资阳市安岳荣新柠都财富中心商业运营管理服务建议书.doc

荣新柠都财富中心商业运营管理服务建议书背景一、管理目标3二、商业营运专业管理的重要性5三、商业营运管理的工作内容7四、财富中心商业营运管理架构12五、财富中心商业营运管理18六、财富中心市场推广以及特色服务26七、财富中心市场招商策略、计划31八、商业管理顾问服务37前景背景柠都财富中心项目（以下简称财富中心）地处安岳城市新区南山片区，一期商业建筑面积5万平方左右，呈十字架街式分布，主商业群由现代化商业广场、景观商业步行街、商业广场组成，商业中心定位为集休闲、娱乐、餐饮、购物、商务办公等为一体的一站式商业综合体，由成都大诚商业管理有限公司（以下简称大诚商业）统一规划、统一招商、统一经营、统一管理，全新商业运营模式，为商家负责，为商家利益着想。一、管理目标大诚商业对财富中心商业项目管理目标就是要通过大量的市场推广计划来达到收益的最大化。这些市场推广计划来源于对本物业作为收益性产品的全面分析。商业项目的地段、体量、形象、定位以及公司形象决定他的高端定位，这将在市场营销、物业招商、商户服务和营运管理公司员工的服务水平上得以体现，科学有效的整合这些资源使柠都财富中心商业项目达到收益最大化。服务承诺“大诚商业”将从商业营运管理服务的基础工作开始，全面深入的以系统化模式按部就班进行，通过荣新集团的紧密合作和支持，落实商业运营管理所要达到的既定服务目标和服务指标的要求。一 服务第一，顾客至上通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识，做到以商户至上，顾客服务第一为宗旨，坚持方便和文明的服务为原则。二 专业管理，一流品质根据国家以及行业的需求，按照国家标准质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行国家一流专业水平的商业营运管理服务。三 树立形象，创造品牌以员工服务质量的提升，附以大诚商业完善管理制度和体系，令商户和顾客亲身感受优质而专业的管理服务，并给以肯定的评价和口碑，树立商业运营管理行业的新形象，打造出市场上的品牌和声誉。并且通过优质的商业营运管理使商户得到信心的保证，以推动财富中心的整体市场发展。二、商业营运专业管理的重要性现代的专业性商业房地产竞争十分激烈，经验告诉我们一个商业项目的成功，不能单纯只依靠优越的地理位置和良好的建筑设施，还必须依靠专业化的商业营运管理公司进行的全面的策划和经营管理，才能充分发挥商业建筑的设计功能定位以及物业增值，使企业的价值和形象得到体现，使业主的权益得到保障。“大诚商业”作为专业的商业营运管理公司，除负责日常的经营管理之外，还要对整个市场做全面的企划，因为只有发展目标明确，企业才能进入良性循环，才能提高物业的投资回报率。否则投入巨资兴建的大型商业物业，会在不良的经营环境中给企业造成声誉上的损失和产生难以挽回的社会影响。经验丰富的“大诚商业”能为所经营管理的商业项目提供成功的业务流程和客户群，为消费者提供良好的购物环境和幼稚的服务，制定严格的财务管理制度，并通过科学有效的控制，使资金得以最合理的运用。人力资源管理与员工的培训对商业发展的重要性不言而喻，经验丰富的大诚商业着眼于长远的人力资源的开发和员工的培训计划，由具有丰富经验的专职人员担任培训工作，从而确保拥有一支高素质的员工队伍，为高水平的管理提供服务。专业营运管理能依据专业水平和专业经验，最大限度的为消费者提供高品位、高质量、全方位的服务，在完善的服务中实现与消费者的理解、沟通与互融，不断密切与消费者的关系，形成稳定的消费群体，因此，作为一个优质的商业项目，除了地理位置、功能分区设计需要通旁考虑外，良好的商业发展不容忽视。针对财富中心商业项目，大诚商业将以丰富的商业经验提供营运管理服务，以至尊顾客之措施，力求配合物业之高格调。