积累和服务--走向成功的法宝.ppt

积累和服务 是我们走向成功的法宝,企业市场营销之路,*年*月至*年*月会议营销的 探索阶段 *年*月至*年*月“广告营销+会议营销”阶段 *年*月之后的服务营销阶段 我们从白手起家到目前积累很多,什么是积累,积累就是某一事物从无到有、从少到多、从小到大，一点一点发展，一步一步前进，到一定程度完成由量变到质变的过程。积累，其实是质量互变规律的通俗表现。而人作为客观世界的产物，也毫无例外地遵循这一基本规律。,积累的历程,孔子曰:“吾十有五志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺,七十而从心所欲,不逾矩。”通过孔子对自己一生的评价，不难看到，正是积累使孔子完成了从凡人到圣人的人生历程。学会积累、善于积累、勤于积累，既是做人的本质，也是人生的必需。,怎样积累成功资本,首先找到人生的定位点，做自己喜欢做的事。 成功大师拿破伦希尔愿意用一生的时间帮助戴尔卡耐基打工，并且不要一分钱。到年后，最成功的人就是拿破伦希尔。最软的水能把最硬的石头滴穿，只要瞄准一个目标，积累你所想要的东西，成功就是时间长短的事。 想成功的人决不能整天想着赚钱，而是想方设法把你这个行业做的最好。 一个人的成功绝不能看他成功的那一时刻，而要看他成功以前所付出的汗水和过程。 在一个行业中积累你的经验和教训，下一个成功者就是你!,一、企业的发展是一个从无到有的过程，是企业员工艰苦创业的成果。 办公条件简陋，导致招聘困难。 领导全国各市场巡视 。 一次次试验，一次次总结，一次次积累 从营销中学营销,成功积累过程,积累和服务是我们走向成功的法宝,企业的成功不是一蹴而就的，而是长期积累的结果，我们每一个人都要有立足在公司长远发展的思想。 顾客群（数量、质量）的积累以及福达平品牌（知名度、美誉度、忠诚度）的积累意义深远 服务营销不是一个短期战术，必须要长期持续地坚持，形成循环,你积累了什么？,技能和经验(发报收单夹报科普旅游转介绍面子关电话关入户关心里关邀约关促销关维护关等等) 人格魅力（素养、能力、知识层面、人脉、亲 和力等） 资源(来源?有多少?分类?每类怎样的管理) 服务方法(亲情服务医学病理知识产品知识保健知识革命知识体育新闻政治新闻社会新闻等等顾客需求的服务方法),你积累了那些服务意识,运用使用: 礼貌礼节 微笑勤动脑动嘴动手动脚 爱心和善心 真诚诚信 忠、孝、德,在企业里积累什么,成功的心态 走向成功的信念 质与量兼备的客户资源 生存技能 积累事业、积累人生,成功的法宝1,会议营销有了一定的积累后必须向服务营销转变，服务营销将是福达平走向持续稳定发展期的必经之路、唯一方法。所以，服务营销不是一个短期战术，必须要长期持续地坚持，形成循环。,成功的法宝2,顾客群（数量、质量）的积累以及福达平品牌（知名度、美誉度、忠诚度）的积累意义深远。,服务,服务,积累,积累,服务营销没有资源就没有工作的基础，就失去了营销的目标； 足够多的新资源才能保证持续稳定的发展； 没有准顾客是因为你的资源还不够多，开发还不到位； 积累达到一定的数量就会爆发,质与量兼备的客户资源,坚定的信念,硬 件,提 升 空 间,软 件,成功法宝3 员工的成长,持之以恒的态度 忍耐寂寞、挑战寂寞 永不放弃 住房无息贷款 海燕奖励计划 职称、职务序列考评,公 司 提 供,企业的积累,早期的员工都对企业怀有深厚的感情 入司两年以上的员工是公司的定海神针,成功的心态,来到*这个平台，你就拥有了成功的机会； 思路决定出路，成功的心态并非天生，需要在工作中不断积累； 举例：成都中心某经理，工作十年如一日。,走向成功的信念,*成功法则：坚定的信念勤奋技巧； 在遇到挫折、困难时，能够信念坚定，任何一个在*走向成功的人都是信念坚定的人，但并不是每一个人在初期都拥有坚定的信念； 愈挫愈奋才能百炼成钢，坚定的信念也需要积累； 思路决定出路，眼光决定财富，成功者要将眼光看远些，拥有坚定的信念是基础。,成功之道,优秀的经理们带领他们的团队取得一定的成功就是因为他们有企业必胜的成功信念并积累到一定程度产生的: 全国各地的营销团队,服务营销的精髓是亲情服务，亲情服务要发自内心,什么是服务,服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。 我们已开始向高品质服务决定市场竞争的时代迈进，过去的商品优势已经不成为吸引客户的唯一选择，价格的影响也在逐渐减弱，而服务意识如何，服务水平高低将在未来的客户消费中起主导作用。