娱乐部工作手册

目 录1.工作手册说明2.文件修改控制3.组织机构4.工作标准4.1娱乐部主要职能4.2娱乐部质量目标4.3娱乐部岗位工作说明和任职要求4.3.1娱乐部经理岗位工作说明和任职要求4.3.2娱乐部副经理岗位工作说明和任职要求4.3.3娱乐部主管岗位工作说明和任职要求4.3.4娱乐部领班岗位工作说明和任职要求4.3.5娱乐部迎宾员岗位工作说明和任职要求4.3.6娱乐部泳装出售及手牌登记员岗位工作说明和任职要求4.3.7娱乐部收银员岗位工作说明和任职要求4.3.8娱乐部鞋帽区服务员岗位工作说明和任职要求4.3.9娱乐部浴区、浸脚区服务员岗位工作说明和任职要求4.3.10娱乐部水质安全员岗位工作说明和任职要求4.3.11娱乐部酒吧服务员岗位工作说明和任职要求4.3.12娱乐部温泉保健馆休息区服务员岗位工作说明和任职要求4.3.13娱乐部健身房服务员岗位工作说明和任职要求4.3.14娱乐部按摩技师岗位工作说明和任职要求4.3.15娱乐部环卫工岗位工作说明和任职要求4.3.16娱乐部美容美发师岗位工作说明和任职要求4.3.17娱乐部医师岗位工作说明和任职要求4.3.18娱乐部音像师岗位工作说明和任职要求4.3.19娱乐部卡拉OK歌舞厅服务员岗位工作说明和任职要求4.3.20娱乐部多功能厅服务员岗位工作说明和任职要求4.3.21娱乐部瑜珈茶楼服务员岗位工作说明和任职要求4.3.22娱乐部按摩房服务员岗位工作说明和任职要求4.3.23 娱乐部会议领班岗位工作说明和任职要求4.3.24 娱乐部会议服务员岗位工作说明和任职要求5.管理制度及作业规程5.1管理制度5.1.1温泉游泳池管理制度5.1.2卡拉OK歌舞厅管理制度5.1.3健身房管理制度5.1.4消毒卫生制度5.2作业规程5.2.1迎宾服务规程5.2.2泳装出售及手牌登记服务规程5.2.3收银员服务规程5.2.4鞋帽区服务规程5.2.5浴区服务规程5.2.6水质安全员作业规程5.2.7酒吧服务规程5.2.8温泉保健馆休息区服务规程5.2.9健身房服员操作规程5.2.10按摩技师作业规程5.2.11环卫工作业规程5.2.12美容美发服务规程5.2.13医师服务规程5.2.14音像师操作规程5.2.15夜总会服务规程5.2.16会议服务规程5.2.17瑜珈茶楼服务规程5.2.18按摩房服务规程5.2.19消毒作业规程5.2.20更衣室服务规程6.相关法律法规6.1娱乐场所管理条例6.2公共娱乐场所消防安全管理规定6.3营业性歌舞娱乐场所管理办法6.4歌舞厅、理发美容店、宾馆、招待所消毒操作规范6.5文化部规定6.6歌舞厅卫生管理制度6.7峨眉山市防疫站关于重点接待单位活动的卫生要求6.8中华人民共和国消费者权益保护法6.9中国星级饭店评定报告书 7.相关记录7.1会议签到表 QC/EMSJD0001-2003 3年7.2会议记录 QC/EMSJD0002-2003 3年7.3受控文件复印申请表 QC/EMSJD0003-2003 2年7.4文件发放范围清单 QC/EMSJD0004-2003 5年7.5文件发放、回收记录 QC/EMSJD0005-2003 5年7.6文件更改申请单 QC/EMSJD0006-2003 2年7.7部门受控文件清单 QC/EMSJD0007-2003 5年7.8文件借阅记录单 QC/EMSJD0008-2003 1年7.9文件补发申请单 QC/EMSJD0009-2003 2年7.10文件销毁申请单 QC/EMSJD0010-2003 5年7.11作废文件留存申请单 QC/EMSJD0011-2003 3年7.12信息联络处理单 QC/EMSJD0012-2003 3年7.13好人好事登记表 QC/EMSJD0013-2003 3年7.14记录、表格清单 QC/EMSJD0014-2003 5年7.15培训记录表 QC/EMSJD0015-2003 3年7.16培训申请单 QC/EMSJD0016-2003 3年7.17设备维护保养记录 QC/EMSJD0017-2003 2年7.18临时采购申请单 QC/EMSJD0018-2003 2年7.19设施报废单 QC/EMSJD0020-2003 3年7.20设施档案 QC/EMSJD0021-2003 20年7.21纠正和预防措施处理单 QC/EMSJD0022-2003 3年7.22员工考核表 QC/EMSJD0023-2003 1年7.23员工工作月考核表 QC/EMSJD0024-2003 1年7.24标识一览表 QC/EMSJD0099-2003 5年7.25领料核销单 QC/EMSJD0131-2003 5年7.26峨眉山大酒店会议室租用情况表 QC/EMSJD0141-2003 1年7.27温泉水质检查记录表 QC/EMSJD0151-2003 3年7.28消毒情况登记检查表 QC/EMSJD0154-2003 3年7.29娱乐部工作日志 QC/EMSJD0165-2003 1年7.30峨眉山大酒店娱乐部日报表（） QC/EMSJD0164-2003 3年7.31峨眉山大酒店娱乐部日报表（二） QC/EMSJD0166-2003 3年7.32峨眉山温泉保健馆消费单 QC/EMSJD0167-2003 1年7.33峨眉山大酒店温泉保健馆手牌发放登记表 QC/EMSJD0168-2003 1年1. 