北京万通物业管家部运作手册emily-linlin.doc

万通 物业管家部运作手册北京万通鼎安国际物业管理顾问有限公司VD/WM-A/GJ1998目 录0.管家部简介31.部门组织结构41.1.组织结构图41.2.人员编制42.管理范围52.1.大堂及外围公共区域52.2.楼层公共区域52.3.会议室52.4.工服房52.5.浴室52.6.车场52.7.日常管理63.部门与岗位职责73.1.管家部经理73.2.主管工作职责73.3.楼层领班工作职责83.4.中班领班职责83.5.制服室领班职责93.6.保洁员职责94.操作规程及标准114.1.大堂保洁操作规程及标准114.2.楼层公共区域保洁操作规程及标准134.3.客户单元日常保洁操作规程及标准154.4.公共卫生间保洁操作规程及标准164.5.外围及B2车库保洁操作规程及标准184.6.更衣室保洁操作规程及标准194.7.浴室清洁操作规程：204.8.会议室保洁操作规程及标准214.9.工作制服管理操作规程234.10.地毯清洁保养操作规程及标准254.11.硬地面清洗保养操作规程274.12.杀虫与防疫处理操作规程及标准294.13.收费清洁服务操作规程及标准314.14.绿色植物的保养操作规程及标准324.15.工程维修汇报操作规程334.16.电表读数统计操作规程344.17.处理气候剧变操作规程354.18.疏散客人操作规程364.19.文件、资料及各种服务表格的管理375.规章制度385.1.浴室使用须知385.2.浴室管理制度395.3.管家部工作制度405.4.物品管理制度415.5.机器设备使用管理制度425.6.清洁剂管理制度455.7.钥匙的保管和发放制度465.8.管家部每月优秀员工评选标准475.9.检查制度485.10.管家部员工班次表496.质量记录及表格500. 管家部简介管家部是物业管理的基础部门，为确保大厦公共区域在任何时候都处于高度清洁、舒适的状态，必须提供优质、高水平的服务，从而保证高质量的清洁效果并努力使客户称心满意，使管理区域内的每一项清洁任务都达到标准的要求。管家部的首要职能是按照严格的操作标准并制定合理的清洁计划，来维持大厦区域内的清洁。管家部另一个重要职能是监督并指导大厦外包清洁项目的有关承包方的工作。如：制服清洁、植物租摆、外墙清洁及装饰、虫害消杀及防疫的控制，以确保达到物业管理预期的清洁要求。管家部除努力提供优质服务外，在物资成本控制及人力管理方面仍需确保最低的成本消耗达到最好的清洁效果。1. 部门组织结构1.1. 组织结构图管家部经理主管楼层领班 中班领班 工服房领班 保 保 工 洁 洁 服 员 员 保 管 员1.2. 人员编制1.2.1. 经理1人；1.2.2. 楼层主管2人；1.2.3. 楼层领班2人；1.2.4. 中班领班1人；1.2.5. 工服房领班1人；1.2.6. 工服保管员1人；1.2.7. 保洁员61人。2. 管理范围2.1. 大堂及外围公共区域大堂是整座大厦最重要的区域之一，应随时保持高度洁净、高度整洁状态，营造万通新世界广场的良好形象。2.1.1. 每日对大堂进行全方位的清洁，定期做大清洁工作。2.1.2. 对区域内的设备设施进行擦拭养护，随时检查运转情况。2.1.3. 维护绿化植物正常生长，美化环境。2.1.4. 确保空气清新。2.1.5. 对地面车场进行日常清洁。2.2. 楼层公共区域2.2.1. 确保楼层走廊环境卫生处于高度洁净状态。2.2.2. 清洁客户房间，以优质的服务为客户提供一个优良的办公环境。2.2.3. 高质量清洁卫生间，为客人提供良好的生活环境。2.2.4. 擦拭并检查每个设备、设施的运转情况。2.2.5. 养护绿色植物，确保空气清新。2.3. 会议室2.3.1. 会议室随时保持高度清洁准备服务状态。2.3.2. 采光正常，窗帘整洁，室内温度均衡。2.3.3. 会议室的常规物品补充齐全。2.3.4. 设备、设施运转正常。2.4. 工服房2.4.1. 工服的更换、修补。2.4.2. 工服的发放、管理。2.4.3. 同洗衣场制定洗涤、验收制度。2.4.4. 同财务部、采购部进行合同评审。2.4.5. 月底同财务部配合进行盘点，结算费用工作。2.5. 浴室2.5.1. 为方便客户的需求，制定浴室管理制度，为客人提供服务。2.5.2. 检查每个设备设施，确保正常使用。2.5.3. 保持空气流通，维持室内气温。2.5.4. 及时与工程部配合调整水温，保证良好服务。2.6. 车场2.6.1. 定期对地下车场进行冲洗（每周一次）。2.6.2. 保持车位线的清洁及线道清晰。2.6.3. 巡视每个角落，确保无垃圾堆放。2.6.4. 随时检查车库四周设施的运转正常。2.6.5. 每周至少一次进行杀虫、灭鼠工作。