物业管理工作手册

物业管理工作手册2016年2月目 录1 组织架构42 物业管理工作流程53 物业管理服务细则64 岗位职责84.1 总监84.2 物业主管94.3 管理人员104.4 工程主管114.5 工程人员（水电工）124.6 工程人员（万能工）134.7 保安队长144.8 保安154.9 保洁班长164.10 保洁175 物业接管验收185.1 物业验收程序185.2 接管验收检索提交资料目录205.3 物业档案移交目录215.4 物业接收工程项目验收依据236 业主入住管理246.1 业主入住管理流程图246.2 业主入住管理制度256.3 业主入住接待规范277 业主装修管理287.1 业主装修管理流程图287.2 装修管理制度297.3 装修进场人员管理规定328 业主管理服务338.1 业主服务管理工作示意图338.2 业主服务管理制度348.3 业主报修管理制度358.4 业主求助服务管理标准368.5 接待来信来访来电投诉制度378.6 管理部走（回）访制度388.7 管理部收费工作说明409 绩效考核管理419.1 物业主管419.2 物业管理人员（客户服务岗）429.3 物业管理人员（内勤岗）439.4 物业管理人员（企划招商岗）449.5 物业管理人员（安保事务岗）459.6 工程人员（水电工、高配电工）469.7 安保人员（保安队长）479.8 安保人员（监控室保安员）489.9 安保人员（巡逻保安员、岗亭保安员、机动组保安员）4910. 附件5010.1 各类制度附表5010.2 各类台账51宁波杰迈商业管理有限公司1 组织架构备注：本手册中未涉及经营和招商内容，主要以物业管理、工程管理为主2 物业管理工作流程3 物业管理服务细则根据各岗位职责和各项职责的工作要求，管理部的工作细则如下：3.1 每天工作：3.1.1 巡视所管理的地段（片、幢）一遍，巡视内容为：1. 检查是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、占道摊贩）。2. 检查是否有不安全隐患（建筑是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，有无可疑人员活动）。3. 检查环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影响项目正常经营的噪声源）。4. 基础设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有无损坏。以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向物业主管汇报。3.1.2 收缴水、电费、管理费和各项规定费用。3.1.3 接待业主、经营户的来信、来访和处理有关物业管理的投诉并做好记录。3.1.4 解答业主、经营户提出的有关物业管理业务咨询。3.1.5 安排建筑以及公共区域保养、维修任务，验收修缮质量。3.1.6 做好工作日记，即记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投诉等。3.1.7 整理内务，包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等。3.2 一周工作：3.2.1 走访业主或经营户：与业主、经营户交换项目物业方面的管理意见，了解经营户在经营、工作、生活方面的困难和需要；掌握建筑产权归属和变更或租户的变更、租金的变化，住房的户型、结构、质量、保养和维修状况。3.2.2 初审业主或经营户的装修申请并逐级报批。3.2.3 检查项目内的公共设施是否完好，包括电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；信报箱是否有破损等，发现问题应及时报物业主管和工程主管，并协助处理。3.2.4 检查垃圾桶是否喷洒药物，公共部位是否清洁。3.2.5 检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了解房产信息。3.3 一月工作：3.3.1 编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。3.3.2 编制租金、管理费和各项规费收缴报表。3.3.3 对月维修项目进行一次回访，听取业主或经营户意见。3.3.4 整理房屋管理资料、档案，对发生异动的，包括房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动做出修改。3.3.5 密切与有关单位进行联系，适时交换情况，包括居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等，如有重要情况须书面报告和反映。3.3.6 办公室大扫除一次，包括窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理。3.4 一季度工作：3.4.1 对本管理地段（片、幢）内的业主或经营户全部走访一遍。3.4.2 组织检查建筑楼宇的消防设施，包括消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、消防安全门等是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告物业主管和工程主管共同处理。