物业信息管理的基本概念

第十一章 物业的信息管理第一节 信息管理的基本概念一、信息概念（一）信息的定义及特点1信息的定义l 信息是对客观世界的现象，通过直接观察或对讯息的语文解释而得的知识。 讯息是人们通讯活动中的实体，而信息是讯息的含义或内容。l 信息与数据是两个不同的概念。 数据是存储在一种媒介物上的非随机的记号或符号，它通过有意识的组合来代表关于客观世界中某个实体（具体对象、事物、状态或活动）的信息。l 信息概念的重要性在于， 它是人类一切社会活动的基本条件之一，是与物质、能量并列的人类活动的最重要的概念。 进入现代社会以来，人们需要处理的信息越来越多，而给与处理信息的时间却越来越短，因而不得不考虑信息的管理。2管理信息的特征l 作为管理活动的依据，管理信息有以下特征：（1）事实性。 只有真实地反映客观事实的信息才是有价值的。任何虚假和错误的信息都可能导致错误的决策。（2）时效性。 在激烈的竞争环境中，及时获取信息并迅速作出判断和决策是至关重要的，过时的信息可能毫无价值。（3）不完全性。 由于人们认识事物的程度有限，有关客观事实的信息是不可能全部得到的。 管理者应善于获取主要的和关键的信息，尽量减少因信息不全而导致的决策风险。（4）适用性。 管理信息对于决策者来说，适用是很重要的。信息并非越多越好，过多的信息会使决策者无从下手。（5）价值性。 管理信息是一种资源，因而是有价值的。 获得信息要付出代价，然而，有价值的信息带来的回报将更大。（二）物业信息的定义l 物业信息就是有关物业（包括物业管理）的知识。是人们在物业的产生、交易、维护、处置过程中人与人、人与物、物与物关系处理的各种记录、文件、合同、技术说明、图纸等资料的总称。 例如，承包合同、委托监理合同、土地使用权证、设备使用说明、施工图、契证、租赁合同、纳税记录、抵押贷款合同等都是有关物业的信息。l 正如信息对于人类社会活动所具有的重要性一样，物业信息对于高效优质的物业管理活动具有极其重要的意义。（三）物业信息的来源及内容l 物业信息的来源按不同的标准有不同的分类。 按时间顺序分，有涉及规划设计阶段、施工阶段、验收阶段、招商阶段、入户阶段和日常管理阶段等不同阶段的信息； 按物业管理参与者的不同来分，有来自业主、物业管理部门、政府部门、承租户和其他相关的服务或管理的部门或企业的信息； 按信息的性质分，有来自技术、经营、行政人事、管理及法律法规等方面的信息。为了便于了解物业信息的具体内容，l 按时间顺序列出以下一些主要的内容：（1）规划设计阶段信息：土地购买合同、土地使用证、房屋所有权证等权属证书；规划许可证、建筑许可证、预售许可证等各类经营活动的批准证书；规划设计图、建筑设计图、建筑施工图、施工合同、施工组织设计、施工预决算书等文件。（2）施工及验收阶段信息：竣工图；竣工工程项目一览表；设备技术清单（设备名称、规格、数量、场地、主要性能、单价、随机工具及配件等）设备技术手册、使用说明及质保证明；设备安装调试记录；土建施工记录；建（构）筑物监测记录；隐蔽工程验收记录；工程事故发生及处理记录；图纸会审记录、设计变更通知和技术核定单等；项目重要的技术决定和文件；验收计划和验收会议记录；验收记录；返修记录；验收总结报告。（3）委托管理阶段信息：委托管理招标文件；物业管理投标文件；物业管理委托合同。（4）招商阶段信息：招租物业的平面图；招租许可证及委托书；租金及管理费测算书；租赁合同；广告策划资料。（5）用户入户信息：入户通知书、入户须知；业主公约（业主临时公约、公共契约）；用户资料；业主委员会章程；用户手册；用户进户验收表；用户进户交费清单。（6）日常管理信息：业主、租户变动更换情况；工作规范、管理制度； 工作记录；大中小修记录；维修承包合同及预决算；保安、保洁、绿化等项目承包合同等资料；用户来往信件、投诉及处理资料；年度工作计划、总结、报告；人事档案；保险资料；法律法规及政府有关文件；财务报表、工资报表、管理费、租金收缴凭证等；质量体系文件。