三、商业营运管理的工作内容一 评估建筑项目物业设计一1主题商业设计与标准建议 大诚商业将以物业管理角度对本物业主体商业区域部分、商业设施部分的使用功能结合建筑平面设计等方面提供物业管理顾问建议。根据目前两栋主楼状况，依据项目设计和布局，在可能范围内提供改建建议或物业管理应对措施，使其充分、合理及专业的发挥与满足管理与使用者之多方要求，从而增加及提升本物业之使用价值，增加市场竞争力度，亦在最大限度内减少建筑本身缺陷。一2 内部装修设计与标准建议大诚商业将以物业管理角度对本物业主体商业区域部分、商业设施部分之内部装修设计与标准提供相关物业管理顾问建议。使其装修风格，平面布局符合交付使用后的管理服务，包括：相关灯光、墙面、地面、天花、饰物、公共区域接待服务台等附属配套设施。二 能源收缴与计量控制大诚商业将对本项目物业设施之供电/供水/燃气系统，以物业角度提供相关建议包括：商业区域、商业设施及地下停车场各主题功能部分及相关配套设施等部分在供电、水、燃气系统方面之合理分割与独立计量要求 本物业商业区域、商业设施相关配套设施各功能组合部分内公共区域各地段、层面照明用电、动力用电系统、清洁、绿化用水系统与单元内各用户供电、水系统合理分割与独立计算要求。上述能源系统分割与独立计量要求建议，可有效的核算和控制成本。三 工程设备用房合理布局建议大诚商业结合本物业现有的工程设备专业图纸设计方案，对相关机电、空调、给排水等工程设施、设备系统用房之合理布局提供商业营运管理顾问建议。在一定程度上提高其使用比率并合理控制与利用有限的建筑空间，以满足设备运行与维护的便捷性。四 商业广告标识系统建议大诚商业将结合本物业设施之相关图纸设计要求，对物业内相关商业广告资源进行合理的规划设计、路灯及泛光照明系统之合理布置、方案设计及等方面提供商业管理建议。五 物业接管验收流程与标准建议大诚商业将对本物业各项工程专业施工与交付使用进度，提供贵司有关物业接管验收流程与标准建议。六 大物业”与“小物业”之工程设备设施合理分割大诚商业将针对本物业商业区域、商业设施在其管理及运营方面之不同特性与相关权限界定与分割要求，协助贵司分析在项目“大物业”与“小物业”之运作模式下，于本物业工程施工阶段应对工程设备设施包括：机电、空调、消防系统进行合理分割之建议及在日后本物业投入使用后，在工程设备设施系统运行与维护方面所应注意之相关专业事项。七 交通组织布局七1 大诚商业将结合本物业目前实际情况，对相关地面公共区域部分之交通道路组织布局包括人流、车流及物流等相关设计与实施方案提供物业管理顾问建议。七2 车场设施系统设备建议大诚商业将结合本物业停车场设施之规划设计方案以及实际使用需求，提供柠都财富中心有关停车场设施系统设备使用与停车场管理之商业运营管理建议。八 物业安防控制管理系统设备 大诚商业将结合本物业于投入使用后之安防控制与管理之专业需求，针对目前安防控制管理系统设备，协助制定物业管理安全防卫方案并提供商业运营管理顾建议。九对内部规划分析、业态组合提供建议大诚商业将根据项目的情况，以及专业化市场的特点，结合到未来运营情况之预测，将在进行内部规划之前，提供相关的分析建议，并在此基础上，提供相关的业态组合建议。同时也结合国家之设计规范，尽量满足其消费者需求的同时，提供其合理的商业动态平面。十 商业物业保险大诚商业将建议荣新集团按本商业物业之建筑成本、租户类型进行投保，并提供有关商业物业各项保险投保的方式以及内容。 