客户关系管理办法.doc

九冶建设有限公司客户关系管理办法第一章 总则第一条 为实现公司的战略目标，进一步规范公司的客户关系管理活动，以满足客户需求、提高客户满意度，实现公司效益和提高核心竞争力为目的，把“以客户满意为中心”的客户关系管理思想贯彻到公司生产经营活动的全过程中去，推动公司的可持续发展。结合公司实际情况，特制定本办法。第二条 本办法所称的客户是指与公司有业务往来的现实客户和暂时无业务往来的潜在客户，通常分为政府及其行政部门、事业单位、国有大型企业、民营企业、房地产开发商、海外工程等六种客户类型。客户关系管理是借助管理理念和技术手段，与客户建立关系、提升关系和维护关系，从客户关系的识别考察、发展形成、稳定持续、退化恢复这一生命周期来进一步巩固和发展客户长期稳定关系的动态管理方法。第三条 本办法适用于公司总部、各分（子）公司、事业部、项目部范围内客户关系管理活动。第四条 客户关系管理活动应遵守国家法律法规，包括九冶建设有限公司工程项目管理办法（2010年）及其补充修订（2011年）、市场营销投标管理办法（2010年）、市场营销奖励管理办法（2013年）、合同管理试行办法（2010年）。第二章 客户关系管理组织体系及职责第五条 公司客户关系管理框架由公司总部、分（子）公司（含事业部）、项目部三级体系构成，公司总部负责制定客户关系管理工作战略、管理制度及业务流程，负责指导、监督分（子）公司的客户关系管理工作。第六条 客户关系管理工作机构设置及工作职责1、 公司总部客户关系管理机构（1）公司总部设置“客户关系管理工作领导小组”组长：公司总经理副组长：主管营销副总经理成员：副总经理、工会主席、纪委书记、总经理助理、副三总师、工程、技术、安全、经营、法律、财务、人力资源、总经办、项目管理、市场营销等职能部门或事业部负责人。客户关系管理工作领导小组（以下简称领导小组）是公司客户关系管理活动的决策层，负责审议并通过公司客户关系管理办法，对公司客户关系管理进行综合管理和监督，并组织和协调本管理办法的实施。（2）主管营销副总经理，是公司客户关系管理工作的主管领导。主要职责：负责贯彻执行国家有关方针、政策及公司有关规章制度与决定；健全公司客户关系管理体系，建立公司与分（子）公司客户管理责任制，建立公司客户关系管理评审，建立完善公司客户关系管理机构及人员队伍管理机制；主持公司客户信息评审、信息管理、投诉管理、满意度调查、售后服务等。（3）公司市场营销公司，是公司客户关系管理工作的归口管理部门。主要职责：负责制定并完善公司客户关系管理有关制度、业务规程文件，并定期更新维护；建立完善公司客户关系管理信息化技术体系；开展客户关系管理业务培训；督促检查和考核公司对分（子）公司客户关系管理责任制情况；牵头组织相关职能部门对客户信息评审、信息管理与资源共享、投诉管理、满意度调查、售后服务等。（4）公司相关职能部门，参与客户信息评审、信息管理与资源共享、满意度调查、根据本部门业务职能划分牵头处理客户投诉管理和售后服务中的相关事务。2、分（子）公司客户关系管理机构分（子）公司参照公司总部的机构设置在分（子）公司层级设置对应的客户关系管理机构，督导开展客户关系管理活动，并按规定向公司总部上报客户关系管理相关报表。3、公司客户关系管理生命周期流程图4、公司客户关系管理工作职责分工表序号要素名称市场营销工程/质量/安全/技术/事业部人力资源/法律/经营/财务/总经办项目部领导小组一目标客户定位识别阶段1初步接触2收集整理信息（含潜在客户）二客户关系发展阶段1感兴趣，继续了解2参与投标，深入了解三客户关系稳定阶段1签订合同，互相承诺2密切合作，提供服务四客户关系衰退恢复阶段1感知服务质量2满意，继续合作备注：主要责任部门；归口管理部门；相关配合部门第三章 客户关系工作管理规范第七条 目标客户定位识别阶段该阶段是指公司从对客户初步接触到确定客户关系掌握客户信息的过程。两级公司在获取工程项目信息或潜在客户项目信息后，通过对客户的接触，收集整理客户信息，由市场营销管理部门初评，填写客户信息管理表（附件一），经市场营销主管领导评价后备案。