绩效考核_某ktv员工管理及岗位考核制度

神话员工管理及岗位考核制度（2012年3月9日）本制度仅适用神话KTV淮南店1、考核原则本考核办法以公平、合理、科学为考核原则。2、考核目的1、本规定主要为规范神话全体员工日常工作行为，树立公司整体形象，培养公司企业文化，2、对于在工作过程中有违反公司形象，直接损害公司利益的行为，公司有权对其处以书面警告、免职、扣薪、直至解除劳动合同的处罚。3、对于在工作过程中有滥用职权、徇私舞弊的行为，公司有权对其进行警告、革职、开除的处罚。4、对于在工作过程中因为非工作原因造成公司设备损坏的，肇事者将赔偿损失。5、因工作马虎、不认真而造成公司经济损失的，公司有权要求相关人员赔偿经济损失，同时给以书面警告、免职、扣薪，直至解除劳动合同的处罚。6、对于工作认真负责，年度综合考评分最高者，公司将给予表扬、升职、加薪的奖励。3、考核方式逐级考核4、考核办法本考核办法目的在于规范店内所有工作人员的工作行为，由店内店长、经理负责实施此考核办法，并保留解释权，由店长对各个领班负责每月考核打分，领班对服务员实行每月考核打分，店长审核后生效。1、考核标准：工作状态、操行、态度、业务职能。2、考核频率：1次/月3、考核实施办法：基本工资综合考评系数。每年年终进行综合评定，年度考核第一名者，公司给予表扬、加薪、升职等奖励。考评分数少于80分者，进行降级处罚。4、综合考评系数规定：a、综合考评分90分，综合考评系数=1b、80综合考评分90，综合考评系数=0.95c、70综合考评分80，综合考评系数=0.9d、60综合考评分70，综合考评系数=0.85e、综合考评分60，综合考评系数=0.8一、工作纪律考核标准：神话考勤考核、仪容仪表考核同时执行现金罚款和扣分双重考核，现金处罚标准为1分=20元。1、 案场考勤考核制度（1） 不得迟到、早退、不得擅自离开工作岗位。迟到十五分钟以内扣1分，15-30分钟扣2分，30分钟以上算事假1天。（2） 无故旷工者，旷工期间劳动报酬及其他福利待遇不予发放，矿工一日扣10分，每月旷工两日者处丙类过失并直接开除。（3） 所有人员必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上下班按时完成考勤。领班负责记录考勤，店长有权对所有员工考勤记录作核查工作。未做考勤且未及时填写未考勤说明，扣1分。（4） 原则上不排休半日，特殊情况需调节时，白班上半段工作时间为11:45-18：00，下半段工作时间为18:00-22:00，晚班上半段工作时间为17：45-22:00，下半段工作时间为22:00-02:00违反者，扣1分。（5） 领班安排员工轮休，员工请假或补休必须提前两天向领班或店长请假并填写请假单，领班必须提前1天告知店长且安排好店内现场工作。领班请假或补休必须提前1天向店长请假，并填写好请假单报店长办公室。违反请假制度，扣1分。（6） 用餐时间定为60分钟，超过15分钟，扣1分；如无特殊情况或事前未经店长、领班批准超出30分钟，扣2分。（7） 无故不在自己当值岗位上的，视为脱岗，发现一次，扣5分。（8） 短时间临时请假需报直接上级领导同意、填写临时请假单，并按规定时间返回，（原则上超过1小时算半天）否则扣1分。2、 仪容仪表考核制度：（1） 统一着装：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶，皮鞋保持干净、光亮，男士着深色袜子，女士冬季着深色袜子，夏季着无花纹肉色连裤袜。违反一次扣1分。（2） 上班统一佩戴工号牌，违反一次扣1分。（3） 上班前不得吃有异味食物，不留长指甲，不涂有颜色的甲油，保持手部干净，违反一次扣1分。（4） 头发要常洗、常修剪，男士发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜，女士按规定头发过肩梳理整齐并盘发，不过分染发，违反一次扣1分。