某公司业务档案管理办法

正德人寿保险股份有限公司业务档案管理办法（2013 年版）业务管理部2013 年 5 月目 录第一章 总则3第二章 业务档案管理体制与基本要求3第三章 业务档案分类与作业规范4第四章 纸质业务档案的整理、装订与装具18第五章 纸质业务档案编目与档案盒填写规范21第六章 业务档案的交接规范22第七章 业务档案库房管理23第八章 业务档案的使用25第九章 业务档案遗失处理管理28第十章 业务档案的鉴定与销毁29第十一章 业务档案耗材的征订30第十二章 电子档案的管理31第十三章 业务档案的统计管理32第十四章 业务档案的考核33第十五章 档案保密制度35第十六章 业务档案管理人员岗位职责36第十七章 附则37第十八章 附件38第一章 总则第一条 为加强公司档案管理工作，实现业务档案管理的规范化、 专业化，维护业务档案的完整与安全，使业务档案更好地为各项业务 工作服务，根据中华人民共和国保险法、中华人民共和国档案法 及档案行政管理部门和保险监管部门的有关规定，并结合我公司业务档案管理工作的实际特点，特制定本办法。第二条 本办法所称业务档案是指客户在投保过程中和保险公司 在承保、合同保全、案件理赔和电话咨询投诉等业务处理环节中直接 形成的，具有保存和使用价值的各种单证、文字、图表、照片、声像 等文件资料。业务档案应由各生成岗位整理完毕后，移交到档案管理岗处集中统一管理。第三条 公司各相关部门和分支机构须严格遵照本办法，处理日 常业务档案管理工作。如遇与公司档案管理历史文件冲突时，均以本 办法为准。第二章 业务档案管理体制与基本要求第四条 各分公司业务管理部门须在二级机构和三级机构分别设 立档案室并配备档案管理岗。机构成立初期或业务量未达到设立档案 专岗要求之前，档案管理岗可由保全人员兼任，也可根据实际业务需 求及公司人力资源计划，安排专人负责。第五条 各类业务档案必须由生成岗整理完毕后，定期移交本机 构档案管理岗。档案管理采用分公司集中保管制度，分公司除负责本部的业务档案外，需同时负责保存好下设中支公司的业务档案。各三 级机构档案管理岗，应定期将业务档案整理汇总后移交分公司档案管 理岗。各分公司档案必须在分公司统一存放，根据公司业务的发展需 求，如有变化总公司将另行通知统一处理。第六条 业管部各岗位人员必须保证整理好本岗位的档案，不得出现由于人为因素而导致的档案丢失遗漏等问题，档案管理岗工作人 员需敦促和指导业务档案生成岗位及时完成各种业务档案的整理、归 档，做好自身的接收、保管、利用等相关工作，保证业务档案的安全、 完整和准确。第七条 公司全体业管部员工均对业务档案负有保护和保密的职责，任何部门和个人不得私自摘录、复制、翻印、转借，不得擅自扩 大使用范围，泄露档案内容。第三章 业务档案分类与作业规范第八条 我公司业务管理部档案类型具体分为承保档案、保全档 案、理赔档案、咨询、投诉、电话协办等涉及业管部工作的其它业务档案。档案的计量以份、卷为单位，份数、卷册数为其计量单位名称。 其中，档案归档最小单位为份，一盒为一卷。第九条 承保档案（一）释义 承保档案指投保人向保险人提出投保要约直至缔结保险合同或保险人就投保要约做出拒保、延期等结论的过程中形成的文件材料。（二）承保档案的归档范围及排列顺序如下： 1.个人人身保险单（主单）2.投保单3.被保险人清单（限团险）4.产品说明书5.业务员报告书6.承保前要约7.核保审批类文件8.体检报告类文件（包括但不限于病历）9.各类问卷，如：药物使用情况问卷、神经系统疾病问卷、特殊 业余爱好问卷等10.生存调查类文件，如：生存调查通知书、生存调查问卷、生 存调查报告11.各类通知书，如：核保通知书、补充材料通知书等12.客户身份类文件（如投保人身份证复印件、被保险人身份证 复印件）13.信息变更类文件14.承保前撤单类文件15.首期收费凭证16.自动转账授权书17.其他材料（三）承保档案归档规范1.各级机构业管人员应对当日收到的承保资料扫描录入系统，并 在系统中打印相关档案目录，分渠道进行归档。其中银邮渠道承保档 案每 100 份归为一卷，个险渠道承保档案每 50 份归为一卷，一卷上 下浮动不得超过 20%。2.承保档案须依照规则统一编码。承保档案编码由业务类型代 码、六位机构代码、档案生成年份、三位卷册流水号、三位卷内流水 号 5 个部分组成。其中承保业务类型代码可分为：YC银邮渠道承 保档案、GC个险渠道承保档案、TC团险渠道承保档案。例如归档号 YC-01001 表示为北京分公司营业本部 银保渠道承保档案 2012 年第 1 卷第 1 份，具体编码构成如下图所示：卷册内案卷编号可简写为归档号的后六位，即在该份档案右上角 标注三位卷册流水号和三位卷内流水号，以便于日常档案整理工作。3.