浅析山西省乡村旅游客栈服务规范

山西省乡村旅游客栈服务规范山西省乡村旅游客栈服务规范2006-09-20发布2006-10-01实施山西省质量技术监督局 发布前 言为规范我省乡村旅游客栈建设和管理，提高乡村旅游客栈服务质量，为广大旅游者提供安全、舒适、具有地方特色的住宿设施，保护自然生态，优化旅游环境，提升旅游形象，特制定本标准。本标准总结、借鉴了国内外有关资料和技术规范，并直接引用了部分国家标准、有关部门标准条文和地方标准的有关内容。本标准是山西省旅游服务系列标准之一。本标准由山西省旅游局提出并起草。本标准主要起草人：李太阳李刚陈少卿康丽英杨春荣毛星乔燕莉山西省乡村旅游客栈服务规范1范围本标准规定了山西省乡村旅游客栈设立必须具备的设施条件、服务质量，安全、卫生环境要求。本标准适用于山西省内开设的乡村旅游客栈。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 9663 旅店业卫生标准GB 9664 文化娱乐场所卫生标准GB 9665 公共浴室卫生标准GB 9666 理发店、美容店卫生标准GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第二部分：旅游设施与服务符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定GB/T 16766 旅游服务基础术语的要求3术语和定义术语和定义应符合GBT16766旅游服务基础术语的要求。3.1乡村旅游客栈（简称：客栈）乡村旅游客栈是指在旅游景区（点）城镇、乡村，以接待过夜顾客为主要经营方式，以个体经营为主要形式的小型旅游住宿客栈服务设施。3.2顾客为满足物质和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象及服务的接受者。4总体要求4.1有较好的可进出性。4.1.1通往客栈进出的道路为硬化路面，平整畅通。4.1.2有明显的指示标志，方便顾客识别； 4.2周围公共活动区域面积是房屋建筑面积的三倍以上。4.3周围环境协调和谐，无脏乱差现象。4.4底层、临街房屋和容易攀爬的阳台和窗要有防护。确保顾客人生财产安全。4.5建筑布局合理，建筑物具有乡村风格和地方特色，与景区协调。4.6客栈厕所的屋顶及化粪池不得裸露，有照明，做到清洁、卫生、舒适。4.7客栈的治安管理、消防安全、特种设备安全、卫生、环境保护等应符合相关的法律、法规和规章，保证顾客的人身和财物的安全。4.8客栈应全面落实传染性疾病的预防措施，并符合GB19085的规定。确保顾客的人体健康和人身安全。4.9客栈的食品卫生应符合相关法律规定，应配备消毒设施，对用具实施消毒，确保用具的干净卫生。预防食品污染和食品中毒。4.10对于预包装食品要有食品安全标志（QS），对于自制的食物，要有严格的卫生管理制度，预防食物的污染和中毒。4.11客栈的卫生要求应符合GB 9663的规定；4.12客栈的文化娱乐场所的卫生应符合GB 9664的规定。4.13客栈的公共浴室的卫生应符合GB 9665的规定。4.14客栈的理发店、美容店的卫生应符合GB 9666的规定。4.15客栈的餐馆（餐厅）的卫生应符合GB 16153的规定。5服务设施5.1开设条件5.1.1房屋产权明确。有房屋所有权和土地使用证。5.1.2有相关完善的租赁协议。5.1.3相应的手续齐全，软、硬件完备，并具备一切开设的条件。5.2客栈要求5.2.1客栈布局基本合理。室内场所有安全的供暖、降温设备，采光通风良好，设施完善，保证顾客的人身财产安全。5.2.2客栈内公共信息图形符号符合GB/T10001.1 GB/T10001.2。5.3前厅：5.3.1设有服务台，提供接待、问询和结帐服务。5.3.218小时有工作人员在岗，24小时提供接待服务。5.3.3顾客所有的房间能提供顾客单独持存的钥匙。5.3.4能提供必要的信息咨询服务。5.3.5提供客栈位置图、客房价目表、旅游交通图、主要交通工具时刻表。5.3.6提供小件行李存放服务。5.4客房5.4.1至少有5间以上可供出租的客房，每间室内面积均需达到10平方米以上；10个以上提供顾客住宿的床位，人均居住面积不少于5平方米。5.4.2客房内有床、桌、椅等配套家具，照明充足。有彩色电视机。5.4.3客房地面、墙面、天花板、门窗等整洁、完好，安全、干净卫生。