物业管理培训课程

第一章 绪 论(教学辅导)一、教学提示物业管理是人们对房屋及配套设施设备和相关场地进行维护与管理的一种活动。这种活动的历史渊源，从其物的对象性上说，可以一直追溯到人类的远古时代人们对原始居所(巢或穴)的维护，翻开了物业管理史的第一页。而物业管理之所以成为一种社会化、专业化的行业，则维系于现代化城市的形成和城市房地产业的发展。本章作为全书的绪论，阐述了物业管理的概念和起源，物业管理的内涵、特点和内容，以及物业管理在中国的发展及其现实意义。二、重点讲解1、物业管理的基本概念“物业”一词原来是粤港方言对房地产的称呼，它最早在香港使用，其含义是单元性的房地产。如果我们根据上述对“物”或“业”的解释，我们对“物业”下一个确切的定义应该是：物业是指人工形成、有使用价值和价值、有业主的建筑物与场地，包括为发挥其功能而配置的设施设备等。所谓“人工形成“，是指投入的劳动，可以是活劳动，或者物化劳动；所谓“有使用价值和价值”，是指物业不仅能使用，还可以进入市场流通。“物业”的价格可以随着市场供需关系的变化有涨有落，对于没有使用价值的废墟，虽然土地有其价值，但对于地上物来说，不成其为“物业”；这里讲的“业主”，是指房屋所有权人。他可以是自然人，也可以是法人(包括国有或集体所有)。而“建筑物”是指有顶、有墙、有内部空间的实体，中国古代称之为“六合”，现统称为房屋。随着社会和经济的发展，以及科学技术的发展，各学科划分越来越细化。现在，人们一般把构筑物，例如桥梁、隧道、寺庙、道路、码头、停机坪等，统称之为物业。其理由是，它们的力学原理、建筑材料、施工工艺和手段、产权归属、使用价值和价值，以及使用中的维护与管理等基本相同。这里所说的“功能”，是指物业在人类需求中的作用。例如住宅，可以满足人们挡风避雨、延续子孙的生理需要；而学习、工作、生产、购物、娱乐、休闲、阅览等活动场所，则可以满足人们社会的需要，“设施”是指一个物业管理区域内，由业主和使用人共同使用的道路、绿地、停车场(库)、照明路灯、排水管道、窨井、化粪池、垃圾箱（房）等；“设备”是指一幢或几幢建筑物的业主或使用人共同使用的供水管道、排水管道、落水管、照明灯具、电视天线、水箱、水泵、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具等，以及小区内的水泵、消防泵、高低压配电房等。从以上定义中可以看出，“物业”主要包括三个部分：1）、已建成并具有使用功能和价值的供居住或非居住的建筑物；2）、与这些建筑物相配套的设备和设施；3）、相关的场地。物业管理的内涵是保持房屋的完好，附属设施设备的正常使用和相关场地的使用有序。但是，随着社会和经济的发展，人们的生活水平不仅有了普遍提高，人们的生活质量也有了明显的改善。有房屋住和住的好是经济发展的具体体现。人们对物业管理的要求已不仅仅满足于房屋及其设施设备的维修、养护与管理，还希望物业公司能提供清洁、安全、方便、舒适的居住环境，这使得物业管理的外延不断延伸。我国2003年9月1日实施的物业管理条例对物业管理下了这样明确的定义：“物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维护、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”2、物业管理权的由来在多元产权的物业中，根据“选举产生”、“少数服从多数”的原则而推选出来的业主委员会，是业主大会的“执行机构”，体现了“权在业主”的法律关系，但在对物业的管理和维护活动的具体实施中，却是作为委托人(业主委员会)的代理人的物业管理企业。物业管理企业不仅要管物，还要管使用该物的人，而使用人却大多是业主。