各级机构业管人员须保证档案资料的准确性，严格按照扫描顺 序进行装订归档并打印卷内目录，承保档案对应目录格式及填写要求 详见附件 1-2。打印生成的目录与归档资料案卷的收卷内容和排列顺 序核对无误后，放在承保档案卷首。卷尾处增加业务档案备考表（详见附件 9），并据实填写，放入档案盒中上架保存。4.三级机构业管人员将整理好的案卷定期移交所在机构档案管理岗，具体交接频率可依据实际业务量而定，但须每月至少移交一次， 以确保档案移交的时效性。经核对无误后，档案管理岗在业务档案 移交清单（详见附件 7）上签字；三级机构档案管理岗每季度向二 级机构档案管理岗进行移交，档案管理岗核对无误后在业务档案交 接登记表（详见附件 8）上签字。对有误的案卷，退回重新处理。5.纸质承保档案资料保存期限为保险合同终止之日起 10 年。（四）保险合同送达回执的归档规范1.各级机构业管人员应对当日生成保单送达回执进行回执回销 和归档，相同时间段内不同渠道的回执可以放在同一档案盒中，每 200 份归为一卷，一卷上下浮动不得超过 20%。2.回执档案须依照规则统一编码。回执编码由保险合同送达回执 的业务代码 HZ、六位机构代码、档案生成年份、三位卷册流水号、 三位卷内流水号 5 个部分组成。例如归档号 HZ-01001 表示为北京分公司营业本部 回执档案 2012 年第 1 卷第 1 份，具体编码构成如下图所示：卷册内案卷编号可简写为归档号的后六位，即在该份档案右上角 标注三位卷册流水号和三位卷内流水号，以便于日常档案整理工作。3.各级机构业管人员须保证档案资料的准确性，严格按照扫描顺序进行装订归档并打印卷内目录，回执档案对应目录格式及填写要求 详见附件 3。打印生成的目录与归档资料案卷的收卷内容和排列顺序 核对无误后，放在回执档案卷首。卷尾处增加业务档案备考表（详 见附件 9），并据实填写，放入档案盒中上架保存。4.三级机构业管人员将整理好的案卷定期移交所在机构档案管 理岗，具体交接频率可依据实际业务量而定，但须每月至少移交一次， 以确保档案移交的时效性。经核对无误后，档案管理岗在业务档案 移交清单（详见附件 7）上签字；三级机构档案管理岗每季度向二 级机构档案管理岗进行移交，档案管理岗核对无误后在业务档案交 接登记表（详见附件 8）上签字。对有误的案卷，退回重新处理。5.保险合同送达回执的档案保存期限为保险合同终止之日起 6年。（五）卡折式保单的归档规范 1.各级机构业管人员应对当日承保的卡折式保单进行打印扫描并立案，每 100 份归为一卷，一卷上下浮动不得超过 20%。 2.卡单档案须依照规则统一编码。卡单档案编码由卡单的业务代码 KD、六位机构代码、档案生成年份、三位卷册流水号、三位卷内 流水号 5 个部分组成。例如归档号 KD-01001 表示为北京分公司营业本部 卡单档案 2012 年第 1 卷第 1 份，具体编码构成如下图所示：卷册内案卷编号可简写为归档号的后六位，即在该份档案右上角 标注三位卷册流水号和三位卷内流水号，以便于日常档案整理工作。3.各级机构业管人员须保证档案资料的准确性，严格按照扫描顺 序进行装订归档并打印卷内目录，卡折式保单档案对应目录格式及填 写要求详见附件 1-2。打印生成的目录与归档资料案卷的收卷内容和 排列顺序核对无误后，放在卡单档案卷首。卷尾处增加业务档案备 考表（详见附件 9），并据实填写，放入档案盒中上架保存。4.三级机构业管人员将整理好的案卷定期移交所在机构档案管 理岗，具体交接频率可依据实际业务量而定，但须每月至少移交一次， 以确保档案移交的时效性。经核对无误后，档案管理岗在业务档案 移交清单（详见附件 7）上签字；三级机构档案管理岗每季度向二 级机构档案管理岗进行移交，档案管理岗核对无误后在业务档案交 接登记表（详见附件 8）上签字。对有误的案卷，退回重新处理。5.卡折式保单的档案保存期限为保险合同终止之日起 6 年。 第十条 保全档案（一）释义 保全档案是指保险人为了维持人身保险合同的持续有效,根据保险合同条款约定及客户要求而提供的一系列保单服务过程中形成的 文件材料。（二）保全档案的归档范围及排列顺序如下： 1.批单（业务留存页）2.收/付费通知书3.申请书类文件4.保险合同原件（适用于根据业务处理规则需要收回保险合同原 件的保全项目）5.客户身份证明类文件6.领款/付款凭证，如：银行账户复印件、账户所有人身份证复 印件等7.授权书类文件，如:独立授权委托书、自动转账授权书、受托 人身份证明等8.电话回访表9.最近一期保险费收费凭证10.证明类文件,如:监护关系证明、死亡证明等11.各类情况说明及案件审批文件12.确认书类文件,如:保险合同效力通知书等13.体检报告书14.问卷类文件,如:补充告知问卷、业务员告知书等15.