十一评估影响物业管理运作及收费，对管理费收费标准进行测算十二商业运营模式建议十三人流动线及商场维护建议十四制定业主临时管理规约 ，根据国家建设部及青岛市政府的有关规定，草拟业户临时管理规约十五前期开办预算，根据物业之特定情况，协助审订或编制前期开办费预算草案；编制商业运行管理成本及费用预算十六编制相关文件及制度：协助审订或编制符合物业之特定管理需求之前期物业管理服务协议、业户手册、装修手册及相关之各项管理规章与细则十七特约服务项目及代收代缴项目：为满足不同消费群体的需求，协助设置特约服务项目及代收代缴服务项目十八垃圾处理办法： 大诚商业将结合项目内之图纸设计要求及与公共区域实际可利用状况，就日后产生各类型生活垃圾之储存及处理方式提供书面物业管理顾问建议，包括：确定垃圾房位置/面积、精装修与环卫控制标准、收捡及清运流程十九前期商业运营管理的筹建工作：我们将根据项目的实际运行情况，制定相关的筹建商业运营管理的时间计划安排表，并提供相关的商业运营管理的现场咨询，并现场对相关的客户进行服务与跟踪二十大诚商业将制定前期商业运营管理的财务预算，根据项目的施工进度，我们将会制定与之相对应的商业运营管理的前期财务预算表，并经集团公司确认后执行四、财富中心商业营运管理架构项目总监内勤运营部经理策划部经理 招商部经理保安小组招商主管招商主管清洁小组维修小组经营专员经营专员招商专员招商专员招商专员招商专员四1 商业项目部工作内容：l 负责财富中心项目商业经营的管理与发展；l 独立完成市场发展策划案、市场调研的可行性方案等，并负责组织实施。l 全面负责财富中心项目周边的商业市场调查及专业市场的调查，提供调查报告；l 全面负责财富中心项目商业的市场行销策划、商户服务与执行；l 为财富中心项目商业提供战略性研究报告；l 负责财富中心项目商业的补充招商、商业布局调整等，以适应市场发展需要。四1.1 商业项目部总监工作职责及内容：l 负责财富中心项目商业的企划与商户服务的管理l 领导企划、商业营运的各项工作l 为财富中心项目商业的推广决策提供参考建议l 对“大诚商业”和财富中心项目商业负责l 负责制订财富中心项目商业企划和营运管理制度l 根据财富中心项目商业下达的发展计划，制定年度、季度、月度的企划案和商户服务计划l 责主持项目商业的对外宣传、营销筹划、媒体联络等项工作四1.2商业项目部内勤工作职责以及内容l 在总监领导下协助总监处理日常行政事务性工作。l 日常公务合同，文本的归类管理。l 项目日常会议的记录工作并归档。l 客户投诉意见的归档以及及时协调处理。l 项目岗位工作的员工进行考勤统计并与月末上传至公司四2 招商部岗位设置招商经理1名、下设招商主管2名、招商专员4名四2.1招商部经理工作职责及内容l 招商部全体人员的管理，并对招商专员进行培训、考核和监督。l 依据市场状况及公司总体招商计划制定招商部工作计划、并按计划完成公司制定的工作任务l 负责协调招商部与各个部门的工作关系。l 制定相应的招商方案计划和策略l 参与大客户的洽谈l 负责招商工作和开发客户， 完成每月招商部下达的招商任务l 负责客户拜访及回访，做好客户问题的回答， 并热情向其推荐合适的经营场地l 进行周边市场调研，并对推广媒体进行必要的督导，对刊登广告及活动效果进行反馈、汇总和分析.四2.2招商主管工作职责及内容l 完成分解下的招商任务指标。l 协助经理进行管理及安排工作，组织具体培训计划、落实考核制度。l 制定值班人员安排表，监督招商现场气氛和落实小组工作进度，l 组织各项例会，分析上周情况、问题、提出建议。l 参与制定项目规划布局和租金政策的过程，及时提出可行性建议。l 整理汇总、提报业务进度，组织小组研讨总结，并负责汇总改进建议。l 比较、分析行业信息，找出难点和影响因素，协助经理提出方案和建议。l 熟练掌握流程及收取客户定金、租金等财务手续。与策划、营运部办理客户入驻、装修、日常投诉、撤场等手续。四2.3招商专员工作职责及内容l 负责完成分解下的招商任务指标。l 搜集目标商户信息，整理汇总各业态商户信息，筛选客户进行招商接洽。l 搜集竞争对手价格、推广等招商策略，分析统计并上报。l 参与制定项目规划布局和租金政策的过程，及时提出可行性建议。l 联络、走访客户，宣传项目优势和政策。