印象伊美专卖店运营手册.docx

一、 专卖店店长工作制度1、 店长工作职责a、接受营运经理的直接领导。遵守公司各项规定，执行上级指示，完成专卖店年度销售目标。b、理解印象伊美品牌经营方针，拟定店铺销售目标及工作计划，并将销售指标分解到专卖店的每一位员工，群策群力完成销售任务。c、专卖店日常业务管理（补货、物资购置申请、进退货验收、存货处理、质量问题的处理、货品陈列、促销等），资产管理和店内突发事件的处理。d、执行营运部下达的促销方案，及时向营运经理反馈促销方案的实际执行效果和市场促销信息。e、监督考核导购日常的工作表现，提出导购调动、晋升、降级、辞退和奖励处罚的意见，参与导购的招聘、录用。f、组织导购学习公司文件，开展业务培训，了解导购思想动态，激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 g、店铺月末进销数据对帐、库存盘点，报表制作，以及收银工作的监督管理，营业款的存储办理。h、客户投诉处理。了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料，定期向营运经理反馈市场信息。i、每月30日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。2、 店长必备条件 a、具备较强的领导能力，强化管理，发挥每一个员工才能，团结互助形成强大的团队凝聚力完成既定目标。b、具备迅速判断解决问题的能力；数据、报表分析的逻辑思维和计算能力，能够执行掌控专卖店的经营策略和销售手段。c、具备丰富的专业技能和产品知识，忠于公司，德才兼备，诚实守信。 3、 店长行为禁忌a、工作无计划和目标，方法简单粗暴，员工队伍人心涣散，不团结。b、推卸逃避责任，私下批评公司，抱怨公司现状。c、好大喜功，成绩归自己错误归别人；对上级或公司，报喜不报忧。d、不相信员工，不愿帮助指导员工，不愿员工超越自己。二、 专卖店导购工作制度1、 导购职责a、遵守公司各项规章制度，接受店长领导。熟悉饰品专卖店业务基本操作流程，掌握客服技巧及饰品的基本知识，完成公司下达的销售任务。b、与消费者交流，向消费者宣传产品形象，提高品牌知名度。c、货品陈列以及安全维护，保持货品、宣传用品、促销用品整洁。d、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，帮助顾客选择需求的货品。e、运用各种销售技巧，刺激顾客的购买欲望，提升专卖店的营业额。f、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉。g、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。h、完成日、周、月销售、补货、盘点等报表工作。i、完成店长交办的各项工作。2、 导购工作制度a、遵守作息规定，着装整齐，佩戴工牌，打卡后立即工作，严禁代替打卡。b、有事必须请假，经批准同意后方可离开，否则按旷工处理。c、工作时精神饱满，热情待客，面带微笑，礼貌服务，介绍货品,有问必答；无顾客时整理货品，保持货品整洁、美观、饱满。d、工作时严禁聊天、嘻笑打闹;不准在店内吃东西、看书、看报、闲坐;不准在柜台内会客、办私事;当班时间不准购买自己经营的货品。e、工作时不得在店内接打私人电话，店外接打私人电话时间不超过5分钟。f、用专业术语介绍产品性能，禁止夸大或贬低公司产品。g、介绍产品不卑不亢，热情周到；不得过于热情使顾客反感，影响顾客的购买情绪；不旁观或参与议论其他导购向顾客介绍产品。h、“顾客至上”对顾客提出的批评或建议虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。i、监督赠品的登记发放，发现私拿赠品立即举报，公司将给与奖励。 j、生活用品统一放置在店内指定位置，私藏货品，按内盗处理。k、保持店铺良好的购物环境，发现垃圾立即清理，保持干净整洁。l、按时参加学习和培训活动。m、熟悉专卖店紧急通道和安全位置，掌握灭火器的使用方法。n、交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。3、 导购职业道德a、热爱本职，忠于职守;技术上精益求精，熟练掌握职业技能。b、廉洁奉公、遵纪守法、爱护货品。4、 导购的三个层次a、初级导购讲产品特点；b、中级导购讲产品优点；c、高级导购讲产品利益点。5、条 导购语言礼仪a、迎宾欢迎语： 早上：9：3012：00为“早上好，欢迎光临印象伊美！” 中午：12：0114：00为“中午好，欢迎光临印象伊美！” 下午：14：0119：00为“下午好，欢迎光临印象伊美！” 晚上：19：01结束营业为“晚上好，欢迎光临印象伊美！”b、欢送顾客语：未成交情况：“谢谢光临，请慢走！”已成交情况：“XX先生/女士，请走好，欢迎您再次光顾本店！”