清单类文件16.其他材料,如:保全业务资料交接凭证等（三）保全档案的归档规范1.档案根据保全项目不同区分为永久、短期两种归档类型，保全 人员根据系统所生成档案目录进行排序、整理、立卷，每 50 份为一 卷，一卷上下浮动不得超过 20%。2.保全档案依照规则统一编码。保全档案编码由业务类型代码、 保存期限代码、六位机构代码、档案生成年份、三位卷册流水号、三 位卷内流水号 6 个部分组成。其中保全业务类型代码可分为：GB个/银渠道保全档案、TB团险渠道保全档案。保存期限分为永久、短 期两个类型，分别以字母 P、S 为代码。例如归档号 GB-S01001 表示为个/银渠道保全业务 北京分公司营业本部 2012 年第 1 卷第 1 份保存期限为短期的保全档 案，具体编码构成如下图所示：卷册内案卷编号可简写为归档号的后六位，即在该份档案右上角 标注三位卷册流水号和三位卷内流水号，以便于日常档案整理工作。3.各级机构业管人员须保证档案资料的准确性，严格按照扫描顺 序进行装订归档并打印卷内目录，保全档案的对应目录格式及填写要 求详见附件 4- 5。打印生成的目录与归档资料案卷的收卷内容和排列 顺序核对无误后，放在保全档案卷首。卷尾处增加业务档案备考表（详见附件 9），并据实填写，放入档案盒中上架保存。4.三级机构业管人员将整理好的案卷定期移交所在机构档案管 理岗，具体交接频率可依据实际业务量而定，但须每月至少移交一次， 以确保档案移交的时效性。经核对无误后，档案管理岗在业务档案 移交清单（详见附件 7）上签字；三级机构档案管理岗每季度向二 级机构档案管理岗进行移交，档案管理岗核对无误后在业务档案交 接登记表（详见附件 8）上签字。对有误的案卷，退回重新处理。5.档案依据保全项目的不同，其保存期限划分为永久、短期两种 类型，具体划分参照保全档案保存期限一览表（详见附件 10）。不 同保存期限的档案分别归档存放。第十一条 理赔档案（一）释义 理赔档案是指保险人按照合同约定，承担保险责任、履行保险金给付义务过程中形成的文件。（二）理赔档案的归档范围及排列顺序如下：1.理赔申请书2.理赔申请材料签收单3.理赔案件审核报告4.理赔调查通知及报告书5.核保/保全/法务会签申请及回复6.理赔计算书7.理赔给付批注及清单8.通融/和解赔付通知书9.拒赔/解约通知书10.理赔领款通知书及批单11.保单原件/复印件12.各种证明材料以及单据13.合议笔录14.呈报文件及批复15.各种诉讼资料16.出险人/受益人/申请人身份证明资料17.授权委托书18.其他19.理赔材料退回领取确认书（三）理赔档案归档规范1.各级机构理赔人员应对当日收到的理赔资料扫描录入系统，并 在系统中打印相关档案目录，将已结案件按照一案一份的原则进行归 档，每份案件归档时应填写好卷宗皮封面，并按照在系统中打印的理 赔档案目录顺序进行装具，每卷的装具数量依实际情况而定。2.理赔档案须依照规则统一编码。理赔档案编码由理赔的业务代 码 LP、六位机构代码、档案生成年份、三位卷册流水号、三位卷内 流水号 5 个部分组成。例如归档号 LP-01001 表示为北京分公司营业本部 理赔档案 2012 年第 1 卷第 1 份，具体编码构成如下图所示：卷册内案卷编号可简写为归档号的后六位，即在该份档案右上角 标注三位卷册流水号和三位卷内流水号，以便于日常档案整理工作。3.各级机构业管人员须保证档案资料的准确性，严格按照扫描顺 序进行装订归档并打印卷内目录，理赔档案的对应目录格式及填写要 求详见附件 6。打印生成的目录与归档资料案卷的收卷内容和排列顺 序核对无误后，放在理赔档案卷首。卷尾处增加业务档案备考表（详见附件 9）并据实填写，放入档案盒中上架保存。 4.三级机构业管人员将整理好的案卷定期移交所在机构档案管理岗，具体交接频率可依据实际业务量而定，但须每月至少移交一次， 以确保档案移交的时效性。经核对无误后，档案管理岗在业务档案 移交清单（详见附件 7）上签字；三级机构档案管理岗每季度向二 级机构档案管理岗进行移交，档案管理岗核对无误后在业务档案交 接登记表（详见附件 8）上签字。对有误的案卷，退回重新处理。5.纸质理赔档案资料保存期限为保险合同终止之日起 6 年。 第十二条 电话服务档案（一）释义 电话服务档案分为呼入类和呼出类两大类。呼入类业务包含咨询、投诉两种；呼出类业务包含回访一种。（二）电话服务档案的归档范围及排列顺序如下：1.理赔报案登记表（印刷品）2.咨询协办单（印刷品）3.电话咨询月报表（电子版打印）4.条款咨询月报表（电子版打印）5.其它从咨询件发生到结案涉及的单证、文件等资料6.咨询半年、年度分析报告7.投诉工作月报表（电子版打印）8.投诉协办单（电子版打印）9.其它在投诉案件从发生到结案的单证、文件资料10.