2.7. 日常管理2.7.1. 计划管理为满足公司质量体系要求的质量目标，管家部制订出相应的工作计划，以使工作更加有组织和可操作，主要计划有：2.7.1.1. 每周大清洁计划2.7.1.2. 员工的培训计划2.7.1.3. 管家部物资设备的管理计划2.7.1.4. 管家部的预算计划2.7.2. 组织管理根据质量体系要求，不断调整和完善管家部的机构和岗位设置，明确各种岗位的职责，制定各项工作的操作规程和标准，完善各项管理规章制度。2.7.3. 人员管理根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握专业技术和培养良好的职业道德。同时，通过专业的管理使员工能够始终积极、主动地进行工作。2.7.4. 物资设备管理制定好管家部物资设备的管理计划，与采购部、工程部等部门分工合作做 好管家部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，减少资金的耗费与占用。2.7.5. 质量管理培训员工树立现代大厦意识，实行全面质量管理，制定管家部各项工作的质量标准，不断实施检查并合理完善质量环，保持和提高管家部的服务质量。2.7.6. 预算管理制定好管家部的收入、支出与经营利润计划，提高管家部的经营效益。2.7.7. 协调管理协调好管家部与大厦各部门的关系，充分发挥职能部门的作用。3. 部门与岗位职责3.1. 管家部经理报告上级：执行总经理督导下级：主管联系部门：公司各部门3.1.1. 制定大厦所有区域及周围环境（包括车场、B1、B2、B3）的清洁工作内容，并安排主管对所负责区域实施检查。3.1.2. 根据计划安排向下级布置任务并监督其工作。3.1.3. 制定本部门大清洁工作计划，对于每周的工作情况做总结。3.1.4. 与财务部协商制定部门年度预算并保证其执行。3.1.5. 与其它部门做好协调工作，保证大厦工作正常开展。3.1.6. 保证本部门有规范的操作规程及管理规章，保证提供优质的对客服务并监督实施。3.1.7. 制定本部门的培训计划，加强员工的培训工作，配合人事培训部招聘本部门员工。3.1.8. 建立一套适用于大厦各区域、车场、外围、单元房间的虫害防治措施。3.1.9. 检查主管、领班、员工的工作是否按计划进行，工作质量是否达到标准，纠正不合格现象，确保大厦清洁工作正常进行。3.1.10. 定期召开主管会议，向其传达上级所布置的工作内容。同时听取主管工作汇报，协调解决出现的问题。3.1.11. 定期与客户沟通，了解客户的要求，做好各项服务清洁工作，达到客户的满意。3.1.12. 严格部门考勤管理，每月对主管的工作加以评定。3.1.13. 制定清洁工作程序及员工岗位职责3.1.14. 完成公司领导交办的其它工作。3.2. 主管工作职责报告上级：管家部经理督导下级：领班联系部门：公司各部门3.2.1. 负责具体安排布置每日清洁工作。3.2.2. 根据员工当值表履行督导下属员工进行各项日常工作。3.2.3. 确保所有员工正常、规范地使用清洁用品和机器设备。3.2.4. 监督并检查所有机器、工具使用后的必要清洁。3.2.5. 检查公共区域及大厦的地下车场，定期进行物业的杀虫消毒工作。3.2.6. 检查物业范围内的花卉及外墙清洗状况，根据日程安排与合约商进行定期的花卉更换及外墙清洗。3.2.7. 检查所需用品的供应情况并对将其合理的分配到各个工作区域。3.2.8. 与工程部进行协调处理有关大厦工作区域维修事宜。3.2.9. 完成管家部经理布置的其它工作任务。3.2.10. 每天对员工的工作进行总结及培训，防止问题的出现，及时纠正不合格现象。3.2.11. 主管根据工作情况，定期维护大厦的公共区域地毯，与客户进行联系，清洗单元地毯及其它清洁工作。3.2.12. 定期对客户进行拜访，了解部门清洁工作情况，及时反馈给上级领导。3.2.13. 定期做好防虫、防鼠的工作，认真做好记录。3.3. 楼层领班工作职责报告上级：主管督导下级: 保洁员工联系部门：公司各部门3.3.1. 贯彻执行经理、主管下达的各项指令，检查本班每名员工的值岗和工作情况，并对其进行记录和定期作出评价，确保本班次的工作效率，使班次责任区的清洁卫生达到大厦规定的标准。3.3.2. 必须提前到岗，查阅工作交接记录本，查看会议通知单和明确一切当日所需完成的事宜，周详分派工作，检查员工制服、仪表、名牌等。3.3.3. 交接班时要检查钥匙柜的钥匙是否齐全，若有差错立即上报主管。3.3.4. 巡察时发现的问题一定要进行处理，如报修记录、上个班次遗漏的事项 等。3.3.5. 做好交接班工作，完成上一班未完成的工作，并将本班次未完成事项写进记事本中。3.3.6. 指导本班次的员工正确使用清洁剂和正确操作有关设备机器，负责对下属员工的培训。