3.4.3 检查各粪池、井盖，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。3.4.4 清理房租、管理费和各项规费，并编制季度报表；清查是否有漏收、错收；采取措施对拖欠房租和管理费的住户进行追收。3.4.5 编制季度维修保养计划和报表。3.5 一年工作：3.5.1 制定下年工作计划。3.5.2 组织清理一次化粪池。3.5.3 编制年度房租、管理费和各项规费收缴报告。3.5.4 编制下年度维修保养计划。3.5.5 整理物业管理档案资料，写出资料异动报告，对发生异动的资料进行修改，保持档案资料与实际一致。3.5.6 组织一次本管理区的业主或经营户代表会，听取其对物业管理的意见和建议，提高业主或经营户参与管理的积极性。3.5.7 总结年度工作，写出书面报告。4 岗位职责4.1 总监4.1.1 制度建设执行严格执行公司的规章制度和工作程序；组织本项目有关管理规章制度的拟订、修改及监督实施；4.1.2 企业文化建设负责杰迈核心价值观、理念的宣传，结合项目实际情况，做好企业文化建设；4.1.3 日常管理认真抓好日常管理工作，加强服务和创新意识，加强与经营户的沟通，了解其经营情况，做到每个月不少于三人的访谈，并形成台帐记录访谈内容，提炼信息形成有效的改进措施并将之赴诸于管理当中；负责租赁工作的组织、把握租赁进度，对租赁数据进行统计和分析；负责组织租赁合同的签订、管理、收款以及客户档案管理等工作。负责对项目内二次装修的施工现场进行巡视和监督；负责组织项目物业、设备及设施的日常维护、保管和维修，做好维修记录的备案；就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议；4.1.4 团队建设根据员工素质教育和岗位技能培训的需求，负责本项目内员工的培养、培训、发展规划和考评；4.1.5 安全管理负责市场安全管理工作，组织消防、电梯等设备的定期巡视和检测，消除安全隐患，一旦发现及时处理；做好经营户的消防等安全宣传工作；组织本项目员工进行消防安全培训和演习；4.1.6 公共关系负责与业务相关部门、与政府相关部门的公共关系维护工作，创造良好的市场外部经营环境；4.1.7 成本核算加强成本核算意识，开流节支，做到有效创收，合理节支；4.1.8 市场推广协助企划部做好企划调研和执行，提出项目企划需求，评估企划方案的有效性及效果；4.1.9 市场调研负责研究与本项目相关的行业趋势，做好项目定位、招商方向、租赁价格调整、经营业态、布局、消费构成和习惯等方面的调研，每年至少提交一到两份市场分析报告；在大批量租期到期一个月前的一季度内，组织租赁价格的调研工作并形成报告；4.1.10 其他事项物业管理公司总经理交办的其他事项。4.2 物业主管4.2.1 制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.2.2 物业租赁负责组织物业管理人员进行有关租赁合同、管理合同的签订以及租金、管理费、各项规费的收取工作。就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议。4.2.3 客户服务做好与经营户沟通工作，分析经营户的经营情况，做到每个月不少于三人的访谈，并形成台帐记录访谈内容，提炼信息形成有效的改进措施并将之赴诸于管理当中；对经营户反映的问题认真对待，及时解决。针对管理人员提交的访谈记录进行信息提炼，定期总结访谈情况，提出改进意见。安排管理人员受理经营户、业主等提出的特约服务，并跟踪服务结果。跟踪各类投诉处理反馈情况。4.2.4 物业管理组织项目的安全、保洁等工作的落实，使市场保持良好的经营秩序。组织建立经营户沟通及经营信息、投诉及处理、设备维修维护、安全事故处理、卫生情况、安保情况等台帐并作好记录。组织做好项目内二次装修施工的巡视和监督，对于管理人员上报的经营户存在违规现场进行制止、劝阻、整改等。4.2.5 安全管理协助项目营运总监做好市场安全管理工作，做好经营户的消防、治安等安全宣传工作。4.2.6 市场推广协助企划部做好企划调研和执行，提出项目企划需求，评估企划方案的有效性及效果。4.2.7 市场调研参与市场调研，包括与本项目相关的行业趋势研究，租赁价格合理性研究，项目经营业态、消费构成等方面的调研；每年至少与项目其他成员共同完成一份以上的市场分析报告。4.2.8 其他事项项目营运总监交办的其他事项。4.3 管理人员4.3.1 制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.3.2 物业租赁负责物业租赁合同、管理合同的签订，合同管理。负责租金、管理费、水电费等应收款项的收款工作。就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议。4.3.3 客户服务建立客户档案，做好与经营户沟通工作，分析经营户的经营情况，做到每个月不少于三人的访谈，并形成台帐记录访谈内容，提炼信息形成有效的改进措施并将之赴诸于管理当中；对经营户反映的问题认真对待，及时解决；负责接待客户投诉，并进行处理。协助经营户办理工商执照等与经营相关的证件。