（5） 男士不得留胡须，要求每天修脸；女士必须按规定最多化淡妆，就餐后及时补口红。违反一次扣1分。（6） 男士不得戴佩饰，女士佩饰应简洁，不可超过三种。违反一次扣1分。（7） 每天上班前应注意自己的仪表，上班时间不能在客户面前整理仪容，必要时到工作间整理，否则每次扣1分。3、 行为举止（1） 不得无故与客户发生争执 ，违反一次直接无薪开除。（2） 与客户交流时要注意姿势，行走时不允许把手放入衣袋里，不注意形象或手脚乱晃，吹口哨等不雅姿势者，每次扣1分。（3） 上班时间在大厅及走道内不允许吸烟、吃零食、用餐，违反一次扣5分。（4） 不准在店内打闹、说脏话，违反一次扣1分。（5） 上班时间内工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，违反一次扣1分。（6） 与顾客相遇时，应主动点头示意。行走时，不得随意抢道穿行，因主动避让，违反一次扣1分。（7） 上班时间打瞌睡、闲游、干私人事情者，扣1分。（8） 个人物品放置前台上影响店内形象者，扣1分。（9） 在前厅电脑上进行玩游戏，看电影等与工作无关的事情的，扣2分。（10） 有客人在场时闲谈，对客人提问置之不理者扣1分。（11） 上级发布安排的工作计划不能按时完成者，扣5分。（12） 客户遗落的任何物品均应上缴并及时联系客户，私自收藏者，发现一次直接无薪开除。（13） 爱护店内物品，出现无故损坏店内物品现象，违反一次由肇事者按原价赔偿，并扣3分。（14） 无条件服从领导的工作安排，有异议事后工作会议中可上诉、提问，违反者扣3分。（15） 对上级不尊重，故意与上级作对者，扣10分或开除。（16） 有影响公司声誉的言行者，扣10分或开除。（17） 搬弄是非捏造事实诽谤他人，影响团结者，扣10分或开除。（18） 逃避工作，推卸责任者，扣2分。（19） 工作马虎并出现错误者，扣2分。（20） 与同事和睦相处、团结互助，若当客户面发生争吵者，每人扣5分。（21） 当客户面透露店内隐私者（绩效发放，酒水提成、产品利润等），每次扣15分，并处以甲类过失。（22） 对行业内服务基本知识必须完全掌握，对本店服务内容以及价格等客户提出的相关问题回答不出者，发现一次扣1分。（23） 出差、请假、调休时，需提前交接好手上的工作，未能及时交接造成工作出现衔接不当的情况，扣2分。（24） 岗前不允许饮酒，发现酒后上岗扣5分。（25） 店内禁烟，同时不允上班时间许着工装在工作场所吸烟，吸烟一次扣现金50元，以后每次发现罚金成倍递增（即100、200、400.），此制度适用于店内所有服务员。4、服务员考核标准：（1）不按员工工作流程接待顾客的，接待顾客不主动不积极的，逃避或争抢，发现一次扣1分。（2）客人进门时，门口区域无人迎接，或无礼貌用语及引导的；顾客离开时，没有主动说再见语，面无表情，站姿不规范，一次扣1分。（3）不按规定接听电话，在电话中语气生硬，突兀，没有礼貌用语者，每次扣2分。（4）当客人多的时候，弃客人与不顾做与工作不相干的事情者，扣2分。（5）当值脱岗、闲游或干扰他人工作者，扣5分。（6）未及时跟进包房信息，出现房间信息、价格错误等情况，扣5分，并承担公司全部损失，同时处以甲类过失。（7）对经济实力不强的客人态度冷漠，没有礼貌用语等挑客现象，扣5分，并处以甲类过失。（8）发生争端，不服从领班调解的，扣3分。（9）未作当天销售工作记录、销售系统数据记录错误者，扣3分。（10）与客户发生争吵，受到客户投诉者，直接无薪开除。（11）私下向客户索取钱财或其他报酬者，扣除20分或直接开除。（13）不对客人做不负责任的承诺，对客人的每项承诺都必须有公司的书面依据，未经许可擅自对客人做出超权限的承诺并影响公司利益者，扣10分，并处以乙类过失。（14）产品及推销（包括套餐，酒水，以及任何优惠活动）讲解错误、推销不主动或导致客户误解，并导致公司声誉、利益受损者，扣5分，并赔偿公司全部损失。