投诉半年、年度分析报告11.电话新单回访事项流转表（电子版打印、简称协办单）12.回访月报表（电子版打印）13.拒访说明人员名单（电子版打印）14.信函回访人员名单（电子版打印）15.退保人员名单（电子版打印）16.上门回访人员名单（电子版打印）17.个险新契约回访问题件回复表（电子版打印）18.新契约回访机构问题件回复表（银邮专用）（电子版打印）19.客户联系方式确认函（电子版打印）20.信函回访问卷（电子版打印）21.上门回访问卷（电子版打印）22.投保时、后客户出具的拒访说明23.情况说明等其他资料（电子版打印）24.保全变更登记表（电子版打印）25.回访半年、年度分析报告（三）电话服务档案归档规范 1.将理赔报案登记表根据时间顺序每月整理，每月的理赔报案登记表统一装入公司统一印制的业务档案皮中，并且按照月份顺序每年 度整理装入档案盒中。档案盒封皮档案类型栏填写“电话服务咨询类理赔报案登记表”。年度栏填写*年度。 2.将咨询、投诉、回访协办单按照时间顺序每月整理，并同时附上当月的电话咨询月报表、条款咨询月报表装订成册后装入档案皮， 并且按照月份顺序每年度整理装入档案盒中。档案盒封皮档案类型栏 填写“电话服务咨询类（附相关月报表）”。年度栏填写*年度。3.将电话新单回访事项流转表并同时附上当月的回访月报表、出 具拒访说明人员名单、信函回访人员名单、退保人员名单、上门回访 人员名单等资料装订成册后装入档案皮，并且按照月份顺序每年度整 理装入档案盒中。档案盒封皮档案类型栏填写“电话服务回访类协 办登记表（附相关月报表）”。年度栏填写*年度。4.将个险新契约回访问题件回复表（电子版打印）、新契约回访 机构问题件回复表（银邮专用）（电子版打印）、客户联系方式确认函（电子版打印）、信函回访问卷（电子版打印）、上门回访问卷（电子 版打印）、投保时、后客户出具的拒访说明、情况说明（电子版打印）等资料按照时间顺序每月整理，装订成册后装入档案皮，并且按照月 份顺序每年度整理装入档案盒中。档案盒封皮档案类型栏填写“电话 服务回访类协办件相关单证”。年度栏填写*年度。5.将保全变更登记表（电子版打印）按照时间顺序每月整理，装 订成册后装入档案皮，并且按照月份顺序每年度整理装入档案盒中。 档案盒封皮档案类型栏填写“电话服务回访类保全变更相关单证”。 年度栏填写*年度。如有客户在投保时就出具的拒访说明，需将此 类拒访说明按月整理装入档案皮中，一并与协办单及其它回访单证按 年度放入档案盒中，档案盒封皮档案类型填写“电话服务回访类回 访协办单及相关单证”，年度栏写*年度。一级档案类型码二级档案类型码说明51电话服务咨询类52电话服务投诉类53电话服务回访类6.电话服务档案须依照规则统一编码。电话服务档案由四位全宗 号、两位档案类型码、三位目录号、四位案卷号 4 个部分组成。按照 呼入呼出业务分为咨询、投诉、回访三大类进行归档。电话服务档案 一级档案类型码为 5，二级档案类型码对应咨询、投诉、回访分别为 1、2、3。对应表如下：例如 01 代表总公司电话服务咨询类的档案。因为在 每类业务下有多种单证，同一类业务下按照单证类型每月装订一册， 例如在电话服务咨询类中每月会同时生成 3 份案卷，其案卷号按照流水顺序排列即可。如 2012 年 9 月整理装订的 8 月电话服务档案：归档号类别01电话服务咨询类理赔报案登记表02电话服务咨询类电话受理登记表（附相关月报表）03电话服务咨询类咨询协办单第十三条 其它业务档案其它业务档案是指除以上几种业务档案外，总、分公司业务管理 部在日常业务处理中生成的具有保存价值的纸质档案。如各类日常签 报档案等。总、分公司业务管理部，可依据自身业务特点、档案类型和档案 量大小，参照日常业务档案的整理方式进行其它业务类档案的归档和 管理。第四章 纸质业务档案的整理、装订与装具 第十四条 纸质业务档案整理的质量要求整理过程中应确保归档业务文件完整、内容准确，不允许在流转 中有任何遗失或损毁。每份档案的卷内材料必须是原件或复印件，无 碳复写业务留存联、热敏传真件须复印后入卷。第十五条 纸质业务档案的装订方法纸质业务文件的装订原则是以份为单位，一份一装订。可以采取 粘贴、线装、连发卡式装订机装订的方法。各机构可按实际工作情况 灵活选取装订方式。具体如下：（一）采用粘贴装订方法的，要用胶水在文件资料的左上角处进 行逐页粘贴，一份一粘贴。（二）采用三孔一线装订方法的，要用棉线装订，线要拉紧，并 在案卷背面中孔处结扣。（三）采用连发卡式装订机装订方法的，各业务部门将每一份资 料订好，移交档案室后，档案管理员用长尾票夹将每卷资料夹好。第十六条 纸质业务档案装订的具体要求 在装订业务档案时，按照以下要求进行操作：（一）装订前，去除文件资料中多余的装订物、大头针和回形针 等，使装订出的档案案卷保持平整、结实、整齐。