企业电子商务应用战略.ppt

企业电子商务应用战略,主要内容,企业电子商务应用框架 供应链管理的思想与技术 客户关系管理 企业流程再造,10.1 .1电子商务企业的基本要素,电子商务的实质是企业管理各个方面的信息化过程。信息化过程就是通过新的方法和手段对旧的工作流程的改造过程。一个企业的电子商务发展是一个持续不断的改进过程。,10.1 .1电子商务企业的基本要素,典型的电子商务发展过程或构成电子商务企业框架的基本要素主要有：构筑网络基础设施；实现办公自动化；建设企业核心业务管理和应用系统,比如企业资源规划和网上WEB门户；开发客户关系管理，供应链管理；实施新的企业管理，比如知识管理；完善支持环境，比如物流配送系统，电子支付系统，社会环境，法律环境等。,10.1.2 电子商务企业的阶段成长,1 初始级（阶段） 在初始阶段，一个企业仅有一个网站被用来推销产品。而电子商务的其他要素几乎都不完善，甚至很糟糕。没有完善的电子支付系统，也没有好的物流配送系统，同样也没有好的企业信息系统等必要的系统。显然，在该阶段，电子商务企业必须要投入大量的资金和人力来实施并完善电子商务企业应具备的所有要素。,2 功能级（阶段）,在功能阶段，电子商务企业的那些内部要素（包括ERP、CRM、SCM、OA、网上门户、电子支付系统和物流配送系统等）已基本建成。但是，这些要素之间仍是彼此独立的，尚未被集成起来。信息的共享程度还相当低。处于该阶段的电子商务企业应努力把这些已建成的孤立系统集成起来，优化企业资源，加快信息流的流动速度。,3 集成级（阶段）,在集成阶段，电子商务企业的那些内部要素已被很好地集成在一起。企业资源在一定程度上得到了优化。企业也开始关注企业间的协作关系了。在该阶段的电子商务企业应该关注企业管理，加强伙伴间的协作关系，进一步培养客户忠诚度。,4 系统级（阶段）,在系统阶段，已建成了完善的电子商务平台和企业信息系统。所有的应用系统已被很好地集成在一起。业务过程的重组工作已较成功地被实施，全面应用了知识管理，执行了与电子商务相适应的市场策略。企业能很好地与供应商、制造商、客户和其他伙伴协同工作。电子支付系统和物流配送系统已被高效、安全地建立。电子商务企业的运作过程已相当地合理，企业的运营成本也得以迅速下降。换句话说，电子商务企业的要素已被相当有效地建成。该阶段的电子商务企业在一定程度上已处于较完善的境地。但是，要想成为一个成熟的电子商务企业还需要有外部环境的强力支持。,5 环境级（阶段）,在环境级阶段，一个完善的电子商务环境已被建成。所有信息基础设施和其他的外部环境已能强有力地支持电子商务企业的运作。高速宽带技术、多媒体技术等被广泛使用。已健全了法律环境、税收政策、电子商务政策和其他的社会环境。一个已达到第四阶段的电子商务企业在完善的电子商务环境的支持下将成为一个真正成熟的电子商务企业。,9.1.3 企业电子商务应用框架图,10.2 供应链管理,供应链管理不仅关注企业内部各运营环节的计划和控制，还能协调企业与其供应商、零售商、顾客等外部环境的配合，这是电子商务中最激动人心的应用趋势之一。,Wal-Mart的目标,座右铭: “把最好的价值带给顾客”,Wal-Mart,创建于1960年的Wal-Mart到2002年年底 为止: 在美国本土: 有3244家超市和Sams Club。 在美国以外的9个国家有980家连锁商店。 其中在中国有19家。 每周的顾客流量达1亿人次。,Wal-Mart,Wal-Mart的上游有3万多家供货商，在Wal-Mart总部的Bentiville小镇上，有450家供货商设有办公室。,“尿布”传奇,1980年，密苏里州圣路易市一家超级市场，要求俄亥俄州辛辛那提市的日用品制造商 Proctor&Gamble(简称P&G)，能自动补充架子上的Pamper牌尿布，不必每次再经过订货的手续，只要架子上一卖完，新贷就到，可以每月付一张货款的支票。 自动补充纸尿布的系统-供应链的雏形,P&G的理念,P&G提出:与下游的经销商一起来定价、促销、追踪服务，彼此交流双方信息。 P&G非常在意下游的经销商们的营运情况，希望能把相关的信息分享运用，这样对双方都有利。,Wal-Mart和 P&G的理念,1987年Sam Walton的创始人，提出目前做事的方法太复杂了，希望你应该自动送给我Pamper尿布，我一个月送给你一张支票。 P&G的理念: 下游的经销商们,“由我来管理你的存货”,解决方案-SCM,理念+技术 管理角度-相互信赖的战略伙伴关系 技术角度-自动送货到连续补充 流程角度-企业间的采购-供应流程的整合 P&G的工厂根据 Wal-Mart销售P&G产品的情况，来安排生产、包装和运送的时间，实现供货商来管理零售商的存货,Wal-Mart的电子商务平台,Wal-Mart的上游有3万多家供货商，货品的供应、超市与总公司连系等复杂的运作，依赖于 Wal-Mart自己的卫星通信系统，和庞大的足与美国五角大楼媲美电脑系统来完成 。 这套系统的设计三原则： 集中式信息管理； 采用市面上通用的系统平台； 业务第一技术第二。 全球各超市的系统基本上相同，而且自行开发软件，使系统的成本大幅度下降。