外协件质量保修程序.doc

外协件质量保修程序神龙汽车有限公司1 主题内容及适用范围本程序规定了神龙汽车有限公司（以下简称神龙公司）开展外协件保修技术鉴定和索赔的工作程序，以及保修费用的计算规则。本程序的目的在于向供应商进行质量索赔，促进供应商改进产品质量，提高用户对神龙公司产品的满意程序。本程序适用于神龙公司外协件供应商的零件（含备件）在以下两种情况下所发生的质量问题。a所构成的汽车整车出商品车库之后，在最终用户享受神龙公司的新车保修期结束之前。b备件销售给最终用户之后，在最终用户享受神龙公司的备件保修期结束之前。2 相关文件外协件索赔程序国产化汽车零件和材料质量考核管理办法3 定义供应商：向神龙公司提供产品或服务的组织保修技术鉴定：由神龙公司质量部组织供应商的技术代表共同对保修零件进行质量责任认定。商务部：指东风雪铁龙商务部、东风标致品牌商务部第三方：指神龙公司所在地的技术质量监督局新车保修期：指最终用户购车时，神龙公司承诺的质量保修期限。根据情况变化，如果神龙公司对该保修期进行修改，供应商的保修期也应随之修改。对供应商零件不能满足此保修期，需向神龙公司提出要求，在未得到认可以前，按本程序执行。技术鉴定会：由质量部用户质量分部组织，供应商代表参加的质量问题鉴定会议，。必要时，可通知技术中心、采购部、商力部等相关专业负责人参加。供应商协商会议：由采购部组织，供应商代表参加的供应商质量索赔协商会议。必要时，可通知技术中心、质量部、商务部等相关专业负责人参加。保修零件：本标准中的保修零件是指神龙公司的网点在进行保修时，从用户的车上更换下来的非最终用户责任造成的损坏件。外协件：由神龙公司提供图纸或提出功能要求，由供应商开发制造的产品，包括零部件的制造材料等。4 职责4.1商务部4.1.1负责保修零件的返回并及时运到质量部用户质量分部；4.1.2负责向质量部用户质量分部提供每月结算的保修零件相关信息；4.1.3确定网点工时平均价格。4.2质量部用户质量分部4.2.1负责接收商务部返回的保修零件、并管理保修鉴定中心的零件；4.2.2对保修零件进行技术鉴定，并确认保修零件的索赔数量；4.2.3负责组织供应商保修零件技术鉴定会，确定质量责任；4.2.4负责发出保修零件技术鉴定报告。4.3采购部4.3.1根据质量部的保修零件技术鉴定报告，确定索赔金额；4.3.2负责发出质量保修索赔单；4.3.3负责对索赔异议组织供应商协商会议。4.4财务部规划部会计分部4.4.1确定供应商质量保修索赔系数K和K值；4.4.2负责给供应商扣款，出具发票。5 管理规则及流程5.1保修零件的确认5.1.1由商务部负责审核售后服务网点对用户进行的质量保修，负责将更换的零件及单据完整地返回到质量部用户质量分部5.1.2质量部用户分部对商务部返回的保修零件进行质量责任鉴定(见5.2)，确定保修零件的种类、数量，并确认质量责任。必要时，定期组织召开技术鉴定会，对质量责任鉴定结果进行最终确认。5.1.3采购部根据质量部用户质量分部发出的技术质量鉴定报告，计算索赔金额。并填写质量保修索赔单（见附件1），经采购部部长签字生效后，报财务规划部会计分部实施扣款。5.1.4如供应商对技术质量鉴定索赔结果有争议，用户质量分部向采购部提供有关资料，由采购部召开供应商协商会议解决争议；如协商仍没有结果，则由采购部上报采购委员会决定。5.1.5采购部根据协商结果及采购委员会决定，填写质量保修索赔单，报机务规划部分部实施扣款，必要时实施备件货款冻结（见5。10）。5.2保修零件的技术质量鉴定5.2.1保修零件技术鉴定，通常在神龙公司质量部用户质量分部保修鉴定中心进行。特殊情况下，如神龙公司检测手段不适应时，可在供应商处或在双方同意的第三方。5.2.2质量部用户质量分部向供应商提供要检查的零件。一个月之后，如果没有确定检查结果，用户质量分部以书面形式及通知采购部输索赔事宜，此期限不可再协商，除非有不可抗力因素。5.2.3如果供应商提出在第三方检查零件时，其零件到达第三方的运输费、检查费先由供应商垫付，检查后，根据双方的责任比例进行分摊。5.2.4当交给第三方检查，自提交零件之日算起二个月内没有检查结果，用户质量分部通知供应商协商临时分摊检查费，并共同提出因质量问题造成损失的解决方案。