门急诊管理与绿色通道.ppt

武汉大学人民医院急诊科,门急诊管理与绿色通道,武汉大学人民医院 魏捷,武汉大学人民医院急诊科,一、门急诊管理的重要性,南方某城市的一项统计 90以上的住院病人通过门、急诊收住 年门、急诊人数是住院患者的数十倍 门、急诊收入约占医院总收入的40-60 医院的“窗口” 竞争的“第一平台”,武汉大学人民医院急诊科,NO emergence, no patients （第七届亚太地区灾害医学学术会议）,美国有1/5的国民每年要至少一次光顾急诊科 以往发生的公共卫生事件使公众对门急诊更为关注 04年夏季上海市因高温所致的病患者骤然增加40左右，特别是中山等大医院达到了日均50006000人次,武汉大学人民医院急诊科,改变服务理念 关心“病” 更关心人,改善诊疗环境(空调、滚梯、规范的指路牌、数字化分诊系统和先进的收费系统) 规范接诊服务(导医台、监督岗、卫勤保障队等服务人员随时为病人提供导医查询及安全保卫等服务) 更新服务理念(病人选医生、温暖接待流程、宾馆化服务等) 体现人文关怀(为患者端出的一杯水，献上的一束花，绘制的一幅画等) 我院诚信教育达到: 医患零距离、服务零投诉、诊疗零差错、科室零纠纷,武汉大学人民医院急诊科,医疗服务质量是“重头戏”,开设专家门诊、专病门诊，提高门诊的专家出诊率 设门诊会诊中心、多学科联合门诊解决疑难病诊治 推行“首诊医师负责制”、“三次确诊制”和全程优质服务等 优化工作模式-建立急诊中心、开设绿色通道等 体现门、急诊快、广、准的诊治特色，提高门 急诊医疗服务质量，缓解医患矛盾,武汉大学人民医院急诊科,二、绿色通道,医院绿色通道-在法律和各种规章制度约束下、在医院领导的直接领导下和各职能部门的积极主动的配合下、在设备和人员等软硬件配备齐全的基础上，保障急危重症患者和突发公共卫生事件伤害患者就诊、抢救和检查一路绿灯、不受约束，加快抢救速度以提高综合抢救成功率的应急体系,武汉大学人民医院急诊科,绿色通道的作用-举足轻重,保障急危重症患者就诊、抢救和检查一路绿灯、不受约束，加快抢救速度、提高综合抢救成功率 对于突然发生的重大传染性疫情、群体性不明原因疾病、重大群体性意外伤害、重大食物和职业中毒、以及突发公共卫生事件的应急处理 急诊科在其中起着举足轻重的作用,武汉大学人民医院急诊科,病例1、 患者王，男，72岁,2004年11月21日因车祸导致重型颅脑外伤被送进我院急诊科，入科时查体：深昏迷，瞳孔左侧大于右侧，光反射消失，呼吸浅慢不规则，呈叹息样，右耳道有活动性出血。诊断：车祸伤，重型颅脑外伤，脑疝形成。患者入科后，由急诊外科医师接诊并组织抢救，内科医师参与并协助抢救工作。输氧、开放静脉通道，气管插管，呼吸机辅助呼吸，各种生命体征监测以及血氧饱和度的监测均在5分钟内到位。同时病人的危重情况也及时的向门诊办公室汇报，由门办协调抢救中的具体问题。10分钟后急诊科医护人员携带各种抢救仪器设备护送患者到达CT室，脑外科急诊会诊医师也同时到达CT室，病人的去向在CT检查的同时就已决定。20分钟后患者被直接送进手术室，手术医师也同时进入手术室。3小时后手术结束，病人被送入脑外科监护室，1月后患者痊愈出院,武汉大学人民医院急诊科,病例2、,某个体装卸运输公司12位工人在搬运桶装货物时集体出现头昏、心慌、恶心来就诊，经检查发现患者均有不同程度的颜面口唇紫绀，部分患者出现生命体症的不稳定，2例患者出现意识障碍、呼吸困难和昏迷，需要紧急救治。医院接到急诊科紧急报告后，立即启动绿色通道接送患者，安排就诊、组织抢救、调配药品，紧急向卫生防疫部门报告。所有工作均在1小时内完成，12位患者全部存活 最后诊断：有机氯中毒（群体）,武汉大学人民医院急诊科,绿色通道在缩短抢救时间、提高抢救成功率、保证门、急诊一方平安方面起着举足轻重的作用 医疗机构在面对突发公共卫生事件时应依照应急预案，在统一领导、分级负责的工作原则下紧急启动绿色通道。