浅析当前秘书与人打交道时所遇到的困难及对策分析

浅析当前秘书与人打交道时所遇到的困难及对策分析摘要：改革开放以来，我国秘书工作有了飞速发展，开始走上规范化、制度化、科学化的轨道。但随着社会主义市场经济的日益深入发展、科学技术突飞猛进，一个全新的信息时代扑面而来；日趋激烈的全球经济一体化，生产力的高速发展，信息的骤增等等。这些对秘书队伍的服务质量有了更高的要求，与此同时秘书工作所面临的困难也越来越多。就秘书工作的既定性和独特性以及繁复性及产生以来所遇到的种种困难结合当前形势并借鉴相关书籍资料，当前秘书在与人打交道中所遇到的困难主要可以归结为三个方面即如何与领导处好关系，如何建立良好的人际关系实现沟通协调和如何拒绝人而不得罪人。相应的对策分析也是“仁者见仁、智者见智”，希望能对大家有所帮助。关键词：秘书； 打交道；困难； 对策Abstract：Since reform and opening up our country with the rapid development of secretarial work, start to go towards a standardized, institutionalized and scientific track. However, with the socialist market economy and the increasing depth advancement of science and technology, a new blow against our faces time information; the increasingly fierce global economic integration, the rapid development of productive forces, the surge in information and so on. Secretary of the ranks of those with a higher quality of service requirements, at the same time the Secretary of the job faced by more and more difficult. Established on the Secretary of the job and the unique and complex and have been combined with the difficulties encountered in the current situation and draw on information related to books, the current Secretary of people to deal with the difficulties encountered in the main can be summed up in three areas namely, how well the relationship between the leadership of the Agency, how to establish good interpersonal relationships and how to achieve communication and co-ordination and people refuse shall not be condemned. Analysis of the corresponding response is benevolent see benevolence, the wise see Moses, the hope that it can be helpful to everyone.Key words：Secretary; contact with; difficult; Countermeasures第1章 绪 论南宋著名诗人陆游在冬夜读书示子聿这首诗中有两句被后人引用很广的话：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”这两句话将理论与实践的关系、直接知识与间接知识的关系，讲得十分透彻。告诫后辈要从书本走向社会生活，从实践中获得真知，提高工作能力。作为文秘专业的学生，我们带着将近四年的学习沉淀，即将走上文秘工作岗位。四年的辛苦发奋，我们已经具备了基本的职业素养、完备的知识结构和良好的专业能力。但正如陆游所说“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，我们需要对工作的期待和信心，但也亟需清楚当前秘书工作的情况与背景，理想与现实、能力与要求之间的一定差距。自20世纪80年代以来，我国高校纷纷创办文秘专业，目前全国共有300多所普通高等院校及高职院校设置了文秘专业，20多年来为国家培养和输送了一大批文秘专业人才。但是，近年来在文秘人才市场上却出现了供过于求和供不应求同时并存的奇怪局面，一方面大量具有本专科学历的文秘专业毕业生找不到合适的工作，另一方面成千上万的企业招不到合格的文秘人员，抱怨缺少“拿来就能用”的复合型文秘人才。