3.3.7. 确保所有当值员工都积极有效的工作，若员工的工作表现差或工作态度不好，要反映给部门主管。3.3.8. 若遇到任何有关本部门不能解决的问题，要立即呈报部门主管。3.3.9. 要经常提高自身的素质，观察当值员工的工作程序是否正确，使用清洁工具的方法是否正确及员工品行是否符合要求。3.3.10. 每周日安排员工对本部门所有机器设备进行检查，确保机器设备无尘土、无污迹，并认真做好清洁检查记录。3.3.11. 完成主管、经理下达的其它工作指令。3.4. 中班领班职责报告上级：主管督导下级: 保洁员联系部门：公司各部门3.4.1. 提前十五分钟签到到岗，了解白班的工作情况及有无跟办的事项，以便得到及时解决。3.4.2. 了解本班员工的出勤情况，检查员工的仪容仪表，根据白班提供的清洁信息，合理地给员工分配工作。3.4.3. 与各区域主管取得联系，查询信息，有无客户需要清洗地毯或其他清洁事项。3.4.4. 及时与客户取得联系，洽谈好清洁内容，价目以及时间等问题，交做好请洁准备工作。3.4.5. 巡视楼层、检查各区域地毯清洁状况，并记录在案，以便今后有计划清洗。3.4.6. 检查和验收员工当天的清洁工作，达不到标准要提出批评，并返工重做。3.4.7. 督促员工认真清理机器设备，检查有无损坏，为第二天的工作做好准备。3.4.8. 认真总结一天中的工作概况，并做好记录，如遇本班解决不了的问题应清楚地写在交接班本上，待白班跟进解决。3.5. 制服室领班职责报告上级：对上向管家部经理报告及负责联系部门：公司各部门3.5.1. 负责收发员工工服工作。3.5.2. 保留正确的单据及记录。3.5.3. 检查所有同洗衣厂送回的制服是否清洗干净，状况是否良好。3.5.4. 严格控制干净制服的换洗，遵循“以一换一”的制服换洗原则。3.5.5. 将所有制服需要修补的事项及时通知裁缝。3.5.6. 负责并确保新员工的制服领取及离职员工的制服归还。3.5.7. 定期与财务部共同盘点工服，并保留所有制服盘存记录。3.5.8. 财务部与本部门每周一、三、五清点工服数量与洗衣厂进行工服校对。 3.6. 保洁员职责报告上级：楼层领班3.6.1. 按照班次，准时到管家部工作间签到，要求制服干净、整洁并佩戴名牌。3.6.2. 从主管处领取钥匙并签名。3.6.3. 从储藏室和小壁柜取出所用清洁设备和用具。3.6.4. 检查清洁设备是否干净并能正常运行。3.6.5. 按照接受的培训对负责地区进行清洁直到达到设定的标准。3.6.6. 在工作中若发现任何需维修事宜，即时向主管、领班汇报以便得到及时维修。3.6.7. 当班时负责清理垃圾桶，保持清洁用具整洁及性能良好。3.6.8. 在完成当日责任区卫生工作后，还需仔细清洁所用器具，倾倒垃圾，清洁吸尘用具。并将清洁器具和用完的清洁药品还至储藏室。3.6.9. 将钥匙还至管家部工作间并签字。3.6.10. 完成上级主管、领班布置其它工作。4. 操作规程及标准4.1. 大堂保洁操作规程及标准4.1.1. 目的保持大堂的清洁卫生，营造万通新世界广场的整洁面貌。4.1.2. 范围大堂内各清洁项目及自动门、转门的玻璃。4.1.3. 职责4.1.3.1. 保洁员应严格执行保洁操作标准，做好每日的清洁卫生工作。4.1.3.2. 楼层领班做好日常检查工作。4.1.4. 操作规程4.1.4.1. 保洁员领取当日清洁物品，认真填写每日物品发放记录表。4.1.4.2. 摆放大堂内外两侧的垃圾桶。4.1.4.3. 清洁玻璃对大堂的自动门及转门的玻璃进行清洁，用上水器擦玻璃，再用玻璃刮从上至下进行刮拭。4.1.4.4. 铺放大堂的地毯、胶垫。4.1.4.5. 擦尘。 1). 前台内外的台面擦尘。 2). 大堂沙发擦尘。 3). 台灯、桌子擦尘。4.1.4.6. 清洁水牌。4.1.4.7. 清洁所有的电梯门。4.1.4.8. 清洁大堂所有的立柱灯。4.1.4.9. 楼层主管、领班做好日常检查工作并认真填写工作检查表，发现问题及时纠正。4.1.5. 操作标准4.1.5.1. 垃圾桶清洁标准：每日彻底清洁二次，使其内无垃圾且外表干净、整洁。随时检查垃圾盛放情况，保证垃圾不能超过垃圾桶的1/3处。4.1.5.2. 清洁玻璃标准：每日彻底刮试玻璃一次，使之明亮、无手印、无杂乱痕迹。4.1.5.3. 地毯清洁标准： 1). 地毯：每日吸尘随时去除污迹及遗留杂物、灰尘及其它，确保地毯铺 放整齐、美观。 2). 胶垫：每日高压水清洗一至二次，彻底清洁遗留的污渍，使之干净、美观。4.1.5.4. 擦尘标准： 1). 前台内外台面保持表面无尘土。 2). 大堂沙发保持其皮面无尘土， 明亮干净。 3). 台灯保证灯罩表面无尘，灯座无尘明亮； 4). 