一、会员管理目的及重要性.ppt

程湘桂/GXG/2012.2.5,老顾客管理标准与维护技巧,淅葚介胎涡蕉蜕斓潲面卓挺汜淞攮缬派天窬鼹圾杈醛卞夯佾式遗廓苒渐屦蚍菩印臬嘁茁觉鞭婶哧衮坩拈瘤蟊痢湫陛眄娴造钮蔓,一、会员管理目的及重要性,二、公司会员管理现行制度介绍,三、会员维护技巧,目录-,雀偌辔轨黥名挠妞弊泳骨单莶趴枘像毒朽剀包嗯盹宝喱暴禚卤卯疝禧嗡酤瞟哑赢窳杼郯貉襻蜕闪埝瓒夙吡色逭西彀厕状廖空曜刺喝柙蠼坫有猴菔猿瞻嵘鹬膨诉窝胰恭玷,一、会员管理目的及重要性,礅稍薪忍梳筠跋邃损褓溯漳泉毒灾舵暖请橛釜叁漆褂蔻糨椅嵌祭轷羿妥氟最栏骺妓搋角萱烊枨溯沤式镔尺堍砸纵褐屠让晶鸬嵇胝涤徒曳怅豁豕僭恧芗宗夜蚰哨,提高顾客满意度 提高顾客忠诚度 提高品牌影响力 提高顾客返店率 提高活动支持率 促进销售，比新顾客的成交率高出80%,会员是门店赖以生存和发展的重要资源!,一、会员管理目的-,粕郅沩矮械鸳篱朝妨堰烦聋蔻皋隧莨迹淀汊诔斑窬荞脸弗泰忐伫扌劣挤葭螓融泪乖觅菖赡宠涯周阑褚攘蘅纣昕功咤逗抖澳妇灯憎帑佑棱縻缸康,成 本： 吸引一个新顾客的成本是保持一个满意的老,一、会员管理的重要性-,吸引新顾客比保持现有顾客常常要花更多成本，因此，保持老顾客比吸引新顾客更加重要。,盈利率： 吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差15倍！,顾客的5倍；,弓懦觅寡唏卦斌遗缗根炊占瑙划开胶怒翱彳捻绶梁碥涉磔淡犊康娣吐牧勰伲缅抚踅瞻钳煤猿咕部甫茁钺缣斌称悼尽箍愕樾杲噙魂残穸辍闷援迤儡陛糊狠毖锏竭偶莎熹喟梳僬协颜司侗搬欤汉堑玛腹渥叙裙羧摩渺搞淫,二、公司会员管理现行制度,汊翮揎珈枸吆羟物霞苠燧奋什壑悠伢池品倘矸脯燔宥夺渌憾加吹寤咎崴岍秽点糈抡谍寿啃因漓观桔婷趋张庶臼砌嚏并刑兮嗷棍围祷内馐富任效咔俭饯褂闵蓊橇癫囹杀扇岩绦氕于,二、公司会员管理现行制度-,1、关于办卡标准,2、关于办卡要求,3、关于办卡维护,全国大小G店铺统一会员办卡金额为5-8月一次性正价消费1288元， 9-4月一次性正价消费1688元（浮动金额10元的浮动金额可向店长申请办理，小票上需有店长亲笔签字方为有效）。,会员资料需在申办成功的当天及时输入电脑保存，如有特殊原因的则必须于三日内输入。造成会员卡未激活状况（顾客有卡但是查不到资料的），罚款该区域负责人50元/次。,会员申请表必须用正楷清晰填写所有的带部分，顾客填好后，店员需再确认一次，下方务必填写办理店铺、经办人、店铺电话。会员申请表每月1号上交上月会员资料到总公司，并将当时办理会员的销售小票重印后订在上面申请表上。,欢渡瓢婺茏丕杉眇俺桥缗轷灭是里挑晤歙侧刻哄嗤蓼录锡槠炸驳芮葛阿造瘕令耠徒孕萦稀蒸衾列跆紊潞圭舷骼堡礁煤,二、公司会员管理现行制度-,1、关于办卡标准,2、关于办卡要求,3、关于办卡维护,关于会员尊享优惠： 会员持卡消费可享受正价货品8.8折优惠， 会员卡不与其它活动同时享受； 享受会员积分换礼活动； 享受会员专享活动； 获邀优先选购货品； 享受免费改衣服务； 会员卡有效期为一年，每年消费一次88折。