信息机构的信息服务质量分析.doc

信息机构的信息服务质量分析 摘要：文章分析了我国信息机构信息服务的现状和存在的问题，以及影响信息服务质量的因素，并给出了评价信息服务质量的标准和方法。最后，提出了提高信息机构信息服务质量的措施。 关键词：信息机构 信息服务业信息服务质量 信息服务质量是衡量信息工作社会效益的主要标志。信息机构的信息服务质量的好坏主要由以下几个方面来体现：信息资源开发的广泛性、信息服务的及时性、信息服务的充分性、信息服务的精炼性、信息提供与专递的准确性和信息服务收费的合理性。 1信息机构服务现状和存在问题 1.1我国信息机构服务现状 作为一门新兴的产业，我国信息服务近年来发展迅速。据中国信息协会统计，全国先有各种信息服务机构6万多家，比1983年增加7倍；从业人员100多万，比1983年增加6倍；全国信息服务每年以25%-30%的速度发展。到1994年初全国已有百余个重要的信息网络，近千份信息刊物。我国信息服务机构从性质上看，有公益服务和经营服务两类。从组织形式看，前者属于事业性质，如国家及各省、市、县的信息中心、图书馆、档案馆、情报所、出版社、电台、电视台、报社以及挂靠在政府职能部门的行政外延型信息机构，如信息公司、咨询公司、信息交易市场等。这类机构在设备、技术、科研、人才、投资等方面具有一定的优势，可进行全方位的信息综合服务和信息产品开发，但受计划经济体制的影响仍很严重，经费由上级拨款支持，信息服务的规划、计划、编制、业务大多由国家确定和集中管理。它们的任务是在保证公益服务的前提下，努力开展有偿服务，增加收入，改进服务设施，扩大信息服务内容。 属于经营性服务的信息机构多半是以中心城市为依托的大型信息服务机构和科研单位，为综合性信息网络，这类服务机构以组织信息交流、沟通渠道、密切联系、加强协作为主要任务，经费从供给转为包干或完全自筹，以用户需求与市场需求为主要向导，直接面向生产经营，开展大范围、多层次、多形式的信息交流和信息服务，注重经济效益。 1,2信息机构信息服务存在的问题 我国的信息服务尚处于发展的初级阶段，作为一个产业的起步，发展基础与发达国家相比有很大差距，这主要是因为赖以发展的基础产业工业化欠发达。除此之外，归纳起来主要存在以下问题： 1.2.1全民信息意识淡薄。在我国，信息意识并未深入人心，人们对信息消费不够重视，舍不得花钱投资信息。从个人到企业、上至领导下至普通员工，即使是有信息消费需求，也是停留在低水平的消费层次，不是主动地对信息机构提出质量要求，而是被动地接受。全民信息意识淡薄，将是信息服务业向社会化、产业化发展的主要障碍之一。 1.2.2传统的信息服务在思想观念、服务内容、运行机制、工作模式等方面还不适应市场经济的要求，从业人员还未遵循经济规律，适应供求关系的变化。信息稀缺和信息过剩同时存在是现阶段存在于我国信息服务业中的一个奇特现象。各信息机构服务层次肤浅，参考咨询工作极为薄弱，所以服务成果少之又少。 1.2.3我国目前信息服务的市场行为和形式与国际水平相比差距较大，失误较多。主要表现为我国提供信息服务主要是三式：一是“信息灌送式”，不管你乐意不乐意，统统把信息传给你，而国际上的潮流是“按需自取式”；二是“什么都有式”，客户要什么信息他都有，只广不深，而国际上的是面向专业信息服务；三是“修路找车式”，这种服务多是以技术背景出身的企业，在没有搞懂什么是online和net的区别下，便纷纷以“在线”信息服务商而自居了，而国际上的潮流是“先造车后上路”，往往同一信息内容数据库在不同的网络服务商中可以得到，联机信息服务是有严格的分工体系的，所以我国信息服务业要走上健康良性的运作轨道任重而道远，必须找准发展的模式，确定切实可行的原则。 1.2.4管理机制不健全。我国信息服务目前尚未形成全国统一的行业管理，没有严格的从业认定和审批制度，各行其是，闭关自守。表现在数据库信息资源的开发缺乏统一的规划、协调，许多部门、单位各自为政，造成了功能相近的数据库重复开发建设，造成人力、物力的严重浪费；使得数据库开发难以上规模、上技术，影响质量，影响使用，使得信息业发展缓慢，信息服务质量低下。 1.2.5从业人员素质不高。这包括两个方面：a领导者的信息素质不高。重视信息载体的收藏，而不重视信息内容的开发利用，不重视信息服务质量的提高；没有现代信息服务营销思维。B工作人员素质不高。目前，我国信息服务从业人员基本上以科研、外语、图书、档案专业人员为主，具有相应的专业知识和实践经验的人员有限，许多从业人员本身不具备信息处理的知识技能。信息服务业从业人员素质不高是制约我国信息服务业发展的一个瓶颈问题。 2影响信息机构信息服务质量的因素 2.1信息服务人员的素质 信息服务人员素质的高低，直接影响到信息服务质量的高低。对于综合性的信息服务机构而言，包含了不同学科、不同专业的管理人员。