（7）多种经营及公共关系信息：政府各管理部门的联系人、联系方式；各供应商、服务商名单；媒体、协会等友好单位信息；小区多种经营、特约服务的各支持单位的信息。（四）信息在物业管理中的作用1信息的认识作用l 人类知识的积累是信息收集与加工的结果，而经验实质上就是大量信息的积累、整理并从中抽象出规律性的东西。l 物业管理过程中所涉及的事物繁杂，要进行有效管理，必须要求物业管理者有多方面的经验。这些经验的取得，离不开对所收集的信息的分析、提炼，从而得到规律性的东西。2信息的心理作用l 在社会经济组织中，除技术和社会因素之外，心理因素也不可忽视，在某些情况下，它还能起相当大的作用。 在租赁活动中，可以通过各种渠道，以各种不同方式向社会公众传播该物业独特的优势，以激起客户的租赁欲望。 可以定期发布物业管理信息资料，向用户传达物业管理公司近期和远期的工作目标、实施计划等，以使全体用户了解，从而使用户体会到主人翁的感觉，在心理上以至行动上对物业管理工作积极支持和配合； 对物业管理中遇到的困难，也实事求是地让用户了解，以取得谅解和同情。 物业管理者也应懂得严格控制一些不应扩散的信息，避免带来消极的影响。3信息的预测作用l 信息不仅反映过去，而且还可以预测未来，这是信息的预测作用。l 用信息进行预测是建立在对于已有信息深入分析的基础之上的。l 预测的方法有多种，如外推法、模拟法等。l 物业管理者在物业管理工作中应充分利用信息的预测作用。 可以利用市场分析的资料预测物业的租金， 利用同街区其他同类物业的经营费用信息以及本物业历史上的经营费用信息预测本物业今后的经营费用和维修费用。4信息的控制作用l 作为人为系统，社会经济系统总是围绕某一或某些设定的目标进行活动的。也就是说，在某种控制的作用下，以保证目标的实现。在这里，信息对保证控制起着十分重要的作用。 首先，对系统状态的感知及收集有关自身状态的信息； 其次，把目前状态与期望状态进行比较； 第三，依据测得的偏差与事先设定的原则和标准，作出采取何种行动的决策； 第四，把决策即决定采取何种行动的命令下达给执行部门； 最后，执行过程中自身状况的变化信息再反馈到管理部门，进行新一轮得循环，以保证管理目标的实现。l 在物业管理中，不论是物业管理企业目标的实现、业主期望目标的实现，还是具体某个设备设施的正常运行，某个维修项目的成本、进度、质量管理，都离不开信息的控制作用。5信息处理不当的消极作用l 信息处理不当的消极作用表现在两个方面。 一方面，信息的误解、缺乏及延误会给管理工作带来巨大的损失，有时会造成决策失误，酿成严重的结果。 另一方面，信息的不合理的使用，不适当的传播，也会给管理工作带来不必要的麻烦和干扰。l 信息的消极作用并不是信息本身造成的，而是由于信息处理工作的有意或无意的错误所造成的。因此需对这种信息的处理错误加以重视，以避免消极作用所带来的损失。二、信息系统的概念（一）信息系统的定义l 信息系统是指由人员、过程、数据、网络和远程通信所组成的一个集成系统，通过对组织各种业务活动中信息流的组织和管理，对组织的物质流、事物流以及资金流进行有效的控制和管理，从而提高组织运行的效率。（二）信息系统的功能l 各种类型的信息系统在具体内容上有很大的差别，但是其基本功能可以概括五方面：数据和信息的收集、存储、加工、传递和提供。1数据和信息的收集l 根据数据和信息的来源不同，可以把信息收集工作分成原始信息收集和二次信息收集两种。 原始信息收集是指在信息或数据发生的当时当地，从信息或数据所描述的实体上直接把信息或数据取出并记录下来； 二次信息收集则是指收集已记录在某种介质上，与所描述的实体在时间与空间上已分离开的信息或数据。l 在实际工作中，业务信息系统常常涉及原始信息的收集，而其他几种信息系统主要涉及二次信息收集。但这两种区分是一种相对的概念，对不同的层次，原始信息和二次信息的定义不同。l 原始信息收集的关键是完整、准确、及时。二次信息的收集的关键是有目的的选取和正确地解释所得的信息。