4.3.4 物业管理负责管理区域内的安全防范工作和清洁卫生工作。负责管理区域内设施设备的日常维护、保管和维修，做好维修记录的备档。维护管理区域内的市场秩序，如通道无杂物堆放，制止争吵事件等。协助营运总监做好项目内二次装修施工现场的巡视和监督，发现有违反装修手册、市场装修管理规定的现象，应立即制止；建立经营户二次装修台帐，收集其提交的装修方案等备案资料并归档。建立经营户沟通及经营信息、投诉及处理、设备维修维护、安全事故处理、卫生情况、安保情况等台帐并作好记录。4.3.5 安全管理协助项目营运总监做好市场安全管理工作，做好经营户的消防、治安等安全宣传工作。4.3.6 市场推广协助企划部做好企划调研和执行，提出项目企划需求，评估企划方案的有效性及效果。4.3.7 市场调研参与市场调研，包括与本项目相关的行业趋势研究，租赁价格合理性研究，项目经营业态、消费构成等方面的调研；每年至少与项目其他成员共同完成一份以上的市场分析报告。4.3.8 其他事项项目营运总监、物业主管交办的其他事项。4.4 工程主管4.4.1 制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.4.2 设备设施维护建立本项目的设备设施档案，定期巡查设备设施运行状况，对于巡查过程中发现的问题，需及时予以解决，无法现场解决的应向总监以及公司综合管理部汇报，评估后组织实施。负责专业设备系统运行管理，制订最佳运行方案、系统的应急处理方案及运行管理制度，根据权责逐级审批后组织实施。做好建筑、设施设备的维修维护台帐。协助总监做好主要能源的可操作性节能措施，并对执行情况进行跟踪，建立能耗台帐，定期评估节能效果，对于有效的节能方案，形成书面报告向公司其他项目进行推广。协助总监做好设备设施更新改造工程工作计划，以及工程的监理和竣工后的工程验收、交接管理等。4.4.3 安全管理给予各工程人员进行专业指导；检查、监督工程技术人员对设备设施使用过程中的安全问题，杜绝一切违规操作。随时关注安全问题，及时发现事故苗头，消除安全隐患。4.4.4 其他事项项目营运总监交办的其他事项。4.5 工程人员（水电工）4.5.1 制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。遵守电工操作安全制度，禁止违章作业，防止线路和人身安全事故的发生，及时维护好供电、供水设备，保障正常供水供电。4.5.2 设备检查维护及时维护好项目内的电、水、灯具、水暖用具等水电系统设备，保障用电用水正常；建立水电相关设备的维修维护台帐，对于日常零星维修和安装，作好记录，写明更换或维修原因及维修后设备情况。负责项目配电房设备检查、维修与保养，记录维修维护情况。根据项目设施设备的配置，负责电梯、空调、机械车库等特种设备的年检、维护维修、管理和安全使用，负责给安保人员培训、讲解该特种设备的使用方法、突发事件处理流程等。涉及无法自行解决维修的设备，负责向营运总监提交维修报告和个人建议，与营运中心物管部或第三方专业技术单位进行共同研究，拟定方案后落实执行。4.5.3 安全管理日常工作中随时关注安全问题，及时发现事故苗头，消除安全隐患。4.5.4 其他事项抄写水、电表交管理部，以便管理部可以安排相关费用的收取。记录每个月水、电的使用情况，以检查当月水、电使用的合理性。对水电使用的合理性提出建议，做到有创造性的工作。根据项目实际情况及服务内容，为项目内经营户提供电话安装、电路维修等服务。项目营运总监、工程主管交办的其他事项。4.6 工程人员（万能工）4.6.1 制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.6.2 物业维修负责经营户门锁、仓库卷帘门等物业设备的更换和维修。负责物业屋面、棚顶等漏水处的修补，下水道疏通，各类支架、广告牌的加固维修。建立物业零星维护维修台帐。配合营运总监、管理人员对项目内二次装修施工现场进行监督，发现有违反装修手册、市场装修管理规定的现象，要当场纠正，同时予以记录并上报项目管理部。4.6.3 安全管理日常工作中随时关注安全问题，及时发现事故苗头，消除安全隐患。4.6.4 其他事项项目营运总监、工程主管交办的其他事项。4.7 保安队长4.7.1 制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.7.2 团队建设做好安保方面的制度建设；定期组织有关业务知识学习并进行考核，例如每年至少组织两次以上消防培训或演习；处理安保人员工作情绪方面的调动和安抚。4.7.3 日常管理监督、指导、组织日常安保工作；处理好与经营户之间的关系，对项目内所有经营者提出的问题都应细心的进行记录和答复，掌握经营户日常动态和经营信息，定期向管理部提交经营户动态报告。检查安保人员是否按规定对项目进行定期安全巡查，如接到消防/治安隐患的汇报，一定要第一时间会同管理部其他人员到现场进行查看和处理，不得就事项进行拖延和推诿。严格执行巡更系统要求，进行定点巡查。4.7.4 安全管理组织消防设备的定期巡视和检测，关注消防器材和消防系统的完整性，如发现不合格或是有损坏和缺少的情况，需要立即向管理部汇报，做好补充和修复，确保消防系统、设备可以正常运行和使用；时时向经营户传达防火意识，例如告知不要在商场内用明火、抽烟、乱扔烟蒂等。注重安全管理，对于安全隐患要及时发现、及时消除。