在民事关系中，委托人“雇人”，代理人“雇于人”。问题在于，在物业管理的实施过程中，“雇员”怎么管起“雇主”来了？似乎逻辑上不太通。那么，物业管理企业的“物业管理权”来源于哪里？其法律依据何在？首先，物业管理企业的管理权来源于“业主承诺”。所谓业主承诺，是指物业管理企业接受业主委托，签定委托管理合同。这份以业主公约为依据，体现业主集体意志的委托合同，就物业管理企业承担该项物业管理有关的权利义务关系逐项作出明确规定。任何业主都必须接受公约和合同的约束，若有违反就得承担相应责任。我们称之为“委托管理权”。其次，物业管理企业的物业管理权来源于“政府授予”。所谓“政府授予”，是指任何一个功能齐全的小区或大厦内一般都包括了各种基础性的设施设备，如供电、给排水、供热、供气、通迅、有线电视、绿化、环卫、道路等。这些设施设备原本都属于市政工程或垄断经营事业，是由政府设立或授权的专业部门来管理的。物业被分散出售后，其售出部分属私人物品，但仍存在相当数量的公共物品。这些原本该由政府专业部门管理的公共物品，由于物业管理企业的进入与存在而以分割管辖范围的方式作了移交。我们称之为“准行政管理权”。3、物业管理的内容按照物业管理条例的规定，“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务”。合同约定的范围，一般应在“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序”之内。所以，物业管理服务的内容一般包括物的管理和人的管理两个方面。1) 物的管理所谓物的管理，是指对建筑物、基地及其附属设施设备维护、改良、利用等所为的物业的管理。（1）.建筑物。区分所有建筑物分为专有和共用两大部分。专有部分即指单个业主单元之内的部分，属私人所有，因此，共用部分应是物业管理的主要内容。除此之外，专有部分相互间或专有部分与共用部分间的墙壁、地板、天花板、柱等所谓境界壁，以及为维持建筑物的安全与外观所必需的支柱、屋顶、外壁等建筑物基本构造部分，也应视为共用部分，纳入物业管理的内容之中。(2）.基地。基地包括四类：一是立体重叠上去的专有部分下的基地；二是共用部分的基地；三是建筑物至市政道路的基地；四是其他基地。（3）.附属设施设备。即指附属于建筑物的一切设施设备，可以包括建筑物的附属物、附属的建筑物、非属专有部分建筑物的附属物等，如供电系统、供排水系统、煤气管道、空调系统、中央监控系统、消防系统、电梯系统等共用部分。2) 人的管理所谓人的管理，是指对异产毗连（或称为“区分所有”）产权人的相邻生活关系所产生的社区管理，主要包括对建筑物不当毁损行为的管理，对建筑物不当使用行为的管理以及对生活妨害行为的管理。注（1）.对建筑物不当毁损行为的管理建筑物不当毁损行为是指产权人在使用共用部分或改造专有部分时所产生的危及建筑物整体安全或影响整幢建筑物外观的行为，如将阳台或庭院扩充为室内，擅自添设铁窗、栅栏、改变建筑物外貌，或室内装修时随意更改承重墙等影响建筑物安全结构等行为。（2）.对建筑物不当使用行为的管理对建筑物不当使用行为是指在房屋使用过程中对建筑物有所影响的不当使用行为，比如携带过长过重的东西乘坐电梯，在一些工业厂房，楼板上堆放过重的成品或半成品，等等这些行为将会对建筑物造成损害；另一方面是指房屋性质的改变，如住宅改变为舞厅、餐厅、小型加工厂等。此种对建筑物的不当使用，不只带来噪音、振动，降低居住生活品质，甚至于使居家安全蒙上阴影。注(3）.对生活妨碍行为的管理所谓对生活妨碍的行为，是一指一幢异产毗连的建筑物内的产权人，由于生活习惯，爱好等不同，所以在建筑物使用上产生一些影响他人生活、生产或工作的行为。