l 接洽来电来访客户，全面解答项目情况，带看现场，做好各类业务登记和进度分析。l 对有意向的客户主动跟进联系，谈判，签约。l 收取首笔费用，配合入驻商户办理进场手续。l 提供完整的商户入场经营资料。l 参与制订招商管理办法、工作流程，确保持续改进。l 定期汇总个人及小组业务数据，形成书面报告，提出建议。l 定期回访签约客户，及时反馈客户入驻后遇到的问题。l 完成上级交办临时性工作。四3策划部暂设策划部经理1名，（后续可根据工作进度下设策划专员1名），根据柠都财富中心目前项目实际情况暂设1名策划部经理。四3.1策划部经理工作职责及内容：l 制定招商、销售管理制度、工作程序，并监督贯彻实施；l 收集有关商业项目的信息，掌握市场动态，分析招商、销售和市场发展状况，提出书面报告及针对性意见；l 负责收集、整理、归纳客户资料，对客户群进行分析；l 负责制定营销策划方案和招商、销售计划，负责营销活动策划、组织、实施；l 跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入l 领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行l 统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高项目的活动成效l 制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程l 确保各项工作符合公司制度及流程要求l 维护和监督商场的整体良好形象l 长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值四4项目营运部为公司设置营运部经理1名，负责项目的日常营运，工程物业维修，以及日常安保工作，所以下设营运专员2名、保安保洁数名以及维修小组。四4.1营运部经理工作职责及内容：l 组织协调公司各部门执行公司的运营目标；l 制订财富中心项目商业商户服务管理制度l 负责审核商户二装效果及配合装修手续的办理l 负责商户办理入场手续、退场协调配合工作及日常货品进出管理l 受理商户投诉，全程协助商户处理相关事项l 负责建立商户档案，保持与商户的日常联络，做好对进场商户的服务、监督和管理工作l 与有关部门协作，开展市场调研和对外宣传，不断调整和优化财富中心项目商业的商户结构四42营运专员工作职责及内容：l 负责分析购物中心及百货行业的行业发展动态及趋势，并撰写分析报告。l 负责了解购物中心驻店商铺的促销需求，及时整合信息反馈至运营主管；l 协助运营经理进行商户谈判沟通、大型促销活动的策划执行等活动。l 协助营运主管.每月按时收取商户应缴纳的租金和物业管理费等各项费用。l 协助营运经理收取及审阅财富中心巡查报告及当日投诉记录，并跟进处理；l .与商户建立良好的工作关系，为商户提供优质的服务，协助商户解决经营中遇到的各类问题。接受及处理重大投诉，予以记录，及时向上级报告。l 定时巡察所管理的商业辖区，及时解决发现的各种问题。接受及处理重大投诉，予以记录，及时向上级报告。遇有紧急事故，协助处理善后工作。l 协助进场商户办理各类进场手续，处理商户撤场事务。l 研究市场发展趋势，协助营运经理了解商户经营情况，定期提出具有针对性的商场发展建议。