6、电话接听礼仪a、电话铃声响起两声后立即接起。b、要说“您好印象伊美，请问有什么可以帮您”。c、交代事情要简洁，传达事情的要点。d、接听完电话后，等对方挂断后再行挂断。7、 导购仪容礼仪a、上岗前女导购必须化淡妆；头发要本店饰品盘起，给自己配饰。b、男导购要经常修面，不留胡子、大鬓角。c、衣着整齐、清洁、穿工服上班d、工装纽扣要全部扣齐，不能卷起前袖、裤脚。e、胸卡戴在左上胸公分外。f、常换洗工装，不得有污迹，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。g、禁止穿拖鞋、或赤脚上岗。h、站姿规范，精神饱满；保持微笑，和蔼、亲切、得体自然。i、双目正视顾客，眼神中充满诚恳；使用标准服务用语，讲话语气温和、亲切，诚恳；手脚自然摆放，严禁毫无顾忌地前后摆动。8、 卖场禁忌a、不在卖场补妆、更衣。b、不在卖场粗言秽语。c、不在卖场嚼口香糖或吃食物。d、切忌服装不整洁及口臭。e、严禁指点顾客或表露轻视的言行；不可冷漠对待光看不买的顾客。三、 收银员工作制度1、 收银员作职责a、收银操作要快速，包括扫描、装袋、刷卡、找零。b、收银必须准确无误。c、保证钱款、单据、货品的安全。d、微笑、礼貌、主动、真诚、自然优质服务。2、 收银员工作纪律：a、营业时间身上不可携带现金，到岗后先由店长例行检查方可开机工作。b、开机后先检查收银机的电脑时间，检查机器是否处于网络状态。c、严格执行备用金领用签字手续。d、营业期间不做与工作无关的事情，不得擅自离开收银机，如确实需要离开时必须报告店长或值班班长，并将钱箱锁好由导购看管收款机。e、收银出现差错必须保留原始单据，并由店长或值班班长签字证实。f、电脑发生故障，速将当时的货品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通知电脑维修人员，并报告店长签字证实。g、熟悉当天变价货品、特价货品及专卖店的价格动向，准确无误收银。h、收银完毕，要确认所发广告页或赠品已放入顾客包装袋中。i、装入顾客袋中的货品不能高于袋口，提醒顾客带走包装入袋的货品。j、现金付款，必须辨别钞票的真伪。k、不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或错位放置。银行卡单及有价证券不能与现金混放，储值卡的刷卡单用票据夹夹好，下班以后交给财务。l、现金全部锁入收银机内，钥匙必须随身携带或由店长保管。m、接班收银员必须提前15分钟到岗，办好交接班手续。n、店铺打烊关门后方可清理钱箱，款项、现金必须清点无误才能下班。o、晚班收银员按当日营业款数字填制“缴款单”；将营业款用箱子（或袋子）上锁或封口；备用金封口并写上自己的名字与日期，与店长共同在收银交接本上签名后方可离开。四、 专卖店人事管理1、工作时间a、专卖店实行轮班工作制每周工作6天由店长统一编排，员工按排班表上班，不得擅自更改。b、专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30（商场专柜可按商场要求执行）， 营业时间不得擅自更改，如有调整，必须服从营运部安排。c、导购每月换班不能超过3次，店长不得与导购换班。不得在节假日和周六、日换班休息。d、换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则按旷工处理。2、考勤打卡a、营业开始前15分钟员工必须到达专卖店，做好开店前准备工作。b、员工上下班都必须打卡，严禁代替他人打卡。3、迟到、早退、旷工a、 迟到：在规定的上班时间过后而到岗上班的为迟到。b、早退：在规定的下班时间前而离岗下班的为早退。c、旷工：在工作日内未请假，也未办理任何手续，而不到岗上班的为旷工。d、迟到、早退每次投猪5元；迟到超过45分钟作旷工论处；每月累计迟到、早退3次，按事假一天处理。 e、旷工一次投猪两日工资和提成；当月累计旷工3天者，按自动离职处理，不计发当月工资和提成。f、工作时间未穿着整齐制服或未能整理好个人仪容者，按迟到处理。4、请假程序a、员工请假必须事先填写请假单按程序批准后，方可离岗休息。b、员工休假前必须安排好工作并做好工作交接后，方可离岗休息。因未交接而给公司带来损失的，必须承担相应责任。c、员工因特殊事件或急病不能提前请假的，应在3小时内打电话通知上级主管，返回后立即补办请假手续。5、 离职管理a、试用期内辞职需提前一周递交辞职申请表；正式员工需提前30天递交辞职申请表。b、在未离职前必须同样专心工作，当辞职申请按程序获得批准，并办理完离职手续后方可离职。c、因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎学习或留学深造完成后再回公司工作。d、导购辞职由专卖店店长签字，营运经理批准，人力资源部备案，即可办理离职手续。