4.7.5 监控管理定期检查项目内监控系统的运用情况，定期组织工作间的设备保养检查以及维护工作，保证各类监控设备始终处于正常运转状态。4.7.6 车辆管理遇到重大节日或庆典活动时，拟定车辆疏导方案并落实安排，做好各类突发事件的处理预案。4.7.7 装修管理对项目内二次装修施工现场进行巡视，发现有违反装修手册、市场装修管理规定的现象，要当场纠正，予以记录并上报项目管理部。4.7.8 交接班做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。4.7.9 其他事项项目营运总监、物业主管交办的其他事项。4.8 保安4.8.1 制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.8.2 日常巡查根据规定对项目进行定期安全巡查，维护市场治安及秩序。发现消防/治安隐患，要及时向管理部汇报，不得扣压情况，擅自处理。严格执行巡更系统要求，进行定点巡查。4.8.3 安全管理对消防设备进行定期巡视和检测，关注消防器材和消防系统的完整性，如发现不合格或是有损坏和缺少的情况，需要立即向保安主管和管理部进行汇报，做好补充和修复，确保消防系统、设备可以正常运行和使用；时时向经营户传达防火意识，例如告知不要在商场内用明火、抽烟、乱扔烟蒂等。4.8.4 监控管理负责监视及记录本项目各个区域内所发生的一切事情，如发现事故苗头需要及时向其他人员发出信号并详细告知区域位置、基本情况判断和所需赶至现场的人员等。定期对工作间的设备进行保养检查以及维护，保证各类监控设备始终处于正常运转状态。4.8.5 车辆管理疏导车辆，对责任区域的停车位、停车场进行管理。有车库的项目，需要做好车库内车辆的引导，保证车库内车道畅通，机械车库还需对机械运作的安全进行管理。负责本项目所有交通标识的巡视和维护，发现有缺损的现象，应及时向管理部汇报以便立即更换和修复。4.8.6 装修管理对项目内二次装修施工现场进行巡视，发现有违反装修手册、市场装修管理规定的现象，要当场纠正，予以记录并上报项目管理部。4.8.7 交接班做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。4.8.8 其他事项根据当班情况，负责项目当天市场开关门，负责钥匙的保管和使用，建立钥匙领用登记。协助项目管理部关注水表、电表等能源消耗类的使用情况，定期查看是否有漏水现象等。协助项目管理部做好认养绿化带的清理工作以及报纸、刊物等发送事项。项目营运总监、物业主管、保安主管或队长交办的其他事项。4.9 保洁班长4.9.1 制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序4.9.2 团队建设做好保洁方面的制度建设；定期组织保洁人员有关业务知识学习并进行考核；处理保洁人员工作情绪方面的调动和安抚。4.9.3 日常管理监督、指导、组织日常保洁工作；处理好与经营户之间的关系，对项目内所有经营者提出的卫生问题都应细心的进行记录，能及时处理的就应当场进行解决，无法当场解决的应及时报到管理部，与管理部共同提出解决方案并落实执行。检查保洁人员是否按规定对划定区域进行卫生打扫，对各处卫生情况做好记录和评比，并提出改进要求；协助项目管理部做好政府等相关部门检查时的卫生清洁工作。注重节水节电管理，关注用水用电安全和合理，对于损坏的地方需要及时向管理部进行汇报，跟进维修情况。4.9.4 消防管理协助管理部、安保人员进行消防安全防范，如有杂物堆积在消防设备前，应及时进行清理，如属于经营户的物品，应主动劝解经营户进行挪移，如经营户拒绝的，应及时向管理部反应，由管理部出面与经营户进行沟通。4.9.5 交接班做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。4.9.6 其他事项及时清除本项目未经同意非法乱粘贴的广告。项目营运总监交办的其他事项。4.10 保洁4.10.1 制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序4.10.2 日常清洁根据规定对项目进行定时定点保洁，做到厕所无异味，通道无垃圾，地面无水渍。注重节水节电管理，关注用水用电安全和合理，对于损坏的地方需要及时向管理部进行汇报。4.10.3 定期消毒公共场所定期消毒，特别是厕所等细菌容易滋生的地方；注意秋季“四害”防范和整治。4.10.4 消防防范关注消防设施和消防隐患；当天项目营结束时，应做好垃圾筒和通道的清理工作，确保垃圾筒内和通道没有未灭烟蒂。时时向经营户传达防火意识，例如告知不要在商场内用明火、抽烟、乱扔烟蒂等。4.10.5 交接班做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。4.10.6 其他事项项目营运总监、物业主管交办的其他事项5 物业接管验收5.1 物业验收程序5.1.1 目的规范公司物业验收程序,确保物业验收工作得到有效控制,以便对物业进行全面接管,保证物业入住工作顺利进行。5.1.2 适用范围适用于公司所承接的物业的验收,与房地产开发单位的交接。5.1.3 职责1. 公司接到房地产开发单位验收的通知后,总监负责组织各相关负责人及专业的技术人员组成验收小组。2. 