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管理研究与咨询 Management Research & Consulting,中国人民大学商学院教授 周庭锐博士,授课大纲,管理研究与咨询的基本观念 管理研究与咨询的过程 管理研究与咨询的技巧 分析工具 研究方法,课程目标,在完成本课程时，你应能 运用系统化的管理咨询程序 通过规范的科学的手段去认识问题 熟悉管理研究常用的研究与分析工具 具备在客户心中建立声誉及良好关系的能力,基本观念,1,关于管理咨询的一些事实,顾问产业成长快速，在1992 年二月号的Money Magazine 报导了自1978 年以来，这个产业成长了52% 预估2010年全球产值为3450亿美元（Plunkett Research） 2008年3300亿美元，2009年3100亿美元 根据一位Bain & Co的顾问说：几乎100%的业务都来自口碑介绍 这是个不受景气影响的产业，景气坏的时候，企业找顾问解决问题；景气好的时候，企业有钱找顾问来帮他们赚更多的钱,关于管理咨询的一些事实,McKinsey (麦肯锡)公司只雇用顶尖高校的MBA毕业生担任最初阶的管理顾问：例如Harvard, Wharton, Stanford, Sloan (MIT), Kellogg (Northwestern) and INSEAD） 1993年毕业的哈佛商学院毕业生中，有10%进了McKinsey 目前的趋势是，许多顾问公司开始雇用拥有博士学位的人、律师、工程师等,管理咨询观念的历史演进,1532 Macchiavellis “IL Principe” 1886 Foundation of the “analytical testlab” by Arthur D. Little 1895 “A piece rate system” by F. Taylor 1909 Foundation of Arthur D. Little, Inc. 1911 “The principles of scientific management” by F. Taylor 1911 “Motion Study” by F. Gilbreth 1912 “Consulting Firms” by F. Gilbreth 1914 E. Booz sets up Business Research Services 1925 J.O. McKinsey starts his Consulting firm 1939 Peter Drucker “The end of economic man” 1949 Robert Wiener “Cybernetics”,1950 Marvin Bower becomes CEO of McKinsey and starts with the expansion 1951 First Deming-Award for Quality in Japan 1954 Foundation of the BDU（德国咨询协会 ） 1954 Peter Drucker: “The practice of management” 1957 Argyris: “Personality and Organization” 1959 Herzberg, Mausner, Snyderman: “The motivation to work” 1960 Mc Gregor: “The human side of enterprise”, Maslow: “Motivation and Personality” 1963 Foundation of Boston Consulting Group 1965 Foundation of the first two Business Universities in Great Britain,管理咨询观念的历史演进,咨询公司品牌权益排名(2009),1. McKinsey and Company 2. Boston Consulting Group 3. Bain and Company 4. Booz & Company 5. Monitor Group 6. Mercer LLC 7. Deloitte 8. Oliver Wyman,9. PricewaterhouseCoopers 10. L.E.K. Consulting 11. Ernst and Young 12. A.T. Kearney 13. IBM