2信息的存储l 信息系统必需具有某种存储信息的功能，否则它就无法突破时间与空间的限制，发挥提供信息、支持决策的作用。l 信息系统的存储功能就是保证已得到的信息不丢失、不走样、不外泄，整理得当、随时可用。3信息的加工l 为了使信息更符合需要或更反映事物的的本质，或者使信息更适于用户使用，系统将对收集到的信息进行某些处理，这就是信息的加工。l 信息加工从加工本身来看可以分成数值运算和非数值处理两大类。 数值运算是指用数学方法对信息进行处理； 非数值处理是指排序、归并、分类等各项工作。l 事后验证： 信息的加工是人们按照自己已有的认识，进行去粗取精的过程。这种取舍是否得当，往往需要验证。 数学方法的运用，总有若干明显的或隐含的先决条件，因此对信息加工的结果，我们应该持谨慎的态度。4信息的传递l 当信息系统具有较大的规模，在地理上有一定的分布时，信息的传递就成为信息系统必须具备的一项基本功能。系统越大、地理分布越广，这项功能所占的地位越重要。l 系统的管理者在设计信息的传递方式时，必须充分考虑所需传递信息的种类、数量、频率、可靠性、安全性及一致性等因素，从全局综合考虑，以达到全局的最优。5信息的提供l 信息系统的服务对象是管理者，因此，它必须具备向管理者提供信息的手段或机制，否则它就不能实现自身的价值。l 提供信息的手段即是信息系统与管理者的接口或界面。它根据信息情况或管理者自身情况的不同，采取不同的方式。例如， 决策支持系统的复杂程度及灵活性要求是最高的，因此对话式的用户接口是比较适宜的。 业务信息系统，使用者主要是中下层的管理人员，因此，信息提供方式就要简明易用。（三）信息系统的发展l 信息系统的发展可以从两方面来看。 一方面从计算机的工艺来看：即计算机的速度、内存容量、输入/输出速度、高级语言的功效及数据管理的功能等来划分系统发展的阶段； 另一方面，是从系统发展的功能来看：可以分成4个阶段：电子数据处理系统（EDP）阶段、管理信息系统（MIS）阶段、决策支持系统（DSS）阶段和大规模综合运用阶段。1电子数据处理系统（EDP）阶段l 电子数据处理系统是最早发展起来的一个信息系统分支，其主要功能就是利用计算机技术进行数据处理，一般不涉及预测和控制功能。例如，工资管理系统。其主要目的是解决手工作业的自动化，提高工作效率，节省人力。2管理信息系统（MIS）阶段l 管理信息系统是对一个组织进行全面管理的信息系统。它将电子数据处理与经济管理模型的仿真、优化计算结合起来，具有预测、控制和决策功能。l MIS解决的是结构化决策的问题，即决策过程和决策方法可以用明确的语言和模型加以描述的问题。 如线性规划来解决最短运输线路，用经济批量模型来求订货批量。 MIS可以对组织中各级管理层提供信息并辅助决策，但重点在中层和操作层。l 对于组织中的高层管理人员来说，他们面临的多数是非结构化决策或半结构化决策，而这方面MIS无能为力，这也是决策支持系统产生的原因。3决策支持系统（DSS）阶段l 决策支持系统是能够运用各种数据、信息、知识、人工智能和模型技术，辅助高层管理者解决半结构化和少数非结构化决策问题的信息系统。l DSS的目标是支持决策而非取代决策，是为了提高决策效能而非提高效率，因此，它与EDP和MIS有明显差别。l DSS旨在建立一种决策环境，使决策者可以充分利用自己的经验、知识，在系统的帮助下，详细了解和分析决策过程中的各种主要因素及其影响，激发其思维和创造力，从而在系统的帮助下最终作出决策。4远程综合运用阶段l 随着通讯技术的飞速发展，特别是因特网技术的发展，智能化、综合化、社会化和网络化成为信息系统的发展大趋势，信息系统涉及了很多新的领域，如专家系统、社会化信息网络、战略信息系统、计算机集成制造系统、电子商务系统等。三、信息系统的作用（1）增强了企业的决策能力l 信息系统迅速的数据处理能力和系统化分析问题的方式，不仅使企业管理人员摆脱了烦琐的工作压力，有更多的时间和精力关注企业的整体运行，而且他们可以用整体的观念来考虑问题，用数学模型来进行定量决策。