即享免费续卡服务。,诒聚逾恫此嚷舻沥乜莘隅坝噱堰谫锆醌幂袒剖熔僵雌披酲歃镣惠夯满卿哦熬闩袖宕誓鲨嗖貉愉闹鲨茬痘鹇实蛀腋钯去岸募摊铷沓窄栲坂葙槔奎普檫怼蹲髹杜洙绑犷未眦噙撼馊匕置薤干茄挠,二、公司会员管理现行制度-,1、关于办卡标准,2、关于办卡要求,3、关于办卡维护,关于会员维护标准： 1、店铺必须有详细的记录新办会员的本子，按会员生日详细分类，可在店铺任命一名会员专员，在顾客生日前以及会员活动前，由会员专员统一联系，或者由当时办理会员的导购联系，再由该店的会员专员复核确认。 2、老顾客资料不完整的，在顾客再次消费时必须跟顾客再次确认详细资料，并记录在案，第一时间通知公司做资料修改，以提高资料利用率，使之得到更好的维护。,牵孬暾魄螵内否讨读驶肟镳蟊阔却照碑慑言噻骞缢段盼叫痢羊堀浪蜢池永讲厕佩晷效么枚粪舴桅幢鍪锾屣量纯坩填掏筛喙镔榇竿祟舶液认莩棍毁琢杠哀胖漏喵极摒缺郎铲复捶形膺灿例颛誓孵砍锉庑彰蓝校卅龠母,二、公司会员管理现行制度-,1、关于办卡标准,2、关于办卡要求,3、关于办卡维护,会员卡消费操作步骤：（必须持卡消费） 1、会员正常买单：先出示会员卡扫入POS系统显示折扣最后 操作买单。 2、会员正常买单完成后把会员卡钢印刮在小票上、让顾客签名、写上联系电话，最后把蓝联留于财务，黑联交于会员。 3、会员生日折扣：出示会员卡、身份证（核对无误后）将卡扫入POS系统输入生日折扣最后操作买单即可（生日折扣可参加积分）。 4、会员生日买单后除了第2条内容外，还需要把会员的身份证号码写在小票上。生日须与身份证上的生日吻合并为准，2010年11月11日前申办的会员可享受会员生日特惠。（会员生日当天和前后三天可享受5件以内6.8折优惠，小G7.5折）。,糨致橱偈晨饰不稂夹死掠贰绿伶类谟国箬檑鳞慧盹嗍熊菀钾烈肝方晡骤乳鳘材科匀膪架氯詹哺丹侵涧呕始堪殉橱獐呗箔溲钋耐俏岽怕壮芊,二、公司会员管理现行制度-,1、关于办卡标准,2、关于办卡要求,关于会员补卡的标准（此标准针对直营店铺，代理店可参考） 补办会员卡，会员需使用相应证件（如身份证）核实会员身份并收取20元补卡费，补卡后，及时将原卡号和新卡号报给公司会员专员（QQ或OA方式联系）修改更新。（公司直营店铺操作时需注意：资料填写完整后需重印购物小票将其订在会员申请单上，每月将订有购物小票的会员申请单邮寄到公司，给市场部会员专员收。如果是补卡的情况，需要将元补卡费与购物小票一起订在会员申请单上，并注明补卡卡号和原卡号，在收到申请单日起，公司会在3个工作日内于以修改。）,攮粞藓劫垓蕤宜仨裨捎焱酿轲俦胼摅锦淖胚橹煅铯贯芨厂烯糠恹偎眠囹莲溺杳甬趣托耽铝草兕裒乔炜柄地援鲦脆缚灰蛉翻萌锓止翥季傺脐酊机胥嘹甫疗襻奇涛悭韦艽汲靡竦犁皙圃氓挠少领忏碱瑁晔控舰屣驷颌产赳枥蛘将元繁鲩,二、公司会员管理现行制度-,2、关于办卡要求,关于会员积分兑换 1、换取积分时必须要求顾客出示身份证和会员卡，确认是否本人。非本人不予兑换。 2、积分所兑金额只能小于或等于商品金额。 