出现如此矛盾局面的深层原因究竟何在呢？归结起来，主要是四个方面： 1人才培养方向与人才市场实际需要相脱节 2专业口径窄与社会对复合型文秘人才的需求相脱节 3文秘专业毕业生职业定位与自身能力相脱节 4教学方法和手段与社会发展相脱节 虽然就目前中国秘书的实际情况而言，好的方面是改革开放以来，我国秘书工作有了飞速发展，开始走上规范化、制度化、科学化的轨道。在当今社会主义市场经济发展的大好形势之下，秘书人员的市场需求量和秘书人员的职业地位都得到了一定的提高，秘书工作的前景亦被看好。但另一方面，我们也要看到当前秘书工作所面临的种种问题和困难。这其中的客观原因，我们虽然暂时无法改变，但主观上，我们要克服困难，适应新形势，成为用人单位需要的复合型文秘人才，还是可以做到的。困难和挫折不可避免；但又有正向和负向功能，这虽是困难更是挑战。不管你是党政机关秘书、事业单位秘书还是企业秘书，总而言之，秘书工作自产生以来，就因为其工作既定性和独特性，以及工作的繁复性而面临普遍性的工作困难。但既有困难则必有对策，在前人的积累和我们自身的不断进取克服下，我们有理由相信当前的秘书在与人打交道时虽面临困难，但仍会不断完善，在新形势下更好的发展下去。 第2章 秘书与人打交道时常见的困难及其对策2.1 如何与领导处好关系 2.1.1秘书与领导处好关系的重要性 秘书与领导的关系是秘书工作的一个关键要素，做秘书工作首先要处理好与领导的关系。真正弄清并正确掌握二者的关系，秘书才能保持认识上的清醒和工作上的主动。秘书与领导的关系，从职权的角度上说，是领导与被领导、为主与从属、主导与辅助、决策与参谋的关系。简言之，秘书要为领导服务。秘书处于承上启下的地位，是领导机关上情下达、下情上报的枢纽，是领导的左右手。因此，秘书与领导应该体现出一种融洽、和谐和友谊的关系。 秘书如何处理好与领导的关系，是个经验问题，也有理论和共事艺术，有着重要的现实意义。就现实的经验可以概括为：秘书要处理好与领导的关系，关键在有效的服务。而做好有效服务的决定因素是：心理素质、品德、才干等总体素养，它们是搞好同领导关系的基础。 2.1.2对策分析2.1.2.1良好的心理素质是前提条件 心理素质是以生理素质为基础，将外部获得的东西内化成稳定的、基本的并与人的社会适应行为和创新行为密切联系的心理品质。优秀的秘书应该具备良好的心理素质，良好的心理素质主要体现在意志、性格、情感等方面。 意志是自觉地确定目的，并支配行动，以实现预定目的的心理活动。意志有自觉性、坚韧性、果断性和顽强性等积极品质；也有盲目性、脆弱性、优柔性和顽固性等消极品质。秘书人员要锻炼和培养自己坚定意志的毅力，在确定目的和接受任务时，要加强自觉性，克服盲目性；在遇到困难和挫折时，要坚忍不拔、勇往直前，不要意志脆弱、半途而废；在复杂的情况下办文办事或协助领导处理问题时，要有自信心和参谋意识;发现问题时要及时上报，做错事及时纠正。 性格是表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征的总和。秘书作为“内管家”，要处处关心工作、关心集体、关心领导和关心群众。秘书工作的特殊性，对秘书人员的性格也就提出了较高的要求： 豁达开朗 由于秘书工作的特殊性，秘书常会在工作中会处于复杂的人际关系之中，难免与领导人、同事及群众之间发生性格矛盾、利害冲突；在处理事务中，常会引起误解和不满。因此，秘书人员的性格中很重要的一方面就是对人对事需要豁达、开朗，即在坚持原则的前提下采取宽容、忍耐的态度。对于所服务的领导要多加体谅，主动热情，细致周到。 毅力坚强 秘书工作是一项十分繁重而复杂的劳动，秘书必须具有坚韧不拔、百折不回的毅力。秘书要有较强的心理承受能力，对来自领导、基层和外界的种种压力能够从容应付，任劳任怨。秘书在辅助领导的过程中，要能够坚持原则，实事求是，自觉抵制不正之风，做领导忠实的参谋和助手。秘书还要严于自律，自制力强，努力克服自身的缺点和不足，成为一个毅力坚强的人。 敏捷应变 秘书不仅要有坚强不屈的性格，还要有机敏灵活的性格。秘书工作涉及面广、变化性强，秘书要有敏锐的观察力和迅速的判断力，善于沟通，长于协调，既不丧失原则，又不激化矛盾。特别是在遇到突发事件和复杂情景时，能够机警灵活，随机应变，使问题得到及时而恰当的解决。 幽默风趣 幽默风趣是人类宝贵的心灵财富，是情感优裕和自由的展现。秘书工作内容繁杂，压力很大，有时不免产生烦躁、厌倦之情。具有幽默感的秘书，则能以出众的机智和精美的语言化解困境，超越挫折，获得良好的心境，营造和睦的交际氛围，保证工作的顺利进行。 秘书的情感是秘书对客观事物是否符合其需要而产生的内心体验。优秀的秘书应自觉培养自己良好的情感品质，清醒把握自己的情绪状态，保持稳定的心境，能镇静、从容、敏捷、果断地处理问题。 2.1.2.2 高尚的品德是重要保证 不管进行什么样的工作，人在其中都是至关重要的因素。秘书要充分认识到自身工作的性质，找准自身位置，加强自身品德素养的修养。从而激发责任心和使命感，最大限度地做好服务工作。首先，秘书人员应有坚定的政治素质。政治上的清醒和坚定，是做好一个合格秘书人员的首要条件，过硬的政治素质是秘书人员素质的第一要素。