重大项目和大客户信息，由市场营销主管领导认定。对认定的重大项目和大客户信息由市场营销管理部门组织召开领导小组评价会议，并按评价意见制定实施方案并严格落实。对经分（子）公司评价为积极培育的客户，分（子）公司市场营销部门要填写客户信息管理汇总月报表（附件二）报公司总部市场营销公司备案，并由总部市场营销公司定期整编后在公司OA信息平台上发布和资源共享。第八条 客户关系发展阶段该阶段是指公司对感兴趣的、需要继续深入了解的现实客户，参与其项目招投标的过程。两级公司对进入项目招投标阶段的现实客户，要深入了解、主动公关，积极参与投标。对尚未进入项目招投标阶段的潜在客户，要主动参与沟通、巩固客户关系。第九条 客户关系稳定阶段该阶段是指公司对中标项目签订合同、互相承诺、密切合作、提供服务的施工运行过程。两级公司对签订合同进入施工运行阶段的现实客户，要兑现承诺，密切与客户合作，提供满意服务，积极处理和解决此阶段的客户投诉和抱怨。两级公司根据客户投诉内容，由市场营销管理部门填写客户投诉信息表（附件三），经市场营销主管领导签批专业牵头部门承办并按期处理客户投诉。对重大项目和大客户项目，经市场营销主管领导认定后，由领导小组签批专业牵头部门承办并按期处理客户投诉。投诉事件处理完成，由专业牵头部门填写客户投诉处理结果信息表（附件四）反馈市场营销管理部门备案。第十条 客户关系衰退恢复阶段该阶段是指项目竣工后，客户感知公司项目服务质量，双方互评，满意则继续合作或不满意则寻找新客户的过程。在项目竣工后，两级公司要通过客户感知服务质量，提高客户的满意度和忠诚度，寻求继续合作的机会。两级公司市场营销管理部门通过客户满意度调查表（附件五）等多种调查方法，收集掌握客户满意度和忠诚度，填写客户满意度调查报告（附件六），并上报两级公司领导小组传阅批示。第四章 客户关系管理激励培训机制第十一条 两级公司在年度市场开发奖励中按5-10%的比例提取奖励基金，由市场营销管理部门提出分配方案，经市场营销主管领导审批，对参与客户关系管理的部门、项目部或有贡献人员进行奖励。第十二条 两级公司市场营销管理部门应在每年度组织客户关系管理人员，进行业务培训和继续教育。第五章 附则第十三条 本办法由公司市场营销公司负责解释。第十四条 本办法自发文之日起实施。附件1、客户信息管理表（附件一）2、客户信息管理汇总月报表（附件二）3、客户投诉信息表（附件三）4、客户投诉处理结果信息表（附件四）5、客户满意度调查表（附件五）6、客户满意度调查报告（附件六）附件一客户信息管理表客户名称客户地址法人代表联系电话业务联系人联系电话客户类型企业规模经营状况拟投资项目情况市场营销主管领导评价意见领导小组评价意见备注1、客户类型分为政府及其行政部门、事业单位、国有企业、民营企业、房地产开发商、海外工程六类。2、领导小组评价意见仅对“重大项目或大客户信息”时填写评价意见。附件二客户信息管理汇总月报表编号客户名称客户地址法人代表客户联系人及电话客户类型备注填报单位： 填报人： 填报日期：附件三客户投诉信息表一、客户信息客户名称地址工程名称地址投诉联系人投诉方式投诉时间联系电话/传真二、投诉内容三、处置紧急程度特急 急 普通市场营销主管领导签发批示意见领导小组签发批示意见备注1、投诉方式指信函、传真、电话、来访、其他。2、经市场营销主管领导认定的“重大项目或大客户项目”投诉由领导小组签发批示意见。附件四客户投诉处理结果信息表客户名称地址工程名称地址客户联系人电话客户投诉问题简述处理结果阐述专业牵头部门认定的客户满意度情况专业牵头部门负责人意见备注附件五客户满意度调查表客户名称地址工程名称地址客户联系人联系电话调查方式走访 调查问卷 投诉 其他调查内容客户评价很满意满意基本满意不满意很不满意评价标准工程质量施工质量保证措施得当，工程质量符合标准规范要求，达到合同约定情况。施工工期施工工期保证措施得当，施工进度能按计划完成。现场管理管理制度健全，现场施工管理工作到位有序，安全及文明施工。服务情况施工中及竣工后的现场服务意识强，服务态度热情、工作及时到位。诚信