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销售技巧研讨会,如何做优秀的销售人员,销售前的准备,2,销售的流程,3,1,如何建立长久的客情关系,4,Page 1,目 录,如何做优秀的销售人员,销售前的准备,2,销售的流程,3,1,如何建立长久的客情关系,4,Page 2,目 录,分组讨论,成功的销售人员需要具备哪些特质？,成功的销售人员需具备的四个核心要素,知识,技巧,态度,是什么？,怎么做？,愿不愿意做 ?,销售心态,85%,如何做优秀的销售人员,销售前的准备,2,销售的流程,3,1,如何建立长久的客情关系,4,Page 6,目 录,销售的准备,4,销售道具,5,长期准备,销售准备（2） 销售计划,销售准备（3） 售前准备,待机的原则： 整理和检查物料 有目的性的巡店，了解门店的产品分区，关注产品价格信息 与商家建立持久良好的合作关系 向商家店员传递公司分期的理念，并教导识别顾客的技巧 时时以顾客为念，保持警觉,Stand By （待机）,销售准备（4）销售道具的准备,常规物料：门前物料，柜台物料，价 格牌 ，其他物料，销售柜台和椅子。 特殊物料：店内物料，店外物料。 联合单页。,销售准备（5） 长期准备,本公司和业界的基本知识 本公司的经营策略和销售方向 本公司和竞争对手的产品知识 广泛的知识和丰富的话题 气质合宜的礼仪 销售技巧,如何做优秀的销售人员,销售前的准备,2,销售的流程,3,1,如何建立长久的客情关系,4,Page 12,目 录,请回想一下一次成功的 销售案例中有哪些必 备的销售流程？,讨论,销售五“步”曲2C3R,接近破冰,接近的重点,以合宜的接近手法及标准的接近交谈来提升客户的注意和兴趣,建立信任,掌握接近 的时机,接近什么时候是最佳时机？,接近顾客的分类,注意：还可以根据学历，雇佣状况，婚姻状况，居住状况和是否为信用卡持有者等将顾客进行分类,接近分期购服务的顾客群体划分 （1）,接近分期购服务的顾客群体划分 （2）,接近鉴别客户技巧,针对不同类型的客户，在处理应对方式上都应有所不同。 思考：在过往的销售经验中，你遇到过哪些类型的客户？ 分享一个你印象最为深刻的销售 案例。,接近鉴别顾客性格及应对方法,标准问候话术,言语的沟通：问候可以让顾客感到被关注和尊重 标准型问候语：会让顾客感受到销售代表的专业 先生/小姐： 您好，欢迎光临！我是佰仟消费金融的销售代表xxx，有什么可以帮到您？ 个性化问候：会让顾客感到更加的放松和亲切 具有本地语言特点的顾客称谓 因顾客性别、年龄而异的称谓 因特定时间或节日而异的欢迎词 注意：“我是佰仟消费金融的销售代表xxx，有什么可以帮到您？”需保留！,接近建立默契和信任关系,销售是从顾客信任开始的 在“问候顾客”之后到“产品推荐”之间的阶段尝试如下的技巧能够帮助销售员建立与顾客之间更轻松的沟通环境 模仿对方的肢体语言 模仿对方的词语和谈话方式 采用闲谈 保持目光接触 适当真诚而具体的赞美，可有效消除顾客的防备心理，让气氛变得融洽,一份权威的心理学调研报告表示，有关服饰、穿着等方面的闲谈（开场白）是消除两个素不相识的人之间陌生感和戒备心理的最有效方法,接近过程中的参考话术：一,客户已经决定买哪款商品，并决定付款,零售商店员：您想付现金还是用分期付款？ 客户：可以用分期付款？ 零售商店员：是啊，如果使用分期付款，今天你只需要付10%的首付就可以了，剩下的钱可以在接下来的几个月里分期支付。您感兴趣吗？ 客户：我想具体了解了解。 零售商店员：好的，我带你去跟分期付款的办理人员做详细了解吧。,客户对某款商品很感兴趣，但是觉得价格太贵；或者客户已选好某款商品，尝试为他/她介绍一款价位更高的商品时,客户：这款手机不错，就是太贵了。 销售人员：这款手机是我们的畅销机，您看，这款手机的外观设计和质量都非常好，这个价格是很值得的。如果您觉得价格太贵，可以申请用分期付款来购买。您今天只需要付一部分首付就可以把手机带回家，余下的钱可以以后再还。 客户：啊，可以这样？ 销售人员：是啊，您可以选择9个月或者12个月付清全款，申请的手续很简单快捷。 客户：好的，我想知道具体怎样申请。,接近过程中的参考话术：二,客户走进店里未明确告知购物目的,销售人员：欢迎光临！有什么可以帮到您? 客户：我随便看看。 销售人员：好的，您随便看。我们店里的商品现在都可以分期付款。如果有您中意的商品请随时叫我。 客户：哦？可以分期付款？ 销售人员：是啊，现在很多客户选择这种付款方式。使用分期付款，您只需要付很少的首付款就可以把喜欢的手机带回家，剩下的钱在接下来的几个月里分期支付，这样不会有任何压力。您可以先挑选手机，等您选好了手机我再给您详细介绍怎样申请分期付款。 客户：好的。,接近过程中的参考话术：三,销售五“步”曲2C3R,了解需求需求的类型,显性需求： 直观，显而易见的 隐性需求 顾客本身可能都没有意识到的,了解需求问题的类型,封闭式问题：答案被限定在一定范围之内 例：你喜欢旅游吗？ 开放式问题：有机会进行内容丰富的描述 例：你去过哪里旅游？