桌面保持无尘土、无渍、光亮、洁净。 5). 水牌上保持无尘土， 字迹清晰。 6). 电梯门保持无尘土、无手印、无污迹，每日清洁一次，并用不锈钢油保养一次，同时不能擦拭的杂乱痕迹，随时用干布擦拭，保持其干净状态。 7). 立柱灯保证每星期至少清洁一次，保持其干净、明亮。4.1.6. 监督执行管家部主管负责执行。4.1.7. 质量记录及表格VD/WM-A/GJ-F01-01 工作检查表VD/WM-A/GJ-F23-01 每日物品发放记录表4.2. 楼层公共区域保洁操作规程及标准4.2.1. 目的保持大厦内各楼层公共区域的清洁卫生，为客户提供良好整洁的办公环境。4.2.2. 范围适用于各楼层公共区域内的各清洁项目。4.2.3. 职责4.2.3.1. 保洁员应严格执行保洁操作标准，做好公共区域各清洁项目的清洁工作。4.2.3.2. 楼层领班做好日常检查工作。4.2.4. 操作规程4.2.4.1. 楼层走廊环境卫生的清洁。 1). 保洁员对本区域的楼层地毯进行清洁，发现污迹将进行处理，用地毯水或地毯去渍油进行去渍，执行地毯清洁保养操作规程及标准。 2). 楼层地角线清洁。 3). 对楼道走廊的喷涂墙面进行清洁。用手布进行擦拭，检查墙面是否有损坏处，喷涂墙面无污迹。 4). 单元门、安全出口门清洁，用潮湿的尘布进行擦拭。 5). 保持空气清新，通风良好，区域内喷洒空气清新剂。 6). 对楼层客梯间绿色植物进行抹尘，检查其生长情况。 7). 保洁员对本区域的客梯门进行清洁，用潮湿尘布进行擦拭。 8). 保洁员对本区域的各种灯饰进行清洁，用潮布结合干布进行擦拭。4.2.4.2. 走廊硬质墙面清洁员工对硬质墙面用湿布抹尘，对金属条用干布擦拭抛光，测视清洁效果。4.2.4.3. 服务区保洁 1). 前后服务区包括电梯间、楼梯，每日用干布、墩布进行清洁，随时进行巡视。 2). 对楼梯的栅栏、扶手进行擦拭，扶手每日抹尘2-3次，保持无污迹及尘土堆积。4.2.4.4. 每日早班（7:00班次）员工开启热水器，热水器保证使用正常，保持地面干燥无漏水，热水器表面无灰尘。4.2.4.5. 垃圾筒垃圾清倒。内垃圾1/3处立即清倒，检查不可有硬物及其它腐蚀变质垃圾，当日垃圾下午4:00前全部运出楼层不可过夜。垃圾筒每日进行擦拭，保持干净无尘.4.2.4.6. 维护服务区域其它设施运转正常，保持前后楼梯处消防门始终畅通。4.2.5. 操作标准4.2.5.1. 楼层走廊环境卫生清洁标准 1). 地毯每日进行吸尘或清扫，楼层地毯保持无杂物、纸屑及其它污渍。 2). 楼层地角线每日进行清洁，保证死角无灰尘、杂物堆放。 3). 楼道走廊每日清洁，保证墙面无损坏、无污迹。 4). 单元门、安全出口门每日进行清洁，保持无水印，灰尘，门锁使用正常。 5). 保持空气中无异味，每日喷洒空气清新剂。 6). 保持客梯间绿色植物绿叶无灰尘、无枯叶。 7). 客梯门无手印、水印、灰尘。 8). 各种灯饰四周无尘、无污渍、洁净。4.2.5.2. 走廊硬质墙面清洁标准走廊硬质墙面保持光泽、无水迹、洁净无灰尘。4.2.5.3. 服务区保洁标准： 1). 每日湿拖楼梯两遍，保持地面无纸屑、烟蒂。 2). 楼板扶手每日抹尘2-3次，保持无污迹及尘土堆积。4.2.5.4. 热水器保证使用正常，保持地面干燥无漏水，热水器表面无灰尘。4.2.5.5. 垃圾筒内垃圾至1/3处时应立即清倒，筒内不可有硬物及其它腐蚀变质垃圾，当日垃圾下午4:00前全部运出楼层不可过夜。垃圾筒每日进行擦拭，保持干净无尘。4.2.6. 监督执行楼层主管负责监督执行。4.2.7. 相关支持性文件VD/WM-A/GJ-4.101998地毯清洁保养操作规程及标准4.2.8. 质量记录及表格VD/WM-A/GJ-F01-01 工作检查表4.3. 客户单元日常保洁操作规程及标准4.3.1. 目的为客户提供单元内日常的清洁服务，以优质的服务赢得客户的满意。4.3.2. 范围大厦内所有单元内的清洁卫生。4.3.3. 职责保洁员严格按照清洁标准做好单元内清洁服务。4.3.4. 操作规程4.3.4.1. 轻轻敲门，征得客人同意后进房间并填写进房间时间表。4.3.4.2. 对客户房间进行吸尘、擦尘、倒垃圾，更换垃圾袋。4.3.4.3. 由内向外抹尘，同时检查设备设施是否完好。4.3.4.4. 房间地面由内向外进行吸尘。地面达到无微小杂物及脚印存留。4.3.4.5. 最后巡视（保持室内空气环境清新、畅通）。4.3.4.6. 征求客户意见后请客户在单元服务清洁记录上签字确认。4.3.4.7. 退出房间。4.3.5. 操作标准4.3.5.1. 垃圾桶无污迹，垃圾袋每日更换一次。4.3.5.2. 清洁设施达到无尘，完好无损。4.3.5.3. 地面达到无微小杂物及脚印存留。