（二）注意档案案卷左边、下边保持整齐，不能出现漏页、错页、 倒页的现象。（三）对于可能会压住案卷字迹或已经破损的文件、单证、图表 等资料案卷，要加宽边、裱糊，不能影响阅读。（四）理赔案件以每个案件为单位进行装订，装订后将案件放入 卷宗封皮。（五）保全档案装订，以份为单位，将装订好的保全文件资料依 次放入档案盒内归档。其中，对于需要对保险合同进行归档的业务档案，只需留存保险合同中个人人身保险单（主单）页和保险合同收费 凭据页两个部分，同时业务管理人员须加盖作废章，并与该保全项目 的其他资料一并进行装订、归档，人身保险合同其余部分机构应集中 定期进行销毁，以节省档案存放空间。第十七条 特殊资料档案的装订处理（一）除单独归档的交接清单等资料外，对于其他所有小于 A4 规格用纸的文件、单证、图表和单据等文件资料（批单除外），在装 订前，业务档案管理人员均要将这些资料按要求粘贴在客户资料粘 贴纸上，并加盖骑缝印章。资料粘贴的具体要求是从下向上阶梯式 粘贴，版心尺寸为 155mm190mm，并留有装订线。理赔材料中如有 热敏纸，不能直接归档，应复印后将复印件归档。（二）对于大于 A4 规格用纸的文件、图表等归档资料，在装订 前，业务档案管理人员要将这些资料按 A4 纸的规格和要求折叠压平。 资料折叠的具体要求为：与 A4 规格用纸一样宽，但比较长的文件、 图表等资料，要上对齐，从下向上折；与 A4 规格用纸一样长，但比 较宽的文件、图表等资料，要左对齐，从右向左折；既比 A4 规格用 纸宽，又比 A4 规定用纸长的文件、图表等资料，要分别左、上对齐， 先从下向上折、再从右向左折。（三）单独归档的交接清单等资料，在装订时不予粘贴，由档案 管理岗以 200 页为单位直接装订成册，统一保存备查。第十八条 纸质业务档案的装具选取一定量装订好的待装具案卷，按照目录顺序自下而上排列摆 放，装入业务档案盒。一盒装满后，顺次装入下一档案盒。装具后填 写档案盒封面、盒脊及底边。每一档案盒装具案卷数量的基本原则为 既不浪费有效空间，又避免档案盒过分拥挤，给查询和调阅带来不便。第五章 纸质业务档案编目与档案盒填写规范第十九条 各机构档案生成岗应依据当日的归档资料按照规定的 目录文件格式填写卷内目录，打印生成的目录经与归档资料核对无误 后，置于案卷首页与案卷资料一并归入档案盒。第二十条 档案盒的填写规范（一）档案盒封面的填写规范1.起止编号：填写该盒内案卷归档号的起止编号2.档案类型：承保档案、保全档案、理赔档案等3.保管期限：依据档案保存期限填写4.年度：盒内档案的生成年度5.案卷（盒）号：填写卷册流水号6.本卷（盒）件数：填写本盒内档案数量7.备注：根据实际情况填写8.全宗号：填写机构代码9.目录号：填写业务类型代码 档案盒封面的填写示范(详见附件 11)。（二）档案盒脊的填写规范1.起止编号：填写该盒内案卷归档号的起止编号2.全宗号：填写机构代码3.档案生成时间：填写盒内档案的生成的起止时间4.目录号：填写业务类型代码5.档案类别：承保档案、保全档案、理赔档案等6.保管期限：依据档案保存期限填写7.年度：盒内档案的生成年度8.案卷（盒）号：填写卷册流水号 档案盒脊填写示范（详见附件 12）。第六章 业务档案的交接规范第二十一条 已整理并入盒的业务档案，由各系列人员及时移交 到档案管理岗处。其交接具体要求如下：（一）交接时间：根据实际业务量的多少确定交接时间，各类档 案的交接工作应分开进行。（二）交接手续：将移交的档案逐盒进行清点、登记，接收人员 应结合归档清单和卷内备考表中的说明，仔细核对每卷档案，每盒移 交的档案必须材料完整、与清单准确一致，不允许有缺漏档案的情况 存在。填写业务档案交接登记表（见附件 8），并由移交人和接 收人签字。（三）合格要求：交接的业务档案，经接收人员清点验收合格后 予以接收，不合格的档案应退回移交人处，待按要求改正处理后，重新移交。第二十二条 已移交到档案管理人员处的业务档案，由档案管理 人员全权负责入库保管。在档案入库前档案管理人员应按要求填写档 案盒封面、档案盒脊的各个项目，字迹要求大小一致、工整清晰，不 得有涂改、修改等现象。第七章 业务档案库房管理 第二十三条 业务档案库房的选址及管理要求（一）严格执行分公司档案集中制的管理模式。（二）分公司档案管理室须由分公司直接管理并负责。（三）分公司应全面考虑档案库房整体租用成本、业务档案调阅 时效、业务档案库房所在地省级地理位置及交通便利条件等诸多因 素。（四）若在中支设立分公司档案管理室的，其档案管理岗应直属 分公司业务管理部管理。第二十四条 业务档案入库保存注意事项（一）入库时档案盒脊，须明确标注案卷号、立卷时间、档案类 型等信息，以便于上架摆放及查询。