5.2.5保修零件技术鉴定会之后，双方要共同签定技术质量鉴定报告，当一方代表缺席时，另一方检查结果将被视为最终检查结果，检查的零件一般分为以下四类：a.属于神龙公司责任的零件b.属于供应商责任的零件c.不能明确责任的零件（异议的零件）d.“不能再现缺陷”的零件5.2.6所有与供应商参加的会议，其日程表一旦确定，一方代表届时没有出席会议，不能拒绝另一方的审验结果或会议决定，除非是不可抗拒的缺席。5.3保修零件的返回5.3.1根据神龙公司年产量和保修业务量的变化，质量部组织商务部，共同确定售后服务网点保修零件的返回办法和返回比例。该比例即决定了供应商的赔偿系数Q（见附件3）。5.3.2对通过技术质量鉴定，且责任已明确的零件，如果供应商要求，并说明回收的理由，属于供应商责任的零件，可以返回给供应商，运输费和管理费由供应商负担。5.3.3一旦确定供应商取件日期，如果15天不取走零件，将由质量部用户质量分部组织统一销毁，由此引起的后果由供应承担。5.3.4在任何情况下，零件的返回不能影响技术鉴定会议的结论，或供应商协商会议的结论，或采购委员会的决定；不能对会议的记录提出异议；不能对异议处理的记录提出异议。5.4异议零件处理： 在保修技术鉴定会上确定属于“异议件”的零件，双方根据下述原则和各自呈报的技术文件经过协商，在两个月内确定异议零件质量问题的责任在方：a.如果旧件是在规定保修期内从最终用户的车上换下的，由供应商证明责任方； 针对供应商提供的证明信息和结论，质量部用户质量分部组织技术鉴定进行审验，以确定最终责任方。 如果双方对全部或部分质量责任仍存异议，为了及时解决问题，双方将各承担一半责任。b.如果是过了这个保修期换下的零件，则由质量部用户服务分部证明是供应商的责任。 供应商对此结论仍有异议，可以请第三方进行认证。c.双方代表在两个月内必须签署“异议”处理文件，以最终确定责任方。 对异议件数量较多（超过总数的40%）的零件，从提出异议件日期开始，在保修鉴定中心保存最多60天，否则质量部用户质量分部组织强行销毁。5.5“不能再现缺陷”零件的处理5.5.1“不能再现缺陷”是指保修零件技术鉴定会未能再现质量部用户质量分部提出的故障，而质量部用户质量分部认为因为这个缺陷，服务网点更换零件是完全必要的。 缺陷不能再现主要是因为：a.检验条件与产品使用条件不完全一样；b.质量问题间断出现；c.成批更换的零件，或者是出于安全考虑更换的零件，或者是包装原因。5.5.2质量部用户质量分部要求供应商提供产品和工艺技术文件，以进行故障分析。如果其内容是保密的，至少应提供相关的片断。5.5.3质量部用户质量分部应提供用户调查及故障历史信息。 双方共同分析上述信息之后，仍然存在的“不能再现缺陷”零件总数量，由供应商协商会议自动将其中的一半加到供应商责任的零件数量上。 确定“不能再现缺陷”零件流程见附件4。5.6保修零件的销毁5.6.1与供应商签署协商会议记录之后，质量部用户质量分部负责组织销毁神龙公司责任的零件，费用由神龙公司承担；商务部服务网点更换并留在服务网点的零件，由服务网点销毁，费用由服务网点承担。5.6.2对供应商责任的零件或在第三方处的零件，由供应商负责销毁，费用由供应商承担；商务部服务网点更换并留在服务网点的零件，由服务网点销毁，费用由服务网点承担。5.6.3销毁程度应达到不能再次被装车利用，各销毁单位应有详细的销毁文件和图象记录。5.7索赔零件退税5.7.1由财务规划部对索赔零件退税事宜向供应商作出解释。5.7.2供应商索赔退税按国家有关税务政策流程处理。5.8特殊情况 供应商因某一重大质量问题而影响最终用户车辆安全的，除了招待行政或法律决定外，质量部用户质量分部将信息通告采购部，由采购部按照“危机情况”计算赔偿费用。 “危机情况”由财务规划部制定的供应商赔偿费用的计算规则（见附件5）中说明。5.9特别程序 如果需要，并经神龙公司采购部、质量部一致同意，可与供应商召开特殊会议，研究并建立特殊的赔偿程序。5.10冻结货款 对于发生下列情况，应通过冻结货款的方法实施索赔。5.10.1冻结备件货款条件：a.安全故障；b.抛锚故障；c.由于零件质量问题，索赔难度大；d.供应商资格被取消；e.备件供货终止；f临时停止供货且恢复供货时间无法确定。