VIP客户服务流程.ppt

VIP接待服务流程,培训老师：Febis Huang 培训对象：餐饮部全员 培训目的：了解服务流程，提供优质服务,前言,平江阳光国际餐饮的核心理念是什么？是关注。蕴含这两个内涵，一个是规范化的关注，一个是个性化的关注，通过这堂课的讲叙，希望能在VIP接待的程序上有一个规范化的认识。在中餐的服务当中，VIP接待服务，都要高于其它的服务，虽然他和散台服务的程序环节及礼仪基本都是一样的,但是它又有所不同，更加注重细节，更加讲究标准。,VIP接待服务流程,一、 餐前准备工作 （1）有预定时； （2）宾客到时。 二、 餐中服务 （1）上香巾、上茶水、换骨碟、换烟缸等； （2）上菜、上水果、斟酒水、个性化服务、注意事项等。 三、 餐后收台 （1）餐桌台面； （2）休息区。,有预定时,一、有预定时，准备工作： （1）首先了解是散客还是熟客； （2）如是熟客，先查询“客史档案”是否有什么特殊要求； （3）备好相应餐具及用具； （4）尽可能了解清楚：用餐时间、顾客姓名、单位名称、用餐人数、 国籍（地区）、身份（职务）、宴请标准、结账方式、饮食习惯、 忌讳、宗教及有何特殊要求等相关信息； （5）有菜单时，根据菜单在宾客到达15分钟前上酱料； （6）如是管理人员及相关人员的熟客，在宾客到店第一时间通知该相 关人员。,有预定时,二、有预定时，检查工作： （1） 台面餐具、台布、口布整洁无破损、水渍，摆放是否合理； （2） 操作台上餐具是否够用、无破损、水渍，摆放是否合理； （3） 家具、壁画是否摆放、悬挂端正、窗帘垂挂要统一； （4） 地面整洁无杂物； （5） 厅内是否有异味、飞虫、蟑螂等； （6） 绿植是否有黄叶，盆中是否有落叶、杂物等； （7） 室内温度是否合适； （8） 照明电器是否正常； （9） 客用小毛巾、热水、茶叶、酒水等是否已经备好； （10） 相关酱料是否补充到位。,宾客到时,一、宾客到来时： 在规定时间开门、开灯、站姿站好迎接宾客到来，等客人到 来后视情况将客人引领至休息区； 二、为宾客接挂衣帽： 记住主人、主宾等重要客人的衣帽，并在后续服务中与同台服 务人员、管理人员进行交接。服务用语：“请交给我吧。请问 是否有手机、香烟需要拿出来？”； 三、上香巾服务： 要保证香巾的湿度和温度，服务用语“请用香巾，小心烫手。” 注：给小朋友的要打开抖散变凉后再给他；,宾客到时,四、上茶水服务： 服务用语“您好，*总先来点儿茶水吗？我们有红 茶、绿茶、 等（先报种类，选后再细分），您更喜欢哪种 五、点烟服务： 参照“四训法”相关内容，必须应注意调节火焰的大小，一次最多为一位宾客点烟，如需要可在熄灭后再次打着； 六、 厅内（厅外）继续服务。,餐中服务,所有服务从主宾开始，且右边服务 一、引领客人入座(适用坐在休息区）： 注意姿势（参照“四训法”引领姿势），说话技巧; （1） 服务用语：“*先生,您的贵宾已到齐，请入席吧。” （2） 站位技巧：站在沙发与餐桌之间，靠近主人的地方； 注：老人、小孩、行动不便的顾客不要坐在上菜位旁，坐下前 请其换个位置，可说“这个位置离排风较近，您还是这边请吧。 二、上香巾服务： 从主宾开始顺时针逐个派发，席间服务不少于三次更换，上甜点水果之间要更换一次；,餐中服务,三、酒水、饮料服务； (1) 推销酒水、饮料： “*先生（女士），我们有白酒、红酒、啤酒， 根据您的菜单（今天天气凉），我建议您喝红酒（花 雕酒）。” “ *先生，今天女士居多，我建议您来点木瓜汁， 美容养颜的。”,餐中服务,（2）拿酒水、饮料： 开酒水单： 需写清日期；午市、晚市；酒水、饮料的品种、名称、斤两、 数量；经手人签名要规范，最后别忘了封单； 检查酒水质量： 是否拿错品种；是否拿错数；是否打开过；是否过期；拿时 要将其摆放整齐，注意商标朝向；高低分放；即美观又便于取用。 （3）展示酒水： 展示酒水是最后征得顾客同意的验酒程序，示瓶时，服务员站 在点酒宾客的右侧、左手托瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，方便 顾客辨识，示瓶是斟酒服务的一道程序。,餐中服务,（4）开酒、试酒、醒酒： 开酒征询用语： “*先生（女士），您点的*酒。现在可以打开吗？” 