除了图书馆学、情报学专业以外，有学中文、历史、计算机、化学、医学等专业的人员，学其他专业的人员没有系统学过图书情报知识，学图书情报的大多又缺乏自然科学知识。随着现代信息机构服务功能的扩大，服务内容增多，信息机构工作人员知识结构不尽合理，素质参差不齐，普遍缺乏能开展信息咨询、市场调研、信息分析的高素质信息服务人员。 2.2软、硬设施 软、硬设施是信息机构开展信息服务的主要手段和质量保证，也是信息机构建立现代信息网络，进行联合协作的基础。目前，我国大多数信息机构使用的技术设备主要是计算机光盘检索，而其他通讯技术、光声记录技术、多媒体技术等新型信息技术还刚刚起步。另一个主要问题就是为用户提供的网上浏览、检索速度太慢，效率低下。 2.3资金来源 俗话说：巧妇难为无米之炊。经费短缺是制约信息机构开展信息服务的一个实际问题，国家资金投入有限，信息机构自身筹措的资金是杯水车薪，难以为继。因此，要提高信息机构服务质量，有足够的经费是一个重要的保证。 2.4领导者的素质对信息服务的重视程度 作为一个领导者，必须具有强有力的指挥能力，这种能力不仅是努力工作，而是对未来发展方向的远见能力。只有正确认清形势，认识信息服务业的发展方向和差距，才会有强烈的紧迫感和责任感。领导者需要把岗位和目标管理结合起来，对工作人员不断提出新任务、新要求，促使服务质量、工作水平的不断提高，才能使信息机构的知名度和美誉度不断提高，获得公众的认可和好评。 3信息服务质量评价 3.1 时效性 所谓时效性，就是一个“快”字，要迅速。在信息时代，知识更新速度快、如果信息服务滞后，许多有价值的信息都成了“昨日黄花”，失去了应有的价值。所以，信息的更新速度、提供的信息检索速度等信息服务措施都应有较高的时效性。 3.2准确性 准确性是评价信息服务质量的一个重要标准。一个虚假信息不但不能使信息用户获得经济效益，而且可能产生误导，造成无法挽回的损失。所以，信息机构提供给用户的信息必须准确可靠。 3.3针对性 就是根据用户的知识水平、所处的地理位置、经济状态，有针对性地提供信息服务。因此，服务是否具有针对性，以及针对性的程度有多高，也是评价信息服务水平高低的一个重要标准。 3.4用户至上，服务第一 我们可以从信息机构和信息用户两个角度，分别采用信息利用率和用户满足率两个标准来评价信息服务质量。从信息机构自身的角度来看，信息机构所储存的信息在多大程度上被用户所使用，使用的效果如何，即信息的利用率是评价信息服务质量的一个标准。从用户的角度来看，用户在使用了信息机构所提供的信息后，在多大程度上得到了满足，即用户满足率也是评价信息服务质量的一个标准。 信息利用率=信息有效运动次数/馆藏信息总数 用户满足率=有效运动次数用户合理的信息运动次数 4信息机构提高信息服务质量的措施 信息机构的职责就是“为信息找人，为人找信息”。过去信息机构的工作重点是放在文献的收集、整理、贮存等方面的技术加工上，对用户的服务重视不够。现代社会出现了“信息爆炸”和“知识饥渴”的矛盾，要解决这一矛盾，就必须提高信息服务的质量 4.1 信息服务的社会化 随着现代化通讯技术的发展，因特网的使用越来越广泛，实现了异地交互式服务，不再只有面对面的服务，服务的对象也不仅仅局限于某一区域、某一特定社会群体，而有可能是社会上的任何一员，世界上的任何一地，对外传播的范围也越来越广，这必将需要信息服务社会化快速发展，才能提高信息服务的质量。 4.2引入市场竞争机制，实现信息服务的产业化 长期以来，在我国的信息机构，尤其是传统的信息机构中，根本不存在产业化的概念，所提供的服务基本上是无偿服务，即便是从业人员付出了劳动的二、三次信息产品也属于无偿提供，这种高投入、低产出，甚至是无产出的传统机制，严重打击了工作人员的积极性，束缚了信息机构的发展，和市场经济不相称。因此，只有引入市场竞争机制，打破过去长期形成的免费获取信息产品的传统观念，才能形成有序竞争，从而提高信息服务质量。 4.3信息服务的法规化 目前，我国已出台的法律法规有信息市场管理暂行办法、关于发展第三产业的决定、关于今后十年信息服务的发展方向等。然而与信息服务业的迅速发展相比，法制建设尚滞后。只有完善法制建设，对信息服务人员和信息用户双方形成相应的约束机制，才能提高信息服务的质量。 4.4提高工作人员素质 搞好信息服务工作，最重要的是提高工作人员的素质。信息机构工作人员结构合理、素质较高，还能弥补技术设施配置的不足。这一工作可从两方面人手；一是工作人员自觉提高知识，自我更新；二是信息机构通过各种途径有计划、有针对性地培养和造就一批适应现代信息服务工作的新型队伍。 4.5开展用户信息教育 用户信息教育是指帮助用户更充分地接受和利用信息的活动。用户信息教育是满足用户信息需求的前提，用户信息需求的准确表述是用户获取信息的重要保证。随着用户信息素质的不断提高，用户信息需求不