四43维修小组工作职责及内容l 组织制定、修改工程物业管理制度和流程l 审核项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施l 指导参与项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估l 督导项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改l 制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行l 对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作l 协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度l 组织领导项目维保的招标工作，争取竞争力的维保价格l 督导协调项目与物业公司工作合作l 完成领导分配的其他工作四4.4保安保洁的日常工作职责及内容保安：l 按时到岗，不擅自离岗，着装整洁，举止文明，使用文明礼貌用语。l 执勤期间应保持高度警惕，白天工作期间严禁从事与工作无关事宜，未经同意，不得私自调班，外出一小时以上的须向营运部请假，并安排好有关人员顶岗。l 须认真、负责在区域范围内除周六、日白天外实行 24 小时保安服务，保安不得私自将闲人带入商业辖区。l 熟悉所辖区域的商业环境、各种公共设施、设备的分布位置，下班后要巡视各办公室、商业场所大厅门窗的关闭及其他设施情况，每天晚上进行巡视，检查公共区域的设施、设备、环境、卫生、楼层外观、消防器材等。l 接到治安、消防报警后应及时赶到现场并做处理。 巡逻中闻到异味，听到可疑声响，发现漏水（电）时，应立即查明情况并报告，预防和处理各类不安全事件，巡视情况应随时向营运部负责人汇报。 l 负责疏通停车场前车辆和人员进出,维护人车交通秩序,保证人车出入安全。l 热情大方接受商户以及消费者咨询，提供问询服务、方向指引，树立良好高档商业场所工作人员的良好形象。保洁：l 负责商业场所的清洁卫生工作，定期拖扫走廊、楼梯，电梯、擦洗楼梯扶手、公共部位的门窗、玻璃、油墙、灯具、消防箱等，及时清理垃圾，达到规定的标准，保证商业场所的干净、整洁。l 制止商业设施内随地吐痰、乱丢果皮杂物、乱泼污水、焚烧纸物、踢打球类等不文明行为，督促商家以及消费者讲究卫生，自觉遵守有关管理规定。l 根据积垢情况，用清洁剂洗刷洗手间内大小便池，做到无尿碱、无水锈l 认真做好季节性卫生清除。 l 注意节约用水，爱护商业设施公共设施，如发现水龙头、路灯等损坏，及时报修。l 爱护卫生工具，修旧利废，节约开支，工具用毕按规定地点整齐存放，及时清洗。l 严格遵守上下班时间及值班纪律，上岗必须穿着统一制服、佩戴统一工作牌，尊重商户以及消费者，优质服务。l 协助其他工作人员做好商业场所内的安全保卫，财产管理和共建“文明经商，文明消费”等方面的工作。l 完成领导交办的其他任务。五、财富中心商业营运管理一营运策略 根据柠都财富中心目前招商进度，项目将于2012年全面开业，项目开业后将面临市场的补位招商以及整体营运诸多方面的工作。为使以上工作尽快落实和展开执行，以便获得良好的招商和经营成果，业内知名商业管理营运公司成都大诚商业管理有限公司在项目后期营运方面，将对整个柠都财富中心统一招商、协助经营、物业持有、整和市场、完善政策、合理回报。一1 统一招商除自营的商铺外，为统一形象，尽快繁荣市场，对剩余商铺和整体买断的商铺，应采用统一招商的原则。对于投资购买的商铺，由营运公司与商户签定委托代管协议，由市场方统一招商。市场的招商采用品牌联营、资本联营、招商引资和租赁等展开，其中大商户和品牌商户可采用以上多种方式展开，中小商户应以租赁为主。一2 协助经营柠都财富中心的营运形成协作经营的模式，剔除独门独户、单兵作战的散乱，由营运公司进行市场的整体推介，协助进驻商户经营。强势广告支持，形成强大的宣传攻势，让全县人民都来此消费。全方位贴心物管服务，给经营者一个轻松的经营环境，购物者一个享乐的购物天堂。定期促销推介，形成滚滚人流，带来巨大消费。一3 物业持有为带动整个市场的商业氛围，项目前期集团公司将对部分主力商业持有经营。其中包括大型星级酒店、大型百货、大型综合购物超市、星级影院、其他主力业态等，保证整个柠都财富中心长期商业活动的持续性。