试酒征询用语： “您好，请问哪位试酒？”倒一小口，请他品尝，试酒认可后；“我们有专业的醒酒器能提升酒的口感，现在就帮您醒酒了，谢谢。”将酒倒入醒酒器（为客人斟酒时用酒酌）。,餐中服务,（5）斟红酒的方法： a 第一次斟倒：“打扰一下，您来点*酒吗？”每位都要问 （烈酒、老人、女士） b 餐中加酒：“打扰一下，给您加点*酒吗？”每位都要问 （烈酒、老人、女士）,餐中服务,c 红酒的斟方法： 商标朝外，右手食指伸直，其余指自然握住瓶子下半部，斟至酒杯三分之一即可，起瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转45度，左手手臂上放置擦瓶布，将瓶口在擦瓶布上向内侧旋转，酒不滴出即可，斟酒是采用“三步法”（服务中也是）。 d 注意事项: 开瓶盖时，不要向着客人，避免液体溅到客人身上； 斟酒“三不”原则：不滴、不撒、不漏； 做到：不多记、不多倒、不多开。,餐中服务,四、 上菜服务注意事项； （1） 菜到时应核对菜品: 名称、分量（件数）、斤两，确认无误再接； （2） 餐厅菜品五不上： 数量不足、温度不够、器皿不洁、颜色不正、配料不齐； （3） 上菜的顺序： 凉菜热菜（主菜、辅菜、小菜） 主食甜点； （4）中国传统上菜礼貌习惯： 年夜饭不要分菜，第一、四道不要上鱼，最后一道不要上 蛋，上整鸡鸭鱼等头要向上等。,餐中服务,五、上水果服务； （1） 正式上水果前，应征得客人同意后清理台面，清理时先收转盘，后收顾客面前；收顾客面前时要收完一位再收下一位；应站在顾客右侧，不得拿到顾客面前，更不能影响客人交谈； （2） 征询服务用语： “*先生（女士）您的菜还需用吗？”, “需要帮您包起来吗？”遇顾客想打包又不好意思时，说：“带走剩余食品，留下传统美德，谢谢您。”,餐中服务,（3）上果盘用语：“您好，请吃点水果解解酒。”、“您好， 这是您的水果，请慢用。” （4） 吃完水果后，将果盘收走，送上热茶、香巾，继续续茶 服务。 六、结账 （1） 当客人结账时，应立即检查是否有未开启的酒水，并征 求客人意见是否退掉； （2） 打印好“结账单”拿回房间时，应进行二次核对签名。避免“漏单”、“跑单”、现象。,餐中服务,七、个性化服务； 是因人而异的； 是具有针对性的； 是带有人情味的超常规服务； 眼观六路、耳听八方、察言观色、灵活运用,餐中服务,八、服务注意事项； （1） 服务三轻：走路轻、说话轻、操作轻； （2） 提高服务效率四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； （3） 一般情况，不超过两道菜换一次骨碟，烟头不超过2个进 行更换； （4） 为同一席顾客上香巾、茶水、换骨碟等相同服务要根据 情况使用服务用语，不必每位都说，但应有示意手势；,餐中服务,（5） 有沙发休息区的房间，要在顾客用餐时抽空降茶几收拾 好，方便顾客用餐后回沙发区交谈，也整洁美观； （6） 餐中有顾客离席（打电话、上洗手间、拿东西），要将其 席巾叠好放在香巾碟旁，等顾客回来重新铺好； （7） 当顾客起身好像在寻找物品时，应主动上前询问是否需要 帮助，当顾客询问某地点时，在条件允许的情况下送顾客 到目的地，并陪同回来。,餐中服务,九、保持台面清洁整齐的方法： （1） 及时收走空盘、空碗、空杯子； （2） 掉在桌面上的菜，用完的牙签、纸巾，及时用收走； （3） 如桌面有污渍，应在上面铺一块干净的席巾； （4） 剩下少量的菜品，用分更分给就近的客人或换小碟，相 似菜品可合拼在一起。,餐中服务,十、顾客走时； （1） 顾客准备离开，起身时要：拉椅递衣物（勿递混） 提醒顾客“请带好您的随身物品。”（声音洪亮）； （2） 两名服务员同时在场，1人拎包送可，1人检查是否有遗 留物品；如1人在场，要在送客途中，请见到的第一位同 事帮忙，协助检查遗留物“*帮我查一下*厅房，谢谢.” （3） 送客后，迅速返回厅房第一件工作是再次检查是否有遗 留物品，之后关电视、空调、大灯。,餐后收台,一、简述餐后收尾工作 （1） 拾起地上的杂物，检查烟缸内是否有未熄灭的烟头； （2） 将餐椅归位； （3） 收拾台面： 收拾台面遵循易碎，贵重在现的原则，并将前厅、后厨的餐具；玻