完成对病人的救护工作,武汉大学人民医院急诊科,医院的急诊科是急诊医疗体系的重要组成部分，是医疗第一线的前哨，急诊工作直接关系到亿万人民的生命安全，也是医院管理、医疗技术和服务水平的集中反映 当前国外的急诊工作日趋系统化，许多国家建立了急诊医学专业，急诊急救工作在整个医疗领域中日益发挥着重大作用；我国的急诊工作也随着社会主义建设的发展在保障人民健康、保护劳动力方面越来越占据着重要地位、日益显示出它的重要性 急诊能否高效率、高质量地抢救各种急、危、重伤病员是反映一个国家、一个医院的医学科学管理水平和医疗技术水平的重要标志，急诊工作不仅仅关系着广大人民群众的生命安危，还具有重要的战略意义，因此，不能满足一般急诊工作的水平和现状，应对急诊医疗工作的地位、作用和发展有一个新的认识，对急诊医疗工作的组织领导和急诊事业的建设，应当纳入各级卫生行政部门的议事日程中，结合各地的实际情况作好工作,武汉大学人民医院急诊科,急诊科建设要求（1）,根据急诊科急危重症病人和意外事故伤害者多的特点，落实“急”，各项抢救工作要体现“快”，以争分夺秒的姿态，提高医疗技术和抢救能力，力求“稳” 急诊科工作人员应具有三年以上的临床经验，有一定的技术水平和实践能力。急诊医师知识面要广，跨科知识面要宽，时间概念要强，特别要重视第一小时的抢救效果，急诊专业护士必须专业知识扎实、基础技能熟练、责任心强、身体健康、服务态度好，具有较丰富的临床工作经验 急诊医护人员应具有一定的理论基础、跨科知识、技术水平和实际经验，三基要有基础、训练要有素、基本功过硬、抢救操作要熟练，而且要具有应急本领 急诊科内各部门的诊疗工作应达到标准化、程序化、井井有条忙而不乱。致使人流、物流走向合理有序，防止院内感染,武汉大学人民医院急诊科,急诊科建设的要求（2）,急诊药品、抢救设备必须齐全完善、定品种、定数量、定位置、定专人管理，随时处于应急状态，急救物品完好率应达到100% 建有在院领导指挥下的急救指挥系统 急诊人员应随时为院前急救作好准备 急诊病员常涉及公安、交通等法律事宜，医院应与有关部门建立联系 急诊医护人员应具有良好的素质和服务态度，急病人所急，体贴关心病人，还应针对病人进行心理治疗，使其得到安慰放心，配合治疗 由于急诊不分昼夜、工作节奏紧张、劳动强度大，生活不规律，领导应给以重视和关怀,武汉大学人民医院急诊科,急诊质量标准（1） 1、管理 健全制度，各级人员职责和岗位责任制，各级人员技术标准和考核制度、急诊规章制度和抢救操作常规、首诊负责制、疫情报告制度等。接诊、治疗、抢救、监护、病房等区域分明，无交叉感染 2、院前急救 能完成创伤、出血、休克、中毒等以及重要脏器衰竭的现场救护和运送，人人都会CPR且操作正规符合要求 3、抢救室和监护室质量 1）有完善的抢救设备，急诊物品完好率达100% 2）抢救工作处于临战状态，有应急能力，能抢救各种危重 症，并对其生命体征做到系统的连续观察 3）危重病人抢救成功率达80%以上,武汉大学人民医院急诊科,急诊质量标准（2） 4、急诊观察室、EICU和急诊病房工作质量 1）贯彻执行三级查房制和会诊制度，24小时内明确诊断 2）急救药品设备齐全、床单位配备物质符合要求 3）执行医嘱及时，符合要求，护理技术操作总合格率95%，基础 护理合格率95% 5、病历质量 1）抢救、观察、监护病人一律需要建立正规病历、急诊病历书写合格率90% 2）首页书写祥全、病史记录规范化、体检项目要完整、诊断及鉴别诊断要有依据合理、病程记录及时，并能反映上级医师查房或会诊意见，病情变化和死亡记录要有分析判断，处理措施、及效果、各种申请报告单填写完整，粘贴有序 6、预诊分诊准确率90%,武汉大学人民医院急诊科,急救中心-流动的风景线,院前急救、危重患者转运、为大型社会活动和公益活动提供急救医疗保障 救死扶伤 安全运送 完成特殊的阶段性任务 维护好医院的整体服务形象,武汉大学人民医院急诊科,北方某城市的一项调查,04年北方某城市对市内170多家二级以上医院进行实地评审，不合格的医院将被摘牌 评审内容主要包括 医疗质量 医疗安全 服务质量 医药费用 病人满意度,武汉大学人民医院急诊科,信号 