不仅在一定程度上保持主力商业产权的统一，有利于市场的统一经营管理与维护，更能使物业形象得到良好的维护和提升。对于商业市场运营来说，能实现经营、开业、宣传、管理四方面的统一，从而可对市场的定位、市场策略、管理模式等进行基于战略考虑的统一运作，提升项目的品牌价值和核心竞争力。坚持“统一经营、统一管理、统一推广”的原则，为商家提供最佳的服务和良好的发展平台。扶上马、送一程，携手并肩、开拓进取、共同打造柠都财富中心一4 整和市场 整和市场功能，集购物、餐饮、娱乐、休闲、酒店、观光、六大功能于一体；整和市场空间，进行合理商品布局，因业态不同可采用组合经营或分割经营；整和招商，与投资户签定托管协议，进行统一招商；整和推广，避免单兵作战，整个市场有经营方进行统一的广告、促削推广；一5 完善政策 向政府及主管部门争取免税、免费的相关政策，让在此经营的商户受益；完善商业物业的管理和服务功能，提升市场软环境的竞争力；一6 合理回报强化托管和统管措施，提高管理水平和能力；合理回报保证市场和经营户合理的收益，实现双赢；通过市场整体机能的完善，带动该片区土地及租赁价格的提升，使市场经营者和物业所有者均能获得良好的回报；营运管理公司介绍：成都大诚商业管理有限公司是一家具备资深策划、咨询经验及招商、运营、管理实际操作经验的综合性、专业化服务管理机构，依托荣新集团雄厚的实力优势，集合广泛的行业资源与实操经验，为客户提供项目投资分析、项目定位规划、商业空间规划设计、招商与代理销售、运营管理、项目融资等全方位服务，是商业地产领域的全程解决方案专家。 成都大诚商业管理有限公司在探寻商业地产系统开发运营模式的基础上，深度研究商业地产多种属性，以全程运营服务为蓝本，以综合服务、价值导向为准则，打造复合商业地产全过程运营服务商领导地位。 从项目前期策划定位、规划设计,到中期开发建设过程控制、再到项目招商、销售等全过程运作，打造精品项目，诠释复合商业地产全过程运营服务核心价值。二管理策略大诚商业将在今后的营运管理过程中始终格守“服务第一，宾客至上”的服务宗旨，把科学的管理手段和方法运用到财富中心的管理之中，同时始终如一地贯彻商业的经营管理策略，即：通过公司的管理和宣传，使财富中心商业项目在最短的时间内，确定其在安岳县的良好商业形象，极大地提高社会和经济效益，最大限度地降低经营成本，以保障最大的投资回报。以人为本科学管理，为顾客和商家提供专业性和标准化的服务，使商户和宾客享受超值服务。“大诚商业”根据委托协议赋予的职权，履行有效经营和管理的职责，其中包括但不限于下列事项：二1编写商业管理的各项守则、业务流程、管理制度、服务标准，以便对项目进行控制和管理，从而不断提高工作效率和服务水平。二2编写人事制度和各级员工岗位职责，制定人员编制计划，安排招聘和培训，建立一支训练有素的员工队伍。二3定期作出具体商业发展计划及预算方案，提交委托方审批，建立完善的财务制度，有效控制管理收支，并定期向委托方通报财务执行情况。二4维护公共秩序，提供日常安全保卫，制定安全检查制度和各种突发事件的应急措施，确保建筑设备设施、资产及客人的安全。二5按照双方约定执行对建筑物内部、设施设备、市政公用设施的日常维修及保养，制定包括长期维修、预防性维修及改善工程等计划，确保物业各部位均处于良好的运行状态。二6提供专业的清洁和绿化服务，保障客人在一个优良的环境里购物。二7执行有效的管理l 形成一个强有力的管理组织机构，有效地制定、执行和评定工作计划和质量。l 建立大诚商业商场运作经理负责的集体监督制度。l 健全大诚商业商场工作列会制度。l 明确大诚商业商场运作各岗位责任制和各种规章制度。l 设立商场店铺租户（住户）管理委员会。l 建立每日管理人员夜班值班制度。l 建立并执行考核评估制度，对各部门进行绩效挂钩。二8以人为本的服务 大诚商业将努力为柠都财富中心提高社会和经济效益，为所有商户、宾客提供一流的服务。