主管职务以上人员辞职，必须经营运经理或直营总监审批。e、辞职员工办理离职手续后，其在职期间工资在公司规定的时间发放。 f、 员工严重违反公司管理制度，或违反国家法律法规而被司法处理的，公司将予以开除。因违反管理规章而造成公司、顾客损失的，责任人应承担相应赔偿责任。g、 公司暂时扣发被开除员工的工资，待事情解决无遗留问题后，方可发放其在职期间工资。h、 员工在试用期间不符合岗位标准要求，或在转正后严重违反公司规章制度，或在一月内连续旷工三天，一年内连续旷工十五天的将予以辞退。i、 如因公司经营问题而辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。j、 员工转正后由于个人能力或其他方面的原因不能适应岗位标准要求，虽经努力但仍然不能完成工作任务的，公司将劝其辞职。k、 劝退员工由专卖店店长提出，营运经理批准签字，人力资源部备案，即可办理离职手续。劝退主管职务以上人员，必须经营运经理或直营总监审批。6、 调职管理a、公司基于工作需要可调换任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合，不得借故推延。b、奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其职务空缺可由直属主管暂时代理。c、员工在公司各专卖店之间调动，由区域经理提出，营运经理批准签字，人力资源部备案，即可办理调职手续。主管职务以上人员调职，必须经营运经理或直营总监审批。7、 员工试用与转正a、公司实行试用期考核制度。凡经公司录用的人员均实行考核试用，考核试用期为1-3个月（特殊情况例外）。特别优秀者可由用人部门主管提出申请经批准后予以提前转正。b、考核期全面引进竞争机制，实行公开考核、择优聘用、薪随职变、优聘劣汰，真正做到人尽其才。c、 用人门店每月对试用人员考核一次，由用人门店填写员工考核表每月30日前报直营中心营运部。d、员工试用期间，营运部将每半月一次对新进员工进行试用跟踪访谈，了解思想及工作、学习状况，并将沟通记录整理归档，作为新进员工试用期满考核的重要依据，同时将沟通记录及时反馈直属店长，以使专卖店更好的帮助新进员工而达到岗位试用的要求。8、员工转正管理a、员工试用期满前七日内，营运部向专卖店发出员工转正申请表，专卖店应在3天内对试用员工进行转正考核面谈，对其试用期的表现进行评定并签署意见交直营中心营运部。b、营运部对专卖店签署同意转正的员工发放员工转正考核表，由专卖店店长对转正员工进行考核评估并打分后，交直营中心营运部。c、营运部根据试用人员实际表现及该专卖店店长鉴定意见进行审核。专卖店同意试用员工转正申请，而其转正考核不合格的，应认定为不予转正。考核评分办法如下： 试用人员考核得分 80分以上者（含80分）为试用合格，办理转正手续。考核得分80分以下60分以上者为试用期表现差，需要延长试用期。 考核得分60分以下者为试用期考核不合格，予以辞退。d、试用人员试用期满，应达到试用岗位职责要求，具备该岗位业务工作能力。e、试用期满经审核鉴定为不合格时，由人力资源部发给辞退通知书或延长试用期通知书（延长试用期不超过三个月），并办理相关手续。 9 、晋职管理a、导购在公司任职期间业绩突出、工作积极、尽职尽责、上进心强、能吃苦耐劳、服从安排具备一定的管理能力与执行能力，由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。b、助店在公司任职期间业绩突出、工作积极、尽职尽责、上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的建议。由公司区域经理书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。c、店长在公司任职期间工作积极、尽职尽责、上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、员工的专业素质和专卖店的综合形象等方面），由营运经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域经理。d、如成绩显著，自身素质高，专业水平强，可以越级提升。五、 专卖店培训管理1、岗前培训（入职培训）a、岗前培训是导购分配到直营店工作前的培训。通过此项培训，使新导购对直营店的基本概况、岗位职责、销售与应对技巧等有一定的了解。b、新导购上岗后，店长应做好指导帮助工作，确保导购按照公司规定的标准进行工作。导购在工作半月后仍未进入工作状态，或经常出现错误，店长应建议将该导购再进行培训或调岗，以免影响服务质量。 2、岗位培训（在职培训）a、导购上岗后专卖店应利用业余时间，对导购进行集中或分批的岗位培训。b、岗位培训是一项经常性的工作，店长有责任将专卖店建立成一个学习型的组织,提高服务质量和竞争能力。 