（15）协助客人去超市购物，帮客人推手推车，给客人合理建议购促进顾客的消费能力，如置之不理，态度冷漠，没有主动推销者扣2分。（16）负责将客人的各种意见、要求、投诉等及时热情、耐心答复，自己不能答复的，必须及时与领班沟通，若未能及时反映导致客人投诉的，发现一次扣3分。（17）擅自帮助客人换房、打折、退产品等不正规操作者，发现一次扣10分。情节严重处丙类过失，并赔偿公司所有损失。（18）在领班或店长要求下，不协助在休人员完成服务接待工作者，每次扣1分。（19）服务员接待工具，包括工号牌牌、点菜宝、打火机及开瓶器等，如有遗失，除由个人购买补齐丢失用品，扣3分，如正常损耗，则当日工作例会上以旧换新。（20）禁止在客人面前讨论分区、包房分配、分单、酒水提成等相关事宜，违反一次扣5分。（21）保证前台接待区域环境整洁，接待用品安全备量，如违反一次扣1分。（22）认真填写电话记录本，预约登记表，等候单等，字迹清晰工整。违反一次扣1分。（23）不得擅离职守，随意离开吧台收银区域，如有需要离开报领班或经理交接工作并说明离开时间方可离去，如有违反扣3分。(24)上班时间不允许看小说，玩手机，看杂志等于工作无关的事情，发现一次扣2分。（25）做好接待工作，为客人解答现时间段的活动，价格，套餐等，并为客人及时安排好房间。如有违反一次扣1分。（26）随时注意客房服务铃状态，急时为需要服务的客人安排服务员，如有违反扣2分。（27）上线后及时打开电脑，调整大厅音响设备，灯光亮度，空调温度等，发现音箱、灯光、电路有异常，及时呼叫技术服务人员到场维修，如发现不及时或因疏忽造成损失者，扣3分。（28）交接班时确实交接预约情况，现场等候情况，及包厢使用情况和工作道具，交接确认在交接本上签名。违反一次扣1分。（29）收银员、输单员因工作业务不熟练造成客户或公司损失的，承担一切责任，并扣5分，视情节处以甲类过失。（30）事前不经经理或店长同意私自挪用公款，不论何种原因，一经发现无薪开除。（32）前台必须最少有两人，收银员与输单员各司其职，避免因工作忙而造成工作疏忽，如收过钱未开房间等现象，一经发现扣收银员与输单员各3分。（33）超市物品摆放整齐，要轻拿轻放，损坏物品全额赔偿，并扣2分。（34）进货、上货及时，如有货物紧缺现象马上汇报采购，违反一次扣1分。（35）定期对货架进行清洁、维护，发现损坏马上报修，不得拖延，违反者扣2分。注：甲类过失处理办法：出现一次扣5分，并处以现金100元罚款。乙类过失处理办法：出现一次扣10分，并处于200-400元罚款。丙类过失处理办法：出现一次扣20分，并处以现金500元罚款；出现第二次直接开除。月度考核成绩过差者考虑降级或辞退。领班考核准则一、工作表现1）不服从上级安排，未在规定时间内完成领导规定的工作者，出现一次扣5分。2）未按照公司规章制度进行工作，违反一条扣5分。3）利用自己的职权、以权谋私，发现一次扣10分或开除。二、团队管理1）按销售制度要求，组织好店内工作，核对员工出勤情况，组织好人员轮休安排，严格履行自己的工作职能。管理不善发现一次扣2分。2）因领班处理不当而出现的工作失误，现场混乱等情况，发现一次扣5分。3）未按要求对服务员进行业内知识技能培训，扣3分。4）未及时向服务员传达店内最新决策及促销方案，如因领班传达不到位造成店内损失或员工操作失误，扣5分。5）出现任何向客户乱下承诺的现象和损害公司利益的情况，扣10分。6）按营运部日常管理制度监督服务员日常行为，监管不力，扣2分。三、营运管理1）因服务员工作失职导致客户投诉现象，出现一次扣3分。2）未按照公平合理的原则做好服务员的考勤及综合考评工作，违反一次扣2分。3）未按时召开日常例会，发现一次扣5分。4）领班发现区域内需要维修或需要其他部门协助的工作时，不得以口头形式传达，需填写工作联系单，紧急情况可以后补，由领班填写并注明时间、区域