食巢精致餐厅员工手册.doc

食巢精致餐厅员工手册总经理致词欢迎你成为南京食巢餐饮有限责任公司的一员！你将从事的工作是我们共同事业中不可分割的重要组成部份之一，期望你与公司一道，用你的智慧和热情，共同打造食巢精致餐厅！在你仔细阅读公司员工手册后，你将会了解到南京食巢餐饮有限责任公司是一个鼓励员工开拓创新发展，更是一个拥有朝气蓬勃、奋发向上精神的企业。同时，你也将会了解到你在公司可以享有的权力、必须遵守的规则以及需要履行的义务。精益求精是公司始终坚持不变的宗旨。公司将全力保障忠诚于公司、精诚为公司服务的员工应有的权利，并为其提供机会，实现人生价值；同时，公司也要求你尽快融入公司企业文化之中，恪尽职守、不懈创新、坚持学习，与公司同步发展成长。祝你在公司工作顺利、愉快！总经理：孙玉祥第一章 南京食巢餐饮有限责任公司简介1.1简介：编制该手册是为了使你了解南京食巢餐饮有限责任公司的规章制度和员工福利，并以此来规范你的行为，严格遵守公司规章制度，使我们的员工都能从中学会和掌握一些知识、经验，以便更好的为顾客提供尽善尽美的服务，为企业嬴利，为自己创收。如有疑问，请向公司总经理办公室查询。1.2企业概况：南京食巢餐饮有限责任公司（简称食巢），成立于2010年5月15日，一店位于南京市鼓楼区中山北路212-6号永昌大厦2楼，营业面积800平方米，共有大厅餐桌32张，餐位160个，包间7个，餐厅环境典雅时尚，温馨舒适，包间装修别致，主要经营火锅、干锅和食巢私房菜等，其中食巢特色黑鱼等菜肴收到顾客广泛好评。 二店位于南京市浦口区大桥北路1号华侨广场4楼，营业面积500平方米，共有大厅餐桌25张，餐位101个，包间7个，餐厅环境典雅温馨，包间装修别致，主要经营精品小火锅、海鲜、私房菜等，精选上等鱼、虾、肉等，经过去壳、碎泥等18道左右的工序，制作成口感Q滑的“丸”和“滑”，受到广泛好评。1.3食巢的经营理念a.管理理念：告别模糊走向精确，讲求效率，注重效益。b.服务理念：零缺陷服务，顾客百分之百的满意。c.质量理念：安全重于泰山，执行标准一丝不苟。第二章 员工行为规范一、 员工关系2.1员工之间应以礼相待，真诚热情，互相谅解，互相宽容，团结协作，不得将个人不良嗜好带进工作场所，不得拉帮结派，搞小团体，互相攻击，不得要挟煽动怠工、罢工风潮或从事非法活动。2.2服从工作安排或岗位调整，不得无故拒绝。直属上级指派的任务，员工必须切实执行。如遇疑难或不满，应速向上一级主管请示或申诉。不允许当场顶撞或出言不逊，诽谤直属上级，否则按员工违纪处罚条例处理，情节严重者除名。二、 工作态度2.3按照公司培训各项内容及操作方法，准确及时地完成对客服务。2.4员工对上司的安排有不同意见，必须先服从后上诉。2.5员工对直属上级答复不满意时，可以逐级向上一级领导反映。2.6工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止检点。2.7对待顾客投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，任何情况下不得与顾客争论，解决不了的问题应及时告诉直属上级。2.8不向顾客索要小费或收受客人礼品。2.9一般情况下，员工有何问题应逐级上报，如遇重大事故可越级上报。2.10员工应在规定上班时间基础上提前整理好自己的仪容仪表准备开例会。2.11参加各种例会和培训须提前五分钟到达。2.12在营业结束之前，正常接待客人，在任何时候不得拒绝接待客人，不得催单，否则重罚。三、 劳动纪律2.13按时上下班，不准迟到、早退。上下班必须打指纹卡签到，并于规定上班时间之前签到，不得于上班签到后外出办理私事。2.14上班时间30分钟以内到岗者，为迟到；30分钟以上，60分钟以内者，为旷工半天；60分钟以上者为旷工1天；但因偶发事件准予补假者不在此限。2.15无故不签到者，无论何种原因，均按旷工处理。因公外出，无法签到者应提前向部门主管请假，并说明理由。2.16员工请假除特别重大事故、紧急病症外，不得托人代请，均应在事前填写请假单，向部门主管申请，呈上级批准后，方可离开工作岗位。2.17未经请假，谎报婚、丧、病假或请假未批准而擅自不到岗者，按旷工处理。