3、培训方法a、直营中心培训主管应有计划有组织的对专卖店开展培训工作，提升导购的岗位技能和专业知识。b、直营中心培训主管负责安排聘请培训老师，并做好培训的组织协调工作。c、专卖店内开展互教互学的“兵教兵”活动。d、在专卖店长或班长的带领下开展演示性操作“比试”。e、选送优秀导购到公司本部或有关学校进行培训。4、培训内容a、经营理念、店规店纪、导购的行为规范。b、顾客接待与应对技巧、销售秘决。c、公司系列产品的相关知识和使用方法。d、货品的存货管理常识，理货操作方法。e、服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧。f、应知应会的其他有关常识。六、 专卖店工资管理1、 专卖店工资发放办法 a、专卖店（柜）工资发放标准（详见薪资制度表）b、店（柜）员试用期为13月，试用期满经考核转正后发正式工资；c、连续三个月不能完成销售指标的人员，公司将调整其职务和级别；七、专卖店考核管理（一）专卖店的考核总权重为100分。其中：业绩考核占70% ；盘点考核占10% ；专卖店日常管理占20% 。1、业绩考核（占总考核权重70%）a、业绩考核专卖店当月所有经营性收入之和，包括现金收入、支票收入。b、参考标准：（详细参考各店每月营业指标）。c、数据来源：财务部2、盘点考核（占总考核权重10%）a、盘点考核：货品库存数量、品项记录与实际货品、库存相符。b、参考标准：盘点报表c、数据来源：财务部。3、专卖店日常管理考核 (占总考核权重20%)a、每月30日前准时报送本专卖店本月工作总结和下月计划（10分）b、工作计划内容规范全面（10） 依据专卖店工作职责和整体运作需要，应该安排的工作没有遗漏。 计划工作目标、责任人、完成时间明确，方法、步骤和所需资源得当。 对可能出现的问题和困难有足够的估计和解决措施。 c、工作质量考核(20分) 顾客每投诉一次扣2分。 工作中每失误一次（造成公司财产损失，名誉损失），扣5分。 货品摆放美观、陈列整齐，店铺清洁、货品无积灰、办公区域整洁。d、专卖店内部管理（40分） 模范遵守公司各项规章制度，工作流程。 及时填写上报各种数据、表报和相关信息。 对导购的工作表现考察考核及时准确。 指导帮助导购提高工作热情和工作效率。 有一个团结进取、学习型的高效团队。 导购离职率小于5%。e、组织纪律（10分）导购月出勤率大于98%，当月无违纪导购。f、安全管理（10分）无被盗现象发生;无不安全因素存在。八、专卖店财务管理(一)财务管理1、专卖店营业款管理a、专卖店当日销售所收到的现金于每日17：30分前存入银行专用账户内。b、专卖店长监督收银员交接班，除必要找零外营业款一律放入保险柜。c、专卖店不得使用收到的营业款支付任何性质的支出。2、专卖店备用金管理a、专卖店备用金定额为:300元，由店长从公司借支作为零星应急支出。b、专卖店所有资产的申购、费用申请手续按公司制度执行，紧急情况可电话请示后由专卖店先行购买，报销时必须注明原因。c、专卖店找零备用金为300元。每日营业结束后必须保持数额完整，填写现金盘点表，并由收款人清点确认。3、其它a、专卖店独立核算，自负盈亏，公司发至专卖店的货品均按加盟商价格计算。 （二）、财务人员工作规程1、专卖店每天根据进、销、存明细登记台账，由店长指派专人每日详细填写，保证每日账目填写与实货相符。2、导购交接班时，需在交接簿上登记。3、月盘点必须按公司统一格式提交最终盘点表，否则，公司不予受理。4、月盘点必须在规定时间内提交相关票据和数据。5、帐簿必须清晰、明了，不允许逾期改帐。若出现因前期做帐错误被本班人员查出，一切损失由上班人员承担。（三） 专卖店报表管理1、销售日报表：a、专卖店每天根据当日销售货品实际的数量、款式及金额编制“销售日报表”，用于记录店铺的销售情况，“销售日报表”一式二份，专卖店、直营中心营运部各一份。b、“销售日报表”必须于当天营业结束前填写完成，并于第二天10点前以传真方式报送直营中心营运部。c、营运部复印一份连同当日“销售小票”一并交公司财务部。2、销售周报表：销售周报表用于汇总每周店铺的销售情况包括：销售货品款式、数量；本周销售、上周销售；本周畅销款式、小结等内容。报表由营运部指派专人于每周日营业结束前填写完成，并于次日交直营中心总监。3、销售月报表：各专卖店在每月3号前，向营运部提交上月的“销售月报表”。报表内容：专卖店当月（1号31号）或一个期间内货品的进、销、存情况。报表一式三份，专卖店、营运部、公司财务部各一份。九、 专卖店卫生管理1、公司对专卖店的卫生进行不定期抽查，发现不符合卫生要求的，将对店长进行处罚。2、专卖店卫生工作由店长或各班班长组织实施。3、每天班前、班后都必须将店面的临街（或走廊）、店内地板、橱窗、货柜等地方进行清扫。做到橱窗、门框明亮整洁，地板、墙壁干净整洁。4、经常擦拭货架、货柜、挂钩和货品上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修。