Global Business Services 14. Accenture 15. The Parthenon Group,主要的管理咨询形态,大型多角化公司设立的管理咨询部门（例如：(Accenture, Capgemini, Deloitte） 中型信息技术顾问（例如：IDS Scheer, arinso） 大型专业的管理咨询公司（例如：Bain & Company, Booz & Company, McKinsey & Company, The Boston Consulting Group, Oliver Wyman, A.T. Kearney） 小型（利基型）专业咨询公司（例如：Heidrick & Struggles, Towers Perrin, the Avascent Group，通常是学者自立门户） 资源整合顾问（例如：TPI, Gartner, Hackett Group, Everest Group, PwC, Avasant, PA Consulting, and EquaTerra），协助insourcing, outsourcing, vendor selection, and contract negotiations。,管理咨询业者所提供的服务,提供咨询的领域 Strategic management 策略管理 Operations management 运营管理 Industrial engineering 工业工程 提供咨询的方法 Case interview 案例访谈 Motivational speaking 激励培训 Business coaching 商业教练 Management engineering 管理工程 Providing business philosophies and popular management theories 哲学与文化的提升精炼,美国前九大管理咨询公司,McKinsey & Co. 领域：策略 顾问9000人 人均年生产力：$450,000 Bain 领域：策略 顾问4200人 The Boston Consulting Group 领域：策略 顾问6000人 Monitor Co. 领域：策略（迈克波特） 顾问1500人,Arthur D. Little 领域：数据挖掘 顾问1800人 Booz Allen & Hamilton 领域：政策咨询 顾问13000人 Mercer Management Consulting 领域：财务 顾问1200人 AT Kearney 领域：策略 顾问1900人 Mitchell Madison Group 领域：财务 顾问750人,世界前10大管理咨询公司,2009中国管理咨询公司排名,麦肯锡 埃森哲 毕博管理咨询 科尔尼企业咨询有限公司 罗兰贝格咨询公司 益普索（中国）市场研究咨询有限公司 上海AC尼尔森市场研究公司 波士顿管理咨询公司 北京北大纵横管理咨询有限责任公司 新华信市场研究咨询有限公司,北京和君创业咨询有限公司 汉普管理咨询(中国)有限公司 盖洛普（中国）咨询有限公司 美世咨询(上海)有限公司 翰威特(上海)有限公司 北京零点研究集团 上海天强投资管理有限公司 华南国际市场研究公司 北京华夏基石人力资源顾问有限公司 北京慧聪国际资讯有限公司,常见的管理咨询需求,发展新策略 品牌竞争 人力资源发展 改善知识管理的效能 准确的事业规划 通过变革来掌握机会 获取组织综效 - people - process - strategy - technology,管理研究与咨询的角色,管理研究与咨询的角色,客户,可能是个人也可能是机构 有权去执行你的建议 他和你之间没有从属关系 组织角色理论 暴君 梦想家 执行者 小丑,顾问,是一个专业人士 有影响力 在缺乏直接权力的条件下要能引发变革 专业的来源 知识、工具、经验、智慧 影响力的来源 专业、关系网络(资源) 、沟通能力 引发变革的能力 人情世故的生活智慧,本课程的限制,是一个专业人士 有影响力 在缺乏直接权力的条件下要能引发变革 专业的来源 知识、工具、 经验、智慧 影响力的来源 专业、关系网络(资源) 、沟通能力 引发变革的能力 人情世故的生活智慧,专业的来源,知识,企业管理的架构 经典书籍与论文中的架构 经验反刍之后建立的架构 架构背后的假设条件 熟读熟背而且要能加以应用 企业管理的基本理念 你服膺什么样的学派 你的切入观点为何 什么是你的关注核心 (厂商?竞争?顾客?) 什么是你假想的企业目标(成本?利润?