高效沟通(胡小华).ppt

沟 通 艺 术 胡小华 主讲,杭州市经济管理培训中心,浙江大学工商管理硕士，民建企业家联合会理事 浙大继续教育学院、浙工大、经济管理培训中心、中华讲师网、紫越程等数家培训咨询公司特约讲师 曾任阿里巴巴（中国）产品经理、英孚（EF）教育校长、多思国际英语校长、浙江大学企业成长研究中心项目总监等 英孚（EF）教育优秀校长 培训课程数百场，培训学员近万人、培训满意率在90%以上 主讲商务礼仪、客户服务和沟通、职业素养、人力资源规划与管理、身心健康和情绪管理等课程,自我介绍,主 要 内 容,第一篇 沟通概述 第二篇 高效沟通的步骤 第三篇 有效组织沟通,2019/5/29,4,第一篇 沟通概述,什么是沟通 沟通心态,沟通概述,1、什么是沟通,什么是沟通,“沟通是你被理解了什么而不是说了什么” 沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包罗了一个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力,以情动人大于以理服人,3、沟通心态沟通的总原则,平等、尊重：你想别人怎么对你，你先这样对待别人 心怀“感恩”：水知道答案 学会肯定和赞美,沟通心理,只看我们想看的 只听我们想听的 为自己的行为辩解 对不符合我们思维框架的信息进行过滤,自我防卫知觉的障碍,2019/5/29,11,第二篇 高效沟通步骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 跟踪服务,高效沟通步骤,2019/5/29,13,步骤一 事前准备,设定沟通目标 了解对方情况：沟通心理、性格特点、文化差异 进行优劣势分析：自身、产品（服务）、公司 预测可能的争执 制定行动计划,步骤二 确认需求,影响购买的个人因素 老鼠夹的例子 搭车的例子,了解对方需求的方法,分析对方需求的两个角度： 纵向：不同层次的客户需求状态不同。 横向：同层次的客户需求侧重点不同： 找出2-3主导需求,步骤三 阐述观点,2019/5/29,17,沟 通 的 种 类,一个完整的信息,（）你在说什么 （）你是怎么说的 （）你的身体语言,第一印象的要素,着装 表情 眼神 动作 话语,7秒,身体语言积极的肢体语言,.,身体语言消极的肢体语言,说 什 么,重要的不是你讲话，而是讲别人听得懂的话，别人要听的话,例子：夫妻沟通,聽,积极聆听,微笑Smile 注意聆听的姿势Open posture 身体前倾Forward lean 音调Tone 目光交流Eye communication 点头Nod,聆听六要素（SOFTEN）,网上沟通的技巧,利用好信息资源 注意传播的双向性 速度快、时效强 传播手段多样化：述职报告 每个公司、人都可成为明星,网上沟通改变着商业世界,豆瓣上畅销书 淘宝上某商品供不应求 “城市营销” 星巴克：社会化媒体营销小组 “争车位”、“开心农场” ：品牌广告植入，“悦活” .,28,步骤四 处理异议,永远记住 会抱怨的客户是最忠诚的，因为他希望和你继续做生意，只不过希望你有所改进而已 沃顿商学院研究表明：提出抱怨的客户如果迅速并有效的处理，其中95%的人不仅会继续成为客户，而且是忠诚客户,步骤五 达成协议,一连串对产品和服务的正面评价 突然的，正面的态度转变 积极的询问有关服务和价格的信息 正面的非语言意思表示,2019/5/29,30,期望之外 越多越好 必须具备,步骤六 跟踪服务,正式沟通 上行沟通 下行沟通 平行沟通,第三篇 有效组织沟通,一、正式沟通,和上级意见不一致怎么办？ 和上级沟通三大主要方式 如何赢得上级的信任,如何和上级沟通,和上级沟通三大主要方式,接受任务 工作汇报 商讨问题,尊重的原则 服从的原则 能力的原则 忠诚的原则,和上级沟通的原则,如何赢得上级的信任,作好本职工作 虚心请教 多看上级优点，多赞美 不能蒙骗上级 完成上级的任务,和下属沟通的原则 1、尊重下属 2、积极聆听 3、和下属一起解决问题 4、关注下属的成长和利益 5、和下属分享公司信息,如何和下级沟通,杰克.韦尔奇的沟通,韦尔奇将一半的 时间用在他称作 的“人的问题”上,