5、收银台上不允许堆放杂物，只能放置指定的宣传品和日常用品。6、店内、存货仓（架）不允许有污垢灰尘，存货柜必须3天清扫整理一次。店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。7、保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落。报架上刊物必须摆放整齐，当天报纸必须放置在最外部。8、每天晚上营业结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫，并适量喷洒空气清新剂。9、所使用的卫生清扫工具，应统一置放在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。10、每周三为大扫除日，标准为：货柜、橱窗无尘，用手触摸无污迹，（戴白手套触摸不留污迹，地板除外）。十、 专卖店奖惩管理制度 1、 奖励a、嘉奖：凡有下列行为者，给予嘉奖，并奖励50-100元。 品行端正、诚实可信、工作认真负责，超额完成任务成绩优良者； 维护公司利益，为公司争得荣誉者； 一贯忠于职守、积极负责、廉洁奉公者，足以作为其他员工的楷模者； 检举、揭发、制止损坏公司利益的行为，使公司避免更大损失者； 向公司提出合理化建议并被采纳者； 发现重大消防及安全隐患及时上报者； 帮助、关心困难同事、情节突出者； 维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出者； 节约资金、节俭费用、拾金（物）不昧，事迹突出者； 向公司推荐优秀人才者； 领导有方，带领员工出色完成各项任务者； 积极参与公司各种活动，表现优秀者。b、记功：凡有下列行为者，给予记功，并奖励100-200元。 细心维护公司财物及设备，在节能降耗方面有显著成效者； 如期完成临时安排的重要任务，并达成预期目标者； 在营销或管理方面提出重大改革建议，被公司采纳实施后卓有成效者； 检举揭发内部盗窃案件，经查证属实，使公司利益免受损失者； 工作表现突出，被评为员工之星者。c、记大功：凡有下列行为者，给予记大功，并奖励200-500元。 改善方法或控制手段，使公司成本明显降低、经营效益明显增长者； 为维护公司利益或保护他人财产、人身安全，在突发事件时挺身而出，使公司利益或他人财产、人身免受损失或减少损失者； 采取行之有效的措施或方法，使公司销售获重大利润者。d、升职晋级：凡有下列行为者，给予升职晋级，并加薪200-500元。 绩效考核连续两次获A者； 一年内三次以上被评为员工之星者； 一年内记大功两次（含两次）以上者，奖励晋升一个工资档次； 本公司连续服务满三年者，其间未能晋级，且未曾受到记过及记过以上处分的； 创造发明，对公司作出巨大贡献，使成本剧降、利润突增者； 技术改造、简化作业程序、方便操作、极大提升工作效率者； 工作积极、认真、负责，避免公司重大损失者。2、 处罚a、降级降薪：凡有以下行为者，给降级降薪处分。 连续三个月完不成销售任务者； 连续三个月考核评比为最后一名者； 言行粗鲁或过失导致顾客投诉，且造成公司形象严重受损者； 有意或无意在公开场所做出对公司的产品、形象、声誉不利的言行； 管理人员滥用职权，导致公司财产损失者； 对同事恶意攻击，造成较大伤害者； 挑拨离间、搬弄是非、恶意中伤他人，致使影响工作者； 私自将易燃易爆或其他危险物品带入店铺，威胁店铺安全者； 在宿舍聚众打牌赌博、酗酒不听劝阻者； 工作期间与客户发生争吵或与同事之间发生斗殴者； 严重违反各种安全制度，导致重大事故者。b、解雇或开除：凡有以下行为者，给予解雇或开除处分。 虚报资料或擅自篡改记录或伪造各类单据、报表，给公司造成损失 应聘人员隐瞒真实身份，或虚报个人信息者； 擅自挪用公司钱财或在收款后不及时将公司的钱财返还公司者； 聚众闹事、组织罢工或破坏正常工作与生产秩序者； 一个月内连续旷工3天，或一年内累计旷工15天以上者； 盗窃同仁或公司财物者； 利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者； 利用职权受贿或以不正当手段谋取私利者（包含回扣、馈赠等）； 擅自翻阅、抄录或复印公司机密资料及他人文件或信函者； 顶撞上司或对上司出以恶言咒骂、威胁者； 隐瞒传染病或其他不良行为（包含吸毒、服用摇头丸等），危害到其他员工的健康者； 经公检法部门拘留、劳教、判刑者。