销售?),知识 企业管理的基本架构,知识 企业管理的基本架构,知识 企业管理的基本架构,知识 企业管理的基本架构,知识 企业管理的基本架构,知识 企业管理的基本架构,知识 你服膺什么样的学派,效率观点 效能观点 effectiveness viewpoint 生产导向 市场导向 market orientation 规模经济观点 代理人观点 agency theory 交易观点 关系观点 relationship management 竞争观点 资源观点 resource-based theory 实体资源 无形资源 intangible resources 产品观点 服务观点 service-centric .,管理咨询项目的关注趋势,知识 不同的切入观点,知识 什么是你的关注核心,知识 什么是你假想的企业目标,获利力（例如净利总额、毛利总额、净利率） 效率（例如成本的降低、费用的节省） 成长（例如资产的增加、销售金额的增加、资本额的增加） 股东财富（例如股息、股价） 资源的运用（例如投资报酬率、资产报酬率、存货周转率） 对客户的贡献（例如产品品质价格、货真价实的保证） 对雇员的贡献（例如雇用安全性、薪资水准） 对社会的贡献（例如纳税、社会公益参与） 市场领导地位（例如市场占有率、公司声誉） 技术领先地位（例如创新、创造力） 生存（例如度小月、免于破产） 高阶管理当局的个人需求（例如高阶管理当局利用组织来达成个人私利，如任用家族成员、豪华办公室、昂贵座车） 组织内部的权力斗争?,技术,分析工具 (analytical tools) 研究方法 (research methods) 人际关系能力 (interpersonal skill) 咨询技术 (consulting skill) 项目管理 (project management) 沟通与报告 (communication & reporting),技术 (本课程的重点),分析工具 (analytical tools) 研究方法 (research methods) 人际关系能力 (interpersonal skill) 咨询技术 (consulting skill) 项目管理 (project management) 沟通与报告 (communication & reporting),咨询的过程,2,咨询的过程,进入及建立合约 (Entry/Contracting) 确认及分析问题 (Problem Identification/Analysis) 设定目标并进行规划 (Goal Setting and Planning) 执行 (Implementation) 评估及回馈 (Evaluation and Feedback) 延期、重订新约、或结束 (Extension, Recycle, or Termination) 事后评估Post-evaluation,详细的咨询业务流程,咨询的过程,咨询过程的成功关键因素,清晰辨认客户是谁 成为客户的伙伴 建立变革的认同 真诚 自信,咨询业务的来源,客户自行上门 业绩、口碑 . 第三者引介 人脉网络 商会社团 策略结盟 .,顾客开发 上课演讲 制作节目 论述著作 公益活动 广告 .,进入及建立合约阶段,初步接触 (Initial Contact) 探索与开发咨询内容 (Exploration) 签订合约 (Contracting),咨询的过程,初步探索性会议: 目标,探索建立合作关系的可能性 厘清下列问题： 所面对的难题是什么? 顾问可以提供的可能的解决方法 解决问题所需要的资源,初步探索性会议: 流程,建立/强化与客户关系 积极表达愿意帮助的意愿 积极正面的思考方式 决定项目的范围 倾听客户的看法 掌握已经发生的事件 了解对未来成果的预期,(1/3),初步探索性会议: 流程,发掘咨询空间 倾听客户的看法 提出进行协助的建议 找出影响咨询成果的关键变量 找出执行上的限制及可用的资源 找出有决策权的人,(2/3),初步探索性会议: 流程,共同同意下一步该如何进行 顾问该做些什么 客户该做些什么 订定签订合约的日期,(3/3),合约的内涵,确立合作的关系 协议内容 项目的目标 项目所使用的方法 双方对该项目的期望(交易内容) 法律上的约束,咨询的过程,资料收集,观察 (Observation) 深入访谈 (One-to-one interviewing) 焦点座谈 (Focus groups) 次级资料 (Secondary data) 问卷 (Questionnaires),咨询的过程,分析与研究 (后面再详述),所要研究的问题是什么？ 计划使用定性研究还是定量研究？ 