4.3.5.4. 保持室内空气环境清新、畅通。4.3.5.5. 清扫客户单元时，服务员应尽量避免移动客人物品，严禁挪动客人物品，如确要移动客人物品在打扫完毕后马上移回原处。4.3.6. 监督执行楼层领班负责监督执行。4.3.7. 质量记录及表格VD/WM-A/GJ-F02-01 单元清洁服务记录4.4. 公共卫生间保洁操作规程及标准4.4.1. 目的保持公共卫生间内的清洁卫生，为客户提供清洁、便利的生活环境。4.4.2. 范围适用于大厦内各楼层内的公共卫生间。4.4.3. 职责始终保持公共卫生间内良好的清洁卫生环境，保证所有设备的正常使用。4.4.4. 操作规程4.4.4.1. 在清洁卫生间时在门上挂上服务状态标识。4.4.4.2. 倾倒垃圾(每个隔离门的垃圾)后更换每个垃圾桶内的垃圾袋。4.4.4.3. 对每个隔离门的卫生纸进行检查，擦拭卫生纸架盒。4.4.4.4. 按照清洁剂管理制度领用全能快活药水清洁面盆、面台；领用洁厕剂药水浸泡小便池、恭桶2-3分钟后彻底除去内部污渍。4.4.4.5. 每日用尘布擦拭地面。 4.4.4.6. 补充用品执行物品管理制度，填写每日物品发放记录表。 1). 皂液补充。 2). 手纸补充。 3). 皂球补充。4.4.4.7. 擦拭面盆、水笼头、镜子、大理石墙面、壁柜门、烘手器、皂液盒、门、灯。4.4.4.8. 喷洒空气清新剂去除异味 。4.4.5. 操作标准4.4.5.1. 垃圾桶的垃圾应在1/3处倾倒。4.4.5.2. 保持纸架无尘。4.4.5.3. 保持面盆内无渍、净亮，面台上无尘土、水印，镜面无水印，洁亮无擦拭后的杂乱痕迹。 4.4.5.4. 保持卫生间内无异味。4.4.5.5. 随时保持地面干净， 无毛发、脚印和水。4.4.5.6. 补充用品标准： 1). 皂液不得少于皂液盒1/3处。 2). 及时更换手纸，手纸还剩1/5时应马上更换。 3). 每个小便池内至少有2个臭球。4.4.5.7. 保持面盆、水笼头、镜子、理石墙面、壁柜门、烘手器、皂液盒、门、灯干净、无水迹、无尘土。4.4.5.8. 保持恭桶及小便池内部无水锈、污渍，外部无尘土、洁净、光亮。4.4.5.9. 每隔30分钟，各卫生间巡视一次。4.4.6. 监督执行楼层领班负责监督执行。4.4.7. 相关支持性文件VD/WM-A/GJ-5.61998清洁剂管理制度4.4.8. 质量记录及表格VD/WM-A/GJ-F01-01 工作检查表VD/WM-A/GJ-F23-01 每日物品发放记录表4.5. 外围及B2车库保洁操作规程及标准4.5.1. 目的保持外围及车库的良好环境卫生。4.5.2. 范围大厦外围和2车库。4.5.3. 职责保洁员随时检查大厦外围的环境卫生情况，做及时的清洁处理。4.5.4. 操作规程4.5.4.1. 外围保洁 1). 随时清扫垃圾。 2). 对外围清洁区域巡视清扫； 3). 擦拭外围栅栏及其它设施。4.5.4.2. B2车库保洁：每周二下午2：00由主管指派保洁员对地下车库硬地面进行擦拭和清洁。4.5.4.3. 楼层主管、领班认真检查清洁情况，填写工作检查表。4.5.5. 操作标准4.5.5.1. 外围保洁标准 1). 保持地面堆积无灰尘、烟蒂等杂物； 2). 每隔30分钟对外围清洁区域巡视清扫； 3). 保证外围栅栏及其它设施无灰尘、积土及蛛网。4.5.5.2. 保证清洁后的车库地面石质洁净、光亮无污渍。4.5.6. 监督执行管家部主管负责监督执行。4.5.7. 质量记录及表格 VD/WM-A/GJ-F01-01 工作检查表4.6. 更衣室保洁操作规程及标准4.6.1. 目的为公司员工提供清洁的更衣环境。4.6.2. 范围适用于更衣室内的保洁。4.6.3. 职责保洁员负责保持更衣室内的每日清洁卫生。4.6.4. 操作规程4.6.4.1. 每日对更衣室内的更衣柜和更衣镜进行擦试。4.6.4.2. 地面每日湿拖，对更衣室内设施进行擦拭抹尘，同时检查设施的运行情况。4.6.4.3. 定期对更衣室进行杀虫，定期进行防疫消毒处理，按照杀虫及防疫处理操作规程执行并填写消杀记录。4.6.4.4. 保证更衣室内一切设施运转正常（如：灯光、柜、椅、墙插等）。4.6.4.5. 楼层主管检查保洁情况，认真填写工作检查表。4.6.5. 操作标准4.6.5.1. 更衣室设施摆放整齐，表面无杂物，柜上及柜下进行清洁，保持柜下无废纸，灰尘堆积，镜面光洁无印迹.4.6.5.2. 保持室内清新。4.6.5.3. 保证无鼠害、蚊虫及其它。4.6.5.4. 保证室内整体环境的清洁卫生。4.6.6. 支持性文件VD/WM-A/GJ-4.121998杀虫及防疫处理操作规程4.6.7. 质量记录及表格 VD/WM-A/GJ-F01-01 工作检查表VD/ WM-A/GJ-F03-01 消杀记录4.7. 