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电话销售技巧与沟通,讲师：刘伟健 2013-3-21,1、请将手机调至静音或者振动 2、请随时提问 1+1= ？,我们的约定,此处添加标题,学习的目的是什么？,改变,如何最大化学习的效果（1） 开放的心态,乔治索罗斯 开放型社会是国家进步的关键 开放心态是个人成功的关键 对应中国古语：海纳百川，有容乃大。 空杯定律,如何最大化学习的效果（1） 过程与顺序是基石,思想-行为-习惯-性格-命运,电话营销的准备阶段,物品准备： 笔 纸 公司产品资料 客户基本信息资料,心态准备： 真诚 自信 积极乐观 执着,异议处理 (将异议变为机会 ),销售循环图,电话销售开场白,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售人员要清楚地让客户知道下列3件事： 1、我是谁/我代表那家公司？ 2、我打电话给客户的目的是什么？ 3、我公司的服务对客户有什么好处？,错误开场白实例（1）,销售人员：“您好，王先生，我是安溪XX茶业公司的我们公司是福建安溪铁观音茶乡，不晓得您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司是什么，或是否曾经听过你的公司。,错误开场白实例（2）,销售人员：“您好，王先生，我是安溪XX茶业公司，我们是专业的安溪铁观音销售的，请问你们有没有购买茶叶的需要呢？”,错误点： 1、销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何 好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。,正确的开场白实例（1）,销售人员：“喂，你好！我是安溪XX公司的， 我们公司的主要是提供优质的安溪铁观音茶叶，今天我打电话过来的原因是我们公司的产品已经被广大茶叶爱好者所认可，为了能替更多广大茶友提供我们优质的服务，我想请教一下您是否喜欢喝茶呢？” 重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,异议处理 (将异议变为机会 ),销售循环图,有效的询问,1、确认谈话的对象是有权（钱）做决定的人 2、找出相关资讯-客户对什么有兴趣, 客户目前拒绝的主要原因,客户何时会做出最后决定等相关信息 3、与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 4、确认谈话过程没有偏离预定目标,异议处理 (将异议变为机会 ),销售循环图,异议处理 (将异议变为机会 ),销售循环图,异议处理,什么是客户异议？ 1、是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您不赞同，提出质疑或拒绝。 2、客户异议有真异议、假异议、隐藏异议 应对注意点有哪些？ 1、不要急于证明客户的想法比对 2、不要与对方争执 3、应该站在客户的立场思考问题,异议处理,客户异议的表现 1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间） 2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。 3、客户经理说的太完美，让人生疑。 4、价格太高的问题。 5、不希望太快做决定。 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 7、客户经理提供的资料不够充分。 8、害怕被骗，没信心。,解决异议,处理客户异议的方法 -接受 客户的反对问题，表示理解 -赞美对方，满足客户的成就感（给于相关的证据） -适当的影响客户，而不是永远等待（询问是否接受） 举例 客户：你们公司的产品价格太高 销售人员：我非常能够理解您的想法，的确价格是很多客户考虑 的重要因素之一。,当异议出现,抓紧机会,表达技巧,重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件,适当重复,利用停顿的空间让客户表达自己的观点 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流，确认信息一致,经常停顿,放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有机会插话 在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于客户插话确认内容,放慢语速,应在关键要表达的词、句子上重点突出 要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来,重点重音,例如：在报读客户订货数量、价格等,客户在报完产品和数量后，应适当重复,为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下,在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢语速，让客户进行确认,表达技巧,“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语,在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么,表示在听,急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为,避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完,避免打断,电话营销高手的事后工作,每日电话销售统计表 每周电话销售统计表 电话销售评估表,1、响两到三声时接起电话 2、问候语（礼貌用语） 3、向对方表示感谢 4、等对方先挂电话 5、放电话时要轻 6、不要让客户在电话里等待 7、随时接听电话 8、办公室内不打私人电话 9、不要假设 10、不要不耐烦,电话营销礼仪,注意事项（一）,必须养成的习惯: 设定一个特定的时间, 每天做!,注意事项（二）,漏斗原理 量变引起质变 销售=拒绝,如果山不过来，我们就过去,有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简单，如果山不过来，我们就过去”,人类可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。 William James,销售高手都是五“心”上将,对企业 忠心 把忠心献给企业,对客户 爱心 把爱心献给客户,对自己 信心 把信心留给自己,对工作 热心 用热心从事销售,对失败 恒心 用恒心战胜挫折,在英国威斯敏斯特教堂的地下室里有一块墓碑，上面写了这样一段话：“在我年轻的时候我曾梦想改变这个世界，可当我成熟之后，我发现，我不能够改变这个世界； 于是我将目光缩短一些，那就只改变我的国家吧，可当我到了暮年的时候，我发现我根本没有能力改变我的国家；于是我最后的愿望仅仅是改变我的家庭 可是这也是不可能的。当我躺在