2.18工作时间不得擅离职守或早退。凡在工作时间内睡觉和擅离工作岗位者，以及聊天、做私活怠工者，按公司管理制度给予处理。2.19员工必须按时接班，如接班者未按时到岗接班，应报告主管处理，不得擅自离开岗位。2.20上班严禁窜岗、闲聊、吃零食，禁止在工作场所吸烟，不做与本职工作无关的事。2.21员工下班后，应在公司规定的地方休息，休息期间不得大声喧哗，不得在服务区来回走动。2.22员工不得使用客用物品。不得使用预订电话拨打除工作以外的电话。2.23不得随地吐痰，乱扔纸屑等杂物，保证环境整洁。2.24不着便装进入工作区和将私人物品带入工作区。非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留。2.25不偷拿顾客或同事财、物。拾到任何失物（包括同事和客人）一律上交，严禁私自占有。2.26未经允许，不得私自标贴、涂改各类通报及指示。2.27员工在本店就餐，禁止使用本店各种优惠券，打折卡，但可以享受普通7折的优惠。四、 仪容仪表2.28员工精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重2.29员工必须穿着公司发放的制服上岗工作，制服要求干净、整齐、无污迹，工作服钮扣必须齐全，全部扣上，不得敞开外衣，不得卷袖、卷裤，领带、领结必须系正。2.30员工必须佩带工号牌，工号牌要求端正，佩带在胸前左上方。2.31穿工作服不允许把双手插入裤袋或外套口袋，不允许用手抱胸站立或行走。2.32 头发保持整洁，男员工发不盖耳，前不过眉，后不过领，女员工不披肩散发，长发必须使用发夹、网罩盘好。2.33 严禁染发、留长指甲、着浓妆和纹身。2.34 保持面部整洁，女员工化淡妆上岗，男员工不许化妆，不许留胡子和长发。2.35 不许穿拖鞋、凉鞋、休闲鞋、旅游鞋，皮鞋应保持光亮。男员工穿黑色皮鞋，深色袜，女员工黑鞋，肉色袜，袜子不得有破洞。2.36 不许留长甲，指甲修剪要整齐，不许涂甲油。2.37 员工上班时间内除手表、婚戒以及无坠耳环外，不得佩戴其它饰品。2.38勤洗澡，身上不得有异味，不得使用味重的香水，上岗前不吃气味浓烈的食品，保持口腔清洁。2.39 参加各种会议时，不论是否当班，须按规范着工作服（一）礼貌礼节：2.40 当班期间一律讲普通话，禁止使用不规范语言。2.41 语言表达要清楚、准确，回答问题不能含糊不清，交谈声调自然、柔和、亲切，不装腔作势。2.42 接听电话务必三响之间接答，通话结束要等对方挂断再挂断，接听电话态度亲切，使用专业用语，并报出餐厅名称。“您好，食巢精致餐厅”2.43 行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。2.44 在通道行走不得二人以上并行，主动为客人或领导让路，并礼貌招呼。2.45 为客人指方向，不许用手指、笔杆或其它物品。2.46 员工在服务、工作、通话与客人交谈时，如有客人走近，应即示意，不许无所表示等客人开口。2.47 任何时候不得对客人或领导说：“喂”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等类话，尽管确实不能办到的事情，应婉转给客人解释。2.48 站立服务时，举止稳重，站台时不许打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、刷牙、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼脸、吐舌头、聊天，不许在客人面前或面对着客人打喷嚏、打饱嗝等一切与服务不雅之动作。（二）举止规范：2.49 对客服务，做到礼貌周到。站台服务，严禁靠墙、倚台、靠柱及其它物体或有其它不雅姿势。2.50 行：身体重心稍向前倾，挺胸、收腹、目视前方、面带微笑，手臂自然摆动，切忌摇肩晃脑，尽可能保持直线行走。2.51 坐：抬头挺胸，不弓背，不倚物，严禁翘腿，面带微笑，目光和蔼。2.52 站：挺胸收腹，身体端正，目视前方，面带微笑，双臂自然下垂，双手交叉，右手握住左手，双腿散开，脚跟并拢，脚尖张开成45度,男员工双手半握拳后背。