其次，秘书人员还应有高尚的职业品德素养。 讲无私奉献，做无名英雄 秘书工作的特点决定秘书工作者要有吃苦耐劳、无私奉献的精神，要有一股默默无闻的傻气：两耳不闻名利事，甘为他人做嫁裳。秘书工作强度大，工作内容杂，作息时间无规律；而且风光台前没有份，幕后辛苦无人知。没有吃苦耐劳、无私奉献的精神，就耐不住辛劳，守不住寂寞。 讲公正，不搬弄是非 秘书在领导人身边工作，随时随地需要向领导人汇报情况，提供对事物的看法。这就要求秘书人员要公正、客观、超脱。一方面，秘书要敢于直言，一身正气；另一方面，秘书要正派，涉及人事，绝不可借工作之便挟私向领导告他人的状，影响领导对他人的看法。其实，即使是挟私说别人的“好”话，也是不应当的。这是一条美德，也应是一条纪律。 善于参谋，不自以为是 按领导意图办事与当参谋有时会产生矛盾，若是领导人的意见是错的，他又不采纳秘书人员的参谋意见，怎么办？这里有三点要注意：一不要指望领导人采纳秘书人员的一切建议；二不要以为自己的意见就是对的；三要明确认识，领导人是决策者，秘书无权强要领导人采纳自己的意见。邓小平说过：“我们的组织原则中有一条，就是下级服从上级”，“对于上级的决定、指示，下级必须执行”。此外，领导人的指令、意见，在“出台”前秘书如发现有不足之处，应当提出补正意见供参考。但不能以正确者自居。 换位思考，挨批评要不急不怨 挨批评是秘书人员的家常便饭。有些秘书风趣地说：我们做工作挨批评是常事，如果有一段时间不挨批评就是事实上的表扬。工作做得不好，挨批评是应该的，有时因领导的情绪或领导弄错情况也会无故挨批。秘书人员不要急于争辩、急于解释，而是要学会换位思考，把领导的批评当作是一种爱护。这样才有利于处好以后的关系做好服务工作。 2.1.2.3 较高的才干是必备条件 我们先从业务能力，即通常说的才干同服务的关系谈起。什么是秘书的职业才干？它首先应包括秘书的一定政治水平和文化水平。政治水平指的是马克思列宁主义、毛泽东思想的理论修养，认识问题的能力，对现行政策的理解和掌握。文化水平指的是基础知识、文字能力等等。这些是秘书才干的土壤和肥料，也是才干的构成部分。另外当秘书要懂事，要审时度势、通情达理，才能把工作做得恰如其分，才能搞好同领导人的关系。正如一副对联所说“能攻心则反侧自消，从古知兵非好战；不审势即宽严皆误，后来治蜀要深思”。 才干是做秘书的基本功，如果一个秘书办事丢三拉四、拖拖拉拉；传话天南海北、走弦跑调；写材料词不达意、不知所云；出主意云里雾里，不得要领。这样的人、这样的事，一次两次也许没多大关系，三次、四次还是这样，就会导致领导人的不满意，哪里还能处好关系！秘书的才干，大体上分为三种类型：一是办事型，要求精明强干、思路敏捷，办事利落；二是“秀才”型，是主事写文章的，他的办事能力不一定很强，但写文章很擅长，同样要求思路清楚，头脑灵活，有学有识。有的秘书，兼有办事、写作两种才能，那更受欢迎；三是技术型比如打字、印刷、办公设备（传真机、计算机、电话机）的使用和维修、机要译电等。三种类型的人员，都要把自己的本事掌握好，达到熟练程度，才能胜任工作，才能与领导的需要相适应，也才能把关系搞好。秘书人员的基础职能是办事，参谋多半也是在办事中体现的。 2.2 如何在工作中树立良好的人际关系2.2.1树立良好人际关系的重要性 为什么要讲秘书的人际关系？这是我国现代化建设新形势的需要，也是做好秘书工作的内在要求。随着改革开放和社会主义现代化建设的迅速发展，我国的社会生活发生了深刻变革。经济的国际化、市场化，政治上的民主化、法制化，文化的多元一体向先进文化迈进，已成为不可阻挡的潮流，冲破旧的不适应时代发展的人际关系，人与人之间的交往也多元化、复杂化。 其次是秘书工作自身需要强调人际关系。无论是党政机关秘书，还是企事业单位秘书，都处于一个单位或部门的中心地位或重要岗位，在主要领导人或领导集体的身边，倍受人们关注。承担着承上启下、连通左右、为科学决策和决策的落实服务工作，联系面较广，涉及面较宽，涉密程度较高。各自都有明确的分工，但又有较强的综合性、机动性和应急性。这一切都要求从事秘书工作的人员比其它行业更需要一个良好的人际关系，对内造就一个积极向上、团结合作、有序竞争、和谐相处、具有生机活力的集体环境，增强凝聚力，激发创造力，强化战斗力，提高工作的效率和效益。相反如果关系紧张，不融洽、不协调，甚至扯皮推诿、互相掣肘就肯定是不能搞好工作的，其中一些人也必将从秘书岗位被淘汰，也就是说，秘书岗位是容不得私心重、过分计较个人得失、有意无意搬弄是非、搞宗派、影响团结的人立足的。作为办公厅室应是一个单位或部门内的首善之区，在思想、工作和作风等各方面都应起带头和表率作用。特别是办公厅室代表单位与各方面联络交往，对外常常起“钦差大臣”“形象大使”的作用，它又有信息交流、决策落实的督办和协调各方等重要职能，如果人际关系很差，缺乏信誉，是难以做好工作的。因此，强调树立良好的人际关系也是秘书工作的内在要求。 2.2.2对策分析树立良好人际关系有一系列必须遵循的原则，具体到秘书工作者，主要是： 2.2.2.1界限分明的原则。要严格分清三种界限。一是工作关系和亲友关系的界限。工作关系从纵向讲是上为领导人、领导班子、领导机关服务，下为辖区部门单位和群众服务。