客户服务理念与技能(3).ppt

客户服务理念与技能,重点,为什么要有客户服务？ 客户服务的重要性 什么是客户服务？ 如何做好客户服务？ 优秀客服人员所应具备的素质,什么是客户,是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们-我们却要依靠他/她 她/他是我们工作的目的 致电我们是对我们的帮助 不是一个让我们与之争论或较智的对象 付给我们薪水,为什么要有客户服务,案例分析,哪些因素导致客户的不满？ 你认为客户对公司服务的期望是什么？,为什么要有客户服务,客户满意与不满意,满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域； 不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去； 顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式；,为什么要有客户服务,一组数字,在不满意的客户当中91的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80的客户还会回来和你继续做生意。,为什么要有客户服务,不满意的客户,96的不满意客户不会向服务提供者投诉； 4的不满意客户会向服务提供者投诉。,为什么要有客户服务,50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人； 如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客； 如果服务差，90%的客户将不在光临此店。,不满意也不投诉的客户,为什么要有客户服务,什么是服务？SERVICE,S-Smile for everyone E-Excellence in everything you do R-Reaching out to every customer with hospitably V-Viewing every customer to special I-Inviting you customer to return C-Creating a warm atmosphere E-Eye contact that shows we care,什么是客户服务,客户需求,友好的态度 支配的权利 理解与同情 选择与替代 公平的待遇 获得信息,什么是客户服务,客户服务,目的 解决客户问题 定义为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。 含义是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。,什么是客户服务,失掉客户的原因,1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 态度因为一个或数个客户服务代表的冷漠态度而放弃,如何做好客户服务,对客户采取友好的态度,态度是最根本的问题； 态度决定一切。,如何做好客户服务,55%的信息来自形体语言； 38%来自语调（电话里语调占86%，语言占14%）； 7%来自话语； 形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离。,如何做好客户服务,优秀的客服人员,亲和 专业 真理瞬间,如何做好客户服务,确保客户满意的关键人物,每一位接听客户电话的员工,你！,如何做好客户服务,客户服务的目标,令客户满意 纠正错误 巩固关系,如何做好客户服务,如何做好客服工作？,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感。 情感服务也是工作的一部分。,如何做好客户服务,处理客户情感三步曲,表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任,如何做好客户服务,如何处理客户的不满,常见的错误行为 正确行为,如何做好客户服务,处理客户不满的原则,正确的态度 及时处理 判断客户是否产生不满 继续应用处理情感问题的方法,如何做好客户服务,处理异议的五个步骤,停顿 重