工作手册说明1. 本手册是娱乐部实施质量管理体系的细则，是部门的法规性文件，本部全体员工必须严格遵守。2. 手册中文件在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。3. 手册中分为两类：（1）娱乐部负责编制的文件：有的适用于全酒店实施，有的仅适用于娱乐部内部实施。（2）酒店其他部门编制的文件，凡适用于娱乐部实施的均纳入本手册。4. 娱乐部负责人应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修改。5. 本手册颁布后，如有酒店或娱乐部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。6. 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照文件受控程序的有关规定执行。2. 文件修改控制文件编号修改条款修改日期修改人审 核批 准3. 组织机构图浴区服务员酒吧服务员水质安全员环卫工迎宾员收银员泳装出售手牌登记员鞋帽区服务员环卫工酒吧服务员卡拉OK歌舞厅服务员多功能厅服务员音像师浴区服务员按摩技师美容美发师医师迎宾员收银员泳装出售手牌登记员鞋帽区服务员休息区服务员按摩房服务员茶娄服务员酒吧服务员水质安全员夜总会、室内温泉领 班按摩房领班主 管副经理部门经理4. 工作标准4.1 娱乐部主要职能1. 为机关、团队、企事业单位等提供合格的会议场所和会议服务。2. 负责温泉池、健身房、茶楼、酒吧、夜总会、桑拿、按摩的服务工作。3. 负责娱乐创新的策划、研究应用，吸引娱乐消费群体。4. 做好酒店内娱乐项目的宣传促销工作。4.2 娱乐部质量目标1. 服务满意率为96%以上2. 卫生满意率为99%以上3. 购物满意率为96%以上4. 宾客投诉处理率为100%5. 宾客投诉处理满意率为98%以上6. 不发生宾客重大的投诉事件7. 不发生重大安全责任事故4.3 娱乐部岗位工作说明和任职要求4.3.1 娱乐部经理岗位工作说明和任职要求4.3.1.1 经理岗位工作说明1）工作时间：16:00-24:002）直接上级：分管领导，直接下级：副经理 主管3）岗位职责：a）主持部门全面工作，保证部门工作正常运转。b）计划、安排娱乐部工作。c）落实酒店规定的娱乐部职责，负责制定本部门所设岗位职责、规章制度，并组织实施。d）监督检查营业计划落实情况，抓好营业管理，完成各项经济指标。e）负责娱乐方面的策划宣传促销工作。f）做好与各部的沟通协调工作。g）负责部门员工的业绩考评。h）负责娱乐部的安全工作。i）负责娱乐部的财产管理。j）组织体系文件的修改补充完善。k）按时按质完成上级安排的任务。经理工作项目核验表日1、查看电脑，了解酒店预订接待、会议预订及温泉预订情况。2、审核日报表，并签字确认。3、抽查娱乐部的各项工作。4、督导检查考核部门副经理和主管的工作。5、按时按质完成上级领导传达的各项任务。周1、汇总本周部门工作情况，并在周会上汇报。2、向部门员工传达周会精神。3、计划安排本周部门工作。4、检查副经理的培训工作。月1、了解本月营业情况。2、公平评估下属每月工作绩效，评定员工的工资档次。3、审核盘存表，并签字确认，检查娱乐部的消防安全工作。4、策划娱乐部项目促销方案，并组织实施。年1、分析一年的经营任务完成情况。策划来年的宣传促销方案。2、总结一年的管理工作，计划安排明年工作。3、评定员工的年度绩效。4.3.1.2 经理任职要求1）自然条件：年龄男25-45岁，女25-40岁，身高男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：大专以上学历。3）工作经验：具有5年以上娱乐管理经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.2 娱乐部副经理岗位工作说明和任职要求4.3.2.1 副经理岗位工作说明1）工作时间：16:00-24:00（周一至周四）10:00-23:00 16:00-23:00（周五至周日）2）直接上级：娱乐部经理，直接下级：夜总会领班 按摩房领班3）岗位职责：a）认真贯彻执行部门经理下达的有关指示及上级安排的各项任务。b）负责所有管辖区内的日常管理工作。