例如，大声喧哗、饲养宠物、不合时宜的大声播放音乐，任意堆放垃圾、物品或高空抛物等等，这些行为或多或少的影响了他人，常常会影响邻里关系，理应在物业管理的内容之中。4、物业管理市场的定义所谓物业管理市场，是指“物业管理服务”作为一种“商品”进行交换的市场。但所交换的对象物业管理服务，是一种特殊的商品，即无形的劳务。它不同于房地产交易市场上交换的有形商品以房屋和土地作为物质载体的各种房地产产权。物业管理市场作为房地产市场体系中一个子市场，是介于劳务市场与房地产市场的一个边缘性市场。同其他市场一样，物业管理市场也由三个方面构成：1) 市场客体。物业管理的市场客体是“物业管理服务”，这种被用来在市场上进行交换的服务是一种无形的劳务输出。物业管理服务是一个动态的过程，具体体现在房屋及其附属设施设备的维修、养护与管理，公共秩序的维护，环境的清扫与保持，绿化的养护与管理，代理经租以及应业主和使用人的要求提供的各种服务。与其他交换对象不同的是：有形产品质量的评价在前，而物业管理服务质量评价则在后。也就是说，只有物业管理服务在提供过程中或者后，才能对其服务质量进行评估。而这种评价因人的期望和心理感受不同而不同。2） 市场主体。物业管理的市场主体相对较为复杂。除了房地产开发企业外（前期物业管理），还包括房屋出售后各个小业主（通常以“业主大会”作为一个整体），以及房屋出租后的各承租人（包括自然人和法人）。除此之外，物业管理经营者除了经注册有其资质的物业管理企业外，还包括提供各专项服务的专业公司，如电梯保养公司，各种设施设备维修养护公司，绿化公司、保洁公司、安保公司等。而协调主体除了房地产行政主管部门和物业管理协会外，还包括供水、供电、供气、供热、通迅、有线电视、环卫、规划等部门和单位。3) 市场环境。物业管理的市场环境是由许多相关的制度安排各类法律法规以及具有法律效力的合同和契约构成的。除了房地产业的法规和政策（尤其是房地产产权制度）、各种相关的专门性法律（如民法、经济合同法）和基本的社会经济制度（包括宪法和市场经济体制）外，还包括了一系列有关物业管理的法规和市场。我国物业管理条例进一步明确了物业管理的七项基本制度，即业主大会制度、业主公约制度、物业管理招投标制度、物业管理承接验收制度、物业管理企业资质管理制度、物业管理专业人员职业资格制度和住房专项维修资金制度等，作为物业管理市场环境的一个组成部分，得到了明确和完善。5、物业管理“委托代理”关系1) 物业管理“委托代理”的含义随着科学技术的进步，建筑物不断向立体化高空方向发展，由此而使建筑物的利用面积增大，建筑物内人口密度增加，使得生活在同一栋建筑物内的房屋所有权人唇齿相依，祸福与共。由于生活习惯不尽相同，人们对环境的质量要求不尽一致，导致了在物业使用、维修养护方面的意见不一；更由于建筑物本身高科技含量的增加，对物业管理的专业也提出了越来越高的要求。这一些都使得业主们开始寻找代理人进行自己没有能力或者不愿进行的物业管理活动。物业管理的委托代理关系也由此而产生。所谓“委托”，是指受托人以委托人的名义和费用为委托人办理委托事务，委托人支付约定报酬（或不付报酬）的活动。委托关系之所以能够成立，是因为受托人能够解决委托人在生产、生活中不能自己解决或自己处理不好的事务。例如，对缺乏物业管理知识的人，可以委托物业管理公司办理有关物业管理事务；缺乏法律知识的人，可以委托律师或熟悉法律的人办理有关法律事务等。所谓“代理”，是代表他人从事某项活动。根据我国民法通则第63条的规定，代理是“代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为”。