浴室清洁操作规程：4.7.1. 目的保证浴室的清洁卫生，为客户提供整洁的洗漱环境。4.7.2. 范围适用于浴室的清洁。4.7.3. 操作规程4.7.3.1. 每周六、日为浴室清洁时间。4.7.3.2. 每次清洁时用清洁剂刷洗磁砖墙面、地面，接上水管冲刷墙面、地面，保证地漏无发迹及杂物，保证地漏畅通。4.7.3.3. 检查脚踏板、水龙头、喷头、架子等设施是否正常使用。4.7.3.4. 面盆、镜子、更衣柜、长条椅、通风口进行擦拭，保证面盆无污迹；镜面无水的痕迹，更衣柜内干净无杂物，长条椅、通风口无尘土。4.7.3.5. 检查门、垃圾桶及所有的电源开关，对垃圾桶里外进行清洁，保持无污迹、干净；门、电源开关无尘。4.7.3.6. 楼层主管认真检查保洁情况，填写工作检查表。4.7.4. 监督执行管家部主管负责监督执行。4.7.5. 质量记录及表格VD/WM-A/GJ-F01-01 工作检查表4.8. 会议室保洁操作规程及标准4.8.1. 目的保持会议室的整洁，提供舒适的会务环境。4.8.2. 范围适用于八层、会议室。4.8.3. 操作规程4.8.3.1. 每天对会议室进行擦尘，保持桌面、窗台、木墙等处干净无尘土。4.8.3.2. 检查会议室绿色植物生长状态是否正常，保证无枯叶。保洁员对绿色植物进行擦试、浇水，保持植物生长良好，执行绿色植物的保养操作规程及标准。4.8.3.3. 根据客务部会议通知，做好会议前的准备工作： 1). 擦尘，摆放桌椅。 2). 检查会议室的设备、设施是否正常。 3). 打水、准备会议所用的物品并进行摆放。 4). 对地毯进行吸尘保持地毯干净、无污迹，按照地毯清洁保养操作规程及标准执行。4.8.3.4. 会议结束后，员工对会议室进行一次大清洁。 1). 刷洗茶杯。 2). 桌面擦尘。 3). 倾倒垃圾。 4). 地面吸尘。 5). 恢复会议室正常服务状态。4.8.3.5. 根据主管的工作安排定期对会议室内的地毯进行清洁。4.8.3.6. 定期对会议室通风口、灯饰、玻璃进行擦试。（每星期做一次清洁）4.8.3.7. 楼层主管认真检查会议室保洁情况，填写工作检查表。4.8.4. 操作标准4.8.4.1. 始终保持地毯的高度清洁，发现污渍、油渍应随时清洗；4.8.4.2. 检查会议室内各种设施，发现问题立即填写内部派工单报工程部解决，如墙插电源、照明故障等；4.8.4.3. 绿色植物状态正常，无枯叶、虫害及其它丑陋现象；4.8.4.4. 窗帘的整洁及采光正常；4.8.4.5. 通风设施正常，保持室内清新和室内温度均衡；4.8.4.6. 桌椅茶杯摆放整齐，每次会议结束均要按常规补充易耗品；4.8.4.7. 定期对会议室通风及抹尘，始终保持准备服务状态。4.8.5. 监督执行管家部主管负责监督执行。4.8.6. 相关支持性文件VD/WM-A/GJ-4.101998地毯清洁保养操作规程及标准VD/WM-A/GJ-4.141998绿色植物的保养操作规程及标准4.8.7. 质量记录及表格VD/WM-A/GJ-F01-01 工作检查单VD/WM-A/GJ-F04-01 内部派工单4.9. 工作制服管理操作规程4.9.1. 目的为公司员工提供及时地制服换洗条件，保证员工工作制服的整洁。4.9.2. 范围所有公司员工的工作制服。4.9.3. 职责工服房领班负责与洗衣厂家共同确保各类衣物的洗涤质量，保证各类衣物无损坏和无遗失。4.9.4. 操作规程4.9.4.1. 每周一至周五为员工更换制服时间，严格遵循以脏换净“以一换一”的原则，并填写员工制服湿洗单和员工制服干洗单。4.9.4.2. 制服室、财务部、洗衣厂三方共同确认每次需洗涤制服的数量， 所有送至洗衣厂的脏制服和财务部逐一核对原始单据。4.9.4.3. 制服室人员清点洗衣厂送回工服的数量。检查所有洗衣厂送回的工服是否清洗干净，如有未洗净的统一送回洗衣厂返洗。清点各部门所洗工服的种类， 逐一记录为月底结帐做好准备。4.9.4.4. 把洗衣厂送回的所有工服上架， 逐一检查工服是否有破损、掉扣、拉链需要修理的，将保洁工服、工程部工服对号排列整齐放入柜内，将保安工服、经理服、工程师工服对号后逐一上架。4.9.4.5. 将所有需要修补工服进行修补、钉扣、更换拉链。4.9.4.6. 员工如有特殊情况需暂借工服，应由员工在暂借工服登记表上填写工服种类、日期及签字确认，工服归还后由员工在暂借工服登记表上填写归还时间及签字确认。4.9.4.7. 新入职员工发放需检验制服发放许可单后，方可根据对方身高、体重、高矮发放工服， 由新员工试穿后，填写员工领取工服登记表，并由工服房领班在工服台帐上做好登记。如新员工发现制服不合适时，可做必要的调整及修改。4.9.4.8. 做好第二天更换工服的准备工作。