c）负责娱乐部的培训工作。d）统计分析营业报表，做好成本控制和财产预算工作。e）对本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客观分析，向部门经理提出改进意见。f）负责室内温泉VIP客人及会议的接待工作。g）督导检查考核下属工作。副经理工作项目核验表日1、通过电脑了解酒店预订接待、温泉和会议预订情况。2、审核收银员每日的收银报表。3、抽查各点的仪容仪表、清洁卫生、劳动纪律、服务质量情况，发现问题及时处理。4、督促检查考核领班的工作。周1、协助部门经理计划安排本周工作。2、检查室内温泉的计划卫生完成情况。3、向部门经理汇报工作情况。4、组织员工培训。月1、核查本月营业报表。2、检查部门的文件归档工作。3、协助部门经理做好部门员工工作业绩的评定，完成员工工作月考核表。年1、总结娱乐部一年的工作，向部门经理提出经营管理方面的改进建议。2、检查部门的文件销毁、归档工作。3、协助部门经理对员工的年度考评工作。4、汇总分析部门的成本耗用，并向部门经理汇报，提出来年的成本管理方案。4.3.2.2 副经理任职要求1）自然条件：年龄男25-45岁，女25-40岁，身高男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：大专以上学历。 3）工作经验：具有3年以上娱乐管理经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.3 娱乐部主管岗位工作说明和任职要求4.3.3.1 主管岗位工作说明1）工作时间：13:0023:00（周一至周四） 10:0024:00 16:00-24:00（周五至周日）2）直接上级：娱乐部经理，直接下级：温泉保健馆领班、夜总会领班3）岗位职责：a）认真贯彻执行部门经理下达的有关指示及上及安排的各项任务。b）负责瑜珈温泉的日常管理工作。c）负责娱乐部的财产具体管理工作。d）协助部门副经理做好培训工作。e）负责娱乐部的文件管理和归档工作。f）对本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客观分析，向部门经理提出改进意见。g）负责室外温泉VIP客人的接待工作。h）督导检查考核下属工作。主管工作项目核验表日1、通过电脑了解酒店预订接待和会议预订及温泉预订情况。2、核查手牌登记、收银、帐目情况，查看室外温泉收银日报表。3、检查各点的仪容仪表、清洁卫生、劳动纪律、服务质量情况，发现问题及时处理。4、做好各岗位的考勤考核工作。5、检查设施设备的完好及维修情况周1、协助部门经理计划安排本周工作，完成部门经理下达的任务。2、检查计划卫生的完成情况。3、向部门副经理汇报工作情况。4、合理安排员工的休假。5、组织本班组人员进行培训，协助部门副经理做好部门的培训工作。月1、督导检查部门ISO9001：2000质量记录情况。2、检查部门物品盘存情况，做好低值易耗品的耗销工作。3、负责部门的文件归档工作。4、协助部门经理做好部门员工工作业绩的评定，完成员工工作月考核表。年1、查看室外温泉一年的经营完成情况，向部门经理提出经营、管理方面的建议。2、协助部门经理做好部门员工的年度考评工作。3、负责部门的文件销毁、归档工作。4、对部门财产进行清盘。5、负责来年培训计划的拟制。4.3.3.2 主管任职要求1）自然条件：年龄男2545岁，女2540岁，身高男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：大专以上学历。3）工作经验：具有3年以上娱乐管理经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.4 娱乐部领班岗位工作说明和任职要求 4.3.4.1 领班岗位工作说明 1）工作时间：16：00-24：002）直接上级：娱乐部副经理，直接下级：本班组员工3）岗位职责：a）负责检查所辖班组岗位责任制度落实情况。b）督导检查考核所辖区域员工工作，确保为客人提供优质服务。c）检查所辖区域员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律和工作效率，并考核。d）检查所辖区域的设施设备完好情况，并负责报修。e）协助部门副经理培训本班组员工。f）负责所辖区域的经营秩序。g）参与娱乐服务工作。领班工作项目核验表日1、召开班前会，做到班前工作有布置，班后工作有总结。2、通过电脑了解当日的预订接待情况。3、检查所辖区域内员工的仪容仪表、礼节礼貌及卫生情况。4、检查设施设备完好情况，并及时报维修。5、检查营业前的准备工作。6、查看消毒情况。7、对所辖区域内员工进行考勤、考核，并在员工考核表上作好记录。