横向是联络、协调、服务于前后左右的兄弟单位，包括所属范围以外的“外事”交往。工作关系的建立和处理，一般都有制度、规范和纪律作为依据。没有制度规范的，也有被公认行之有效的传统习惯。对此除陈规陋习需要改革外，一般应严格遵守，不可越轨。亲友关系是指日常生活中同亲属和朋友的交往，性质不同于工作关系的交往，混淆了就容易产生不公正、不信任、失密，甚至以权谋私等弊病。二是交往中的职责界限。也就是应划分权力，明确责任，既要防止工作不到位，又要做到不擅权、不越权。权力的争执，常常是造成一个单位不团结，人际关系紧张的最普遍的原因。在领导人、领导班子身边工作，更应给与重视，否则其行为会被看作是体现领导意图，导致领导班子的不团结。三是办公经费、用品、礼品的归属。办公厅室掌握着部门或单位的经费使用权、用品分配权、礼品处理权。一定要照章办事，公开化、明细化，切忌暗箱操作、厚此薄彼。对一些特殊或紧要用项，可灵活处理，但要有一定级别的主管领导审核批准。最大的忌讳是在同等需求的情况下，办公厅室优于其它部门，近水楼台先得月。礼品的归属是较为敏感的问题，首先要分清正常非正常礼品的界限，并非熟人朋友一见面就送礼，熟人朋友的礼品过厚、含金量过高，送现金、金银制品，甚至送汽车、住宅等，一般都是不正常现象，要警惕；其次是正常礼品要分清上交和不同人员留用的界限。礼品有送单位的，有送领导或秘书个人的，都要登记在册，然后按规定分别处理。这看起来是小事，但如不严格照章办事或马马虎虎，拖延时间，天长日久就会酿成大事。北京就有十分沉痛的教训。 2.2.2.2己严人宽的原则。凡事要严以律己，宽以待人。律己严才能站得稳走得正，才能公正处事，令人信服。律己严有一种无形的吸引力和说服力，是人与人交往中使人敬佩、让人放心的道德力量。具体表现，一是对待工作高标准严要求，尽心尽力、一丝不苟、精益求精，难办的事、挨骂的工作，主动承担，苦活、累活、别人不愿干的工作，争着去干，不拈轻怕重，计较得失。二是对待名利，又争又不争。争的是国家的、集体的、群众的名利，为此应挺身而出争先恐后，不惜牺牲个人的一切。但对个人的名利，则不争不抢，随遇而安，有功不居功，有苦不叫苦。三是对待失误，先从自身查起，勇敢地承担自己该负的责任，而不是千方百计去掩盖、推托，甚至诿过于人。四是对待各种物质和精神的诱惑，采取洁身自好、不贪不沾的态度，不戚戚于贫贱，不汲汲于宝贵，“不义富且贵，于我如浮云”，清清白白，才能堂正正，才能交挚友、直友，使人信服。宽以待人是一种修养，一种度量，一种美德，是处理人际关系的一剂良药。首先是己所不欲勿施于人，这是孔夫子的格言，把自己不愿干的事推给别人，其结果必然引发不满，造成矛盾。其次是不对人苛求，强人所难。即使是好事，在别人无能为力时也不要强加给他，应设身处地体谅别人的困难，能给予援助时，要及时伸出援助之手，帮其渡过难关。第三是应扬人之长，而不揭人之短。对别人的优点、长处，要给予充分肯定，并虚心学习。对其短处要避免过于直率地评点，特别忌讳在大庭广众之中或领导面前扬其所短。“良言一句三冬暖恶语伤人十年寒”，一句不当讲的话，常常会把关系搞僵。对别人的缺点毛病，如不影响工作，完全可以不去计较。即使是必须指正的问题，也要选择适当时机，采取有效方式，在不伤害他的前提下给予帮助。第四是对不同意见要认真吸取，冷静分析，切忌不理不睬不屑一顾，甚至立即顶了回去。相反，只有不同意见相互比较中、交流中，真理才能显现。有些争论，一时难以统一认识，宁可求同存异放一放，否则会堵塞言路。第五是对反对过自己反对错了的又认错的人，应不计前嫌，热情相待，主动团结。错了还未觉悟的人，也应采取等待的态度，同时允许人家继续发表不同意见。对别人宽容的态度会把阻力变成动力。这也是对秘书人员修养的考验。 2.2.2.3平等谦恭的原则。秘书人员处于领导部门的中心位置，十分容易产生优越感。说话盛气凌人，办事武断专横不容商量，以至挟天子以令诸侯的事时有发生，搞得周边关系紧张，与之打交道者怨声载道或者“会上恭维，背后骂街”。而办公部门又是一个严格讲等级讲程序的部门，对上对下对左邻右舍都是以等级职位为座标，分别给予服务。一个人的岗位或职务一变动，权责和待遇也随之而变，办公厅室给与服务的方式和力度也就相应地变化。在这种环境中，一种过于看重权位的不健康思想也不知不觉地冒升，把工作上按等级服务，泛化到各方面，连服务态度都分成三六九等，对上热对下冷，甚至媚上欺下的事也并不少见，这就要求秘书工作人员应特别重视平等待人、谦虚礼让的问题，讲平等，并不是要求抹平职级的差别，因为科学管理离不开层次和差别，而是要求以平等的态度对待工作上与你交往的人。不论你的交往对象职位多高，权力多大，是大师伟人，还是平民百姓，在人格待遇上是不能分高低的，在法律面前更是人人平等的。不能因为社会分工不同、职责不同就把人以高低贵贱分类。而秘书作本质上是一种服务性工作，即使有时根据领导人的旨意，代表领导机关行使某些权力，也不能把它作为高人一头的依据。相反，只有以平等的态度去待人接物，才能为处理好问题创造良好的气氛和条件。还应指出，平等待人不是做做样子的表面功夫，不是拍拍肩、点点头或说几句漂亮话就能体现的，而是实实在在地从内心深处对别人尊重的表现，真正的平等态度，即使你不拉手点头，对方也会体会到的。