在物业管理实践中，“权在业主”的原则是不能动摇的，所以在物业管理的委托代理关系中，是通过合约关系来体现的。2) 左右物业服务效果的因素在物业管理“委托代理”链中，左右其服务效果的至少有四个关键点:（1）产权利益。在委托一代理关系中，对代理人进行监督或激励的原动力来自初始委托人对产权利益的追求，包括对效用或利益的追求。在物业管理中，多元产权会构成一个委托人的利益共同体。一般说，利益共同体的成员越多，规模越大，每个委托人分享的份额就越小，其“搭便车”（让别人去争取利益而自己坐享其成）的倾向就越严重。于是，委托人监督积极性下降，从而导致代理人工作努力水平的下降。(2）监督距离。在初始委托人（众多小业主）和最终代理人（物业管理公司的员工）之间，存在着若干中间层。而每个中间层，又必定同时具有（前一个委托人的）代理人与（后一个代理人的）委托人的双重身份。由于委托人与代理人目标的差异，以致于初始委托人的监督积极性，每经过一个中间层就会有一次“缩水”。监督距离越长（中间层越多），“缩水”量越大。大的缩水量，意味着小的监督力度，意味着更低的管理效率和更高的代理成本。(3）激励手段。物业管理的正面激励，最大的难点在于不可能形成单一的量化指标。所以，通常采用的是多元、定性指标，其完成状况只能通过评议来考核。而评议过程中，由于观点的分歧（众说不一），可能导致正面效用递减。物业管理负面激励的手段之一是替代威胁解雇并更换代理人（炒物业管理公司的鱿鱼）。不过，一旦动真格，又会出现一个更优代替者的寻觅与谈判成本问题。虽然还有其他负面激励手段，但其选择的空间都非常有限。（4）行为能力。就委托方而言，最主要的问题是怎样把众多小业主的意见汇总成一个声音，并要能把话说到点子上。因此，对业主委员会成员的能力要求之高是显而易见的。作为业主委员会的成员，既要忠于职守，还要精明干练。除此之外，还得有办事的时间。对这些委员的激励，主要是信任、尊重并赋予相应的权力。就代理方而言，如果要维护全体业主的生活和工作秩序，就必须有权制止越轨者。但他们与商品代销可以抵制、惩戒偷盗不同，物业管理的约束对象往往是业主，而业主的组合则是委托者，这对代理者来说非常难。因此，自律性的业主合约、业主对物业管理工作的支持和配合，以及相应的法律法规保证，就显得十分必要。由此而知，物业管理市场的健康发展，在委托代理的关系链中，每一个中间层都是一个不可忽略的因素。如果这个关系链中有一个环节出了问题，都可能导致物业管理市场中供方与需方关系出现问题。6、物业管理市场的发展趋势未来物业管理市场的发展将会在三个方面有明显变化，即物业公司品牌化、从业人员职业化、服务模式多元化。1） 物业公司品牌化物业管理品牌企业，不是靠行业协会或政府机关评比出来的，而是靠自己做出来，社会公众和消费者（业主）能够认可的。品牌物业管理应该是一种标识，这个标识提供了与其他物业服务产品差异的特征；品牌物业管理应该是一种能力，这种能力体现在它提供的服务效果能得到消费者的认可；品牌物业管理应该表现出一种诚信，这种诚信是它与消费者之间一种长期稳定的交易关系、情感关系和利益关系。2）从业人员职业化2003年国务院颁布的物业管理条例首次建立了物业管理从业人员职业资格制度。条例第三十三条规定：“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。”物业管理市场未来的发展趋势，从业人员将越来越趋向于职业化。3）服务模式多元化目前，我国物业管理的模式、类型、风格较为单调，除房管所转制的物业管理公司仍存在有原来管理模式的痕迹外，大部分物业公司采取的是港式的“管家式”管理。这种管理模式在香港取得了很大的成功，但它并不一定适用于中国大陆的所有地区。