n 为宾客提供超值服务l 使宾客满意并不断光顾的关键，是要向宾客提供高质量的、满意的商品和一流的、具有鲜明特色的服务，使所到的宾客在优雅的环境里得到物质和精神上的满足。l 有必要与宾客建立密切联系，与各品牌店联手建立“消费者俱乐部”，努力营造宾客对产品品牌、对商场以及大诚商业的服务印象，创造令宾客留恋忘返的环境和形象。l 商家同样是我们重要的客户，在招商初期到入店经营都要体现出管理者的亲情服务。管理体贴入微、办事有效快捷。n 让宾客满意的措施l 大诚商业将通过与消费者、商铺保持紧密和谐的关系来寻求宾客满意。宾客随时可与商场经营管理者联络，及时反馈对商品和服务的意见；同时我们亦将对宾客的投诉做出及时反应和妥善解决。l 定期举办各种沙龙l 宣传促销计划l 奖励客户方案二9店铺管理理念n 管理理念：商铺和投资商共同发展n 管理方针：l 以满意设施为资本，向商户招租。l 以优质服务为信誉，使商户久租。l 以对外统一形象、统一服务为基础，承诺顾客：将享受到清洁舒适的环境、品质优良的商品和专业化的服务。二10管理特点n 安全保卫工作：商场、步行街等客流量较大，容易发生安全问题，故应保证24小时专人值班巡逻，以及便衣保安人员场内巡逻。n 消防工作：管理维护消防设施，制定严格的消防制度，针对商业客流，组织相应的消防演习。n 清洁卫生工作：针对商业客流复杂，必须控制传染性疾病的发生和蔓延，必须有专职人员负责场内巡回保洁、垃圾清运和消毒，随时保持商场环境卫生。n 设备管理：设立专职操作及维护人员保证设备正常运转，同时有效清洁设备系统，避免传播疾病。n 顾客投诉处理：商场是否得到完善管理，顾客的投诉处理及时率将是一个突出指标，对本项目的社会形象有很大影响。为此，大诚商业具有完整的顾客投诉处理程序和技巧，对应顾客不同的投诉类型，专门制定不同的处理方法，并采取情景培训等方式，不断寻求更为适当的处理方式，以期达到顾客满意。六、财富中心市场推广以及特色服务 1、由于商业项目的成功基于对市场的充分认识，首先必须要做的是：市场定位、商户组合、竞争对手调查、经营目标确定，据此制定各种市场推广策略，先后顺序，轻重有别。 2、协同配合 作为一个综合性的商业建筑群，财富中心商业项目作为“新城市商业综合体”为租户带来了极大的便利以及强大的吸引力，财富中心商业客户能够有机融合起来，增加财富中心忠实商业用户群，也是我们追求的目标。 3、重大的法定节假日、一般节日、西方节日举行促销活动，基本做到除节日外每月至少举行一、二次小型促销活动，每三个月内举行一次大型促销活动。3.1活动推广：我们会对有效的公共场地进行经营管理，在确保临时入场举办活动的商户具有高水平和销售及展示的商品具有高品质的前提下，组织临时性、季节性、风情性等的营销活动。我们会联合国际、国内等专业商业联合商会、协会组织主题营销推广活动，连带厂商参与信息发布、新品展示等市场推广活动。有效利用场地优势，将可利用的时间段充分排满活动计划，创造最佳效益。我们会对店内有效部位的进行规划，推出高品位多样化的广告发布媒体，营业初期可作为对商户的支持有折扣的让其发布广告，随着店内客流的增加，逐步提高广告发布的费用的收入。编制内容时尚，印制精美，形式多样的内部赠阅宣传画册，对有效目标客户群体直接发送。3.2宣传推广计划明确目标客户确定活动覆盖范围制定管理人员架构制定活动操作流程确定宣传活动形式3.3促销时机u 购买商品的人流量减少时候u 新商品导入市场时u 顾客购买频率或购买量低落时u 在某一特定时期，市场竞争特别激烈时u 竞争对手积极举办促销活动时u 经营布局重大调整后需要告知顾客时u 想要获得更多消费时u 商品消费换季销售实绩与计划有一定差距时3.4广告推广的实施频率时机推广内容的设计媒体的选择推广的时机选择3.5广告推广的作用u 传递信息，刺激需求u 引导消费，制造需求u 吸引注意，增强竞争u 塑造形象，提高声誉u 提升品牌，拓展销路 4、“大诚商业”资源利用 “大诚商业”凭借资深的商业运作经验和雄厚商业运作势力、全球化、完善卓越的客户信息资源系统。