,服务的意义,良好的服务可以带给顾客受尊重、被重视的感觉，并与品牌代表建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿； 良好的服务可以强化顾客的保健意识，提升顾客保健信念并建立品牌忠诚度； 良好的服务可以让顾客与业务员之间达成共识，深信福达平是保健的好产品并协助其开发新资源，以使大家共同受益。 真正的推销是从服务开始的，利用服务的机会可以创造出更好的效益。 树立积累和服务意识,服务意识,物质生活健康需求 精神生活快乐需求 感情生活亲情需求,100%地满意,100%地感动,达到的目标:双赢,服务营销要不断升级和完善，形成以“顾客为点，员工穿线，中心织网，以点带面”的服务网络，从而形成个人、部门、中心的三级循环。 顾客员工化，员工经理化,一级循环,二级循环,服 务 要 素,三级循环：每月策划组织各种大型主题会议 成立各种顾客组织,中心经理的举措 （1）要坚定不移地积极引导和推动员工个人的小餐饮文化、送礼品活动、做家务活动三大举措。 （2）经理也要建立自己的顾客群，抓住铁杆顾客、高端顾客、典型病例以及问题顾客、特殊顾客。 （3）经理要在拜访和策划组织活动中，不断总结和提升战术，并加强对员工服务手段的探索与培训。,所以服务是一个系统工程,转变观念： 售后服务售前做 三级循环轮换做(个人 部门 中心) 总部的指导与监管 走出去和请进来,找到顾客服务的多角点,身体健康的需求 心理的需求 精神的需求 爱和归属 自我成就感(发挥特长的舞台) 根据需要侧重作出相关服务，使其顾客对员工公司产品得到顾客赞赏和信任.,售前的服务,是指通过顾客档案的收集、整理；确认联谊会会址的选择；确定各种销售的准备；销售人员准备；联谊会现场的布置等，从而满足顾客需求，有序组织顾客达到销售为目的准备。,具体准备有,形象 物品 心里准备 时间的准确性 拜访顾客的思路 解决顾客可能会提出的相关问题准确性 各种专业知识的熟悉 顾客的拜访(清楚顾客姓名 工作状况 单位 职务 是否退休 电话 了解身体状况 经济收入 保健意识 子女情况 兴趣爱好 谁当家作主 要参加活动目的 有无购买能力 转介能力 对福达平的了解 ) 针对情况做常识性和特殊性的服务 筛选 邀约 上会,联谊会参会人员工作守则,1自觉维护公司声誉，树立公司形象。 2讲文明，有礼貌，发扬团队精神，互相协作，真诚对待顾客，塑造良好的企业文化。 3保守公司秘密，做好安全保护工作。 4注意仪表，统一着装，全体人员要按公司的要求，统一工装。 5在联谊会现场要各就各位，招呼媒体，严禁在会场内争吵，无故随意走动，严禁做与工作无关的事情，如吃零食。打私人电话+聊天等。 6. 服从烟台中心联谊会管理考核制度的管理，尊重考核的各项要求。 7在讲座期间所有参会人员的手机、呼机都要关闭或打到振动档，严禁乱打私人电话，在老顾客发言期间，严禁与新顾客交谈，保持会场的安静。 8所有参会人员必须熟悉会议流程，主动配合会场负责人及主持人的工作，积极主动鼓掌，营造现场气氛，维持现场秩序。,二、接待礼仪,1接待前的准备工作,(1)物品准备： 公司及产品介绍、公司产品、与产品有关的媒体宣传资料、名片、茶水(或饮料)、促销工具(横幅，权威报纸，彩页，手册等)、桌上的摆设的食物(象瓜子，水果、点心等)、渲染气氛的物品(象拉花、气球、彩带等)。 (2)环境布置准备： 条幅、层板、招贴画、主席台布置；桌椅板凳的摆放，桌上所摆物品的摆放等准备工作、地面的清洁；灯光，音响、室内温度调节等；室内装饰，气球悬挂摆放、彩带布置等。,(3)接待人员的个人准备： 1)服装： 服装要整洁，统一穿着有公司标志的工装，配戴公 司统一发放的胸牌，下身穿黑皮鞋。 2)头发： 整洁的头发是良好精神面貌的表现，在接待来宾时 头发一定要保持干净整齐，女孩子不要让头发遮到 眼睛，工作时要把头发固定好，最好能让顾客看清 楚五官，接待顾客时，不要让头发乱动，更不要在 顾客面前撩头发，男孩头发不要过长，要梳理整齐。,3)化妆： 女孩在接待前要化一点淡妆，让人能感到一种清 秀的美丽，男孩要将胡子刮干净。 4)口腔卫生： 所有接待人员要保持口腔卫生，避免因不洁的口 腔气味影响顾客的心理。 5)手部： 手部卫生及保养很重要，在接待顾客时，与其握 手、递公司宣传资料时，在伸出手时一定要让人 感到健康且干净，另外有手部的装饰也不宜多， 女孩最好不要涂指甲油，手上的戒指最多只带一 只为好。