未来的物业管理市场，应该是一个能提供不同模式、不同风格、不同类型、不同层次物业管理服务的市场，以便房地产开发企业或业主们，能够在这个市场上购买到最合适的，但不一定是最贵的“物业管理服务”。三、难点解释1、如何理解物业管理服务的必要性?首先，我们看到，在一个小区或一幢楼宇内，公共道路、绿地、公共走廊、电梯、供排水系统、供电系统、消防系统等，对这些共有、共用物品，或称之为的“准公共物品”，如果没有统一的管理，就会诱发大量的“搭便车”行为争相享用而不承担责任，以致因过分“拥挤”而加速损坏，最终会使大家都得不到应有的享用。对此类“物品”实施的统一管理，正是“物业管理”的主要功用。其次，房屋作为不动产，具有空间的固定性、使用的耐久性、个体的差异性和价值的高额性，因此，物业管理服务专业性、持续性和可靠性的特征，也决定了物业管理服务的必要性。1）专业性物业管理并非人们想象的那么简单，并不仅仅是扫扫地、看看大门而已。不要说建筑物本身的结构方面的复杂性，仅那些保证人们正常生活方面的给排水系统、供电系统、电梯系统、消防系统、中央监控系统、空调系统、弱电系统等，就决定了物业管理非专业人士莫属。例如，供水系统的管路、水泵、水箱、水池、水表需要经常进行维护与定期检修；物业管理维修人员要保持消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵能够正常运行；建筑物内的煤气管道系统的仪表、阀门和接头，必须符合安全要求；电梯需要执行周保、月保、季保、年保的维修保养规则，否则，电梯不仅难以保证正常运行，并可能埋下安全隐患； 所有这一切，都对物业管理的专业性水平提出了更高的要求。2）持续性房屋从竣工交付使用一直到破损不可恢复，以致废弃，整个使用过程就是物业的使用年限。在物业整个使用过程中，要全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损，尽可能地延长物业的使用年限，就必须加强对房屋及其附属设施设备的技术管理，经常地、及时地对其进行维修养护。3）可靠性物业作为一种耐用品，其消费与投资并存的特征是绝大多数耐用品所不具备的。其他耐用品或是纯粹的消费或者是纯粹的投资。而房屋的这个特征由于来源于它的物质形态不易灭失而且供给弹性低，所以有保值、增值的特征。另一方面，我们看到，世界各国为维修房屋，每年都要花费大量的资金，维修工程在建筑行业中占重要的地位。西欧、日本等发达的资本主义国家，房屋维修管理的费用（第二次投资）是新建房屋（第一次投资）的数倍。我国规定城市每年房屋的自然淘汰率一般为2%，如果能够维修保养的房屋，淘汰率降低到1%的话，就可节省一笔客观的资金。从这个角度看，物业管理服务的可靠性，体现了确保物业正常、合理的使用。2、如何理解物业管理权的由来?首先，物业管理企业的管理权来源于“业主承诺”。所谓业主承诺，是指物业管理企业接受业主委托，签定委托管理合同。这份以业主公约为依据，体现业主集体意志的委托合同，就物业管理企业承担该项物业管理有关的权利义务关系逐项作出明确规定。任何业主都必须接受公约和合同的约束，若有违反就得承担相应责任。从这个角度讲，此类承诺类似于“国际公约”。区别仅在于参加“国际公约”的主权国家可以单方面宣布退出公约而不再受公约的约束，或者是它虽不宣布退出公约而实际上不遵守甚至对抗。一旦发生此种情况，国际社会所能做的，只能是道义上的谴责或施加某种压力，但绝对不可能采取什么强制措施逼其就范（除非诉诸战争）。而住宅小区里的业主就不同了，除非他把该物业中个人持有部分转让给他人，也就是自愿取消其在该项物业中的业主身份（即所谓“用脚投票”）。只要该业主仍然生活在该物业小区内，单个业主的行为就不能违背其在业主公约和委托合同里作出的事先承诺。