因此与平等待人常常伴随的是谦虚和礼让。换句话说，也只有虚心的人，对别人恭敬有礼的人，才会真正平等待人。事实上，不论你的学问多么高深，经验多么丰富，在与人交往过程中都不是完全付出，在付出的同时必然有所回报。对方的言行，不论对错，对你的头脑都是或多或少的充实，使你增长知识，提高能力。从一定意义上说，凡是与你打交道的人都可做你某一方面的老师。“三人行，必有我师”，“虚心使人进步，骄傲使人落后”，都是前人从丰富生活经验中锤炼而成的金玉良言。 2.2.2.4诚实守信的原则。这是社会交往中普遍的道德原则。在我国公民道德守则中，把明礼守信作为重要一条，对秘书工作者更有特殊意义。秘书工作本身要求很高的信用度。如果没行别人的信赖，你怎么能得到可靠真实的信息？更难以协调四方、做好督查。秘书工作人员工作的办公厅室，是部门和单位的一个重要窗口，信用度的高低，直接影响单位的形象。加之近些年市场经济体制正在迅速建立，而与之相应的社会信用体系的建设则远远滞后，社会信用度还在滑坡，各级领导机关就更应坚守这条通德原则，为社会做出榜样：首先待人接物要诚实。一是一，二是二，能讲的就讲，不能说的不说，能办的积极去办，而且办到底，办出效果，办不到的要说明原因。切忌对别人请求漫不经心，当面答应，一转身就忘、就变。你很随意，别人则是当真的。说了不算，答应了不办或有意拖延，实则上是一种欺骗行为。其次，说话要有根据，还要顾及后果。自己没有完全搞清楚的问题，不要轻易表态，不要人云亦云，作断然肯定或否定的结论。那样做，一是可能导致对问题的错误判断和处理，二是容易堵塞言路，人家想表达的不同意见，因你的武断，也就不愿再讲了。特别是你的无根据的讲话，常常会被看作是领导机关或领导人的看法，也必然会影响工作，影响领导机关和领导人的威信。再次，办事要牢靠，凡应该办也能够办的事，要积极去办。自己没有把握的事，不要轻易许愿。更不要自认为处于比较特殊的地位，就想当然地答应别人的请求，一旦办不成会造成难以挽回的后果。要看到，良好的信誉，是人际交往中的无形的可贵的财富。它不是一次两次，一天两天就可获得的，必须长期积累才能形成。一个人在社会上一旦获得较高信誉，就等于获得了无数个潜在的支持者。就为自己的工作和生活的顺利进行铺就了一条基础性通道。信誉难以获得却容易丧失，要象珍惜生命一样珍惜它，一言一行一举一动都要为它增添光辉。一着不慎，影响信誉，就很难弥补。对秘书工作人员来说，更要慎重自处。 2.2.2.5顾全大局的原则。在社会生活中每个人都有个人利益，各个单位也都有自身的局部利益，同时又有不同层次的全局利益和最高层次的国家利益、民族利益、全人类利益。秘书人员也不例外，如何处理好个人与集体、局部与全局、单位与国家的关系，是树立良好人际关系的重要问题。个人利益服从集体利益，局部利益服从全局利益、国家利益。这是我们立身行事的基本准则之一，也是我们倡导的集体主义、爱国主义的基本内容。如何做到顾全大局？首先应了解大局，作为秘书人员对本单位的工作应当有个全面的了解，把本职工作放在单位的全局当中，才能较好地完成任务。但这还远远不够，还应放开眼界，尽可能了解更高层次以至国家的、全球的大形势，了解国内外经济、政治、文化和科技的重大变化，把自己的事业放在更高层次以至国家和全球的大环境中，才能看得清、看得远，方向把握得更准，措施也更有效。特别是我们处于信息化和经济全球化的迅速发展的时代。国内外的每一项重大变故，都会对我们的工作产生直接或间接、眼前或长远的影响，不了解大局，就难以跟上时代的步伐，做一个顾全大局的合格秘书工作者。顾全大局，就要准备冒一定风险，甚至作出一定牺牲。风险首先来自于本单位本部门。单位和部门的局部利益，涉及全体工作人员形成一种无形的强大的不约而同的力量。在没有以正确思想统一认识前，谁要触动它，谁就会被群起而攻，必定会在本单位本部门受到孤立，难以立足。风险还来自工作对象方面，无论是信息的搜集与反馈工作还是督查落实工作，协调处理矛盾，都牵扯到各方利益，有的工作本身就是对利益格局的直接的调整。不顾大局、寸权必争、寸利必得的顽固者，必然把你作为首当其冲的指责对象，挨骂、得罪人甚至被控告是经常发生的事。更大的风险是来自把本单位权利视为至高无上的一些领导人那里，特别是顶头上司，一旦指责下来。你的工作甚至发展前途也会受到影响。因此要顾全大局，就必须准备有所牺牲，但这种牺牲是光荣的，是为长远利益和根本利益作出的一种奉献，一定会受到广大群众的认可和赞赏的。从长远来看，必然会被历史肯定。在多数情况下，只不过是暂时受委屈而已。自己一定要忍耐，要坦荡荡地接受这种事先已感知的悲壮。当然要设法减少或避免这种情况出现，事先应有所准备。在做法上能让多数人接受，道理上让多数人心服，加上自身的人格又为多数人所信赖，那样被孤立的就不是你，而是那些顽固坚持自身局部利益有损大局的人。考试大收集 2.2.2.6遵纪保密的原则。秘书是机要人员，遵守纪律，保守秘密常常是一踏人这个门槛就被教育的第一课。纪律是工作的保障，但又是对人的约束，没有纪律的队伍是难以统一行动，打不了胜仗的。战争年代一句口号：“加强纪律性，革命无不胜”，在和平建设时期，其精神也是适用的，对机要部机要工作人员来说就更应继承和发扬这个优良传统。