门、急诊的工作与患者满意之间还有相当的距离 !,调查结果 门、急诊服务态度满意度为5.8分 门、急诊医疗效果满意度为5.2分 门急诊满意度仅为50%,武汉大学人民医院急诊科,三、原因和存在的问题,环节服务不到位，如急诊不急等（服务） 医疗过程中的问题（质量） 医疗效果与患方期望值之间的矛盾 患方对医疗收费的“不满意” 行风建设方面存在的问题,武汉大学人民医院急诊科,环节服务不到位（服务）,门诊患者到了医院往往希望在尽可能短的时间内完成包括挂号、就诊、检查、诊断以及交费、取药和接受治疗在内的一系列就诊过程 急诊患者更希望省去繁杂的手续迅速进入治疗和抢救 目前一些医院病患者到了医院楼上楼下一通乱跑，在拥挤的病区心急如焚，而医护人员虽然忙前忙后仍不能满足患者和家属的需要。造成“不满意” 这其中医院的布局、诊疗次序，急诊预检和导医起着至关重要的作用 管理要到位,武汉大学人民医院急诊科,医疗过程中的问题（质量）,目前绝大部分门诊的医疗质量得到保证 但在临床医疗中也常出现治疗不足、治疗过度、错误治疗这三种失误,直接影响了医疗质量 治疗不足指某种医疗干预能够为患者带来较好的结果，但却没有提供充分有效的治疗 治疗过度则指某种干预的效果与其成本和/或风险不成比例(如有些晚期肿瘤患者临终前还在进行化疗、放疗等)，其医疗费用支出与生存期、生活质量没有正相关 而错误治疗指某种干预疗效被其本身可以预防的并发症所抵消 2004年上海国际医学论坛,武汉大学人民医院急诊科,医疗效果与患方期望值之间的矛盾,患方往往认为：我们是来看病的，医院是看病的地方，就应该把我的病看好 而医学是一门自然科学，疾病的治疗与患者本身的实际情况是密不可分的 一旦病人由于本身的原因导致医疗结果与其本身的期望值不相符和就由此产生矛盾，造成“不满意”,并成为医疗纠纷的主要原因之一,武汉大学人民医院急诊科,患方对医疗收费的“不满意”,病患者对医疗机构的期望值与其自身的支付能力不相符合之间的矛盾 医疗实际消费与社会保障之间的矛盾 消费观念与社会发展之间的矛盾 病患者往往在就诊、治疗过程结束后就收费问题与医护人员发生矛盾,武汉大学人民医院急诊科,行风建设方面存在的问题,服务态度 临床用药 红包 回扣 不良的医疗作风,武汉大学人民医院急诊科,矛盾的焦点,1）综合服务质量 2）医疗效果 “不满意”,武汉大学人民医院急诊科,病例3、,患者潭，男，50岁，因头痛三天到某院急诊就诊，经诊医师检查后发现患者血压明显高于正常，在劝其住院观察治疗无效的前提下，经诊医师将其留在急诊科观察室治疗观察。在口服降压药物未能改善症状时经诊医师随及时请神经内科医师会诊；会诊后瞩病人立即行头颅CT检查；但该患者未听劝阻自行离开医院。次日，患者因头疼未缓解再度就诊于该院内科，内科医师为患者进行了详细的心血管方面的检查，诊断“原发性高血压”给以口服降压药和静脉点滴扩管药物治疗3天。3天后患者症状仍未缓解并出现发热而再次就诊于神经内科，神经内科医师诊断“上感”，并给以抗生素静点和肌注阵痛药物（3天）,该患者最后诊断枕叶脑出血,武汉大学人民医院急诊科,这是一例临床上经常遇到的病例,值得注意的几点： 病人的依从性 医务人员的技术水平与责任心 整体的医疗服务质量,武汉大学人民医院急诊科,四、对策,管理制度是关键 应知应会是基础 良好沟通是前提 同行评议是促进,武汉大学人民医院急诊科,管理、制度是关键,建立、健全各项规章制度 督促、检查制度的落实 落实各项诊疗操作规程 严格常见疾病的诊疗原则 -提高基础医疗质量,武汉大学人民医院急诊科,应知应会是基础,掌握专业知识 拓宽跨科知识 跟踪国内外前沿动态 三基有基础、基本功过硬 良好的素质和服务态度 -提高综合医疗服务水平,武汉大学人民医院急诊科,良好沟通是前提,主动贴近 耐心倾听 善于交流 尊重知情权 -提高综合满意度,武汉大学人民医院急诊科,同行评议是促进,加强通行间的联系 交流和总结经验 -为可持续性发展提供基础,武汉大学人民医院急诊科,提高基础医疗、护理质量 提高综合医疗服务水平 提高综合满意