,2迎宾：,在客人即将到来时，负责接待人员要站在来宾入口处两侧，列队相迎，所有人员要求站姿标准、正确，在来宾进门时所有人员列队相迎，要齐声道：“欢迎光临”的同时掌声欢迎(掌声要热烈),3入座,当客人进入后由领位负责引入会场安排就坐，领位时领位人员走路速度不宜太快，要与来宾入室速度相吻合，对于年龄大的、身体状态不好的顾客一定要双手搀扶，当引导客人来到事先定好的坐位作为旁时，先对客人说声“请稍候”，随即把坐位摆好，并同客人说“您请坐”，给来宾倒水。,4沟通：,关心问候，问对方身体近状如何等，以对久违了的亲人的态度语气来与顾客聊。,售后服务的定义,是指顾客在消费产品后向其提供的务，是企业参与市场竞争的核心部份之一,目的意义：,1、及时掌握顾客服用福达平的方法，引导产品出现应有的功效，进一步帮助顾客坚定服用产品的信心。 2、及时帮助顾客设计提供适合本人健康状况的治疗、饮食、运动等健康方案，帮助顾客早日恢复健康，体现企业关爱顾客健康的宗旨。 3、及时反馈顾客对服务的意义或建议，便于公司对自身服务作出修正、完善。 4、进一步拉近与顾客的情感距离，建立巩固持续稳定的顾客关系，培育忠实顾客群增多。 5、通过对老顾客优质满意的服务，促使老顾客以老带新，建立顾客推介系统，提高开发新顾客效率。 6、培养储存型顾客，帮助企业扩大宣传。 7、广泛树立企业的品牌形象，为企业可持续发展营造良好口碑，确保在竞争中立于不败之地。,售后服务的理念之一：最诚信的服务,“君子爱财，取之有道。” 营销员销售额的大小是体现通过与顾客成交量的多少来实现。从某种意义来讲，他是在创建培养一个属于自己的市场，如果他采取诚信的态度与方法，去和顾客沟通，他就会很快培养一个庞大的顾客群，并且这个顾客群忠诚度相当高。诚信的态度讲穿了就是将心比心，只有取得顾客的信任，顾客才能心甘情愿接受你的推销，而且将你或产品介绍给亲戚朋友同事等，而此时你的推销成本甚至你的精力将会大大减少。,售后服务理念之二：增加亲密服务,成交后的第一件事，可以立即给已经购买的顾客寄一张感谢卡或送产品时送一张感谢卡，感谢他们的选择，一般情况下很少有人送感谢卡，除了很优秀的业务员，那我们何不运用此方法，事实上花小钱作投资，你将有十倍的回报，你也可以在顾客生日或金婚纪念日时寄张贺卡，对于增加顾客的亲密感都会有意料之外的好处。 可以设想，把产品买给顾客是顾客为你提供了收入，你现在在为他提供温馨细致的服务可获得一位朋友或铁杆顾客，而这些顾客会成为你的活广告，这是建立个人销售网的绝佳方式。,售后服务理念之三：成交不是推销的终结,成交仅仅是销售的开始，那些在公司业绩显著的销售能手总是在成交后和顾客保持经常的联系，在关心顾客的兴趣和态度上仍然和先前一样，不敢有丝毫的松懈，他们会不断打电话关心新顾客服用福达平后的效果，有无不良反应，他们在售后表现出来的对顾客热情甚至超过了以前，成交以后，他们总是希望顾客把他们当成是自己的儿女、朋友或亲人，这样，顾客的亲戚朋友想购买福达平时第一个便会考虑找他们，这便是他们推销的目标。 作为优秀的福达平销售员，应时刻记住，我们不是因为图回报而为顾客服务，给顾客提供全方位的售后服务是销售员的义务，只有怀着这种心态，我们的售后服务才能尽善尽美。,售后服务理念之四：永远的服务,历来优秀的十大精英和其他一些大企业如：海尔、松下、丰田等他们都提供上乘超值的服务，都会提供日复一日坚持不懈的服务热情。 当你长期用优质服务将顾客紧包围时，那就等于让你的竞争对手永远也别想踏进你所服务的顾客。 要想建立永久的合作关系决不能对各种细小的服务掉以轻心，要做到“数十月如一日”的优质服务确实需要一种持之以恒的自律精神，而一旦做到了持之以恒的服务，当你或公司在需要冲刺销量时，便比较得到顾客的同情和支持。 这要求在售后服务工作中，无论公司还是员工都必须养成持之以恒为顾客服务的习惯，不能因为休息日、路太远、天气恶劣或个人情绪不佳等原因找借口而不追求优质服务。 赢得顾客的长期信赖往往取决于超顾客预期的服务，而这些恰恰是容易被我们忽视的细节。,售后服务部的职责：,（1）售后部对全中心的老顾客常规服务情况有监督的职责。 主要是通过电话回访的形式了解员工对老顾客服务的频率和内容，调查老顾客对员工服务的满意度。对于员工违反售后服务规定的情况必须及时向中心经理汇报，并执行老顾客强制收回制度。每个月对中心所有老顾客至少完成一遍电话回访。 （2）管理和维护各营销部转来的老顾客（问题顾客、停服顾客等），每个月至少完成一次上门拜访,售后服务的职责,（3）顾客投诉的处理。 （4）