周1、检查计划卫生和设施设备维护保养情况。2、查看库存物品、食品有无过期。3、协助部门副经理做好本部的培训工作。月1、查看签单、记帐情况。2、检查盘存情况。3、检查本班组增收节支落实情况。年1、和部门经理一起讨论、总结并拟定来年的工作计划。2、对部门的经营管理工作提出改进建议。 4.3.4.2 领班任职要求 1）自然条件：年龄男20-40岁，女20-35岁，身高男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）工作经验：2年以上娱乐服务经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.5 娱乐部迎宾员岗位工作说明和任职要求4.3.5.1 迎宾员岗位工作说明1）工作时间：16:00-24:002）直接上级：室内温泉领班、室外温泉主管3）岗位职责：a）负责迎送宾客及宾客的接待和宣传促销工作。b）负责观察、劝阻酒醉客人。c）负责介绍娱乐消费项目。d）负责岗位卫生的保洁工作。4.3.5.2 迎宾员任职要求1）自然条件：女性，年龄18-28岁，身高1.65米以上，身体健康，形象好。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）工作经验：具有半年娱乐服务经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.6 娱乐部泳装出售及手牌登记员岗位工作说明和任职要求 4.3.6.1 泳装出售及手牌登记员岗位工作说明 1）工作时间：16:00-24:00 2）直接上级：室内温泉领班、室外温泉主管 3）岗位职责： a）负责泳装区及手牌区的清洁卫生工作。b）负责定期清理、清点泳装和手牌。 4.3.6.2 泳装出售及手牌登记员任职要求 1）自然条件：年龄男20-35岁，女20-30岁，身高男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）工作经验：具有半年娱乐服务经验。 4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.7 娱乐部收银员岗位工作说明和任职要求4.3.7.1 收银员岗位工作说明1）工作时间：16:00-24:002）直接上级：室内温泉领班、室外温泉主管3）岗位职责：a）负责收银点的清洁卫生工作。b）负责娱乐部的收银工作。c）负责贵重物品的保管。4.3.7.2 收银员任职要求1）自然条件：年龄男20-35岁，女20-30岁，身高男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）工作经验：从事饭店服务工作二年以上。4）语言能力：普通话标准、流畅，有一定的外语会话能力。4.3.8 娱乐部鞋帽区服务员岗位工作说明和任职要求4.3.8.1 鞋帽区服务员岗位工作说明1）工作时间：16:00-24:002）直接上级：室内温泉领班、室外温泉主管3）岗位职责：a）负责鞋帽区的清洁卫生工作。b）负责客用拖鞋的清洗、消毒和管理工作。c）负责客用拖鞋的发放、回收。4.3.8.2 鞋帽区服务员任职要求1）自然条件：年龄男20-35岁，女20-30岁，身高男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.9 娱乐部浴区服务员岗位工作说明和任职要求4.3.9.1 浴区服务员岗位工作说明1）工作时间：16:00-24:002）直接上级：室内温泉领班、室外温泉主管3）岗位职责：a）负责浴区、浸脚区的清洁卫生。b）负责客用品的清点、补充、整理工作。c）负责浴区、浸脚区的服务工作。d）负责浸脚区药水的配制。e）负责劝阻患有皮肤病客人、酒醉客人入池。4.3.9.2 浴区服务员任职要求1）自然条件：年龄男20-35岁，女20-30岁，身高男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.10 娱乐部水质安全员岗位工作说明和任职要求4.3.10.1 水质安全员岗位工作说明1）工作时间：16:00-24:002）直接上级：室内温泉领班、室外温泉主管3）岗位职责：a）负责泳池的清洁卫生和消毒工作。b）负责泳池的设施设备的检查和维护保养。c）负责水质化验工作。d）负责泳区客人的安全。4.3.10.2 水质安全员任职要求1）自然条件：男性，年龄25-35岁，身高1.70米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）工作经验：会游泳，具备救生知识。