4.9.4.9. 月底工服房进行一次工服盘点，填写工服盘点记录表，并配合财务部进行盘点审核。4.9.4.10. 每月底与洗衣厂对帐，结帐交财务部审批。4.9.5. 监督执行管家部经理负责监督执行。4.9.6. 质量记录及表格 VD/WM-A/GJ-F20-01工服台帐VD/WM-A/GJ-F06-01员工领取工服登记表VD/WM-A/GJ-F07-01暂借工服登记表VD/WM-A/GJ-F08-01员工制服湿洗单VD/WM-A/GJ-F09-01员工制服干洗单VD/WM-A/GJ-F10-01工服盘点记录表4.10. 地毯清洁保养操作规程及标准4.10.1. 目的 随时保持地毯的洁净，保证地毯的正常使用寿命。4.10.2. 范围纯毛地毯：客梯内地毯及大堂绿地毯化纤地毯：占大部分，如各层楼道地毯塑胶地毯：大堂门口的红色胶毯4.10.3. 职责保洁员按照地毯的不同性质有计划、有安排地进行清洁保养工作，按照不同的清洁方法对各类地毯进行清洗保养。4.10.4. 操作规程4.10.4.1. 保洁员执行机器设备使用管理制度，填写机器设备使用记录，领取相关机器设备；保洁员执行清洁剂管理制度，领取相应清洁剂。4.10.4.2. 纯毛地毯清洗操作规程 1). 吸尘 i. 将地毯所有面积进行吸尘，确保地毯上无细沙、泥土； ii. 焦点局部去渍； iii. 根据污渍性质（水性、油性）合理选择去渍方法，彻底清除地毯上污渍； iv. 配制浓缩纸泡洗地液，将低泡浓缩地毯水按说明指南上的兑水比例稀释，通常比例1：30； v. 使用抽吸式洗地机清洗； vi. 将稀释地毯水倒入抽吸式机器的水箱中顺序抽洗。 2). 风干将洗净地毯放在通风处风干。4.10.4.3. 化纤地毯清洗操作规程 1). 吸尘 i. 先将地上大块垃圾清除，用吸尘器将杂碎垃圾及灰尘吸尘吸净。 ii. 焦点局部去渍。 iii. 根据污渍性质（水性、油性）合理选择去渍方法，彻底清除地毯上污渍。 iv. 按1：30标准稀释高泡浓缩地毯液 。 v. 将高泡浓缩地毯液按说明指南上的兑水比例稀释，并倒入打磨机的水箱中。 2). 清洗 i. 1人使用打磨机，以先洗边角后洗中央为原则，操作打磨机清洗地毯。 ii. 待地毯完全干透后再次吸尘，这样即可将洗出的脏物吸走，又可将地毯吸引，保持美观。4.10.4.4. 塑胶地毯清洗操作规程根据塑胶地毯不怕水，易于洗的特点，使用高压水枪冲洗，目的将地毯空隙间的泥沙、尘土彻底冲掉，待风干后重新摆回指定位置。4.10.4.5. 操作标准 1). 确保地毯上无任何杂物。 2). 清洗时应按从左向右或从右向左一行压一行的方法进行清洗。 3). 清洗后的地毯无清洗后的杂乱痕迹。 4). 清洗后的地毯毛应顺至一边，不应有逆毛现象。 5). 清洗后的地毯应在风干后方可使用。 6). 保洁员每次清洗地毯工作完成后，认真填写地毯（硬地）清洗记录表。4.10.5. 监督执行管家部经理和楼层主管负责监督执行。4.10.6. 相关支持性文件VD/WM-A/GJ-5.51998机器设备使用管理制度VD/WM-A/GJ-5.61998清洁剂管理制度4.10.7. 质量记录及表格 VD/WM-A/GJ-F11-01 地毯（硬地）清洗记录表VD/WM-A/GJ-F20-01 机器设备使用记录4.11. 硬地面清洗保养操作规程4.11.1. 目的保持硬地面的清洁，延长使用寿命。4.11.2. 范围适用于大厦内硬地面（大堂、各楼层的硬地面）。4.11.3. 职责保洁员严格按照清洁保养规程进行操作，做到清洁、防滑、延长使用寿命。4.11.4. 操作规程4.11.4.1. 保洁员执行机器设备使用管理制度，领用相关机器设备，填写机器设备使用记录。4.11.4.2. 保洁员执行清洁剂管理制度，领取相应的清洁剂。4.11.4.3. 硬地面清洗 1). 配制药水：将非凡中性清洁剂，以1：15比例稀释。 2). 彻底清洗:：将稀适后药剂，倒入打磨机的水箱中，配合硬地刷清洗。 3). 吸水：用吸水机将硬地面上的水，彻底吸干净。 4). 风干地面。 5). 清洗硬地时，必须注意两点： i. 禁止使用酸性清洁剂，因为酸性清洁剂与云石主要成为碳酸钙起化学作用，使云石表面失去韧性及腐蚀云石表面。 ii. 禁止使用粗糙东西（黑盘）磨擦，因为它会令云石表面永久磨损。4.11.4.4. 硬地面保养 1). 起蜡 i. 按照适当份量，将起蜡水与清水混合，通常比例1：4，并倒入打磨机水箱； ii. 开动打磨机，水箱内起蜡水均匀洗擦整个地面； iii. 35分钟后再用打磨机重新擦洗一遍（不须再用起蜡水）； iv. 用吸水机吸干地面上水分； v. 用洗地机及清水再洗地面一次； vi. 用吸水机吸干地面水分； vii. 风干。 2). 