3、奖惩流程a、专卖店店长或营运部经理提出申请，并填写奖惩建议申请表，报直营中心总监审批后，报人力资源部审核；b、人力资源部对奖惩建议申请表所申请之事项进行调查核实；c、人力资源部将核实过的奖惩建议申请表，呈报总经理审批；d、人力资源部根据已审批的奖惩建议申请表，开具奖励通知书或处罚通知书，请受奖励或处罚员工签名确认；e、人力资源部将奖惩建议申请表、奖励通知书或处罚通知书存档，并通知财务部；f、财务部在当月工资中兑现奖励或处罚款项；嘉奖及警告由人力资源部予以公告并存入员工档案； 运营篇门 店 管 理 十 二 项 指 标一、 营业额二、连带率：所购商品件数与交易次数比三、分类货品销售额：各类商品销售排行四、客单价：指销售额与交易次数比五、库销比：指库存件数与周销售件数比六、平效：指每天每平方米的销售额七、人效：平均每人每天的销售额八、平均单价：平均销售与销售件数比九、畅销款与滞销款：每周10款十、同比十一、毛利十二、流失率一、 店长每日需整理的信息（一） 、门店销售情况分析1、当日销售目标达成分析，门店当日营业额；2、当日员工销售业绩，当日销售目标达成情况分析；3、当日接待人数、成交人数、店平均单价、店平均连带率统计。（二） 、货品管理状况分析当日进货、退货、滞销、报损、维修等事务统计。（三） 、客户管理1、金卡、银卡办理情况，要求各自统计数量；2、回头客需求情况分析；3、客户投诉记录、反馈；（四） 、员工管理问题分析1、对员工的工作态度、技能、能力等进行综合分析；2、对表现好的员工给予表扬；3、对表现差的员工给予适当的批评、指正。（五） 、培训管理培训：指对员工的弱项进行针对性的辅导培训。要求：每日对培训方式、内容、收效进行系统评估。二 、店长每周汇报内容（一） 、周销售状况分析1、 周营业额统计；2、 周目标达成情况分析，此项包括：门店接待总人数、成交总人数、店平均单价、平均连带率、客单价、人效、平效。（二） 、货品管理状况分析1、 各类商品销售排行；2、 本周进货情况分析，此项包括采购计划、采购成功的地方。3、 库销比统计；4、 畅销款、滞销款的统计和分析；5、 退换货情况的统计和分析；6、 报损商品的统计和分析；7、 下周采购计划。（三） 、员工管理1、 本周员工销售业绩排行；2、 每位员工目标完成情况分析（员工上交工作日志情况）；3、 对员工表现好的地方进行表扬，对表现不足之处进行点评。（四） 、培训实施状况分析1、 对本周培训目标完成状况进行评估，针对到每一个店员；2、 根据员工目前进度情况，计划下周培训内容。（五） 、客户管理1、办卡会员统计； 2、顾客回头率统计；3、回头客需求综合分析； 4、投诉记录和反馈。（六） 、售后维修统计（七） 、上交周计划表1、销售计划表； 2、采购计划表；3、培训计划表。三 、店长每月汇报内容（一） 、月销售状况分析1、 月营业额统计；2、月目标达成情况分析，此项包括：门店接待总人数、成交总人数、店平均单价、平均连带率、客单价、人效、平效。（二） 、货品管理状况分析1、 各类商品销售排行；2、 本月进货情况分析，此项包括采购计划、采购成功的地方。3、 库销比统计；4、 畅销款、滞销款的统计和分析；5、 退换货情况的统计和分析；6、 报损商品的统计和分析；7、 下月采购计划。（三） 、员工管理 1、员工销售业绩排行；2、员工目标完成情况分析（员工上交工作日志情况）；3、对员工表现好的地方进行表扬，对表现不足之处进行点评。（四） 、培训实施状况分析1、 对本月培训目标完成状况进行评估，针对到每一个店员；2、根据员工目前进度情况，计划下月培训内容。（五） 、客户管理1、办卡会员统计； 2、顾客回头率统计；3、回头客需求综合分析； 4、投诉记录和反馈。（六） 、售后维修统计（七） 、上交月计划表1、销售计划表； 2、采购计划表；3、培训计划表； 4、促销活动计划（二）营业前工作流程1、开启照明灯具、空调机。2、检查保险箱是否完好。3、开启音响，开启电脑系统。4、点名、检查上班人员签到情况。5、主持召开晨会，内容包括： a、导购仪容仪表的检查。b、传达公司有关文件指示精神，重申工作职责及纪律。c、提出近期工作存在的问题和当天注意和跟进事项d、当天工作分配（陈列、卫生、收银、仓库、新人跟进等）。e、重申当天店铺的销售目标及附加销售的个人目标。f、安排整理货品。保证上架的每件货品陈列规范标准，质量优良。g、介绍新产品知识，并即时测试有关的销售技巧、角色扮演。h、根据店内推广、新到货品、天气转变等因素，更换模特着装。 晨会后：1、整理店面，清洁地面、柜台、货架及有关设施，做到干净、整洁。2、整理货品，对陈列的货品进行归类、整理，做到整齐、有序。3、检查货品价格标签，逐个检查货品价格，做到货价相符、标签齐全。4、及时对货架进行补货，要考虑当天的日子（如：节假日、情人节等）和往日的销售量，尽量补齐货品。5、在整理货品的同时，要认真检查货品的质量。如发现破损、弄脏的货品，要及时进行更换。十一、要求导购准备好售货工具和用品，并按习惯放在固定适当的地方，以便售货时取用。1、常用的计价用具有：电子计算器、圆珠笔、写单本等。2、宣传材料：促销广告、产品说明、产品图片、模型、声像、软件等。3、销售用具：剪、尺、小镜等。4、销售小票等。第三节 营业中工作流程第五十五条 店长营业中工作流程二、要求导购主动向经过或进店的顾客介绍推广货品。