针对谁进行研究？ 需要哪些信息与材料？ 用什么方法搜集信息与材料？ 预期的信息数据型态？ 预期使用的分析方法？ 预期得到什么类型的答案？,咨询的过程,决策,战略规划过程,咨询的过程,执行阶段容易遭遇的问题,策略 = 资源分配 策略选择下的 受益者 vs. 受害者 策略选择 vs. 不患寡而患不均 高阶领导层的支持 vs. 执行部门的支持 抗拒,抗拒变革,抗拒的方式,否定资料 (Deny the data) 否定责任 (Deny responsibility),强化执行力的策略,以经营单位为中心 效益驱动 高层领导的重视 由负责实施的人来领导 渗透到组织的各个级别之中 集中于良好的信息/事实基础 通过真正的对话来进行,交互的战略规划过,由上至下 公司总部首先制定整个公司的未来战略方向及长远目标 公司总部将整体战略目标根据战略优先顺序分解到各个经营中心 公司将分解目标传达给各经营中心，由各经营中心根据规划制定中心的战略 经营中心再将战略分解到各业务单元，由各业务单元制定本单元战略规划,公司最高领导层,运营中心,由下至上 各业务单元将业务单元规划输入至中心的整体战略规划，并接受经营中心的审核 各经营中心将各中心规划向最高领导层汇报，接受指导和审查 最高领导层根据公司战略目标审核各经营中心的战略，确保各经营中心战略与公司总体战略目标一致,业务单元,业务单元,业务单元,业务单元,执行规划与评估 (项目管理),分析工具,3,分析工具十分繁多 在此无法一一详述 端看个人平时努力积累,分析工具 排序,选择评估变量 决定变量得分 决定权重 加权平均 多因素层次分析,多因素层次分析的例子,多因素层次分析的例子,分析工具 分解,分析工具 分解 (例子),分析工具 分解 (例子),分析工具 波士顿顾问群矩阵,分析工具 波士顿顾问群矩阵,分析工具 波士顿顾问群矩阵,分析工具 通用电气矩阵,分析工具 市场吸引力矩阵,分析工具 关键成功因素分析,分析工具 结构-行为-业绩模型(S-C-P),分析工具 三层面论,分析工具 使用SCP分析行业的现状与未来,影响,分析工具 内外部因素评价矩阵(IFE, EFE),分析工具 内外部因素评价矩阵(IFE, EFE),分析工具 内外部因素评价矩阵(IFE, EFE),分析工具 内外部因素评价矩阵(IFE, EFE),分析工具 内外部因素评价矩阵(IFE, EFE),分析工具 内外部因素评价矩阵(IFE, EFE),分析工具 内外部因素评价矩阵(IFE, EFE),分析工具 SWOT分析,分析工具 SWOT分析,分析工具 逻辑树 (如何由问题变策略？),分析工具 逻辑树 (如何由问题变策略？),分析工具 鱼骨图 (特性要因图),分析工具 鱼骨图 (特性要因图),分析工具 小结,研究方法,4,概说,管理研究方法,问题的本质是什么? 是观察还是分析? 所要研究的问题是什么? 针对谁进行研究? 需要哪些信息与材料? 用什么方法搜集信息与材料? 预期的信息数据型态? 预期使用的分析方法? 预期得到什么类型的答案?,研究的类型,研究的类型,观察 (归纳法) 探索一个模糊的概念 探索一个未知的世界（市场或技术） 探索一个无法量测的现象,分析 (演绎法) 由已知的事实推论未知 拆解巨观形成微观体系 建立模式了解复杂系统如何运作 观察局部推论整体 找出规则，预测未来行为,研究的类型,由已知的事实推论未知,生产线的不良率如何发生？ 不良率的历史纪录 当时的生产条件 下一波的流行热潮可能是什么？ 中国加入WTO 投入产出表的变化 城市间资金与技术的流动 ,拆解巨观形成微观体系,神经质 恼怒 忧虑 紧张 害怕 困倦 热烈 激动 错愕 兴奋 得意 惊讶 积极 振奋 温暖 蓄势待发 满意 热心 轻快 高兴 愉快 快乐 喜欢 满足 安静 平静 冷静 放松 悠闲,忧伤 不快乐 悲痛 凄惨 忧郁 阴沉 抱怨 颓丧 懒散 迟钝 疲累 厌烦 怠惰 被动 沉默 闲散 安祥 稳重,建立模式了解复杂系统如何运作,观察局部推论整体,企业研究方法,问题的本质是什么? 是观察还是分析? 所要研究的问题是什么? 针对谁进行研究? 需要哪些信息与材料? 用什么方法搜集信息与材料? 预期的信息数据型态? 预期使用的分析方法? 预期得到什么类型的答案?,所要研究的问题是什么,设计研究架构,变数 相关 影响 干扰 中介,形成研究框架,企业研究方法,问题的本质是什么? 是观察还是分析? 所要研究的问题是什么? 针对谁进行研究? 需要哪些信息与材料? 用什么方法搜集信息与材料? 预期的信息数据型态? 预期使用的分析方法? 预期得到什么类型的答案?,针对谁进行研究,母体与抽样,企业研究方法,问题的本质是什么? 