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.11 娱乐部酒吧服务员岗位工作说明和任职要求4.3.11.1 酒吧服务员岗位工作说明1）工作时间：16:00-24:002）直接上级：室内温泉领班、室外温泉主管、按摩房领班3）岗位职责：a）负责吧台清洁卫生和杯具消毒工作。b）负责酒水的保管、清盘、销售和服务工作。4.3.11.2 酒吧服务员任职要求1）自然条件：年龄男20-35岁，女20-30岁，身高男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）工作经验：具有半年以上酒吧工作服务知识。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.12 娱乐部温泉保健馆休息区服务员工作说明和任职要求4.3.12.1 温泉保健馆休息区服务员岗位工作说明1）工作时间：16:00-24:002）直接上级：室内温泉领班3）岗位职责：a）负责休息区内的清洁卫生工作。b）负责补充休息区的客用品。c）负责向客人推销、介绍酒水。4.3.12.2 温泉保健馆休息服务员任职要求1）自然条件：年龄男20-35岁，女20-30岁，身高男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.13 娱乐部健身房服务员岗位工作说明和任职要求4.3.13.1 健身房服务员岗位工作说明1）工作时间：16:00-24:002）直接上级：室内温泉领班3）岗位职责：a）负责健身房的清洁卫生。b）负责健身设备的检查、维护保养工作。c）负责健身房服务工作。d）负责健身房客人安全工作。4.3.13.2 健身房服务员任职要求1）自然条件：男性，年龄25-40岁，身高1.70米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）培训经历：接受健身知识培训。4）工作经验：具有半年以上健身设备操作经历。5）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.14 娱乐部按摩技师岗位工作说明和任职要求4.3.14.1 按摩技师岗位工作说明1）工作时间：16:00-24:002）直接上级：室内温泉领班3）岗位职责：a）负责按摩室的清洁卫生工作。b）负责按摩器具的保管和消毒工作。c）负责为客人提供按摩服务。4.3.14.2 按摩技师任职要求1）自然条件：年龄男20-35岁，女18-30岁，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）培训经历：持技师上岗证。4）语言能力：流利国语。4.3.15 娱乐部环卫工岗位工作说明和任职要求4.3.15.1 环卫工岗位工作说明1）工作时间：16:00-24:002）直接上级：室内温泉领班、室外温泉主管、按摩房领班3）岗位职责：a）负责所辖区域的清洁卫生和消毒工作。b）负责布草的清点工作。4.3.15.2 环卫工任职要求1）自然条件：女性，年龄20-40岁，身高1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：初中以上学历。3）语言能力：流利国语。4.3.16 娱乐部美容美发师岗位工作说明和任职要求4.3.16.1 美容美发师岗位工作说明 1）工作时间：14:30-23:00 2）直接上级：室内温泉领班 3）岗位职责：a）负责美容美发室的清洁卫生和消毒工作。b）负责为客人提供美容美发服务。4.3.16.2 美容美发师任职要求1）自然条件：年龄男20-35岁，女18-30岁，身高男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：初中以上学历。3）工作经验：具有一年以上的实际工作经验。4）语言能力：流利国语。4.3.17 娱乐部医师岗位工作说明和任职要求 4.3.17.1 医师岗位工作说明 1）工作时间：全天服务（24小时） 2）直接上级：室内温泉领班 3）岗位职责：a）负责医务室的清洁、消毒工作。 b）负责向客人提供安全满意的医疗服务。 4.3.17.2 医师任职要求1）自然条件：年龄男20-50岁，女25-45岁，身高男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：中专以上学历或同等学历。3）工作经验：具有二年以上从医工作经验。4）培训经历：持有峨眉山市医疗机构工作人员上岗证5）语言要求：流利国语。4.3.18 娱乐部音像师岗位工作说明和任职要求4.3.18.1 音像师岗位工作说明1）工作时间：16:00-24:002）直接上级：室内温泉领班3）岗位职责：a）负责音控室的清洁卫生工作。b）负责音像等设备的财产管理和设施设备的维护保养工作。c）负责音像的调试、播放工作。