为了便于区分，这里把这种经“合同”作出的授权称之为“委托管理权”。其次，物业管理企业的物业管理权来源于“政府授予”。所谓“政府授予”，是指任何一个功能齐全的小区或大厦内一般都包括了各种基础性的设施设备，如供电、给排水、供热、供气、通迅、有线电视、绿化、环卫、道路等。这些设施设备原本都属于市政工程或垄断经营事业，是由政府设立或授权的专业部门来管理。比如，对有损电力设施的（超额用电、偷电、切割电线或电缆等），政府部门可采取必要的行政处罚，警告、罚款直至行政拘留，若触犯刑律还可移送司法机关处理；对乱倒垃圾、破坏绿化的，可予罚款；物业被分散出售后，其售出部分属私人物品，但仍存在相当数量的公共物品。这些原本该由政府专业部门管理的公共物品，由于物业管理企业的进入与存在而以分割管辖范围的方式作了移交。这一点，在北京市政府1995年发布的北京居住小区物业管理企业与各专业管理部门职责分工的规定（以下简称规定）中体现得相当明显。规定明确划定了各公共物品在各专业管理部门与各物业管理企业之间的管辖范围，而在管理责任移交的同时也伴随着管理权的授予。该规定第11条称：“树林、花草、绿地等的日常养护和管理，可由园林部门委托物业管理企业负责，物业管理企业接受委托的，应当接受园林部门的业务指导。”可以说，政府授权的思想通过此类文字表述，已反映得比较明朗了。为了便于区分，我们把这种经分割而作出的政府部门授权称之为“准行政管理权”。如果委托管理权与准行政管理权发生冲突，怎么办？考虑到委托管理权的基础是维护财产利益，准行政管理权的基础是维护社会秩序。因此，当矛盾的主要方面有关物业处置问题时，应以前者为主；当矛盾的主要方面涉及社会公正问题时，应以后者为主。应当注意是，不管是业主还是政府，授权都必须明确、具体，防止发生因职责不清而引起民事纠纷，也防止物业管理企业滥用权利损害业主的利益。3、如何控制物业管理服务质量?在物业管理中，其委托代理的实现不止一个合约，它是由若干个连续性的合约组成。这样连续合约又表现为“代理链”的形态。例如，我们以符号“”表示委托过程，其前为委托人，其后为代理人，位于代理链之首的为初始委托人，之末的为最终代理人。以现代物业管理体制中最具代表性的住宅小区为例，可以勾画出以下代理链图示。物业公司/专业公司操作层员工众多小业主服务提供物业公司/专业公司管理层员工业主大会物业公司/专业公司业主委员会聘 请图示: 物业管理委托代理链的上下关系从图示可以看出，众多的小业主（初始委托人），通过业主大会（或书面表达）的形式，有三分之二以上的业主同意，则可以决定续聘或改聘物业管理公司，具体操作可授权业主委员会来完成。当业主委员会代表业主与受聘物业管理公司签订合同后，物业管理公司则派员工驻场管理(包括物业管理公司或业主委员会委托绿化、保洁、电梯维护等专业公司提供的专业化服务)，而物业管理公司或专业公司的操作层员工，为最终代理人，在整个“代理链”中，各合约缔约方的目标都可以归结为一名话：寻找自己的利益最大化和损失最小化。在物业服务过程中，实际上存在着两个层次的决定关系：第一个层次,委托人所采取的监督和鼓励的有效性，决定着代理人的工作努力水平；第二层次,最终代理人的工作努力水平，决定着物业管理服务的实际成效。因此，我们可以得出左右物业管理服务质量的四个关键点:一是产权利益。在委托一代理关系中，对代理人进行监督或激励的原动力来自初始委托人对产权利益的追求，包括对效用或利益的追求。在物业管理中，多元产权会构成一个委托人的利益共同体。一般说，利益共同体的成员越多，规模越大，每个委托人分享的份额就越小，其“搭便车”（让别人去争取利益而自己坐享其成）的倾向就越严重。于是，委托人监督积极性下降，从而导致代理人工作努力水平的