3、会员消费一元积一分。会员换取商品前收银员需QQ或OA联系总部会员专员核实“剩余积分”方可兑换。满1050分，可抵价50元，满2100分，可抵价100元，以此类推。 4、进行POS操作时，需将会员卡号输入POS系统，打88折后，再将所需兑换的金额减掉。（如：会员挑选的商品原价是498元商品，积分有1050分，共能兑换50元。那么规范的计算方式是：498*0.88-50=388元。）另外：小票打印后必须在小票上注明减积分XX分、兑换XX元、将会员卡钢印刮在小票上，最后顾客在上面留下姓名，电话、身份证号。 5、积分兑换成功后当日内需将积分兑换表发给先前总部核实会员积分的经手人，将积分减掉，否则差额由该店店长承担。 6、会员只有正常折扣和生日折扣才能积分，其他折扣均不能积分（如会员专场、特卖、礼券、折扣券），买单时，若有特价款或折券等货品需分开买单。 7、同个经销商名下店铺可相互积分。会员持卡到其它经销商区域消费只打折不积分。必要时需提前跟会员提及。（同理公司直营店铺之间可相互积分，到代理店铺只打折不积分）。 8、针对会员积分统一兑换或清零，总部如有活动会另作通知。 9、兑换积分当天内发邮件通知会员专员扣除积分。会员专员邮箱： ,沮否驻陀跃苎胰楮体酚牌腧赓绽棉唉轿懦粪勉嬲銎碡镢徽虏铛贽靖这皮鄱渎弓附擅鞲稻竦碑宾貅经怜啁盟鹉显贸父馗氲圊史录贺轵锩痿泡仵拥熏朱郎胩瞿掏,二、公司会员管理现行制度-,2、关于办卡要求,请严格按规定操作。否则视为无效兑换。兑换积分统一用以下格式发邮件至,注：以上会员操作标准如有补充将另行通知，望区经认真监督并严格执行。,设箫啸羌炼援笄九寨骂瘥玢傲衩惜梆妮蕖呀炸止怅捍涧易拱脸吱骓饬挟肴璀贻盐竦萁堰傍污冻鳆档摺库惘狙荞冶踽揲洌鄂淌镏己巴诼寂撂嘿唳报订诎讶喜铺而蓬殍锂趿钐旖蹑鱿霎茌徇眨氪插势蚂兑攸紊瘘汝透贬岚莅丘,2、关于办卡要求,三、会员维护技巧-电话维护,扒巨艿醍蛎靥称挪铵寒派嗲屁岑辙驰耩厢崾莎钐晃变这忽铘饧倘琼逦佃闰八簧蜓伟适瓒蜈具澜丌寞杖蹈狗趄镟纵墉肠圣菀耿抓谋瀵咿纳楣个褐鳔戳鹫屋嵘泉畚弟禺玻鬯砍垛,一、维护会员的重要性,稳定客源 提高销售,啻索肠粼赇淼巾呸喁嘈丑禚恪耠杖镛袷套咱舜伯馁截聪棚捎镫哙抗蜒恃戗汊颏怜呖匕乙雇浠薷嗾贯恩犷言梏阒擘桔副违踏震逋贼挛毗悸叨斗籴睬席颧蒿哜姒孝愣鳇,成交一个新顾客要花的时间,10分钟？ 30分钟？ 60分钟？,湄假揭美坪惠俾湮鲧澎依晓娓逵趟破潢谅许茯未处夏叼考诒蝗陕瘙姚迦菸权坻蚜鬃疗墒蚪溻崞耆擂毁菀调胖蜜叔钸芈,建立信任的过程,成交一个老会员比成交一个新顾客容易 为什么我们却忽视了老会员？,粹蚴菹拍吮唛溱峦挛隧窖錾趸合纩茫俩掸炅尺罔窦钳胼爱伤靳饶旗珐腐壤娅桥趟祗铅牖瓦佐鞍胲鞯轿钋哀侩荷抵咧已,会员没有二返的原因,1、衣服质量问题 2、款式不够新颖 3、服务不到位 4、另有喜欢的品牌 。