验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的验收。3. 验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备,按规格型号、容量及设计要求进行验收，设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。4. 验收小组对物业按运行系统验收,主要验收供电系统、给排水系统、土建工程装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统及电梯系统。5. 由总监指定负责主管人员跟房地产开发单位办理接管手续。5.1.4 工作程序1.验收的准备验收小组根据房地产开发单位提供的竣工图纸资料,按设计及施工要求编制验收计划和验收标准。2.验收的实施a. 验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。b. 在预验收过程中,检查出未达到验收标准的楼宇、设施、设备，提出书面整改报告返回开发商，由开发商督促施工单位进行整改。c. 对在验收中未达到验收要求的楼宇、设施、设备，整改实施后，验收小组进行检查、验证，整改合格后进行正式验收。d. 楼宇的实物验收,应注意对每套单元房的水、电、土建、门窗、电器设备进行全面检查，并将检查结果记录在楼宇接管验收清单中。e. 设备的实物验收,要做到符合以下几点：图纸设计与设备的规格、型号、数量符合。主要设备、设施的安装位置与安装质量符合。设备与连接整个系统的技术性能,应与设计要求符合,检查结果对应不同类设备记录在设施、设备接管验收清单中。f.对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施、设备接管验收清单相应的表格内。g.移交档案、资料验收：根据验收计收提交档案、资料进行对照检查，并将检查结果填写在楼宇资料交接清单中。h.对原有物业的接管验收应按上述标准执行，对发现的问题根据实际情况明确责任和解决处理办法，交接双方同意签字后，可办理接管手续。5.2 接管验收检索提交资料目录5.2.1 产权资料1. 项目批准文件。2. 用地批准文件。3. 建筑执照。4. 拆迁安置资料。5.2.2 技术资料1. 竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。2. 地质勘察报告。3. 工程合同及开、竣工报告。4. 工程预、决算。5. 图纸会审记录。6. 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。7. 隐蔽工程验收签证。8. 沉降观察记录。9. 竣工验收证明书。10. 钢材、水泥等主要材料的质量保证书。11. 新材料、构配件的鉴定合格证书。12. 水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。13. 砂浆、混凝土试块、试压报告。14. 供水、供暖的试压报告。5.3 物业档案移交目录在实施物业管理之前，房地产开发单位应向管理公司移交关于物业的各类资料：5.3.1 综合资料1. 项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件（永久）。2. 建设许可证、工程建筑报建表（永久）。3. 工程招、投、定标书（永久）。4. 上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件（永久）。5. 征地批文、协议书（合同书）、红线图（永久）。6. 初步设计方案、设计鉴定审批文件（永久）。7. 施工合同，施工许可证，开工报告，施工量放线表记录（永久）。8. 单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书（永久）。9. 工程勘测资料：地质勘察报告、地形、地貌控制点，永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料（永久）。10. 竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书（永久）。11. 工程决算书、三算表（永久）。12. 消防设施验收合格证（永久）。5.3.2 土建资料1. 主体隐蔽工程验收记录（永久）。2. 图纸会审和设计修改变更及联系单（永久）。3. 事故处理记录（永久）。4. 建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。5. 原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长期）。5.3.3 给排水、消防资料1. 开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。2. 图纸会审及设计修改变更通知（永久）。3. 事故处理及探伤记录（永久）。4. 隐蔽工程验收记录（永久）。5. 材料构件出厂证明及材料代换审批单（永久）。6. 管线标高、位置、坡度、测量记录（永久）。7. 试水、闭水试压试验记录（永久）。8. 设备调试记录（永久）。9. 管线清洗、通水、消毒记录（短期）。5.3.4 电气资料1. 