（二）各类业务档案应按照生成年度、档案类型、业务机构划分 存放区域，各机构可按照实际情况决定上述划分顺序。其中档案类型 划分为承保档案区、保全档案区、理赔档案区、其它业务档案区 4 个 区域，并分别在档案箱或档案架贴注标签予以标示。其中，不同保存期限的保全档案分别归档存放。各类业务档案明确分区、避免交叉存 放，以保证档案存放条理清晰、整洁有序。（三）在各类业务档案存放区域内，档案盒严格按照序号依次上 架保管，在排列上架时，自左向右，自上而下排列。（四）各分公司对于已满 2 年的短期保全档案，应单独封箱存放。 档案箱由各分公司向总公司作为档案耗材统一征订，5 卷为 1 箱，档 案箱应标注所存放的卷册编码，并标注销毁年度，便于日后销毁工作 的开展。各分公司在档案箱码放时应充分考虑空间条件，做到依次摆 放，尽量不留空隙，以达到节省存放空间的目的。档案箱标准尺寸规 格为：长 26.5CM，宽 31CM，高 22.5CM。（五）对于未采用新版档案管理办法前所生成的保全档案，分公 司档案管理岗应将涉及永久保存的保全档案取出，并按照新版档案管 理办法重新整理成册，短期保全档案封箱存放。第二十五条 业务档案库房管理制度（一）业务档案库房是保管业务档案的重要场所，为了确保档案 保存的完整、安全，须由专人负责，做好档案库房的管理工作。（二）非档案管理人员不得随意进入档案库房。（三）业务档案库房不得存放与业务档案无关的物品，档案箱、 柜排列整齐，档案无虫蛀、霉变；房内禁止吸烟，库房周围灭绝火源 迹象。（四）库房的大小应与业务档案的数量增长相适宜，符合抗震、 防盗、防火、防高温、防水、防潮、防有害气体、防鼠、防尘、防虫、防霉、防强光等基本要求，保持库房温度控制在 1424，相对湿 度控制在 4560。（五）如果档案库房的面积和设施有限，各分公司也可以根据实 际情况考虑将业务档案交与本地专业的档案馆保管。（六）每日下班时，应注意关闭库房电灯，切断电源，锁好门窗， 做好保卫、保密工作，严防任何盗窃和破坏档案资料的事件发生。（七）库房的出入必须实行严格的登记与交接手续，登记、清点、 签收手续应该严格、清楚、细致、责任分明。（八）对库房内的安全措施和案卷存放情况定期检查，并作好记 录，发现问题及时处理。第八章 业务档案的使用第二十六条 查阅、调阅业务档案要严格执行审批和登记制度， 在保证公司业务档案安全的前提下提供档案的借阅，以更好地为各项 业务工作服务。第二十七条 业务档案的查阅制度（一）业务档案查阅，优先查阅电子影像档案，以保护原始业务 档案。（二）公司内勤员工查阅原始业务档案，需填写业务档案查阅 登记表（详见附件 15）。（三）查阅原始业务档案时，只限在业务档案室内阅读。原则上不允许业务人员及外单位人员查阅。（四）业务人员如有特殊情况需要查阅本人客户原始业务档案， 需填写业务档案查阅审批单（详见附件 13），写明查阅内容及用 途，经该机构业务管理部经理签字后，方可查阅。档案管理岗在业 务档案查阅登记表上予以登记记录。（五）外单位人员查阅业务档案，应持所在单位介绍信，并填写业务档案查阅审批单，写明查阅内容及用途，经该机构业务管理 部经理签字并由分公司分管领导审批同意后，方可查阅。档案管理岗 在业务档案查阅登记表上予以登记记录。（六）司法机关查办案件需要查阅业务档案时，应持区、县级以 上司法机关的公函或介绍信，并填写业务档案查阅审批单，写明 查阅内容及用途，经该机构业务管理部经理签字并由分公司分管领导 审批同意后，方可查阅。档案管理岗在业务档案查阅登记表上予 以登记记录。（七）查阅业务档案案卷时，要保持完整清洁，严禁私自拆卷、 勾划、涂改、抄写、复印、将档案原件抽出借走等行为。（八）根据实际业务需求情况，查阅人如果需要复印业务档案， 则应在业务档案查阅审批单中“查阅事由”栏内填写复印内容及 数量，并须经机构业务管理部经理签字同意，方可进行复印。业务档 案的复印工作由档案管理岗操作，并将业务档案查阅审批单留档 案室存档备查，并在该案卷（盒）内的卷内备考表中写明情况予以备 注。第二十八条 业务档案的调阅制度（一）电子影像档案不提供调阅。（二）业务档案的调阅，原则上仅限于公司内勤人员，业务人员 及外单位人员不得调阅原始业务档案案卷资料。（三）内勤人员调阅业务档案须填写业务档案调阅审批单（详 见附件 14），并经该机构业务管理部经理签字同意，方可进行调阅。 调阅时，调阅人员填写业务档案调阅登记表（详见附件 16），档案管理岗将需要调阅的案卷资料进行复印，将复印件放入档案盒内， 并在卷内备考表中进行备注。调阅档案案卷资料限期 24 小时内归还 档案室；如有特殊需求，可办理续借，续借人填写业务档案续借申 请表（详见附件 17），经该机构业务管理部经理签字同意后，方可 进行续借。