,“尿布”系统与企业成长,1988年Wal-Mart买了P&G的“尿布”系统，然后充分运用系统的特点，致使企业发展到今天，已经成为拥有4400家连锁店的全球最大百货零售企业。 Kmart，在试用了P&G的系统以后，就没再继续使用，结果企业申请破产保护。 Wal-Mart的商品, P&G产品，占到了17%，而且还在继续增长。 P&G的系统理念，也就成了供应链管理的准则了。,Wal-Mart,创建于1960年的Wal-Mart到2002年年底为止: 在美国本土: 有3244家超市和Sams Club。 在美国以外的9个国家有980家连锁商店。 其中在中国有19家。 每周的顾客流量达1亿人次。 年营业额2465亿美元，年利润80亿美元。 名列世界500强榜首,Wal-Mart的业绩,“把最好的价值带给顾客” -通过对供应链管理的高度运用，使Wal-Mart快速成长，即使是在经济不景气时期，仍能立于不败之地。有历史学者认为，自从十九世纪标准石油公司以来，Wal-Mart是影响美国经济最有力的一家企业，它持续维持低价的日用品，对稳定美国通货彭胀起到了一定的积极作用。,10.2.1供应链管理的概念,供应链（Supply Chain）是指围绕核心企业，通过对信息、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的基于功能的网链结构模式。 供应链管理（Supply Chain Management, SCM）是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流计划和控制等职能。,供应链管理,全面的供应链管理意味着和客户、供应厂商的全面协作，使整个供应链能达到最低的成本、最快的响应速度、最大的灵活性。 在过去，供应链只不过是一种手段：满足物料需求，尽量压低供应商的价格；以较低成本满足客户需要。但供应链管理不仅仅是这些，它包含如何设计、建立、优化、管理整个供应链管理的内外部要素,供应链管理的五大要素,策略：使供应链的策略与整个公司的发展方向相统一。 结构：是建立供应链运作的基石，对成本及服务有很大影响。 过程：达到功能性的完美和主要环节的整合。 组织：提供关键性的成功要素：如合作、协调、集成。 技术：保证供应链在高水平的平台运行，产生更有竞争力的优势。,10.3 供应链管理方法,10.3.1 MRP的兴起,MRP，简称物料需求计划，是根据客户需求及库存量来计算需要采购什么、采购多少、什么时候采购等。 最早的采购政策：每样物品都保持一定量的库存。 再订购点法（ROP）：基于客户会持续订购其过去所订购的，且订购量基本稳定，所以其需求是和过去一致的。 MRP的产生：采购应建立在它的相关需求（MPS）基础上，所以只有真正生产所需要的物料采购提上了日程 。 MRP的技术基础：五、六十年代计算机技术（IBM大型机）的发展也为MRP的实现提供了技术上的可能。,MRP的基本流程,MRP 闭环,为满足客户需求，企业不仅需要所需的物料，而且需要足够的产能去生产，结合产能需求的闭环MRP在70年代就此产生了。重要的产能包括： Rough-Cut Capacity Planning by MPS Capacity Requirement Planning by MO 供应商供货能力的确认,MRP闭环流程图,10.3.2 MRP II,八十年代技术的发展使得企业不仅仅满足于物流、计划流，同时希望能跟踪和掌控到相应的生产资源和资金流的反馈。即企业希望能够对采购、库存、生产、出货等所伴随发生的一切费用进行记录和分析。这样，MRPII制造资源计划（ Manufacturing Resources Planning)就诞生了。,MRPII流程图,10.3.3 ERP的产生,八十年代末九十年代初客户所要求的响应时间越来越短，多品种、小批量的生产方式成为主流。 竞争性和利润不再仅仅是为制造部门所关注，而是整个企业都必须紧紧围绕着它。 企业的竞争不仅仅表现在单个企业上，而是体现在整个供应链系统上。 所以企业迫切需要一套能够整合企业所有功能的系统。,什么是ERP,ERP，即企业资源计划(Enterprise ResourcesPlanning )，它是从MRPII（制造资源规划系统）发展而来的，但又超越了传统MRP-II的概念，吸收了准时生产（JIT）、全面质量管理（TQC）等管理思想，扩展了管理信息系统的范围，除财务、分销、生产管理、人力资源外，还集成了质量管理、决策支持等多种功能，并支持国际互联网（Internet）、企业内部网（Intranet）和外部网（Extranet）、电子商务（E-Business）等。随着客户响应时间的持续缩短，企业开始发展JIT的生产模式；同时与供应商的密切伙伴关系也是有力竞争的武器。,ERP几个主要发展阶段回顾,ERP系统,企业信息化与ERP系统 ERP：企业资源规划。 企业资源的内涵；企业的所有情况都反映在一系列的数字中。 实施ERP的目的是实现内部的业务流程重组。通过业务流程重组，掌握了一套现代管理理念和管理工具，使得整个企业的管理水平上了一个新的台阶。今天，管理的重点转移到如何优化企业内部的业务流程，ERP实际上是把这些优化的流程固化下来，使其成为一个更加快速反应的机构。 