4.3.18.2 音像师任职要求1）自然条件：男性，年龄25-40岁，身高1.68米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）工作经验：有从事音像技术工作一年以上的实践经验，具有设备维修基础知识。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.19 娱乐部卡拉OK歌舞厅服务员岗位工作说明和任职要求4.3.19.1 卡拉OK歌舞厅服务员岗位工作说明1）工作时间：16:00-24:002）直接上级：室内温泉领班3）岗位职责：a）负责卡拉OK歌舞厅、KTV的接待服务工作。b）负责卡拉OK歌舞厅、KTV包房营业期间的保洁工作和杯具的清洁消毒工作。c）负责推销吧台的酒水。d）协助收银员结帐。4.3.19.2 卡拉OK歌舞厅、KTV服务员任职要求1）自然条件：年龄男20-35岁，女20-30岁，身高男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）工作经验：具有半年娱乐服务工作经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.20 娱乐部多功能厅服务员岗位工作说明和任职要求 4.3.20.1 多功能厅服务员岗位工作说明 1）工作时间：根据接待情况定 2）直接上级：室内温泉领班 3）岗位职责： a）负责会前的准备工作。b）负责功能厅营业期间的保洁工作和杯具的清洁消毒工作。c）负责会议、晚会的接待服务工作。 4.3.20.2 多功能厅服务员任职要求 1）自然条件：年龄男20-35岁，女20-30岁，身高男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。 2）文化程度：高中以上学历或同等学历。 3）工作经验：具有半年以上娱乐服务经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.21 娱乐部瑜伽茶楼服务员岗位工作说明和任职要求4.3.21.1 茶楼服务员岗位工作说明1）工作时间：08:00-次日08:002）直接上级：按摩房领班3）岗位职责：a）负责茶楼的卫生保洁工作和杯具的清洁消毒工作。b）负责为客人提供棋牌服务。c）协助收银员结帐。d）负责饮料、食品的清盘工作。4.3.21.2 瑜珈茶楼服务员任职要求1）自然条件：年龄男20-35岁，女20-30岁，身高男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）工作经验：半年以上娱乐服务实践经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.22 娱乐部按摩房服务员岗位工作说明和任职要求4.3.22.1 按摩房服务员岗位工作说明1）工作时间：16:00-24:002）直接上级：按摩房领班3）岗位职责：a）负责按摩房营业期间的保洁工作和杯具的清洁消毒工作。b）为客人提供按摩服务。4.3.22.2 按摩房服务员任职要求1）自然条件：年龄男20-35岁，女20-30岁，身高男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）工作经验：具有半年以上娱乐服务工作经验。4）语言能力：流利国语。4.3.23 娱乐部会议领班岗位工作说明和任职要求4.3.23.1 会议领班岗位工作说明1）工作时间：早中班：6:5014:20，晚班：14:2023:00（视会议服务时间随时加班）2）直接上级：娱乐部副经理，直接下级：会议服务员3）岗位职责：a）负责会议中心的全面工作。b）负责检查会议室清洁卫生、会议准备情况及会议服务质量。c）负责会议中心员工的考勤考核，合理安排员工的休假。d）负责会议中心财产管理、保证设施设备完好。e）检查会议费用的入账情况。f）负责会议中心的培训工作。g）通知、协助园林领班按会议要求布置盆景。h）负责向部门经理提出会议中心的改进建议。i）完成部门经理交办的各项工作。会议领班工作项目核验表日1、查看电脑，了解当日会议接待情况。2、召开班前会，安排员工工作。3、督导、检查会议室的布置、清洁卫生、音像调试、服务质量。4、负责会议服务员的考勤、考核工作。周1、参加部门周会，汇报上周接待情况及本周工作安排。2、向员工传达周会精神，安排本周工作，做好会议中心的培训工作。3、检查计划卫生的落实情况。月1、整理、汇总ISO资料，并交文件管理员。2、对员工月工作绩效进行考评。3、组织员工业务学习。年1、召开班组管理工作会，总结一年的工作。2、对员工进行年度工作综合评议。3、负责会议中心财产的清盘工作。4.3.23.2 会议领班任职要求1）自然条件：女性，年龄25-35岁，身高1.60以上，身体健康，形象好。