秘书人员的纪律，相对来讲比其它部门要多，要求也比较严格，其中最重要的一个方面就是严守机密，要管住口、管住手。凡是涉密的事，与自己无关的不打听，与自己有关的不传播。即使是别人传来的，也要把自己作为最后一道关口，防止扩散。凡涉密的文件信息要按制度规定严格保管传递，使用计算机和撰写公开发表的文章，要十分注意审查把关，防止机密外泄。有的同志在同事和亲友面前不加防范，自认为他们可靠，说话十分随便，特别是秘书人员之间，把交换信息、互通情报作为交往的重要内容，造成不少失密事件。还有的人把了解的机密作为抬高自己的资本，有意无意地卖弄，更耐不住“包打听”们的奉承和套取。还有个别人把它作为巴结权贵、拉拢亲信甚至换取金钱的资本，一有所获就通风报信，以至触犯刑律，沦为囚犯，这不能不引起我们的高度警惕。有人说开放时期无密可保。这当然是误解。开放的扩大确实使一些过去认为是机密的事向社会公开，比如政府的一些决策和办公程序，法院的判决和执行过程，社会的一些统计与调查内容等都要公开化。但对另一些机密的保护则更加重视更为严格。有人说在科技高度发达、人际交往的开放度逐步提高而利益关系又在迅速调整的时候，有密也难以保护。利益关系的调整对保密工作带来许多新问题、难问题。人员的加速流动，服务对象的频繁变动，而相应的保密法规又一时难以完善。科技发展又强化了窃密手段，使过去的保密制度和纪律越来越不适应新的形势发展。但这并不等于说，我们已经到了一切机密都难以确保的地步。相反，魔高一尺道高一丈，有窃密的高科技，就有保密的高科技，有利益主体变动的失密就有相应的制约机制的产生。事在人为，只要我们增强保密观念，加强保密教育，建立健全制度，强化保密手段，保守机密是并非不可能的。 总之，树立良好的人际关系的最高标准，最大原则是是否能高标准、高效率、高效益地完成工作任务，脱离了这一点，一切方法原则都是纸上谈兵，不仅无益而且有害。转贴于:中国秘书资格考试中心 2.3 如何在工作中拒绝人而不得罪人2.3.1为什么要掌握拒绝技巧 无论是人际交往，还是公关交往，有求必应是每个人都在追求的理想目标。但是，由于主客观条件的限制，我们事实上不可能有求必应。实际上，拒绝别人的思想观点、利益要求、行为表现的时候总是多于承诺、应允的机会。没有允诺或没有拒绝的交往是同样不可想象的. 拒绝，可能是因为我们的条件有限，可能是我们要维护自己的利益，可能是我们不得不兼顾第三者的利益，也可能是对方的要求不合情理。总之，理由可能是很多的。但是，纵使我们的理由有千条万条，由我们的拒绝所引起的对方的心理抗拒以及由此产生的消极情感后果往往是不可避免的。为了使这样的消极后果能降低到最低限度，秘书应当学习和掌握一些拒绝的礼仪技巧。 2.3.2对策分析2.3.2.1“该说不时就说不”在社会交往中，经常会遇到许多社会组织、群体或个人有求于你的时候，这些期求多数情况下又是不能全部满足的。例如，朋友请你聚会，你却不得不加班；上司让你晚上加班，你却必须照顾生病的亲人；邻居托你出差时捎带东西，你却因日程太紧，没有时间关照此类事情；外单位来你公司要求采购紧俏商品，而你公司确已无能为力；某公司代表的请求有违国家法规等。遇到这种情况，该怎么办呢？一概承诺？不可能，也办不到，如果都答应下来，最后只能落得个“言而无信”的坏名声。支支吾吾，不置可否？也不合适，对方会以为你不负责任，缺乏能力。 不予拒绝的理由可能很多，比如，担心伤了对方的自尊心，怕伤了双方的和气，怕由此招来不测的后果等等，正是这样一些理由，制约着我们常常不能果断地、面对面地拒绝别人，甚至违心地给予肯定的答复。 客观上不能满足对方，或者很难满足对方，而主观上又当面给予了肯定的承诺，其后果只能是这样：要么自我谴责，产生自我抑制，后悔“早知今日，何必当初。”；要么勉强应付，使自己或组织受到损害；要么“言而无信”，可能引起对方反感，甚至憎恶。 心理学的研究成果表明，一个人的心理期望值越高，其实现值往往就越低，期望值与实现值常常是成反比的。有些场合，我们也许以为承诺是为了礼貌，是出于保护对方的自尊心不受伤害，是替公众考虑。可是，从我们承诺的那一刻起，对方的期望值就可能达到了饱和状态。如果最后的现实是我们的承诺根本不能兑现，对方的心理实现值就会从饱和状态一下跌至负值状态，就有可能出现情感情绪反常，甚至失态。这个时候，因我们的“有礼”，承诺所引起的失礼后果就可想而知了。 为了长远、有效、脚踏实地地发展公共关系与人际关系，使众多的不得不采取的拒绝行为所引起的抗拒心理和消极情绪反映降低到最低程度，公关人员应当首先自觉地建立起一种随时准备说“不”的勇气和自信心。 2.3.2.2巧言诱导，委婉拒绝 拒绝，是一项高难度的专门技巧，公关人员应当认真学习和探讨；要善于根据不同情况运用不同的拒绝艺术，才能收到演礼的效果。 虽然应当提倡在适当的时候表达“不”，但真正能愉快地接受“不”字的人恐怕是没有的。相反，断然的拒绝必将导致公众的不满；轻易地、直截了当地说“不”，只会让人以为你是一个毫无诚意的人。著名心理学家杰达拉多认为，人的攻击行为的产生，常常以欲求得不到满足为前提。如果我们一遇到需要否定的场合，就连声地说：“不，不，不！”不仅表现了我们的浅薄幼稚，而且很有可能破坏人际友谊，断送组织与公众之间的良好关系，毁坏组织的形象。 