这样不仅提高了问题解决的准确性和效率，而且节约了决策成本。（2）提高企业的管理效率l 信息系统提高企业的管理效率从两方面实现， 一是提高信息处理的效率，改变原有手工信息系统的处理方式； 二是通过信息系统的实施，进行企业组织结构的重组，使企业的组织结构由传统的层次性向扁平化结构转变。（3）加强了企业与外部环境的联系l 20世纪末开始的信息化和经济全球化，从根本上改变了企业的内外关系，能否适应外界环境的变化，关系到一个企业的生存和发展。l 信息系统可以加强企业与外部环境之间的信息交流，帮助企业及时了解各种经济的、法律的、市场的各种信息，及时调整企业的策略，提高企业的竞争优势。（4）有利于新产品的开发l 信息技术缩短了企业与客户之间的距离，可以实现零距离的服务。同时信息技术的的发展，使得客户个性化的需求有了及时反映和满足的可能。l 对物业管理企业来说，可以通过建立服务信息平台，使得客户各种个性化的需求得到及时的满足，与此同时，物业管理企业也可从中获得经济效益。（5）充实了企业的资源规划l 传统的经济理论认为，企业资源仅包括土地、劳动力和资本，l 信息系统的发展，使得越来越多的企业认识到，信息资源才是附加值最高的企业资源，从而积极地将信息资源的管理和运用纳入了企业的资源规划。第二节 物业管理信息系统概述一、物业管理信息系统的定义及构成（一）物业管理信息系统的定义l 物业管理信息系统是指物业管理中由人和计算机等组成的，专门用于物业信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。它能及时反映物业及物业管理的运行状况，并具有预测、控制和辅助决策的功能，帮助物业管理公司实现其规划目标。（二）物业管理信息系统的构成l 一个物业管理信息系统通常包括硬件设备、软件资源、数据库、远程通讯设备及人员等，现分述如下。1硬件设备l 硬件设备是指基于计算机的物业管理信息系统中进行输入、处理、储存和输出的物理设备。它包括主存储器、中央处理器、辅助存储器以及输入输出设备。2软件资源l 软件资源是指控制计算机工作的程序集合，又称软件包。l 软件主要可以分成两大类：系统软件和应用软件。 系统软件是指硬件和应用软件之间进行交互的集合，它包括了操作系统和实用软件。 操作系统是一系列控制计算机硬件以支持用户计算需要程序的集合。常见的操作系统有MS-DOS，Windows，UNIX等； 实用软件是指用于合并排序数据库、跟踪计算机运行轨迹以及其他重要任务的程序。常见的有磁盘压缩软件、防病毒软件等。 应用软件是指用于帮助人们解决应用问题，完成某些特定内容的程序的集合。它又可分成通用软件和专用软件两类。 通用软件适用面广，各类用户都可以应用； 专用软件只是为某类客户或某个特定客户的使用而特别开发的软件。常见的应用软件有Word、Excel等。3数据库l 数据库是指机械化的、可共享的、形式化定义的和集中控制的数据集合。l 数据库不可能孤立存在，它必然与其他部件一同构成数据库系统。l 通常数据库系统包括以下部分：数据库、应用程序、数据库管理系统、计算机系统和人员。l 数据库通常采用3种通用模型：层次、网状和关系型模型。l 数据库是通过数据库管理系统来进行管理。l 数据库管理系统主要有4种功能：存储和检索数据、提供用户视图、创建和修改数据库，操纵数据和生成报表。4远程通讯设备l 远程通讯设备是指用于通信信号的电子传输设备，目前主要指计算机网络。l 通过计算机网络，可以使用电子函件、电子文档资料分发、远程办公、电话会议、视频会议、电子数据交换等。计算机网络的应用，缩小了时间和空间的距离，使物业管理企业的经营方式和管理理念发生深远的变化。l 计算机网络分成局域网和广域网（因特网），物业管理企业可以共享分布在组织内的硬件、程序和数据库，使得地理位置分散的工作部门可以迅速交流信息，协同工作，从而降低成本，改善组织效率，形成新的组织形式和企业战略。