2.53 手势：指引方向手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，同时眼睛也转向目标。（三）语言规范：2.54 服务用语：“请”字当头，“谢”字不离口。2.55 电话用语：铃响三声内，拿起话筒：您好！或早上好，晚上好，然后报出餐厅名称：食巢精致餐厅。2.56 欢迎用语：（早上、中午、晚上）好，欢迎光临食巢，请问几位。2.57 称呼用语：“先生”、“小姐”、“女士”或“某老板”、“某经理”、“某书记”（姓氏+职务）2.58 征询用语：“对不起，我能 吗？”“我能为您做些什么？”、“请问”。2.59 祝福用语：“节日快乐！”、“生日快乐！”。2.60 操作用语：“对不起，打扰一下。”2.61 道别用语：“请慢走，欢迎下次光临”、“再见，祝您一路顺风”。2.62 道歉用语：“抱歉”、“实在抱歉”、“让您久等了”、“对不起”。五、 安全守则2.63 提高安全防范意识，做好防火、防水、防盗、防恶性事故发生是每一个员工的职责。2.64 遇有安全事故，员工必须立即向上级报告，同时保护好现场或做力所能及的补救工作。2.65 员工在岗位上受伤，必须立即报告上级，并及时、正确救治受伤人员或自救。2.66 严格遵守企业规定的工作程序和要求。2.67 学会报火警、匪警并掌握灭火器的使用方法。第三章 员工招聘及劳动合同的解除企业有权辞退不合格员工或根据需要招聘新员工。企业根据岗位设置、工种、技能要求、岗位缺员等情况按实际需求招聘新员工。31合同（一） 公司雇用员工的标准依据某职位的人选的任职资格及适合与否而定。出现职位空缺时，公司在店外招聘前先在店内员工中寻找最合适的人选。（二） 在正式签订劳动合同前，须经卫生防疫部门进行体格检查，取得健康证后才能办理手续。如果持有有效的健康证明，则不必再进行另外的体格检查。（三） 劳动合同经签署后才能生效。变更劳动合同须经双方同意。32员工类别公司有三种类别的员工：（一）正式员工是公司雇用的长期员工，须经过试用期。（二）临时工是公司雇用的长期工，但是工作性质是非正式的、临时的、偶然的或季节性的。（四）特殊合同是指签有特殊合同，在一特定时间内雇用的员工。33试用期（一）新员工根据其任职资格有为期一个月或两个月的试用期：试用期内该员工的工作表现经考核合格后予以转正，享有正式工的工资及福利待遇。如果不合格试用期将延长一个月或予以解除劳动合同。（二）如果试用期内的员工未达到公司规定的工作标准，公司可以随时解除该员工的劳动合同而不必事先通知，而且没有任何赔偿金。（三）员工的内部调动，不论是否提升，都必须有一定时间的试用期（一至三个月）。如发现不适合新的职位，无论任何原因，将调回原来的职位或公司安排其它职位。34辞职与解雇（一） 辞职员工欲辞职须提前以书面形式向公司提出并按下列要求执行： 提前一个月提出辞职报告。 试用期员工在入职后的七天内提出辞职者不结算工资。 如果员工没有事先提出辞职报告而马上离职，其行为不合法，其辞职不会获准，将会依据公司规定受到无故离职的纪律处罚。此外，员工无法享受辞职员工应有的待遇。 辞职员工离店前必须交出他在工作中所使用的公司财产、设备、工具，交给其主管或指定人员。此外还必须结清与其工作有关的债务。 如果辞职的员工在离开公司前没有结清其债务，公司将从其个人财产中扣除或是诉诸法律。此外公司不会向这样的员工出具工作证明。（二） 解雇 员工在试用期间被证明不符合录用条件，将会被立即解除合同，而不需要提前通知。 离职金：当月工资、上岗保证金、押金等。 因下列情况而被解除合同的员工不享有离职金：A试用期七天内不符合录用条件。B不诚实表现或对公司有犯罪行为。C故意破坏公司财产或有损于公司形象的行为。D违反公司规定的行为，公司给予辞退的。E连续三天脱岗，而且没有正当的理由。F由于个人漫不经心失责、失职使公司遭受损失。G根据法院判决被收审、关押、拘留。35工作或职务的变化公司管理人员（部门经理或更高的管理人员）有保留或不批准员工要求更换工作、提升或换岗的权利（包括调整工作时间、工作条件和部门）。36员工工龄的计算（一） 员工工龄的计算是从该员工签定正式劳动合同之日到工作的最后一天计算。