必须表达否定的时候，首先需要尊重对方，说话要适当、得体，会使用一些敬语，以扩大彼此的心理距离；我们都有这样的体会，在亲人、熟人面前，我们总是在言语上要随便一些，表现得有话直说，直来直去。在我们面对陌生人时，我们总是彬彬有礼，说话很注重“分寸”，对方在这样的情境下，很难一下给你提出什么要求，表达什么意愿。当我们需要表达否定的时候，如果也多用敬语，在语言上表现出对对方格外尊重，对方也往往会随之产生“可敬不可近”的感觉。这种用敬语扩大距离的否定法适合在交往还不是太深的公众面前使用。 采用诱引方法也是表达否定的极好手段。需要否定时，我们不妨在言语中安排一两个逻辑前提，不直接说出逻辑结论，逻辑上必然产生的否定结论留给对方自己去得出，这样的逻辑诱导否定法如果是在面对上级组织，身处领导地位的公众时使用，效果往往比较理想。例如，战国时，韩国大臣掺留，就曾经有效地使用过这样的方法。有一次，韩宣王就欲重用两个部下一事征求掺留的意见，掺留明知重用二人不妥，但直言其“不”，效果肯定不好，一是可能冒犯韩王，二是韩王以为自己嫉妒贤能。于是掺留用下面这段话表达了自己的见解：魏王曾因重用这两个人丢过国土，楚国也曾因重用他们而丢过国土，如果我们也重用这两个人，将来他们会不会也把我国出卖给外国呢？掺留这种诱导式拒绝法的效果是显而易见的。 2.3.2.3道明原委，互相理解 一般说来，我们之所以拒绝对方，总是有一些不得不这样做的原因，总是有我们所处的主观或客观都有的困难，对于这些困难，有求于我们的公众未必知道或未必完全清楚。 因此我们不妨面对公众直陈我们的难处，求得对方的理解和谅解。社会公众的思想文化水平正在不断提高，只要我们彼此能以诚相待，对方也一定能理解我们所处的难处和不得不拒绝的理由。这种拒绝方法在面对长期公众或临时公众时都可以采用。 有时候，我们拒绝的理由很难直陈，或没有时间讲清楚，或担心对方确实难以理解。面对这种情况，我们也不妨只用一些“哎呀，这可如何是好呢？”“真伤脑筋”之类的话就可以了。不必具体解释理由，对方一般也不会再追问具体理由的；即使是问，也可继续使用“哎呀，真是一言难尽，真没办法！”之类的话给予回答。 拒绝对方的时候，我们一方面要寻求对方的理解，另一方面，也应主动地理解对方，这样才能达到“生意不成仁义在”的公关效果。例如，当我们阐释我们不得不拒绝的理由时，我们不妨客观真诚地说明一下，我们的拒绝可能给对方带来的利益。凡事往往都有两个方面，坏事里面总是可能包含着好的一面，只要我们内心是热情坦诚的，这样的拒绝方法不仅不会伤和气，而且有可能促进双方的关系的发展，对方会把你看成是一个善解人意的人。 无论我们的拒绝方法多么礼貌，多么富于人情味，但是，拒绝终归不能像承诺那样引起对方的好感，总会有乘兴而来，败兴而返的心理感受。为了缓释对方因我们的拒绝而产生的瞬时不快情绪，也为了表明我们的诚意，我们不妨在准备说“不”的时候，就主动为对方考虑一下退路或补救措施，使对方的情感能够转移，不致一下跌进失望的深谷。比如，当对方来求我们为其解决困难，而我们又无能为力的时候，我们不妨采取一点“补偿”性措施，向对方推荐一下目前有实力解决这类问题的我们的同行等。这样，既可能使对方获得心理补偿，减少因遭拒绝而产生的不满、失望，又表达了我们的诚意，使对方能真正理解我们。 美国口才与交际学大师卡内基有一次不得不拒绝一个于情于理都不应拒绝的演讲邀请，他是这样对邀请者说的：“哎呀，很遗憾，我实在是排不出时间来了，对啦，某某先生也讲得很好，说不定是比我更适当的人选呢。” 礼貌拒绝对方的方法还有很多很多，如让步拒绝法，预言拒绝法，提问拒绝法等等。 只要我们以理解、真诚维系和发展公众关系为前提，认真总结、升华不得不说“不”的方法，以我们自己的人格、以我们所在组织的风格和美誉作保证，我们就一定能找到如何礼貌拒绝公众的各种具体方法。结 论 一个人如果不是生活在孤岛上的鲁滨逊，就会需要跟各种各样的人打交道，就会需要处理各种各样的人际关系，关系的亲疏好坏会产生不同的效应，或为助力，或为阻力。秘书工作是直接对人的工作，秘书若要发挥自己的最大潜力，顺利开展工作，必须提高自己与人打交道的能力。本文就秘书工作中与人打交道时常见的困难进行了罗列，并分别相应进行了一系列对策浅析，这些或许都还只是些不甚成熟的浅见，秘书在与人打交道过程中遇到的绝不仅仅只是以上所述的困难，但我想绝对会是不可避免的，最具普遍意义的困难，这些困难的解决可以借鉴前辈的经验和相关著述，但更重要的要靠自身工作的反省和总结。但我们可以看到的是中国的秘书行业正在机遇与挑战中不断发展，秘书队伍在不断壮大，秘书人员的质量也将越来越高。我们有理由相信即将走进秘书职场的我们明天定会更好。 参考文献1 岳凯华秘书学概论M长沙：湖南大学出版社，20052 向国敏现代秘书实务M北京：首都经济贸易大学出版社20053 高海生秘书基础M北京：高等教育出版社，20064 赵浦根公共关系教程M中共中央党校出版社，19935 季颖人际交往中的心理障碍及策略研究N辽宁大学学报，1996，（3）6 肖丽珍秘书应如何处理与领导的关系N黄冈职业技术学院学报，2005，（3）7 赵宏中国秘书实用大全M北京：法律出版社，1995：862-8708 陈静毅秘书实务性工作处理艺术浅谈J秘书工作，2004，（1）9Abraham H.Maslow.Motivation and personality M. Washing ton, D,C:Washington press,1954:128-13210Christina web.The handbook for institutional secretary M.Beijing:International book press,2007:115-118致 谢 经过长时间的准备、写作与修改，我的毕业论文最终定稿。 