ERP的内容： 生产计划制定、签定采购合同和订货合同、物资的仓储管理、财务核算和帐务处理、产品质量管理等等。 企业管理思想与ERP系统的融合。ERP不仅是一个信息系统，也是管理工具、管理手段。,ERP的主要功能和技术,领导决策指导和支持 生产体系集成 供应链管理 辅助服务体系 需要考虑的技术,ERP应用现状分析,企业应用ERP系统的三个层次： 企业信息化：企业内部实现信息共享 企业流程化：企业业务流程可通过ERP来规范地实现 决策支持系统：建立数据仓库，通过深层次分析，帮企业领导作出决策,ERP失败原因分析,员工不希望系统应用成功 企业不愿对实施系统作出相应变革 对ERP系统有不切实际的期待 不了解ERP系统的基本概念和架构 系统有技术上的困难,10.3.4 JIT（JUST IN TIME）,传统的MRPII系统是一种“推”式系统，即通过预测客户需求来制定生产计划，然后通过生产计划来层层推动物料进行生产的模式。 JIT的生产方式是一种“拉”式系统，即前一道工序是否要生产取决于后一道工序是否有需求，而最终的需求则来自于客户的订单。 JIT的生产模式可最大限度的暴露生产中存在的问题，如：采购周期（Lead Time)、物料库存、过量生产、生产中的不良品等。,10.3.5 其他供应链管理方法,快速响应（QR,Quick Response) 是一种全新的业务方式，体现了技术支持的业务管理思想：即在供应链中，为了实现共同的目标，各环节之间进行紧密合作。 效率型消费者响应（ECR, Efficient Consumer Response）:领域：效率的店铺空间安排；效率商品补充；效率的促销活动；效率的新产品开发与市场投入。特征：管理意识的创新；供应链整体协调；涉及范围广；有效的成本降低。,10.4 客户关系管理（CRM）,为什么要进行客户关系管理 供应链是以客户为导向的。 客户是任何一种行业最宝贵的资源。 客户资源也会贬值。 客户可以被买来和卖出。 客户关系管理面临的挑战 描述、追踪和获取客户数据很难，且代价很高。 要有效地管理客户资源，需要所有与客户有关的部门进行前所未有的合作。 内部网和销售自动化 在“信息岛”之间架起桥梁，特别是在销售和营销之间。 实现智能化的解决方案，直接把重要的、特定的销售情报传送到每个销售人员的计算机上。 用于电子出版，便于学习、通知。,内部网和机动销售队伍 迅速行动的能力 虚拟办公室 发布动态销售信息 业务交流的理想媒介 建立和维护动态信息，提供最新业务情报 Web和联络管理结合 创建Web站点，以便联络客户。 将Web站点与现有的销售系统结合。 两个组件：服务器程序和装在PC或手提电脑上的客户程序。 在线客户服务和支持 使用Web站点和E-mail来回答那些经常被问到的问题。 改进与客户的关系，使客户“参与”公司的业务活动。 建立信任机制。公司使客户感到他们的重要性。 从响应到主动服务,10.4.1 客户关系管理的定义和内涵,客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究以及优化企业组织体系和业务流程，提高客户的满意度和忠诚度，并以此提升企业的效率和利润水平的一种营销管理策略。CRM的产生是市场的需求和营销管理理念更新的需要，是电子化浪潮和信息技术等高新技术推动和促进的结果，它主要应用于企业市场营销、销售、服务和技术支持等企业外部资源整合的领域。,由于CRM是一种新兴的营销管理理论，企业界和理论界对其也有不同的诠释，可从下述三个层面来表述:,首先CRM被认为是一种营销管理理念。CRM以客户为中心，将客户作为企业的战略性的资产来管理，通过对客户进行系统化地研究，从而改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度，对不同价值的客户实施不同的对策，为企业带来长期稳定的利润。客户生命周期理论和重视客户成本管理等等都是这一理念的组成部分。企业高层和经营管理人员必须树立、坚持、实践这一理念，才能达到竞争制胜，快速成长的目的。,其次，CRM也是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过对信息共享及业务流程的全面管理来优化资源的配置、降低成本；另一方面，通过提供更快捷的服务和更优质的服务来提高客户的满意度，吸引和保持更多的客户，使企业获得更多的市场份额和利润。,CRM也被认为是一套管理软件和技术，它是企业借助电子商务、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能各种技术手段，建立的一个能搜集、追踪和分析客户信息的系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，实现了企业由传统模式向以电子商务为基础的现代企业的转化。,10.4.2 CRM的体系结构,10.4.3 CRM的主要功能,销售自动化 :日历和时间进度表，合同和帐目管理，赔偿管理，机会管理，销售预测，提案的产生和管理，价格管理，区域划分和管理以及开支报表等。 市场营销自动化 :基于Web传统市