开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。2. 图纸会审及设计变更通知（永久）。3. 事故处理及探伤记录（永久）。4. 隐蔽工程验收记录（永久）。5. 防雷电阴接地实测记录（永久）。6. 引下线焊接记录（永久）。7. 材料构件出厂证明及材料代替换审批单（长期）。8. 绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录（长期）。9. 空调资料、动力、通讯、有线电视资料。5.3.5 施工图1. 总平面布置图（包括综合系统图）（永久）。2. 建筑施（竣）工图（永久）。3. 结构施（竣）工图（永久）。4. 给排水、消防施（竣）工图（永久）。5. 电气施（竣）工图（永久）。6. 空调施（竣）工图（永久）。7. 智能化系统施（竣）工图（永久）。8. 通讯施（竣）工图（永久）。9. 液化（煤）气施（竣）工图（永久）。5.3.6 声像资料1. 建筑前后的现状、侧、立面照片（永久）。2. 内外景观照片（永久）。3. 建筑小品。4. 工程奠基，开竣工典礼，重要领导或名人士视察、剪彩等照片、录音、录像（永久）。5. 工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。6. 其它。5.4 物业接收工程项目验收依据5.4.1 所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）。5.4.2 前期施工全同（协议）制定的标准，要求。5.4.3 所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。5.4.4 所有设备、材料的技术说明书、安装说明书和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。5.4.5 隐蔽工程验收记录和中间试验记录。5.4.6 工程质量事故处理记录。5.4.7 前期施工阶段竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的）；分项、分部、单位工程质量检验评定记录。5.4.8 设备试压、试运行合格报告等。6 业主入住管理6.1 业主入住管理流程图6.2 业主入住管理制度6.2.1入住准备工作1) 管理部指定专人负责，明确职责要求；2) 管理部准备好接待业主办理入住手续所需要得各类文件、资料、表格；3) 制定业主入住手续，明确入住流程及需业主准备的证明材料、需业主填写的表格；4) 布置办理入住手续的接待现场，张贴入住公告和各类业主办理入住手续时的指示和引导。6.2.2 入住审查登记1) 管理部应建立入住登记表，对业主提交的入住通知书进行查验，确认无误后收取入住通知书，在入住登记册中注明，并向入住申请人发放资料，应包括：a) 入住说明b) 住户手册c) 住户公约d) 管理协议e) 预交费用标准f) 装饰装修管理规定g) 装修进场人员管理规定h) 装修审批表i) 验收交接表2) 上述发放的资料应在入住登记册中由业主签收，或由管理人员注明。在提供给业主入住说明中应明确由业主填写并提交的资料，包括：a) 身份证原件及复印件。b) 其他有效证件复印件。c) 业主登记表。d) 已签署的住户公约、管理协议等。3) 管理处对业主的资料进行审核验证，验证内容包括：a) 表格填写是否完整、正确和清晰。b) 公约和管理协议是否已签署。c) 身份证明文件与业主登记表是否一致。d) 审查通过后，入住管理员业主登记表、住户公约1份、管理协议1份，在入住通知书注明签收。6.2.3 预交费用和发放钥匙1) 公司财务部应根据国家和政府的法规及房地产开发单位或业主委员会的规定，确定业主入住所需预交的所有费用。2) 管理处负责审查并向业主收取各项费用后开具相应票据给业主。3) 费用项目包括：预交管理费、装修保证金及垃圾清运费等。公司财务部建立入住预交费登记表，对费用交纳完毕的业主，在登记表中注明。4) 上述手续完成后，管理部查验入住登记表及已签署的管理协议及各项收费票据后向业主发放钥匙，并在钥匙发放登记表上登记，同时应和业主协定验收房屋的时间和方式。5) 管理部与业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数，双方在验收交接表上签确认。验收过程中双方确认需维修的事项由管理处通知相关部门处理。6.3 业主入住接待规范6.3.1 目的通过与业主初次交往过程中周到热情、体贴、细致的服务，使物业管理公司在刚接管物业即能建立良好信誉开端，塑造极具亲和力的形象，从而为物业管理工作的顺利开展铺平道路，也可为今后赢得广大业主的充分信任和长久支持打下坚实基础。6.3.2 对象入住前后，前来看房或办理相关手续的业主。6.3.3 接待人员配备与要求1) 接待人员配备视物业辖区面积、规模及入住期间业主人流量而定。但在办理入住期间内应有专职入住接待管理员数名，在业主较多时，管理部其他员工应作为机动预备人员分担接待工作。2) 对入住接待管理员应要求熟知本物业的建筑结构方面专业知识、多种不同业态构成、户型和辖区周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。3) 熟知与业主利益有关的多种情况，擅长沟通、热情大方、耐心细致。