档案管理岗在业务档案调阅登记表中标明续借情况。 续借归还期不得超过 72 小时。（四）调阅业务档案时，应注意对业务档案的保护，未经同意严 禁抄写、复印或转借他人。（五）归还档案案卷时，档案管理岗按照调阅时填写的业务档 案调阅审批单当面进行核实，核对无误后予以签收，并在业务档 案调阅登记表中标明“已归还”及归还日期；如发现有折卷、撕卷、 缺页、涂改、污染或对档案内容泄密者，立即追查，并由调卷人员或 部门写出书面报告，由档案管理部门提出处理意见，报公司主管领导 审批后，按规定追究相关人员责任。（六）调阅人出差或工作调动时，要将所借档案归还档案室后方 可离开。第九章 业务档案遗失处理管理第二十九条 为加强对业务档案进行系统地管理，提升对档案遗 失等突发事件的应对能力，特此对业务档案遗失处理办法进行说明。第三十条 档案责任人（一）释义 档案责任人指档案流转过程中对档案负有保管责任的人员。（二）范围 根据流转环节的不同，档案责任人可分为个险营销人员、银邮客户经理以及各级机构业务管理部相关人员。 第三十一条 业务档案遗失上报流程机构档案管理岗应在发现档案丢失情况后三个工作日内填写签 报详细说明遗失原因、过程及其它具体情况，并附上遗失档案清单 明细表（详见附件 18），列明遗失档案内容及相关保单现状，由机 构业管部负责人签字确认后，报告机构负责人及上级业管部门。第三十二条 业务档案遗失处理流程（一）系统内有影像资料的档案遗失处理流程 在系统中将丢失资料的影像件打印出来，在不引起客户疑虑、纠纷的原则下，尽可能争取客户在影印件上签名。客户签名补来后，将 资料与档案遗失清单明细表及机构签报一并归档；对确实无法进行补 签名的档案，从系统中将扫描资料打印出来，附上机构签报及档案遗 失清单明细表，一并存档。（二）系统内无影像资料的档案遗失处理流程 对于系统内没有影像资料的遗失档案，可采取请客户重新填写相关单证的方式。将客户补签回来的文件资料与档案遗失清单明细表及 机构签报一并归档。（三）对于因特殊情况无法处理的档案资料遗失情况，机构应填 写签报详细说明遗失的具体情况及无法处理原因，并附上遗失档案清 单明细表，上报总公司备案。第三十三条 责任认定及处理（一）如发生档案遗失事故，公司将视情节轻重，根据公司相关 政策，给予相关责任人以相应处理。（二）发生档案遗失后，如隐瞒不报，一经查实，责任人从重处 理，同时给予机构相关责任人以相应的处理。第十章 业务档案的鉴定与销毁第三十四条 鉴定工作应由总、分公司组成的档案鉴定小组负责 并按照相关规定执行。鉴定小组的成员应包括公司主管领导、审计部门、档案管理人员、相关档案生成岗人员。鉴定工作应严格按照鉴定 程序进行，对已到期档案逐件进行鉴定并提出延长保管期限或销毁的 决定。对超出保管期限失去保存价值的业务档案，列出清单，提出销 毁报告，经鉴定小组及分公司负责人会签业务档案处理追踪表（详 见附件 19），报总公司备案，审查批准后方可予以销毁。对于新版档 案管理办法执行前所产生的业务档案，各分公司档案管理岗应对已保存满 6 年的保全档案按新版业务档案管理办法进行永久、短期保全档 案的拆分工作，并同时对短期保全档案进行销毁。第三十五条 销毁档案时，应指定两人负责监督销毁，其中一人为总公司业务管理部委派的监督销毁人员，销毁人员及监督销毁人员 应在业务档案处理追踪表上签字，严格防止业务档案遗失或泄密。 销毁清单应按照销毁时间顺序永久保存备查。第十一章 业务档案耗材的征订第三十六条 业务档案耗材包括档案盒、档案装订封皮、档案装 订工具等在档案归档保存中使用到的相关物品。各分公司档案管理人员负责汇总本机构和下设三级机构的档案耗材需求量，并定期向总公 司档案管理岗申领。第三十七条 业务档案耗材的征订应遵循成本节约原则，避免过度领取。分公司申领人应在每个季度末，依据下一季度上年同期的使 用量及实际业务量趋势，预估出下季度需要领取耗材的数量，客观、 准确填写业务档案耗材征订流转表（详见附件 20-1）申领机构部 分及业务档案耗材征订表（详见附件 20-2），上报总公司档案管 理岗。本季度结余的档案耗材，在下一季度继续使用，申领时相应地 减少征订数，以免造成浪费。分公司申领人在收到总公司寄发的档案 耗材后，填写好业务档案耗材征订流转表实收情况部分，按需求 下发三级机构。第十二章 电子档案的管理第三十八条 电子档案是指在业务处理过程中通过对纸质业务文 件采取扫描方式而形成的影像类电子文件。第三十九条 电子档案的管理规范（一）电子档案的生成部门应为机构业务管理部相关作业人员， 机构业务管理部应负责对所属作业人员进行电子档案扫描的培训工 作，并负责牵头对电子档案生成设备，如扫描仪、传真机等进行定期 调试、维护，以保证电子档案生成品质。