三、注意导购与顾客对话，及时纠正导购不良言行，避免生意在无意间流失。四、电话告知营运部昨日店面营业额、销售量等情况，并提出补货、物料申请。 五、监督营业中货品出入库登记手续的办理。六、检查营业高峰期零钱备用情况，合理安排导购轮流进餐。七、时刻关注销售情况，做好顾客反馈信息收集，并及时记录，及时调整销售手段和策略。八、做好促销活动资料的分发，宣传；促销活动的执行及跟踪。竞争对手的货品情况、促销情况。九、处理专卖店各项外协事宜包括：交水费、电费、管理费用等。十、安排导购在营业中及时整理货品1、整理货架上顾客挑选后的货品，按类别进行分类归位。2、对因顾客挑选而乱堆乱放的货品，及时进行整理。3、及时检查并添补货架上已售完的货品。4、随时注意检查货品价格标签，发现被拿乱的货品价格、标签要及时归位。 十一、检查货品标价，做到价签齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位，价格变动时应及时更换。 第五十六条 营业中导购工作流程一、按照接待流程主动热情招呼顾客（接待流程在知识篇）二、察言观色，分析顾客类型，（客户类型分析与应对方法在知识篇）营业中收银员工作流程：1. 上班例会前检查服饰,仪容,工牌,头发。2. 认领备用金并认真清点、辨别、确认。3. 检查营业用的收银机,整理并补充其他备用品(如购物袋,收银纸,印章,剪刀、透明胶等)。4. 不论顾客购买多少价值商品，任何工种的顾客，均一视同仁，以笑相迎。5. 作业时,不可擅自离开收银台,以免造成收银金丢失,而且引起等候结算顾客的不满和抱怨。如果真的需要，必须找可替人员临时补充。6. 作业时要做到唱收唱找,避免顾客叼难,正确将商品装袋,如有与我们类似物品,必要时问顾客是否是他的,避免损失。7. 在收银台不可放置容易与商场混淆的私人物品,避免误会。8. 对不同类商品要正确分开装袋,对易碎品要适当处理装袋。9. 购物篮积压时,要及时移到相关位置,以免造成顾客购物不方便。10. 对任何箱、包、盒、袋装商品,均要开启检查对应确认。对容易被掉换价格标签的商品。可让同事到相关柜台核实。11. 每扫描一个商品,都要对照实物与收银机显示内容相符。12. 如果有发现假币,要礼貌性地让顾客更换。13. 作业期间不可谈笑,看报纸,读书,用手机等物品,而疏忽周围情况,导致门店损失或者给顾客留下不好印象。14. 离开收银机前,如有顾客,应以礼貌态度,让顾客稍等或到另台买单。15. 作业中发现顾客要求帮助的,应让附近营业员帮助而不能随意离开收银台16. 作业时,不可将等价商品相乘输入,以免库存不准。17. 任何商品买卖,都应给予相关购物袋。18. 作业时如有拾到顾客物品,钱币,应即时交给当班主管处理,不得个人藏匿19. 下班前要清理收银区,将其他备用品（如剪刀、笔，透明胶等）放回原位，将顾客不要的商品,让相关柜组人员拿回货柜,认真收清好收银款。20. 下机后应立即与财务人员交纳收银款并确认。21. 作业期间，不可与顾客或者内部员工争吵或闲聊。22钱不可以放在玻璃柜上。23 如果付钱跟提货不是同一个人，必须先问亲出是否是一起的。24打包人员要小心条玛被再次刷到。第五节 营业结束时工作流程第六十八条 导购下班前工作流程一、关店要在最后一位顾客离店后进行，严禁在有顾客的情况下关闭店门。四、检查当天的工作日志是否填写好六、将贵重物品放入指定位置并上锁。八、填写交接本，将需要跟进及当天已跟进的事项完整记录。第七十条 收银员下班前工作流程一、检查当天的票据是否与营业额和信用卡相符，上缴当班营业款。二、与店长（值班班长）一起收取当天营业款,并将营业款锁进保险箱，在登记本上签名确认后留待明日存款，填写收银报表。七、统计汇总打印日销售报表。统计日销售业绩。五、整理电脑小票以及各种有效价券。七、整理收银台及周围环境。第七十一条 离店前工作流程一、召开晚会，总结当天销售、工作情况，按排明天工作和应注意事项。二、整理和清扫专卖店，若有虫患，则需喷洒杀虫剂，将垃圾倒入垃圾袋。五、关闭窗户、水管、空调机、店内电灯及所有电器的电源总闸。第六节 交接班管理第七十三条 交接班管理专卖店一般分两班进行工作，交接班规程如下：一、交接班在店长或两班班长的组织监督下进行，两班导购应全体参加。二、交接班工作内容：2、对本班次未解决完或待处理的问题进行登记，并转告下一班继续处理。3、早班将当天发布的各种通知、规定及其他事宜，向下一班进行交接。三、收银员交接班内容：1、收银员交接班在店长（值班班长）的监督下进行。2、交接双方当面清点移交营业现金或备用金，检查收银机，并在交接现金或备用金单据上签字。3、交接并交待其他注意事项。四、交接班的地点应在各自柜台分别进行，不得影响正常的营业秩序。五、因交接手续不清而造成的失误由过失方负责；无法确认责任由双方负责。