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）工作经验：三年以上酒店工作经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.24 娱乐部会议服务员岗位工作说明和任职要求4.3.24.1 会议服务员岗位工作说明1）工作时间：早中班8：00-14：20，白班：7:5011:50 14:2018:00晚班8：00-次日8：00（具体时间以会议接待时间为准）2）直接上级：会议领班3）岗位职责：a）做好会议室的准备、服务接待和清洁工作。b）保证会议室设施设备完好、有效，负责报修工作。c）做好会议室的能耗控制。d）负责会议杯具的清洁消毒。e）负责会议费用的签单、入帐。4.3.24.2 会议服务员任职要求1）自然条件：女性，年龄18-30岁，身高1.60米以上，身体健康，形象好。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）语言能力：流利国语，初级英语水平。5. 管理制度及作业规程5.1 管理制度5.1.1 温泉游泳池管理制度1. 凡患有皮肤癣、重沙眼、急性结膜炎、艾滋病等其他传染病患者，心脏病、癫痫病、精神病、酗酒者及过饱者，请勿进入游泳池游泳。2. 先淋浴，后进入游泳池。3. 未换鞋者禁止入内。4. 禁止在泳池跳水、潜水及在泳池范围内追逐或做有碍他人的游戏活动。5. 身高1.3米以上的客人购成人票，1米1.3米的儿童购半价票，1米以下的儿童，必须有家长（成年人）陪同并携带救生圈（设备）方可入池游泳。6. 禁止自带食品和饮料入内。7. 保持地面及池水清洁卫生，爱护泳池设备，凡损坏者，须照价赔偿。8. 禁止在泳池范围内照相或录像。9. 及时将更衣室柜钥匙收回。5.1.2 卡拉OK歌舞厅管理制度1. 禁止饮酒过量者和精神异常者入内。2. 禁止客人自带酒水、食品入内。3. 维持卡拉OK厅的营业秩序，不准大声宣哗，不准打架斗殴。如有违犯社会治安的行为，将移交治安机关处理。4. 爱护厅内设备、注意保持厅内卫生。5.1.3 健身房管理制度1. 患有高血压、心脏病等不适合剧烈运动的客人不应超负荷锻炼。2. 应向客人介绍健身器材的使用方法。3. 正确使用健身器械、轻拿轻放，以免拉伤肌肉或损坏设备。4. 器械使用完毕应恢复原位。5. 保持环境卫生，严禁在健身房内吸烟。6. 如违规操作造成设备损坏应照价赔偿。5.1.4 消毒卫生制度1. 严格执行一洗、二清、三消毒、四冲、五保洁操作规程。2. 严格执行一客一换一消毒制度。3. 各消毒点严格按照消毒作业规程进行消毒。4. 管理人员负责对新来员工进行消毒知识的培训，并检查各消毒点的消毒情况。5. 做好消毒情况的登记。5.2 作业规程5.2.1 迎宾员服务规程1. 目的规范娱乐部迎宾员服务规程，确保为宾客提供优质、热情、周到、满意的迎宾、问询服务及娱乐项目的宣传促销。2. 范围适用于酒店娱乐部迎宾服务程序的控制。3. 职责迎宾员负责客人的迎送、促销、问询工作。4. 工作程序4.1质量要求4.1.1微笑、热情、主动。4.1.2使用普通话、敬语、迎送语。4.1.3对常客和VIP客人能称呼姓名或职衔。4.1.4熟悉娱乐部的各项收费标准和设施名称、功能、作用。 4.1.5劝阻酒醉客人进入温泉池.4.2面带微笑热情主动向来宾点头致意并问好：“先生/小姐,您好，欢迎光临”。4.3如遇雨天，主动向客人提供打伞服务4.4主动向客人介绍本部门服务项目：温泉浴、桑拿浴、游泳、保健按摩、卡拉OK歌舞厅、KTV、影视厅、贵宾房、茶楼等服务。4.5介绍温泉功能、功效和保健服务项目的保健作用。4.6带领客人参观，适时熟练介绍本部各服务项目的收费标准，必要时向客人出示项目消费单。4.7介绍完毕后应微笑站立原位等候客人问询。4.8根据客人的人数及要求，通知手牌登记员做好人数登记。4.9保证迎宾区域的清洁卫生。4.10客人离别时主动向客人道别：“请走好，欢迎再次光临，再见”。5. 相关文件康乐服务过程控制程序5.2.2 泳装出售及手牌登记服务规程1. 目的规范娱乐部泳装出售及手牌登记员服务规程，确保为客人提供热情、周到满意的服务。2. 范围适用于娱乐部温泉泳装出售及手牌登记的对客服务。3. 职责泳装出售及手牌登记服务员负责泳装出售、发放手牌和帐单录入。4. 工作程序4.1质量要求4.1.1微笑、主动、热情。4.1.2保持所辖区域环境整洁、美观。4.1.3熟悉电脑操作程序和录入方法。4.1.4熟悉泳装价格、型号、款式、确保每件明码标价。4.1.5熟悉手牌的使用方法，保证手牌完好整洁。4.2主动热情的向客人问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临。4.3协助客人挑选合适的泳装。