（二） 无论因为什么原因离开公司，第二次加盟公司工作的员工，其工龄按减去离公司的时间计算。37雇用员工亲属凡属员工直系亲属（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹）均不得被公司的同一部门雇用。特殊情况要得到总经理的批准。第四章 员工薪酬、福利、假期（一）薪金制度：4.1岗位工资由固定工资和绩效工资组成。4.2试用期内员工不享受绩效工资。4.3绩效工资将视员工个人绩效考核，计算公式是：实发绩效工资=应计绩效工资X计发系数（绩效考评分数）。绩效工资计发系数视考核评分结果而定。4.4员工工资按实际工作天数支付，当月未满二十五天者，不享有各种津贴及福利。4.5员工工资每年将在企业盈利的前提下，参照物价波动指数进行工资调整。4.6员工晋升，其工资享受职位工资下一级三个月试用期工资，试用期满考核合格，方可享受相应职位工资。4.7因职务变动或降职降级者，其工资待遇自公司下发通知，次月一日起享受降职（级）后对应的金额。（二）员工作息制度4.8凡公司员工的工作时间、考勤、请假、休假及有关缺勤事项的处理，均依本制度办理。4.9公司员工每周工作六天，轮休一天；每天工作9个小时（含1小时用餐时间），部门员工每个人的工作班次、工作时间（有效工作时间不得少于八小时）安排由部门经理或主管决定，轮休时间按各部门的排班而定。4.10由于业务需要，须在工作期间以外工作者为加班，员工接到加班指示时，没有正当理由，不得拒绝，加班者按公司规定发给超时加班津贴或者安排补休。（三）请假和假期规定4.11员工请假分为事假、病假、丧假、公假、工伤假等七种，给假标准依据下列规定办理。4.12事假：员工因事请假，一次不得超过3天，全年累计不得超过15天，超过按旷工论处，假期内不发工资及津贴、补贴。4.13病假：员工因病非经治疗或修养不能痊愈者，可请病假，请病假1天以上者，须有医院诊断证明，病假一次不得超过10天或年累计不得超过30天，超过规定天数者予辞退，病假期间不发工资及津贴、补贴。4.14婚假：员工本人结婚可请婚假三天，远道者视实际情况，酌情给予路程假，婚假期间发给工资，不发津贴、补贴。4.15丧假：员工之配偶、父母、子女死亡者给假五天，祖父母、岳父母及兄弟姊妹死亡者给假三天，丧假期间发给工资，不发津贴、补贴。4.16公假：员工经公司批准同意，依法参加公民选举、点阅、教育召集等社会活动时，可请公假，视为出勤。4.17工伤假：员工因工负伤不能工作时，经医院及其主管证明属实者，可请工伤假。在30天以内的，工资照发；60天以内者，给予每月600元人民币生活保障费；超过60天，按自动辞职处理。4.18带薪年休假：员工在本公司工作满一年后，每年给予5天有薪休假。当年事假、病假超过规定天数，不得享受带薪年休假。4.19补休假：员工在工作时间外加班或法定节日加班的，按公司规定给予同等时间的补休。享受补休假的员工，不再发给超时加班津贴或节日加班津贴。具体补休时间由员工提出申请，报主管审核呈上级批准后方可离岗休假。4.20员工请假均需按规定如实填写请假单，并交验相应证明、证件。凡未经批准而擅自离岗者，均以旷工论处。4.21员工除公假、正常休假、婚假、丧假、轮休假外，全年不请假，并未曾迟到、早退者，公司酌情发给年度全勤奖金。4.22本制度解释权属公司总经理办公室。第五章 员工奖惩主要条例企业有权对违规违纪员工进行处理。（一） 奖励凡符合以下条例的人员，企业予以奖励：51 对企业管理、品质、提升服务管理有重大贡献者。52 积极提出合理化建议并被管理部门采纳，获得良好经济效益或减少费用支出者。53 在服务中创造优异成绩者，被评为星级员工者。54 工作积极、热情，为顾客提供优质服务，月内受表扬达5次者。55 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大发生者。56 成本控制，节约费用成效显著者。57 为企业创造显著经济效益者。58 敢于抵制不正之风，举报揭发事迹突出者。59 拾金不昧，主动上交，为企业创造良好声誉者。510 协作性强，团结互助，表现优异者。511 年度内无迟到、早退、事假、病假、旷工者。512 本企业奖励方式为：通报表扬、颁发奖金和职