5人员l 人员是物业管理信息系统建立与运行中最为关键的因素，包括系统人员和各种系统用户。 信息系统人员是指所有设计、运行、维护、管理计算机信息系统的技术人员， 系统用户是指所有使用物业管理信息系统的人员，如各级管理人员等。他们对信息系统的了解程度将决定物业管理信息系统的使用效果。二、物业管理信息系统的作用（1）有效储存管理物业档案资料。 物业的档案资料种类繁多、数量巨大，既不便于保存，又难于查询，同时占用空间大，容易丢失。 利用计算机多媒体甚至虚拟现实技术，可以将有关物业管理的声、像、图、文字形象完整地保存在计算机内，可大大减少存储空间，而且还会使得查找、修改、复制、传输等工作变得非常方便快捷。（2）高效低成本处理日常事务。 通过管理信息系统，使得物业管理的一些事物性工作得以高效低成本地处理。例如， 全方位的快速查询可以减少重复劳动和劳动强度； 自动计算各项费用，实现财务电算化，减少了工作差错和负担； 自动控制各项费用的收缴，提高收费效率，加强资金的回收速度； 有效地实现数据统一管理和数据共享，使企业的办事效率更高，同时节约大量的人力和物力。（3）加强企业内部和企业与外界及客户的联系。 对外：利用因特网与金融机构、公用事业单位联网，这将给收费工作带来极大的方便； 对内：利用局域网， 企业可以通过多种形式进行内部的信息沟通，表扬先进、发现问题、听取员工的意见和建议，甚至可以进行远程的岗位培训等； 通过与物业管理小区联网，使得业主或用户的意见、要求以及物业管理企业的管理计划、措施和要求能得到及时的交流，从而增进客户的良好关系及客户对物业管理工作的理解和支持。（4）扩大企业经营服务的范围和能力。 物业管理工作是一种与终端客户距离最近的服务性行业。 物业管理企业完全可以利用自己的优势地位，向社会各界进行招商，建立门类众多的信息服务平台，既满足了客户的需求，又提升了企业的形象，同时又扩大了企业的经营范围，获得一定的经营收入。（5）提高企业的决策能力。 物业管理信息系统可以综合处理各类信息，其快速、自动、强大的统计汇总功能和报表打印功能，使得各项数据的统计汇总、分析报表一应俱全，有关管理人员可以随时查阅最新的详尽情况，并以此作为决策依据； 决策支持系统、专家系统可以辅助管理人员进行分析模拟，实现科学化决策。三、物业管理信息系统的模块组成l 由于物业管理企业的规模、管理对象、管理内容、组织结构设置不同，因而相应的管理信息系统也是不同的。l 大体上可以分成两大部分：物业管理公司内部管理信息子系统和基层管理处信息管理子系统。现简单介绍如下：（一）物业管理公司内部管理信息子系统l 物业管理公司内部信息管理子系统可以分成7个部分：（1）办公室。包括工作计划管理；公司文档管理；人事管理；财产管理；车辆管理等。（2）管理部。包括楼宇验收；保安管理；环卫管理；绿化管理；消防管理等。（3）经营部。包括招投标管理；租赁管理；多种经营管理等。（4）工程部。包括工程设备管理；设备运行管理；维修工程管理；仓库管理；报修中心管理等。（5）财务部。包括固定资产；工资管理；账务管理；报表生成等。（6）总经理。包括可随时查询各管理处和各职能部门情况；与各部门及员工的信息沟通等。（7）系统维护。包括系统权限管理；代码维护系统；帮助系统；安全定义；数据备份；数据导入等。（二）基层管理处信息管理子系统l 住宅小区管理信息子系统可以分成：管理区概况、日常事务、房产管理、住户管理和绿化环卫等，现分述如下：（1）管理区概况。包括管理区图文介绍；设备设施资料；管理制度；岗位责任制。（2）日常事务。包括治安管理；消防管理；设备运行管理；车辆管理；行政事务。（3）房产管理。包括维修管理；装修管理；投诉违章管理。（4）住户管理。包括住户资料；管理费收取；水电费收取；租金收取。（5）绿化环卫。包括绿化工程；绿化手册；环卫工作计划；环卫劳动组织。第三节 物业管理信息系统的开发一、物业管理信息系统开发的基本条件（1）领导重视。l 企业最高领导的重视是能否成功建设管理信息系统的关键。