第八节 专卖店失窃处理第七十六条 偷窃客经常出现的场所和特征一、容易发生偷窃的场所 ：成为死角的场所；混杂的场所；光线较暗的场所；通道狭小的场所；货品陈列杂乱之处。二、偷窃客的特征1、穿着与季节不符的衣服，如外套、大衣、特别宽大的衣服，喜欢在卖场暗处、货区死角选货。2、眼神飘忽不定，与导购接触即避开，不看产品，喜欢观察店内的环境。3、拿着大袋子，长时间在店中晃来晃去。4、团体偷窃，一人或二人缠着导购说话，另外两个进行偷窃。第七十七条 对偷窃的应变和处理原则方法一、留意：在偷窃者还未行动之前，即不给其机会。二、发现偷窃者已经得手立即上前询问：“先生/小姐，这个款式不错。需要帮您包起来吗？”。三、接近偷窃者，询问：“先生/小姐，刚才您拿的那个款式不错啊！不中意吗？那么您放在哪里了？我同事没有找到”。四、当肯定偷窃者偷窃了货品，而他又不愿承认的情况下，立即报警让警方协助处理。六、抓到偷窃者后应暂时控制并立即报警，不得殴打捆绑，不得扣留其证件。七、事后由店长组织进行检讨，分析原因，防止再次发生类似事件。第五章 商品进销存管理第一节 专卖店库存管理第七十九条 专卖店库存管理规定一、建立库房管理制度和报表系统，做好库存统计工作，确保货品有序管理。二、做好货品签收入库、出货、退货、补货、盘点等出入库管理工作。三、了解库存、库损情况及时制定进（补）货计划，确保每天有足够的货品供应。六、每月5号之前，将上月库存报表上报营运部，新品上市每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况。第八十三条 专卖店陈列货品的管理一、经常检查陈列货品的清洁度，避免把弄脏的货品卖给顾客。二、不要将损坏残缺的货品上架或和正品堆放在一起，更不能作为展示戴在模特身上。第八十四条 专卖店滞销货品的管理一、专卖店应及时对销售不畅或积压时间较长的货品进行特殊处理。二、货品滞销原因一般有：价格高、款式质量较差。货品换季。流行主题更替等。三、滞销品处理通常包括：退货、促销、赠送等方式。 四、专卖店在进行滞销货品汰换的同时应考虑新货品引进，尤其是在确定汰换货品时，更应注意与新货品进店时相协调，避免出现空架现象或滞销货品长期积压在专卖店内情况。第三节 专卖店盘点管理第八十五条 盘点管理规定一、专卖店盘点由店铺全体人员共同进行。公司财务部对专卖店的盘点结果进行监督检查。二、盘点第二日要提交“盘点表”一式二份，专卖店、营运部各一份。营运部对盘点报表进行审核签字后交财务。三、公司给予专卖店当月实际销售额2%的误差率，超出部分由专卖店承担赔偿责任。四、赔偿办法：1、按吊牌价的80%进行赔偿；第八十六条 专卖店盘点规程营运部负责专卖店盘点流程和盘点时间安排。专卖店店长负责盘点工作的组织与培训，是盘点第一责任人。 二、盘点前的准备工作盘点前店长根据公司盘点流程组织导购进行培训，总结分析前次盘点存在的问题和不足，提醒本次盘点应注意的事项。十一、上报盘点结果1、盘点后编制主要货品调整表、主要盘亏货品表交给店长。2、盘点结果出来后发现重大问题（如重大盈亏），当晚专卖店就必须将结果反馈营运部。3、每次盘点复查后五天内，专卖店将以上两个表格及盘点总结上报营运部与财务部。4、盘点分析报表和抽盘差异报表要求数据准确，格式一致，上报及时。对于经常出现货品差异的专卖店，营运部必须采取相应的防范措施和改进办法，并跟踪其执行效果。5、盘点结果出来后立即进行帐务处理，及时按公司制度扣除超耗赔偿和差异罚款并计入相应的科目。6、对于盘点差异赔偿，专卖店要认真按制度收取并加以登记存档，不得以任何借口来确定赔偿额度。若专卖店不执行制度，由此带来的后果由专卖店店长承担。第四节 专卖店退换货管理二、退换货处理 1、所有专卖店售出的产品，在不影响二次销售的情况下，一周内可无理由无条件退换。第八十八条 退换货注意事项一、保持微笑，有礼貌、有耐性。二、当产品已经退换给客户后才能询问对方退换货原因，不能一开始就询问原因三、礼貌地请顾客出示收据，并检查顾客带回的货品状况。四、如符合退换要求，应按照退换货原则办理手续。五、对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量。六、退回产品款项后，应填写退款单。第八十九条 退换货品时的用语 1、好的，我帮您换一下，您看换哪一件好呢？2、没关系，我帮您换一件。3、请原谅，按规定这是不能退换的。6、对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。第九十条 退货管理办法一、专卖店退货必须填写专柜退货单报营运部，一式四份：公司财务部、营运部、仓库、存根各一份，。二、营运部做好专卖店退货的审查和监督，及时处理退货产品，对可以维修的货品可联系修补，并做好退货相关手续的办理。五、财务部审核退货帐表，冲减专卖店货款。知识篇第八章 导购基本知识第一节 导购的作用第九十八条 导购的工作使命和角色一、专卖店形象的代表者导购直接与顾客沟通，她的一举一动、一言一行在顾客