上蜡（二遍底蜡，二遍面蜡） i. 将蜡水注入清洁的水桶中； ii. 将蜡拖浸入蜡水中，以不滴蜡水为适合； iii. 将蜡水薄薄地拖干地面上； iv. 待蜡水完全浸透物体表面后，再重复上述方法一次。 3). 抛光 i. 待最后一遍面蜡未干前，用高速打磨机直至光亮； ii. 打磨若干地方后，要更换白色尼龙垫； iii. 已用的尼龙垫可浸于水中清洗，风干后使用； iv. 将大面积分为多个小面积进行打磨。4.11.5. 操作标准4.11.5.1. 确保硬地面上无任何杂物。4.11.5.2. 硬地面边角处无污渍、顽渍。4.11.5.3. 上腊后的地面光洁明亮。4.11.5.4. 硬地面清洗工作完成后，认真填写地毯（硬地）清洗记录表。4.11.6. 监督执行管家部主管负责监督执行。4.11.7. 相关支持性文件VD/WM-A/GJ-5.51998机器设备管理制度VD/WM-A/GJ-5.61998清洁剂管理制度4.11.8. 质量记录和表格 VD/WM-A/GJ-F11-01 地毯（硬地）清洗记录表VD/WM-A/GJ-F18-01 机器设备使用记录4.12. 杀虫与防疫处理操作规程及标准4.12.1. 目的 为客户提供舒适、安静、洁静的工作场所。4.12.2. 范围适用于全大厦。4.12.3. 职责保洁员负责做好日常性的预防工作，彻底消灭各类害虫。4.12.4. 操作规程4.12.4.1. 爬行类昆虫（一般指蟑螂）的处理把持久力强的杀虫剂有效地在蟑螂易出没的地方和一些掩蔽的地方，即各层卫生间、垃圾区、防火楼梯B2垃圾区，同样处理方法适用于蚂蚁、蜘蛛等。4.12.4.2. 齿类（指老鼠）的处理在老鼠出没的地方投放老鼠药，引诱后加以消灭。4.12.4.3. 飞行类（如蚊子、苍蝇）的处理 1). 在一些有蚊虫、苍蝇滋生的地方喷洒杀虫药； 2). 及时处理污水、垃圾及苍蝇、蚊虫容易滋生的地方； 3). 经常使用喷雾杀虫剂。4.12.4.4. 上述工作完成后，保洁员认真填写消杀记录，并由楼层主管检查后签字确认。4.12.5. 操作标准4.12.5.1. 蟑螂检查的标准 1). 室内有蟑螂或虫阳性房间不超过3%， 平均每间房大蠊不超过5只，小蠊不超过10只. 2). 有活蟑螂卵草房间不超过2%， 平均房间不超过4只. 3). 有蟑螂类便蜕皮等蟑迹的房间不超过5%. 4.12.5.2. 鼠害控制标准 1). 15平方米标准房间布放2020厘米滑石粉块两块，一夜后阳性粉块城镇地区不超过1%， 农村不超过3%.有鼠洞、鼠类、鼠咬痕等. 鼠迹的房间不超2%，重点单位防鼠设施不合格处不超过5%. 2). 不同类型外环境累计2000米， 鼠迹不超过5处.4.12.5.3. 蚊、蝇控制标准 1). 6-9月份外环境月平均蝇密度指数小于15(捕蝇笼法)，月平均蚊密度小于14(人工小时法)。 2). 6-8月份外环球月平均蚊、蝇密度指数分别小于19和小于20。 3). 公共厕所应相对无蝇， 三类以下(包括三类)公用和城镇密闭式清洁站内每视野范围内可见活蝇只数应小于2只。 4). 单位内外环境各种存水容器和积水中蚊幼及蛹的阳性率不超过3%。 5). 以上场所均不得发现蚊、蝇孳生地。4.12.5.4. 蟑害控制标准 1). 室内有蟑螂成虫或若虫阳性房间不超过3%，平均每间房大蠊不超过5只，小蠊不超10只。 2). 有活蟑螂卵草房间不超过2%， 平均房间不超过4只。 3). 有蟑螂类便蜕皮等蟑迹的房间不超过5%。4.12.6. 监督执行管家部主管负责监督执行。4.12.7. 质量记录及表格 VD/WM-A/GJ-F03-01 消杀记录4.13. 收费清洁服务操作规程及标准4.13.1. 目的随时为客户提供高质量的收费清洁服务。4.13.2. 范围大厦内所有需求清洁服务的客户。4.13.3. 职责4.13.3.1. 管家部主管负责与客户联系具体清洁需求，安排保洁员按需求进行清洁服务；4.13.3.2. 保洁员负责按时、按质、按量、按清洁标准及要求进行清洁服务，为客户提供满意周到的服务。4.13.4. 操作规程4.13.4.1. 管家部得到客务部的通知后，立即派主管前往有清洁需求的客户房间，联系具体清洁事宜及要求，确认收费标准。4.13.4.2. 按客户所要求时间，派保洁员按清洁服务标准进行清洁。4.13.4.3. 待中班领班检查后，征询客人对清洁是否满意，如不满意则重新返工，如满意则要求客人在顾客服务收费单上签字确认。4.13.4.4. 由中班领班负责统计当月的清单及费用。4.13.4.5. 管家部经理、主管定期对客户进行回访，认真填写回访记录，发现问题及时做出相应解决措施。4.13.5. 操作标准4.13.5.1. 主管填写顾客服务收费单时，面积及数额要填写准确。4.13.5.2. 确保清洗地毯干