4.4准确、及时地在电脑中录入客人的消费明细，如浴票、泳衣、食品等。4.5营业结束后，整理手牌、清点泳装。如有手牌损坏或泳装不足及质量问题，应及时上报领班。4.6与收银员核对帐目。5. 相关文件5.1康乐服务过程控制程序5.2.3 收银员服务规程1. 目的规范娱乐部收银员服务规程，确保为宾客提供优质、满意、快捷、准确的收银服务。2. 范围适用于娱乐部收银员对宾客的收银服务的控制。3. 职责娱乐部收银员负责收银工作和贵重物品的寄存。4. 工作程序4.1质量要求4.1.1微笑、主动、热情。4.1.2使用普通话、敬语。4.1.3收银准确，账目差错率为零。4.1.4熟练、快捷地为宾客提供贵重物品寄存服务。4.1.5唱收唱付。4.1.6严格遵守酒店财务制度，正确使用各种结帐设备。4.2准备工作4.2.1按卫生清洁程序将区域内清洁干净，保持整体环境整洁、美观、空气清新。4.2.2检查区域内设施设备是否完好，如电脑、验钞机、税控机等，如有损坏及时报修。4.2.3营业前准备好备用金、零钞、票据、结帐单等。4.3接待工作4.3.1收取现金1）当客人走到收银点时，主动、热情地向客人问好“先生/小姐，您好，请问您要结帐吗？2）迅速、准确地向客人报出应付金额，并打印出帐单让客人签字确认后结帐。3）双手接过客人递交的现金，当面点清并唱数。4）将50元以上的大面额人民币，通过验钞机辨别真伪。5）将找补金额和帐单双手递交给客人并唱数。6）将标准发票通过税控机打印出来，双手递交给客人。7）向客人道谢：“谢谢光临”。4.3.2如客人使用信用卡结帐时，由服务员带客人到总台进行刷卡后结帐。4.3.3客人需要总台结帐时，请客人稍等，先从电脑中查询或打电话到总台确认，后请客人在结帐单上签字并送总台收银员签字后，输入电脑。4.3.4记帐1）问清客人单位、姓名。2）查询预订接待，核对是否属酒店协议单位。3）电话预定时，问清宾客的单位名称、姓名、人数、签单人等，并做好记录。4）客人来时问清单位名称、姓名、人数，核对无误后，必要时讲清楚消费须知。5）将客人的消费项目及金额逐一填写在结帐单上，请有效签单人签字确认后送交财务部。4.4营业结束4.4.1营业结束，与手牌登记员核对帐目确认无误后，打印出当日营业报表，请部门经理签字确认。4.4.2收拾整理好自己的结帐用具、票据、单据等，并归档妥善保管好。4.5次日，将现金收入、签单单据、明细打印、营业报表等一并交酒店财务部签收。4.6将现金收款凭证、营业日报表第二联、签单单据第二联、结帐单第二联交部门副经理审核。5. 相关文件5.1与顾客有关的过程控制程序5.2康乐服务过程控制程序6. 相关记录6.1峨眉山大酒店娱乐日报表（一）6.2峨眉山大酒店娱乐日报表（二）5.2.4 鞋帽区服务规程1. 目的规范娱乐部鞋帽区服务员的服务程序，确保为宾客提供热情、周到、优质的服务。2. 范围适用于鞋帽区服务员对客服务程序。3. 职责鞋帽区服务员负责鞋帽区的清洁卫生和鞋帽的管理及拖鞋消毒工作。4. 工作程序4.1质量要求4.1.1微笑、主动、热情，使用普通话。4.1.2保持鞋帽区整洁有序、空气清新。4.1.3拖鞋一客一消毒，无水迹。4.2准备工作按消毒制度完成拖鞋的清洁消毒工作，具体执行消毒作业规程。4.3接待工作4.3.1客人走到鞋区吧台时，主动、礼貌地向客人问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临。”4.3.2观察客人的鞋子大小，及时向客人发放合适的拖鞋，把客人的鞋放入与手牌相对应号的鞋柜里，指引客人到更衣室。4.3.3客人消费完后回到鞋帽区换鞋，应主动递上足巾，并协助客人穿鞋。4.3.4如客人有其它消费时，待客人消费完后及时将客人结帐单一并带到收银台结帐。4.3.5客人洗浴完后请客人出示手牌并准确取出客人的鞋帽，收回手牌并放好。4.3.6客人离别时向客人致谢：“欢迎您再次光临”。5. 相关文件5.1康乐服务过程控制程序5.2消毒卫生制度5.3消毒作业规程6. 相关记录消毒情况登记表5.2.5 浴区服务规程1. 目的规范娱乐部温泉浴区服务员的服务程序，确保为宾客提供安全、优质、热情、礼貌、周到的服务。2. 范围适用于娱乐部温泉浴区服务员的对客服务。3. 职责浴区服务员负责淋浴间、卫生间的保洁，浸脚区药水的配兑及客人的接待、引领服务工作。4. 工作程序4.1质量要求4.1.1微笑、主动、热情，使用普通话。4.1.2保持浴区内整洁有序、美观、室内空气清新。4.1.3毛巾、浴巾、按摩服、浴衣，坚持一客一换一消毒。4.1.4确保地面无积水。4.1.5 垃圾过半需倾倒。4.1.6 室内空调温度控制在24度。4.2准备工作4.2.1提前10分钟开照明、空调等电源开关，VIP接待提前30分钟开空调。4.2.2提前准备好客用品，并摆放整齐。如毛巾、浴巾、浴衣、