,封闭式提问,开放式提问,封闭式问题和开放式问题的优缺点,谈话容易受到限制 节省时间,谈话氛围愉快 鼓励顾客说话 收集更多的信息,不易控制谈话内容 花费时间,使顾客感到压力 收集信息不全信息不全,封闭式问题,开放式问题,缺点,优点,小贴士：开放式提问技巧,在销售过程中，如何快速向顾客提出有效的开放式问题？ 问题的数量不宜太多，一般45个 从几个固定的探询角度开始提问 （5 W + 1 H） 问题清晰、易于理解，为避免歧义和误解，必要时可给顾客一些提示，但不是“引导” 使用本地化和顾客化的沟通方式进行探询,了解需求倾听,用耳朵听,用眼睛看,用心体会,尊重对方,你会倾听吗？ 用耳朵去听 用眼睛去看 用心去体会 更重要的是：尊重对方,小贴士：倾听技巧,面对顾客并保持目光接触 保持开放心态，不主观判断或评判 倾听顾客的表述，体会顾客的情绪和感受 为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应 等待顾客停顿时再为了确保信息的清晰而提出问题进行确认,销售五“步”曲2C3R,产品推荐 A.B.C. 原理,练习：如何向顾客推荐分期付款？,参与者：三组，每组2人， 分别扮演顾客和销售代表 时 间：每组7分钟 情景一：顾客已选好商品，如何推荐顾客选用分期付 款的购买方式？ 情景二：顾客已选好商品，如何推荐顾客使用分期付 款选购价位更高的产品？ 情景三：顾客完全不了解分期付款，如何推荐顾客使 用这种购买形式？,销售五“步”曲2C3R,达成交易的前提条件,确认需求 提供可行的解决方案 证明物有所值 制造紧迫感 确保顾客有购买的权力,达成交易的障碍顾客异议,异议很可能是购买的信号！,顾客提出异议为交易成功提供了机会,如果顾客没有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动,顾客异议的两面性,怎么看待顾客异议,顾客的抱怨是珍贵的情报,许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾,平均一个顾客会将他的不 满传递给8个顾客， 那么 我们流失1个顾客也就意味 着将流失8个顾客！,顾客异议产生的原因,顾客A： 听说很麻烦的， 要提供这个信息又要提供那个信息， 一点都不方便！,顾客B：谢谢，我考虑考虑， 改天再过来看看。,顾客C: 算下来利息太高了吧， 我觉得有点贵！,某一天， 在一家手机店附近， 销售代表正在向几位顾客推荐分期付款， 几位顾客分别产生了这样回答：,请大家思考，这几位顾客谁成交的可能性最小？为什么？,处理顾客异议的基本步骤,仔细聆听,注意力集中 保持眼神的交流 让顾客说完,回答之前做短暂停顿,让顾客觉得你的回答是经过思考后说的，而不是随意敷衍 停顿可以给自己足够的时间来理清思路， 回答顾客的问题 说话过程中的短暂停顿可以引起顾客的注意,对顾客提出的异议表示理解,理解顾客提出的异议，但不是赞同她的异议 比如：顾客说你们公司是高利贷吧！ 理解：（我理解你的疑虑。） 赞同：（你说的对。） 始终保持一种积极的态度，鼓励顾客提出疑问,复述顾客提出的异议,以确保自己理解了顾客的异议 不要改变顾客异议的意思或内容,回答顾客的异议,找到共同观点 切忌发生争执 考虑到顾客的情绪 不要给顾客盛气凌人的感觉,如何尽量避免异议,处理异议的一个重要原则：“不打无准备之仗” 从产品培训中掌握扎实的产品知识 - 可以处理顾客对产品和性能的误解 - 可以处理顾客对产品功能的怀疑 从产品培训的竞品分析中掌握充分的应对方法和技巧 平时不断总结有效的异议应答话术和技巧，避免仓促应答,处理顾客异议常用的方法,补 偿 法 对 比 法 转 换 法,补偿法,补偿法又称抵消处理法、平衡处理法，是指推销人员利用顾客异议以外的、能补偿顾客的其他利益，对顾客异议实行补偿的一种方法。,例如： 让顾客 “赢” 小礼品 打折,补偿法,案例:,转化法,转化法亦称利用处理法,是指推销人员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此进行加工处理，转化为自己观点的一部分从而消除顾客异议，说服其接受推销。,转化法案例,案例1：,对比法,对比法是客户在销售的过程中，通过列举对比自己产品的优势来说服客户的一种方法.,熟悉自己产品的特点,了解你的竞争对手的产品,对比法,案例1：,达成交易购买信号,购买信号：通常很多客户不会主动表示购买。但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且会通过其语言或行为表现出来。 口头语言性成交信号 身体语言性成交信号,在工作中，有哪些是口头语言性成交信号？哪些是身体语言性成交信号?,销售五“步”曲2C3R,练习：,当顾客申请分期付款结束，准备离开的时候，你会怎么办？ 规则： 参与者：2组，每组2人；一个扮演销售代表，一个扮演顾客 表演情境：顾客办理完分期，准备离开的时候 时间：每组5分钟,建立持久关系关键因素,感谢 赞美顾客的正确选择 鼓励顾客再次光临 注意：如果顾客本次没有购买，但也不要冷落了我们的顾客。因为你的每一句话都可能是他需要时再次来你这里的理由；也许，当他的亲戚朋友需要时，也会推荐到你这里呢！ 不要忘记“微笑”！,销售五“步”曲2C3R,销售五“步”曲 2C3R,掌握接近的最佳时机 购买决策的过程 顾客群体分类 “走出去” 主动出击 与客