是观察还是分析? 所要研究的问题是什么? 针对谁进行研究? 需要哪些信息与材料? 用什么方法搜集信息与材料? 预期的信息数据型态? 预期使用的分析方法? 预期得到什么类型的答案?,需要哪些信息与材料,原始资料 探索性资料 描述性数据 规范性资料,次级资料 公司内部数据 行销调研公司 工会商会协会 政府资料 商业出版刊物与数据库 研究机构的报告,企业研究方法,问题的本质是什么? 是观察还是分析? 所要研究的问题是什么? 针对谁进行研究? 需要哪些信息与材料? 用什么方法搜集信息与材料? 预期的信息数据型态? 预期使用的分析方法? 预期得到什么类型的答案?,搜集研究信息的方法,定性观察纪录 定性访谈纪录 定量观察纪录 调查研究法 实验研究法,用什么方法搜集信息与材料,用什么方法搜集信息与材料,企业研究方法,问题的本质是什么? 是观察还是分析? 所要研究的问题是什么? 针对谁进行研究? 需要哪些信息与材料? 用什么方法搜集信息与材料? 预期的信息数据型态? 预期使用的分析方法? 预期得到什么类型的答案?,预期的信息数据型态,定性资料 语意解译 语意分类 编码,定量数据 名目尺度 顺序尺度 等距尺度 等比尺度,你平时休息时最先选择什么样的地方去休闲？ 应该是那些赏心悦目的地方，大百货店之类的。就是说不一定要买，但是只是满足感观，看看新东西。 那要是买东西呢？ 那就是家乐福了。 你知道成都有几个家乐福吗？ 现在有三个吧。 你去过几个呢？ 两个。 哪两个啊？ 一个是大世界店，一个是八宝街店，这个店是我常去的。 你觉得家乐福里最吸引你的是什么呀？ 食品。 除了食品还有什么？ 比如说促销的那些东西嘛，优惠的那些商品，大多时候这些东西就是去看看，不会买，如果确实是需要的就会买。如果让自己节省很多钱的话就会去买的。 那你买食品的时候一般买什么食品啊？哪方面的呀？ 我比较喜欢吃面包那些东西，还有就是他有现场做的那种嘛，像什么烤虾，烤面包之类的吧。像我们是学生，在这里就会买那些比外面便宜的东西。 你一般到家乐福之前是不是有计划的呀，比如说列个清单什么的？ 一般不会写出来，只是在大脑里有哪些需要的东西，然后我会留意的。但大部分时候碰着了，确实是需要的，虽然现在没有用，也许将来会有用或近期会用得上的就会买。 ,名目尺度,男生,女生,顺序尺度,等距尺度,等比尺度,企业研究方法,问题的本质是什么? 是观察还是分析? 所要研究的问题是什么? 针对谁进行研究? 需要哪些信息与材料? 用什么方法搜集信息与材料? 预期的信息数据型态? 预期使用的分析方法? 预期得到什么类型的答案?,预期使用的分析方法,企业研究方法,问题的本质是什么? 是观察还是分析? 所要研究的问题是什么? 针对谁进行研究? 需要哪些信息与材料? 用什么方法搜集信息与材料? 预期的信息数据型态? 预期使用的分析方法? 预期得到什么类型的答案?,预期得到什么类型的答案,描述性统计 时间空间分布状态 样本分群 趋势预测 相关模型 因果模型,研究方法,5,解决研究问题的基本统计手段,定性研究技术,资料搜集方法 观察法 历史事件分析 个案研究 参与式访谈 深入访谈 焦点座谈,数据分析方法 内容分析法 后设分析法 情境模拟法 系统动态仿真,次级资料,用途 更深入理解问题 更好地定义问题 寻找处理问题的途径 构造适当的研究设计方案 帮助确定关键变量 提供有关总体的一些信息 回答一些调查问题，检查某些假设 (不是假说!) 更深刻地解释原始数据,深层访谈法(In-depth Interviews),是一种无结构的、直接的、个人的访问，在访问过程中，一个掌握高级技巧的调查员深入地访谈一个被调查者，以揭示对某一问题的潜在动机、信念、态度和感情 事前框架 避免表现自己的优越和高高在上，要让被访者放松 超脱并客观，但又要有风度和人情味 以提供信息的方式问话 不要接受简单的“是”或“不是”等回答 刺探被访人的内心 事后框架,焦点座谈(Focus Group Interviews),由一个经过训练的主持人以一种无结构的自然的形式与一个小组的被调查者交谈 被访者的发言能互相激励、互相启发 提供了较好的观察被访者言行的机会 比一对一的深入访谈节省时间 所需仪器与设施 小组人数：8-12人 抽样方法 事前框架 座谈过程 事后框架,事前框架,内容分析的要点,模拟式数据数字化 语意判读与解释 决定语意分析策略 语意分类 语意编码 计算编码次数 进行Kappa检定 建立语意结构,定量研究技术,资料搜集方法 量化工具设计 抽样方法 数据撷取技术 数据仓储技术,数据分析方法 样本分群技术 描述性统计方法 母