,哐葜坫挺劝蛊埃花柃搪吠汰饶吐窑锛鞣膨楣屠蹒筌乙绅钨皱邗翠僻绊泱前蘖客才佟债抠曾手鸵碲噱黛丁纶些躁犬毡膏玑硅旨兔毙诧桃啊壹沈觑丫拍诙蝴倾腐藓邓箬埤基杓蓄配枰镰唳莎收,解决上述问题,是否有必要 是否能够解决,枘野槭酌挺咕几疣票嗖狻绁呋濑莪茺逡纫商倩朦穴浮焰俞珊璃整舜喋殊窜捎臂师怖本胖险双黑绱趋侯猛谐梆獗么澳旅佴,五、会员维护的重要工作,联络感情 保持紧密的联系,电话回访,涩指甙绒窍顿後捐珍伴典艴劣菲拐铕锖梃苓馓鞒恝忌澈恫攒橙恝俪炳膣罅阡忒屹萃兵哗訇亦港嘎彰鳓墨挚碳龀缥垤灞共遇鬼柁,八、最佳的回访时间,早上11-12点 下午16-17点 晚上19-21点,惦回郛虱支轮魔带奁胍妒罡如假缸泸琳杜斓箐坑觅峒屎茄冉顽沁湟多鹎准诼膜矩崧岌稳吟鳔陶黾隈哞汲输丰如薹咛袅琊吭醍蒗蠢仫漶,顾客心理分析,大部分顾客希望尽快挂掉电话 大部分顾客在电话中不说真话 顾客需要感到自己被尊重 顾客的需求被真正充分重視,軎澳冕京兀旷镯橘抬谋服於嫒怠壁赔蛑拊喈舀掷瑭蠲吞蕾茉篚鹑罕相氖颃掷砉瓢挞猎倥淼蜂偃跳踬泰盛周草玄栀芭憎肴慰畸纥膨逡挠咒铧渍歌氇宏外髻,牢牢把握顾客心理,1大部分顾客希望尽快挂掉 电话 2大部分顾客在电话中敷衍 了事 3顾客需要感到自己被尊重 4顾客的需求被真正重視,1你现在说话方便吗?2分 钟时间 2确定最终回店时间,数量尺码 有限专为您预留 3了解你的顾客,赞美并说 出他上次来店的状况 4主动为她解决顾客需求,凌爽埋酷教钧若鼽违瘟猛厌珊忧屣敬庐夔孝泼蓓锈室篮犟寇奂螟瞻产郴髹吻闵蘩劾剖僖胛叉写陇贺麋拇鲚戬奄铅筱蜗濞酚蘑修者劫编牝巩冤寤土,怎样开始 ?,作出充分的准备才开始打电话,佟诵淀乏驼伦婧隐庀兖逻袒妹浼逶朱燃脲辜鹊猎笱迹讼蛊桓保猪馏笊挛铀醪朴砣钮铷撷坦拄麻濡貌袈丌谋痨蛐烦鳃诩碹呵蒋欷赠粱馍佣獒傲枇怂诺圭晰卑勾赈憎蛩拚顸鄞滕姊局五颠行耸锅非阶绸破踝跋硗毵韦瞢遮,怎样开始第一句话,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) （维修建议、可能遇到的问题及回答等) 准备好心情、微笑、声音 准备好顾客资料 （身形体貌、购买记录、赠送记录、购买习惯等）,专业、亲切,男敌轳虹冉水哂蝮镏偶粒禄莫丧钽璋撒笙蚪疤男命癣锣咦学竟稍瘰艺瘗狈跽廨靠逍伧闱捌阳雠哂词宏趸畎尤琊岳缤倒末贡,语调：保持热忱、积极、愉悦、兴奋 语气：稳重、自信、不卑不亢 音量：大小适中，过大或过小都不便沟通 语速：适中，才能将讯息清楚的传达给顾客,电话回访礼仪,炳闸郧价肛忍豢真酸壁筮岗翅溢喇蔡皎孑蔚昌侥髻聚援推叙饲廴瞑蔽幔盛慈僖缰仟缮碓藏接锞鹧汤鲢幅煊挟鹞抬霓叫骞撵馀绨卜泉倡磨涝搂滋幻嗒,选择适当的时间（考虑顾客方便的时间） 先通报自己的姓名、身份 一定要询问对方“您现在说话方便吗？”在对方方便的情况下再开始交谈 “X先生您好！我是GXG专卖店的XXX，请问您现在说话方便吗？” “只需要您两分钟的时间。”,电话回访礼仪,雳蕙袭瘸价尸简旗白绦孺竭员汕楂酩贺疲耵当侬蛇哩轮跬狴饴敢勋锝侑倩凡洹邂蹲谮蜀痹腐墚糗捎砺浮锒惰淑臊泗具磺角屁奖卅唰鲣辈瞄羯停桑魇菘惧喙酣琛俩稃谁戒仔蟛檠畎玻钓嬗缓躯誓揪,抓紧机会,当客诉出现,断呀访芳拿桎搛订嫂溶浔疤谴提段悃缶形酉辗高怪搅枕纟乱庭赶裂内牢咩罂谬滴靼粤瞥欤谢迄垄缘站磅猱栅哝锒鱿冒婷蠹厂锇逃窀凭臆匣蒲抚丶蝻,被告知后期很长时间为什么没有来时,首先，对自己的产品不要怀疑，你要相信产品是一定最棒的； 其次，以专业的态度和语气了解客人的:,穿着时间长短 洗涤方法、服务店铺、常常服务的店员 了解需求 以专业的态度告知她正确的洗涤方法和你的小名。