4) 接待管理员统一准备业主入住接待记录本。6.3.4 接待工作内容1) 管理部内应设物业概况的挂图或说明，及本物业管理部员工姓名及职务介绍。2) 具体程序a) 向业主询问需要的服务，其物业的具体情况，装修、进场的计划等。b) 就业主提供的情况和所需要的服务做进一步交流，提出建议，确认为业主需要。c) 介绍适时地介绍管理公司构思与规划，并请业主参与意见；提醒与房地产开发单位交易应注意的问题，提醒装修应注意的问题；必要时引领业主参观整个物业。d) 引导业主参与构想物业管理方方面面的工作方案、落实措施，诚恳地请业主为项目发展大胆建议。7 业主装修管理7.1 业主装修管理流程图7.2 装修管理制度7.2.1 目的为了规范项目内商铺装修行为，遵守政府法律法规、维护所有业主、承租人的共同利益，实施规范、安全、品质保障的商铺装修行为。7.2.2 适用范围物业管理部门对项目内商铺首次装修及二次装修的管理工作。7.2.3 管理职责1.物业管理部为本项目业主或承租人装修事宜的管理部门，其具体职责包括：a. 接收业主或承租人的装修申请，审核申请材料的完整性；b. 协调工程及其他相关人员对业主或承租人提出的装修申请进行审核，评估装修设计图和室内装修说明书是否符合本项目的装修管理规定；c. 在业主或承租人进行装修的过程中进行定期巡查，检查装修过程是否符合装修管理规定，如出现一般违规装修现象需当场进行制止和处理，如发现重大违规现象的除及时进行制止外，还应及时向上级提报，并协助上级进行处理；d. 组织工程及其他相关人员与业主或承租人共同对装修进行最终验收；e. 为业主或承租人在装修过程中遇到的物业有关问题提供服务。2.物业工程人员负责对本项目业主或承租人提交的装修设计图和室内装修说明书进行审核，评估装修方案是否符合本项目的装修管理规定，并协助物业管理部对业主或承租人装修期间的巡查，发现违规现象的应及时指出。1 物业管理部负责人负责装修申请的审批，并就重大违规现象进行处理。2 物业安保人员负责装修期间施工人员出入的管理以及项目范围内的安全巡查工作。3 物业保洁人员负责装修期间的垃圾清运管理，如产生大量建筑垃圾的，则由物业管理部直接负责。7.2.4装修申请与审批1.装修的申请程序a. 业主或承租人需于装修施工三个工作日前向物业管理部提出装修申请。b. 如实填写装修申请表各项内容，并提供以下资料：c. 房屋的产权证明或商品房买卖合，产权所有者身份证明复印件（如营业执照、身份证），非业主需出具业主授权书；d. 聘请的装饰装修施工队资质证明、项目负责人身份证、营业执照等复印件；如属简单装饰装修，必须由业主出具装饰装修担保书后，可不提供资质证明等资料；e. 施工方案、施工平面图、各立面图、水电施工图等设计资料；f. 如为承租人的，还需提供租赁合同复印件和承租人的身份证明复印件。g. 商铺面积或业态按消防需要审批的，需提供消防部门的审批文件。2.装修申请的审核与审批1 物业管理部受理装修申请，检查资料完整性并对装修设计进行初审，在装修申请表内填写受理及初审意见并交物业工程人员。2 物业工程人员接收资料后，依据装修管理规定的条款给予审核，包括检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏；检查装修设计是否有严重的消防隐患；是否有其他违规情况。3 确认装修设计符合规范且不会对建筑安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响的，在一个工作日内给出答复，在装修申请表上进行签批，审核同意的报物业管理部负责人批准。4 物业管理部负责人就物业工程人员审核同意的装修申请进行审批。3.物业管理部负责人就物业工程人员审核同意的装修申请进行审批。1) 装修申请获得批准后，物业管理部通知业主或承租人领取装修许可通知，并与其签订有关装修管理文件及消防、安全协议等文件，收取装修保证金、一次性垃圾清运费和施工人员出入证件的押金。2) 施工人员在办理出入证时需提交2张一寸近期彩照，1张用于证件，另1张用于施工人员登记表存于保安处，便于安保人员对施工人员出入的管理。4.审核装修方案，巡查施工现场时，应注意以下要点：a. 禁止未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；b. 禁止将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；c. 禁止扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；d. 禁止损坏房屋原有节能设施(指燃气管道和设施)，降低节能效果；e. 禁止擅自搭建建筑物、构筑物；f. 禁止擅自改变住宅外立面色调，在非承重外墙上开门、窗，搭建安装遮阳网、花架、晾衣架或防盗窗，在未经管理处批准前，用户不得展示、悬挂任何带有广告性质的招牌；g. 为确保所有公共设施能正常使用及避免系统受到有意或无意破坏，有关电力分布系统中央空调系统，及给排水系统增加、删除及改动等工程或其它与大厦系统连接上的工程都必须由管理处批准，必须由具有相关资质的单位进行施工，并将变更后的详细图纸报管理处备案；h. 楼梯、过道、道路以及其它公共场所不得作为加工场所或堆放材料、垃圾的场所，装修施工造成公共部位设施设备损失的，装修业主应如实赔偿损失；i. 