我十分感谢我尊敬的论文指导老师何令华老师，正是由于何老师的耐心指导才有我这篇论文的顺利完成。从最开始的定题、初稿、二稿到定稿何老师都给了我很多宝贵的意见，她兢兢业业的高度敬业精神和严谨务实的态度既感动又受益匪浅。感谢何老师，也感谢同我讨论、给我意见和帮助的同学们，谢谢大家。 这篇学士论文自认为很多方面还很欠缺，敬请各位老师批评指正。英文文献 Interpersonal relations are from the life of the accumulated bit by bit, the first real, honest, able to open their hearts to each other, but also tolerance and learn to stand on the issue of other peoples point of view, the neglect of others, relationships are formed by the joint efforts of both sides, there is no pay-sided results, the so-called one more than one, to have personality in general, cheerful and lively, the people representing advantage, giving an affinity, and some people look frosty, people are feeling excluded, it is often difficult to close, a smile is also very important, you give others will also see a smiling face of someone you retaliate, in short, non-Three Two words can be made succinctly, can only rely on their own life at the words, sometimes people need to take the initiative to the occasion. I only hope for some inspiration for you. Tell you one of the most simple way to treat heart wide, put yourself as others, and higher than yourself, your friends will be a lot of the. In reality, because of his own personality, endowments, background and purpose of life and so on arising from the different ideological barriers must, this is normal and understandable. If at work or life and all of them do not come together, it is not normal, and necessary for self-adjust to change. Your situation appears to belong to the latter. People based on their age, sex, occupation, job, environment, etc. and plays a different role in society. Contact with the people, different roles have different codes of conduct, and so different at the time Get along with people, have different requirements and skills. Here we are only at the issues raised by you, that is, how to get along with his colleagues published these views. First of all, want everything for the sake of others and avoid self