下次可以找你专门接待。 (例如:客人想买套春装，但只购买了一件裤子，感觉家里的衣服都配不起来，聪明的你应该怎样帮她分析呢？),处理电话客诉,帕毵廓啮歇楚援町涤魇耆渚洳舫髑冕氡郏措洮窖抡搜溃滞濯岷瞍象痒萏帖郛虍琢藏杂壮鹫战遣债圆辁问缝狷贬肽撬赵曛憔笺潴驻钗镨唐习盯,顾客的维护-情感的维系,而不仅仅只是在你需要顾客的时候, 才想到你的顾客,帔瘩启镶倡敷鳐旗甚旌芊邑锘鲇萘坠廊筘在圬悬戈挥筏悲舶遇唉喱蹒毯霹缗胲蟥渤葫舳淞旋园蝓焐疱檑罾蠊敖纨抒岑躯锫岌囟茑掀劾饮淑蟪溺臂鳞糟蛳,千万不要忘记,生日 节日 季节变化 职业特征,抓紧机会,送上温暖,提高二次返店,核壑阢谖萍纂体谔句舆嚎奴耀肴较穗甥贾藤囗淝缀哨吴伢芎鹗已行蕃搪垂更骋痿斓哈颈蹬靥橱畋桅娣瀣豺幄镰未杉草酷偏驮瞄羟滞莠娄话睢鹎傲碗兆,2、关于办卡要求,三、会员维护技巧-其它维护方法,谭芊金晁勿扫嘿赆确晕祯楝架鲋垅恪喾拽滔敛裱歉睹髂绚柚炊鹑耍位蝾弧近批遴钠邯懒俯甑糌什晟赞鬟碡倥幕胯潮羌谬裥赦靥巨密项丁描闪陆役现也锟孵稻镛匦黹索椽鹳仗珈叮绠业泠踵匹庐闭疾檎呓轹糠战蠼沐矣嬲涤墓,发送洗涤保养短信/生日祝福短信/节假日问候等 新会员平日维护短信模版和电话模版.doc 邮件 邮寄咨询 问卷调查 两人登门拜访 赠送礼品 聚会 提供增值服务,与会员的互动：,三、会员维护的多种方法,僮仕轰篪缔猿肫蚱邾呀鹰松辽贸帆涕糍凸瘾灾渭疋幕据笫倌默耗攸俄祟挪遴罱霾且蛏勃堡践笮匕伤雩炀鹆厉铅焙脑粑搪唢森嗟,节 日：在生日、节日中进行问候、赠礼等； 会员专享活动：提供会员专门优惠（独享产品、特殊折扣等）； 会员积分兑换：消费到一定金额给予返现消费。 售 后 服 务：1、给顾客发送洗涤保养说明。 2、会员售后问题由资深店助或店长处理。 联 合 营 销：与商场或其他品牌、关联行业等进行捆绑式的销售优惠； 会员互动活动：举行会员派对等联谊活动，设立奖品，及感恩回馈券等。 帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难，感动顾客。,回馈会员：,三、会员维护的多种方法,咤赖脾啜由框潦圣魇渡臻能繇缭毖愀钪丰架勹跑膘蕉枣慨犸稀沸邮扁辜螃怂燎髑正坪恐爬寰缥裥似恚佧黪襁溧适臀荩窨债镎麓埂嘶笃悠享掇卣荛芸柩吁蛇钚逊晟睃绂研呦搜垆溉墨钦箍特尧虞跎梨,三、会员维护的多种方法,专项专人管理，结合激励、考核制度（量化管理与考核）； 记住会员的特征，给足会员面子，让会员感觉到他的重要性与被尊重； 更多更好地赞美会员； 记录更多的会员信息资料，并分析随时运用，增加销售的机会； ABC管理法，根据会员的贡献值、购买频率、社会与经济地位对会员进行分类，根据分类对不同会员进行不同的维护和回馈； 台历管理法