l 管理信息系统的开发时间长、投资大、涉及面广，将关系到组织机构的调整、人员的培训、资金的筹措甚至管理方法或流程的改变。这些重大问题的决策，没有最高领导的重视甚至参与，是不可能解决的。（2）管理人员的积极参与。l 管理人员是系统将来的操作者、使用者，也是系统开发不可缺少的参与者。 系统开发的技术人员通常对企业的实际流程不清楚，需要管理人员介绍管理流程并提出功能要求。 因此管理人员对系统开发的态度，将直接影响到系统开发的效率和效果，也将影响将来的使用效果和生命力。（3）企业须有一定的管理基础l 管理信息系统并不能简单地理解为传统的管理加计算机，事实上它是用计算机技术、信息技术来反映和改善企业管理的科学的管理系统。l 只有企业本身具有合理的管理体制、完善的规章制度、程序化的管理方式、规范化的管理标准及准确的原始数据，才能有效地开发管理信息系统。l 企业必须首先要整顿管理秩序，建立科学的管理制度、程序及标准，为信息系统的建设打好基础。（4）具备一定的人力财力。l 系统开发需要一支高水平的开发队伍，他们包括系统分析员、程序设计员、操作员、信息控制员以及硬件维修人员等。如果企业没有这样的人才，可以委托外面的专业单位进行开发。l 系统的开发需要建造机房、购买设备和软件、支付开发设计费用等，系统投入运行后，还需要支付各种运行费用，因此，需要企业提供足够的资金保证。二、物业管理信息系统开发的方式和方法（一）物业管理信息系统的开发方式l 物业管理信息系统的开发方式有如下几种，他们有各自的特点和适应性，供物业管理企业根据自己的情况选择：（1）公司自行开发。 这种方式适合规模大、业务繁重或具有某些特殊系统要求的物业管理公司。 它要求企业内部拥有较强的技术力量。 其特点是，开发时间较长，成本较高，但系统专用性强，易于维护。（2）委托软件公司开发。 这种方式适合于企业内部缺乏必须的技术人员的各种物业管理公司。 它具有开发时间短，对物业管理企业技术力量要求不高，系统实用性高，成本较低等优点，但缺点是需要慎重选择软件公司，且系统改进和维护工作较难进行。（3）与大学或科研单位合作开发。 这种方式适合一些企业内部具有一定技术力量的物业管理公司。 它具有结合双方的优势，开发的系统具有高质量、适应性强、成本低、易于维护等特点。而且开发的同时可以培养一支企业内部的技术队伍。（4）购买软件进行二次开发。 这种方式通常适合一些中小物业管理公司。他们可以直接从市场上购买现有的应用软件包，然后根据本公司的特定需要进行二次开发， 这种方式具有时间短，成本低等优点，但也带来维护困难等问题。（二）物业管理信息系统的开发方法在具备必要的条件之后，选择合适的开发方法也至关重要。下面介绍几种最常用的方法。（1）结构化系统开发方法。l 结构化系统开发的基本思想是：采用结构化的方法，严格划分工作阶段，面向用户，采用标准化、规范化的图表工具。它将整个系统作为研究对象，明确系统的目标、系统的边界、系统的功能，将系统分成子系统、子系统分成若干模块，从全局把握、优化系统的结构设计。l 这种方法的优点是开发的系统性、工作阶段的程序性以及重视客户的需求。l 缺点是： 该方法的运用假设用户的需求在调查阶段全部可以确定，而且在开发过程中基本保持不变，这种假设在当今的环境中是很难做到的。 设计者需花费大量的时间进行调查和图表及说明书的设计，开发周期较长。（2）原型法。l 原型法的基本思想是：在初步了解用户需求的基础上，构造一个初步的模型-原型。开发人员通过原型，提炼用户的需求，提出修改方案，再去修改原型，经反复提炼与修改，直至得到最后的系统。l 原型法的优点是：适合于用户需要不能完全确定时的开发；可以缩短开发周期；开发的系统更能满足用户的需求。l 其局限性是：适合较小系统的开发，大系统的开发实现必须进行结构化分析，分成小系统开发；必须要有一个功能强大的软件作支撑。（3）面向对象的开发方法。l 面向对象的系统开发方法的基本思想是：认为客观世界是由各种各样的对象及其相互关系组成的，在开发过程中首先认识应用领域的各种对象和它们之间的相互关系，根据共性进行分类，在类的基础上定义具有个性化的各种对象，对象具有属性和与之相关联的事件、方法。