装修期所有垃圾及泥头等物料都应存放在用户单元内，大厦公众地方绝不容许摆放任何垃圾，管理处会指定地方作临时垃圾收集站，用户须自行安排把垃圾、泥头等运到临时收集站；j. 用户必须保持大厦内所有设备都不得封死以致造成不能维修或检查，所有检查活门、渠盖、百页等都不能安装或放置任何物品以影响正常开启。k. 其他影响建筑结构和使用安全的行为。7.2.4装修施工验收1. 装修施工结束后，物业管理部需联合物业工程人员，协助业主或承租人、施工单位对装修进行验收。验收时如无违规情况的，按下一条程序办理，如发现违规现象的，按违规装修处理。2. 装修验收合格的，由物业管理部在装修申请表内签注“验收合格”。3. 验收当日施工人员清场离开，收回施工人员出入证，如有遗失的，则赔偿每本证件工本费。4. 装修验收合格一个月后，物业管理部联系工程人员对装修施工组织复验，复验无问题的，在装修申请表上注明“复验合格”后，由财务部门退还业主的装修保证金。7.2.4 违规装修的处理1.装修期间，物业管理部应定期对装修商铺进行巡查，并将装修情况登记于装修巡查表内，如发现违规装修的，物业管理部应立即要求业主或承租人停止装修、恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理：a. 言语指正；b. 出具装修违规整改通知单限期整改；c. 要求规划、城管、消防等相关政府部门介入纠正其装修行为；d. 停水停电；e. 要求赔偿损失。2.装修施工检查或验收时，如发现业主或承租人违规装修的，物业管理部应联合工程人员对违规装修给建筑安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得物业管理部负责人同意后，列清扣款数额，由财务部门自从业主或承租人的装修押金中予以扣款，如装修押金不足以扣款的，由业主或承租人给予赔偿。7.3 装修进场人员管理规定7.3.1 任何施工队进入本项目施工，都要接受资质审查，并提供企业营业执照、执业许可证、质资证书。7.3.2 本项目内装修队实行凭施工许可证进场和施工人员凭出入证进出制度。施工队还必须加强内部管理，不得使用“三无”人员，政府要求需持证上岗的技术工种人员要证件齐全。7.3.3 装修施工时间为 时至 时。超时施工，管理部有权责令停工，扣留或没收工具；如需延长施工工期必须向管理处申报。7.3.4 施工队在取得进入本项目施工资格并在接到工程后需办理如下手续：1) 交纳施工押金，按施工人数乘以元计收。2) 办理装修施工许可证，每份交纳工本费元。3) 办理施工人员出入证，每位施工人员需交1寸免冠相片两张，工本费元。7.3.5 施工人员只能在“装修施工许可证”指定的现场作业，不得乱串场地，违者每人每次罚款500元；更不得私下再接工程而不办手续，违者除补交有关费用外，每队每次罚款5000元。7.3.6 施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。7.3.7 施工队应绝对按国家及地区颁布的有关装修管理规定、消防管理规定执行。7.3.8 每项工程验收后，经1个月再复验，确定无质量问题和其他违章现象时，可退回施工押金。8 业主管理服务8.1 业主服务管理工作示意图8.2 业主服务管理制度8.2.1 目的为了更好地向广大业主提供优质服务，提高本公司物业管理水平，维护本公司形象，特制定本制度。8.2.2 使用范围本制度适用于物业管理部日常服务与管理工作。8.2.3 服务总体要求根据业主的要求按质、按量、按时完成工作，以保证业主满意。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。8.2.4 服务细心、周到，要体现物业管理处员工高尚的精神境界。8.2.5 上班时必须先到物业管理处报到，然后外出工作，工作结束后必须及时到物业管理处签到。上班时需穿工作服，佩带工作卡，以便接受业主的监督。8.2.6 上班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。8.2.7 文明服务，礼貌待人。8.2.8 不做有损公司形象的事，不收取业主的钱物。8.2.9 服从领导，团结同事，互相帮助。8.2.10 爱护公司物品，损坏、遗失工具照价赔偿。8.2.11 物业管理部实行全天候值班，24小时为业主/住户提供服务。8.2.12 物业管理部中午值班时间为11：3013：00，由当班轮值综合服务管理人员负责；夜间值班时间17：30次日8：30，由管理处安防管理员（安保人员）在保安室轮值。8.2.13 轮值管理员负责当值期间接待各类来电来访，并将来电来访内容及时记录在登记表上，并通知相关部门人员处理；对业主/住户的报修来电来访还应及时开具维修工作单，并通知工程管理相关人员。8.2.14 夜间值班人员当班期间按业主服务工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关人员处理；对业主/住户的报修来电来访，能立即安排维修处理的应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。8.2.15 夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题，应在次日与