这些资源不仅包括目前国内的知名企业，而其还包括国外、跨国公司乃至世界500强的企业，且这些著名企业一直是大诚商业忠实的战略合作伙伴。大诚商业将协助发展商确定受众目标，并且负责将刊物送达到目标客户手中。 5、通过我们的工作为入驻商户和来店顾客提供至尊服务 商户 专员服务：设专员为入驻商户提供全程代办服务A. 装卸，运送商品服务B. 商务中心服务C. 邮寄服务D. 紧急医疗服务E. 其他增值、有偿服务（如绿植租摆、室内保洁等） 顾客 设立财富中心顾客服务中心，培训合格的服务大使为顾客提供有关咨询与其他协助，以优质且细致周到的服务与管理，为财富中心商业项目培育一种管理文化，而这种文化会渗入财富中心商业项目的每一个角落，同时有效的培养客户的忠诚度。 财富中心商业顾客服务中心服务项目包括但不限于以下内容： 用婴儿车 代客泊车 电梯小姐 物品寄存 广播寻人/寻物服务 商铺电子查询系统 叫车服务 免费领取商家宣传品 预定座位服务 雨伞租借 手机充电 广播点歌服务 有偿礼品包装 处理投诉代客泊车 电梯小姐免费领取宣传片广告 活动网站 合同 信息商装 商务顾客特色服务宣传推广服务商户管理服务柠都财富中心商业营运管理服务 七、财富中心市场招商策略、计划7.1招商策略： 根据财富中心自身情况确定一个适合商业长期发展的经营模式。大型综合体商业采用只租不售的经营模式，此种方式便于商业项目统一管理及长久发展。鉴于资金及公司方向考虑，在此项目可考虑租售并举的资金模式，既是保留大型商用物业产权（以备商业概念注入并繁荣后整体再融资）；并出售街铺等分割小铺产权以回笼部分资金。前期建议出售T型商业步行街以外的商业铺面试水销售零售价格。7.1-1城市商业综合体招商： 利用掌握的客户档案库，与国外以及国内的大型主力店以及各类品牌店建立长期合作关系。 与在四川以及全国知名的代理商建立有好合作关系。 直接面向各类品牌店、专卖店，向他们做必要的业务宣传。7.1-2媒体宣传与品牌主力店或者品牌代理商共同组织各种招商推广活动，包括 各类型主力店或者代理商的产品的促销、推广活动。 品牌形象、店铺展示 开业仪式 与主力店或者品牌店举行联谊活动。通过公关、广告及各种媒介进行市场招商推广的宣传，并准备有关材料，包括： 光碟 网站 图片、宣传材料（DM） 宣传小册 邀请函 新闻简报 礼品 协助公关公司、广告公司散发以下推广材料： 信函 活动通知 报纸杂志 促销性新闻简报 广播新闻 电视新闻 中心活动7.2招商工作节点计划表 柠都新城招商工作节点计划表（2010年9月-2012年7月）时间节点（2010年）主要工作事项工作目标备 注9月10月1、传递招商信息，与主力商家建立联系2、储备商家资源，为项目蓄积更多优质客户3、招商团队的组建培训，部门相关制度的制定4、相关图纸的收集、进行业态分布5、筛选目标主力商家，与商家深入接触6、招商节点工作表的制定7、准备招商物料8、邀请主力商家到项目考察指导9、招商办公室的布置10、商业沙盘，样板店的设计11、确定推广公司，完成商业现场氛围包装方案12、租赁合同的制定，评审13、商业建筑外装方案的确定（包括外墙、灯光、座椅、植被、广告位、LED等）14、南山新区导视系统设计、制作15、申报政府对项目招商的扶持政策16、酒店经营模式调研。定位1、招商准备工作完善2、收集30家以上相关业态主力商家资料1、岗位人员由人事部牵头营销部配合招聘，需在3月底完成。编制隶属安岳项目部。2、财务部、项目工程科支持3、风险控制部的全力配合支持4、招商车辆配置5、成立经营管理公司11月12月1、不断储备商家资源，为项目蓄积更多优质客户2、传递招商信息，