度是企业项目续签的基础，能够保证企业管理规模的稳定持续增长；另一方面，较高的满意度有助于提高物业服务费收缴率，保证企业实现相对合理的利润水平。数据显示，2009年百强企业物业服务费收缴率均值达到94%，项目续约率均值达到99%，“提质增效”效果显著。2.3 2010中国物业服务百强企业专项研究分析2.3.1 2010中国物业服务百强企业服务规模top10服务规模是企业生存发展的基础，不仅有助于企业实现规模效益，也利于企业降低市场风险，随着企业区域扩张加速，市场资源进一步集中，服务规模top10企业规模优势进一步突显。（1）平均在管项目面积超过2000万平方米，规模优势明显服务规模top10企业平均在管项目建筑面积超过2000万平方米，平均管理项目个数更是超过150个。2009年，万科物业在管项目面积超过4000万平方米，增长超过50%，历年服务规模呈现出稳定的增长态势；绿城物业服务业主超12万户，接管物业涉及别墅、公寓、城市综合体、商务写字楼、酒店式公寓、学校、足球基地、博物馆等多种物业类型，成为全国大型物业服务企业；长城物业强化专业运营模式，企业服务规模呈现加速增长势头，在管项目面积近3000万平方米；中航物业近年来加强在专业细分领域的发展，有效促进了企业服务规模的快速增长；金地物业充分发挥品牌优势，致力于服务项目品牌价值的不断攀升，赢得了更广泛高端市场客户的信赖和尊重，服务规模超过2000万平方米。（2）区域布局加速推进，有效推动企业规模增长根据区域布局来看，服务规模top10企业全国性布局加速推进。凭借自身资源优势和服务能力，万科物业、绿城物业、长城物业、中航物业、金地物业、均豪物业正处于全国扩张的深化和加速阶段，区域布局遍布三大经济圈和重点二线城市，推动了企业管理规模的增长。2.3.2 2010中国物业服务百强企业服务质量top10随着物业服务行业发展的渐趋成熟以及业主对生活水平和居住环境的要求不断提高，服务质量成为衡量物业服务企业核心竞争力的重要因素。服务质量top10企业凭借优质的服务，物业管理项目续约率和收缴率持续提高。（1）服务模式创新，促进服务质量提升服务质量top10企业均引入iso质量管理体系及环境管理体系，借助先进的信息化管理技术，全力打造高品质服务，同时通过创新的服务模式，不断提升服务品质。万科物业通过追求客户价值的最大化，精益管理，参与信息化技术规模运作，促进服务品质的提升；绿城物业致力于成为中国最具完整价值的园区生活服务商，引领行业创新发展；卓越物业以全方位菜单式“五心服务”模式不断满足业主各方面需求；鹏基物业创新服务模式，为业主提供全方位的业务活动和解决方案，提升了企业服务的灵活性；佳兆业通过开展“心系客户，行动100”品质提升年活动强化企业服务质量；金科物业以服务体系信息化为主，建成“多级监督，快速反应”客户服务保障体系，以“扁平化”的管理模式，持续提升服务品质。（2）延伸服务范围，打造专业化服务金地物业、均豪物业、港联物业、新城物业推陈出新，以业主需求为主，不断丰富服务内容，并致力于专业化水平的提高。均豪物业坚持专业成就品质，致力于成为中国优秀的集成服务商，并坚持投入资金进行物业服务产品研发，使企业服务的专业水平得以深化；新城物业坚持一切从业主出发，完善基础服务的同时，更立足管理职能的细化与提升，潜心为业主提供更加便捷、贴心的延伸服务；港联物业以“高端物业全程服务机构”为企业发展定位，为开发商、跨国企业、投资业主等大客户提供系统化服务的国际房地产专业服务机构，管理项目获得一致好评。在2010中国物业服务百强企业研究中，研究组对企业业主满意度进行了调查和研究，研究结果显示，满意度领先企业总体满意度超过90%。（1）亲情化、人性化服务，促进客户满意度不断提升绿城物业、金地物业、新东原物业、港联物业、中奥物业创新理念，以亲情化、人性化的服务赢得了广大业主的认可。绿城物业秉承绿城集团“真诚、善意、精致、完美”的发展理念，为广大业主提供亲情化和充满人文关怀的服务；金地物业领先行业提出了“724365无间断服务”、“干扰极小化”等一系列特色服务模式，满足业户的个性化需要，客户满意度不断攀升；新东原物业除了提供常规性服务外，专门推出24小时管家式服务，针对业主提出相关物业问题进行一对一服务工作；港联物业将“金钥匙”融入每一个服务细节，使社区服务更加高端化、极致化、品牌化；中奥物业以科技、环保型管理为基础，以多元化物业经营为依托，充分展现优美生态、人文环境，得到业主广泛认可，有效提升了企业的发展潜力。（2）加强客户关系管理，逐步塑造良好的企业形象万科物业、金科物业、天鸿宝地、隆鑫物业、津滨联合物业注重客户关系管理，在促进业主满意度提高的同时，塑造了良好的企业形象。万科物业以客户满意为企业存在的唯一价值，并坚持聘请国际知名调查公司对业主进行独立第三方的满意度调查工作，服务水平赢得了客户的充分认可；金科物业建成了“多级监督，快速反应”的客户服务保障体系，实行“首问负责制”，倡导“隔壁邻里文化”，开启“中国城市邻里关系再造运动”；天鸿宝地加强企业内部管理，重视物业服务项目的内部审核，并加强与业主的日常沟通，客户满意率持续提升；隆鑫物业重视客户关系管理，提供优质物业服务，倾力打造用户最满意物业管理项目；津滨联合“以满足客户需求为己任”为服务宗旨，逐步树立了健康环保、和谐完美的高品质物业管理服务形象。2.3.3 2010中国特色物业服务领先企业百强企业不仅注重企业综合实力的提高，同样关注专业能力的打造，以此提升企业的核心竞争力，涌现出一批在服务模式、服务理念、服务体系、服务领域等方面有突出特色的物业服务企业。中航物业将机构物业作为发展重点，成为机构物业服务方面的领先企业；绿城物业首创的园区生活服务体系，得到了业内和广大业主的普遍认可；凯莱物业运用自身高端物业管理经验，重点发展城市综合体项目，管理模式日趋成熟；卓越物业企业运用“五心服务”、“卓越商务服务”和“卓越资产管理”模式，极大提升了高端商用物业服务能力；长江三峡实业以电力生产物业服务为重点建立和实施企业标准，成功探索出大型水电站建设及运行的物业服务模式；隆鑫物业创造性的提出了“人性关怀、五心服务”的服务理念，使业主都能感受到公司温馨、舒适、体贴、细致的服务，实现业主价值的提升；鑫苑物业“六心服务理念、五位一体服务模式”在业界和业主中赢得了良好的口碑，提升了鑫苑物业品牌忠诚度；津滨联合物业在酒店物业的管理上，积累了丰富的管理运作经验，在智能化管理方面独树一帜；中天如日物业以理论探索引导企业发展，并建立物业管理实务培训研发中心，有效促进了行业理论的发展；佰全物业不断探索，将高速公路服务区纳入服务范围，拓宽了物业服务企业业务领域。3结语法律法规的不断改善，行业社会作用的不断凸显和市