（二）电子档案须保证影像清晰，由于复印或其它不可抗拒因素 造成电子档案不清晰的，应进行人工标注，以确保电子档案留存价值。（三）电子档案须保证内容完整，应避免漏扫情况发生。通常业 务中所产生的纸质档案均应进行电子档案的留存，仅以下 3 类文件资 料除外。1.系统生成的作业批单2.不涉及系统回收和客户签署的通知书类档案3.保险合同正本（四）电子档案的扫描须保证及时有序，机构业务管理部作业人 员应遵循先扫描后归档的保管原则，并严格按照相关业务的扫描件顺 序进行作业。（五）对于所有小于 A4 规格用纸的文件资料，须按照要求先粘 贴在 A4 纸上再进行扫描；对于所有大于 A4 规格用纸的文件资料，须 先按照 A4 纸的规格进行折叠，再进行扫描。（六）无碳复写业务留存联、热敏传真件等资料均须复印后再进 行扫描作业。（七）由于电子档案具有存储成本相对较低，且查找方便的特点， 我公司电子档案保存期限均为永久保存。（八）为保证数据安全，电子档案应做好备份，妥善保管。 第四十条 电子档案标注规范（一）对于身份证件类影像件不清晰的，应对姓名、身份证号、 证件有效期进行标注。（二）对于银行账户类影像件不清晰的，存折需要标注账户所有 人姓名、账号，银行卡只需标注账号即可。（三）对于其它影像件不清晰的，应根据实际情况对重要部分进 行标记。（四）标注人即核实人应在标记后加盖“原件已核”或类似标注， 并签字确认。第十三章 业务档案的统计管理 第四十一条 业务档案的统计上报（一）中支业务档案的统计上报 各中支公司档案管理岗应于每月前 3 个工作日内，对上一月的档案归档情况进行统计汇总，同时填写中支业务档案量统计月报表（详见附件 21）上报分公司档案管理岗；每季度前 5 个工作日内， 完成对上一季度档案归档情况的统计汇总，同时填写中支业务档案量统计季度报表（详见附件 21）上报分公司档案管理岗；每年的 1月 15 日前，完成对所在机构上一年度全年接收档案的统计汇总，同 时填写中支业务档案量统计年度报表（详见附件 21）上报分公 司档案管理岗。（二）分公司业务档案的统计上报 各分公司档案管理岗应于每月的前 5 个工作日内，对上一月中支公司上报及本部档案归档情况进行统计汇总，同时填写分公司档案 量统计月报表（详见附件 22），上报总公司档案管理岗；每季度 前 10 个工作日，完成对上一季度档案归档的统计汇总，填写分公 司档案量统计季度报表（详见附件 23），上报总公司档案管理岗； 每年的 2 月前，完成对所在分公司上一年度全年接收档案的统计汇 总，填写分公司档案量统计年度报表（详见附件 24），上报总 公司档案管理岗。第四十二条 档案管理的年度分析各机构档案管理岗须在每年的 2 月前，完成对所在机构上一年度 的档案管理分析报告，并以书面形式呈报总公司档案管理岗。分析的 主要内容应涵盖上一年度档案归档情况、档案耗材的征订和使用情 况、以及结余数量，并对未来一年档案归档业务量以及相关耗材征订 量进行预估，还可以基于机构自身的业务特点对档案管理进行分析， 为公司档案管理制度的完善提供合理化建议。第十四章 业务档案的考核第四十三条 业务档案的考核总公司业务管理部每年对各分公司业务档案归档情况进行考核。 考核以随机抽样检查的方式进行，范围包括上一年度承保、保全、理 赔业务档案的电子档案及纸质档案两个部分，并依照各类型档案考核要点对抽检业务逐一进行核查，根据核查结果进行评定。第四十四条 业务档案的考核标准（一）考核比重及抽检业务量考评方式根据实际情况可采取实地检查或异地检查两种形式。业务档案的考核总分为100分，档案类型比重依次为：承保30分、保全30分、理赔20分、其他档案10分、月/季/年档案量统计报表的上报时效10分。其中承保、保全档案各抽查60件，每件0.5分；理赔档案根据分公司实际业务量抽取2-5件；其他档案抽查20件，每件0.5分。（二）考核判定标准1.电子档案缺失扣减该案件分值的50%。2.纸质档案缺失扣减该案件分值的50%。3.电子档案缺少或错误一页资料扣减该案件分值的20%，直至扣 完为止。4.纸质档案缺少或错误一页资料扣减该案件分值的 20%，直至扣 完为止。5.档案量统计报表，晚于应交日 1 天上报扣除 2 分，晚于应交日2 日上报扣除 4 分，晚于 3 天上报扣除 6 分，晚于 4 天后上报，该项得分为 0。（三）考核等级评定 业务档案考核等级分为优秀、良好、合格、待改善四个等级，其中 98 分（含）以上为优秀，95 分（含）以上 98 分以下为良好，90 分（含）以上 95 分以下为合格，90 分以下为待改善。对于业务档案考核等级为待改善的机构应在考核评分通报后一 周内提交整改报告，并进行限期整改，总公司将在 3 个月内进行第二 次业务档案考核。对于第二次考核等级仍为待改善的机构