5.10.2货款冻结 对发生上述情况，根据质量部提出相关文件，由采购部填写供货零件货款冻结通知单（见附件2），经采购部部长签字生效后，财务规划会计分部立即予以冻结货款。 冻结货款金量或期限，由采购部根据索赔金额确定。5.10.3冻结资金的解冻 如果索赔的金额全部完成，由采购部通知财务规划会计分部解除冻结。特殊情况，由采购部书面通知会计分部解除冻结。6保存记录记录名称 保存期限质量保修索赔单 5年供货零件货款冻结通知单 5年保修零件返回规定 5年附件1：质量保修索赔单 发送人：发送日期：发出部门电话：传真： 编号： 尊敬的先生们： 贵单位提供的下述零件，由于出现保修期间的质量问题，按照外协件质量保修程序，DPCA将对其进行索赔。接收人供应商编码：供应商名称：电话：传真：零件号零件名称赔偿数量零件单价零件赔偿费单件工时KG索赔费用计算：A零件赔偿总费用零件赔偿费*KB工时费用（1）*（3）*GC索赔总金额（元）A+B供应商实际赔偿金额经确定供应商承担的责任%*C备注采购员日期采购业务室经理日期汽车零件采购分部主任日期采购部部长日期说明：、“K”值为质量保修商务成本，包括附加费、管理费；“G”值为单位工时费用（元/小时）。 2、此单一式四联，第一联；汽车零件采购分部；第二联：供应商；第三联：会计分部；第四联：用户质量分部、此单生效后，由汽车零件采购分部分别发送上述各部门对口管理人员。附件2：供货零件货款冻结通知单 发送人：发送日期：发出部门电话：传真： 编号： 尊敬的先生们：贵单位提供的零件号： ，产品名称： ； 由于该零件发生重大质量问题（见下面描述），按照外协件质量保修程序，DPCA将立即对其货款进行冻结。接收人供应商编码：供应商名称：电话：传真：重大质量问题类型情况描述安全故障抛锚故障批量返工、返修供应商资格被取消零件供货终止临时停止供货且恢复供货时间无法确定由于零件质量问题，索赔难度大冻结金额（RBM；元）冻结期限备注采购员日期采购业务室经理日期汽车零件采购分部主任日期采购部部长日期说明：、冻结货款的提出部门包括：质量部、用户质量分部、工厂质检分部。 2、此单一式四联，第一联；汽车零件采购分部；第二联：供应商；第三联：会计分部；第四联：提出部门3、此单生效后，由汽车零件采购分部分别发送上述各部门对口管理人员。附件3：保修零件返回规定神龙公司质量部与商务部将根据神龙公司年产量和保修业务量的变化来制定售后服务网点保修零件的返回办法和返回比例，该比例即决定了供应商的赔偿系数。对于整车保修，保修零件返回比例如下：产量（万辆）零件返回比例赔偿系数（Q）备件保修的零件返回比例另行规定附件4：确定“不能再现缺陷”零件流程技术鉴定会议按以下流程在会议记录上将某零件划归“不能再现缺陷”类零件：最终用户不满意 是 oui 零件运行正常否供应商或神龙公司的责任 是 oui结束 最终用户批评已解决否诊断错误/拆卸无依据；神龙公司承担 是 oui 多种情况否列入异议类 是 oui此故障更换的唯一零件否列入异议类 列入“不能再现缺陷”结束附件5：供应商赔偿费用的计算规则1、一般情况：供应商承担全部或部分责任时，赔偿费用计算惟神龙公司赔偿给服务网点的下列费用为准：A：神龙公司网点更换零件（及可能的相关件）的固定费用A=神龙公司备件采购价格X系数K系数K包括神龙公司的质量保修商务成本；备件部门的结构费用和财务费用，神龙公司赔偿给网点的管理费，如果是出口网点，还包括附加费，如运输费、关税等，（日前K=1.18）B：网点工时费B=维修工时费X工时费维修工时以神龙公司的工时标准为准，对工时表中没有的项目，以实际发生的时间为准，工时费以神龙公司赔偿给网点的工时费为准。如果需要，神龙公司可以将这些资料提供给供应商。C：外出服务费如差旅费等，以实际发生为准。一个零件的赔偿金额=A+B+C1、 危机情况当某一零件的同一故障超出合同双方规定的返修率或乾某一质量问题可能严重影响产品的安全或产品形象时，神龙公司可以宣布处于危机状态，如果质量问题的全部或部分是供应商责任造成，神龙公司立即通知供应商。如果供应商协商会议决定供应商承担责任，供应商赔偿的费用，以神龙公司承担或支付给其网点的下列费用为准。A：神龙公司网点更换的零件（及相关件）的实际价值这个价值等到于神龙公司质量保修商务成本加神龙公司付给网点的管理费、以及神龙公司付给网点的附加费（运输费、关税及其它税）质量保修商务成