各种对象通过事件和方法相互联系、相互作用，构成应用系统。这种以对象为中心的分析问题、解决问题的过程与人们认识世界的过程基本一致，用这种方法可以更准确地描述现实世界。l 这种方法的优点是：减少系统开发的复杂性，缩短了开发周期；由于系统由各种类的对象组装而成的，决定了系统的可重用性和可维护性好；系统易于改进；可以维持较长的寿命。l 其局限性在于：如果没有自上而下的总体规划，直接自下而上可能会造成系统结构的不合理。（4）购买软件包。l 系统的开发还有一种方法是直接从市场上购买实用的软件包，进行修改应用。l 优点是：开发周期短；可靠性强；技术服务好；开发成本低。l 缺点是：软件包较适合企业中的一些通用的信息需求，难易满足用户的全部需求。三、物业管理信息系统开发的步骤物业管理信息系统的开发大致要经过系统规划、系统分析、系统设计及系统实施等阶段。现分述如下。（一）系统规划1系统规划的目标l 系统规划是信息系统开发的第一步，也是关键一步。 信息系统的开发是一个长期过程，如果开发前对公司长期和短期目标未进行规划，则可能导致系统开发实施后无法适应新情况下公司的需求。 信息系统的开发涉及公司的管理制度、管理方法、人事安排和业务处理等方方面面，各用户的需要随着部门性质不同而不同，这也要求通过整体规划实现各部门目标的协调统一。 物业管理信息系统的开发需要人力资源、财力资源、计算机硬件资源的配套，这也需要实现进行规划，以确保系统开发各阶段能顺利进行。l 系统规划的目标是根据企业需求和现有的基础条件，制定出一个与企业发展相适应的、先进实用的、以计算机系统为基础的管理信息系统总体规划方案。l 系统规划要站在战略的高度，把企业作为一个有机的整体，全面考虑企业所处的环境、企业本身的潜力、企业具备的条件和企业发展的需要，规划出企业在一定时期所需建立的信息系统的蓝图。2系统规划的内容（1）提出开发要求。l 用户基于不同的考虑，提出开发信息系统的要求，这些要求是比较粗略的、定性的，如提高管理效率等。（2）系统初步调查。l 调查现行系统存在的主要问题和用户提出的目标要求及可能取得的收益，调查不必很深入，只要对现行系统作一个概括的描述。（3）现行系统和用户需求分析。l 现行系统分析主要着重系统结构划分的合理性、业务流程的科学性、数据的准确性和收集处理的方便性。特别要分析现行系统存在的主要问题和管理的薄弱环节以及产生这些问题的原因和解决办法。l 通过各种方法了解各个管理层次的确切需求，以确定系统的目标、范围、功能和技术性能。（4）提出初步设想。l 在调查的基础上，根据实际情况，提出初步设想，包括新系统的目标、范围、功能、结构、系统配置以及初步的实施方案。（5）可行性研究。l 分析系统开发的必要性，从经济、技术和管理等方面分析新系统开发的可能性。（二）系统分析1系统分析的目的l 系统分析阶段是系统开发的一个重要环节，其目的是要建立新系统的逻辑模型，即从逻辑上规定新系统应具有的功能，而不涉及具体的物理实现方法，也就是解决系统是干什么，而不是怎么干的问题。l 目前国内外广泛使用的是结构化系统分析方法，它的基本思想是从上到下的分解方法，把一个复杂的系统，逐级地分解成尽可能独立的子系统、模块和子模块等。2系统分析的任务和步骤（1）系统分析阶段的任务。了解用户在系统功能、性能等方面的要求及用户在硬件配置、开发周期、处理方式等方面的意向与打算；完成系统分析报告，其核心内容是描述新系统的逻辑模型。（2）系统分析的步骤。详细调查；系统分析；新系统逻辑模型设计；编写系统分析报告。（三）系统设计l 系统设计又称物理设计，是根据新系统的逻辑模型来构建物理模型。即根据新系统的逻辑功能要求，结合实际条件，进行总体设计和详细设计，解决怎么做的问题。1系统设计的目标l 系统设计的目标就是系统物理模型的衡量标准。一般来说，一个高质量的信息系统，必须符合以下标准：（1）可靠