5.4.4客房布置装饰有浓郁的农家、地方特色，卫生整洁。5.4.5至少有30%的客房内设卫生间。卫生间装有面盆、淋浴，地面防滑处理，供应冷热水。5.4.6客房中没有卫生间的应设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式的公共浴室，并配有浴帘。采取有效的防滑措施。24小时供应冷水，16小时供应热水；5.4.7客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被单及枕套（每床至少两套）每客一换一消毒。5.4.8提供饮用水。5.4.9有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；5.5餐厅及厨房5.5.1有与客房接待能力相适应的就餐位；如果餐厅和前厅合二为一的，必须确保顾客出入畅通；5.5.2餐厅布局合理，装修良好，有自来水洗手设备。5.5.3有明码标价的菜单，能提供农家风味菜。5.5.4厨房与餐厅相邻，墙面贴瓷砖，地面采取防滑措施。5.5.5厨房内布局合理，冷热操作台、洗池灶台分离。有良好的通风排烟和消防设施。5.5.6餐饮服务应配备消毒设施，对餐具实施消毒，确保用具干净卫生。5.5.7有冰箱或冰柜。5.5.8有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。5.5.9有消杀老鼠、蚊蝇、蟑螂等害虫的设备和措施。5.6食品安全5.6.1食品卫生符合中华人民共和国食品卫生法的规定，预防食品中毒和食品污染。5.6.2客栈自行制作、销售和提供的食品，在采购、运输、储存、制作上做到安全卫生。5.6.3对于预包装食品，要采购和提供有安全标志的产品。5.7公共区域5.7.1有公用电话，并配备本地区主要公共服务的电话号码表。5.7.2有与接待能力相适应的停车位。5.7.3有公共卫生间，有与接待量相适应的水冲式厕位。墙面、地面为瓷砖装修，清洁无异味。5.7.4有公共浴室，供应冷热水。或客栈200米之内有公共浴室。5.7.5有旅客投诉、意见箱。5.7.6有客栈价目表，住宿规章。5.7.7紧急出口等各种标识清楚，位置合理。5.7.8有应急照明灯。6卫生6.1客栈家庭成员以及所有服务人员，身体健康。无痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其它传染病。服务人员持有健康证。6.2空气质量、温度、噪声、水质符合国家卫生标准。6.3所提供顾客的食品、酒水符合国家餐饮业卫生标准。6.4垃圾和污水处理符合环保要求。家禽、家畜无疫情，并有圈养设施。7安全7.1对入住的顾客必须查验其身份证件后如实登记，并将登记情况报送当地派出所。对顾客的财物有妥善保管办法。7.2严禁一切违法活动。7.3有灭火器等必要的消防设备及配套设施。7.4有应急照明灯或应急照明电筒。电器设施安全、规范。7.5有紧急疏散示意图。7.6提供当地的医疗急救电话。8服务质量要求8.1服务基本原则：8.1.1对顾客一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。8.1.2对顾客礼貌、热情、友好。8.1.3对顾客诚实、公平交易。8.1.4尊重民族习惯、宗教信仰，不损害民族尊严。8.1.5遵守国家法律、法规，保护顾客合法权益。8.2服务基本要求：8.2.1仪容仪表要求：a)服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应配戴工牌，符合上岗要求。b) 服务人员应表情自然、和蔼、亲切，实行微笑服务。c)举止文明、姿态端庄、主动服务，符合岗位规范。8.2.2语言要求：a) 使用普通话。语言要文明、简明、清晰。b) 应熟悉本地相关的文化内涵及民俗文化，对客人提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。8.2.3服务业务能力与技能要求：a) 服务人员应经过相应的培训。b)服务人员必须具有相应的业务知识和业务技能。8.2.4服务质量保证体系：客栈要有较完整的、有效运行的管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施。9管理9.1需要公示的项目9.1.1有客栈接待管理制度，并