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文件名客房主管岗位职责电子文件编码C&A-HK-003页 码1-11 职 位： 客房主管 2 直接上级：总经理、总监、房务经理 3 职能描述： l 按照酒店“干净，舒适，安静，温馨”的原则，全面负责客房部的运营和管理，确保为客人提供高质量的客房产品l 负责客房和公共区域的清洁和保养，使之处于最佳的运营状态 l 制定客房人员编制、有效利用客房的人力资源 l 制定并落实客房员工的培训及考核方案，不断提高员工的素质 l 与前台进行有效的沟通，提高客房出租率和对客的服务质量 l 与工程部门人员进行有效的沟通，使客房的设施设备处于完好的状态 l 与保安部紧密协作，确保住店客人和员工的人身及财产安全 l 按照总经理的要求，做好客房的成本核算与成本控制工作 l 客房的物品管理 4 合作部门：前厅，物业 ，餐饮，销售5 岗位职责及工作内容： l 按总经理的要求，每天召开客房例会.通报当日客房情况以及员工工作情况 l 每日合理安排客房服务员的工作，保证部门的高效运转 l 按速8的标准，每天对客房和公共区域的清洁质量进行认真检查，督导员工按标准实施清洁工作。 l 认真制定客房周期清洁计划，公共区域大清洁计划，每周组织员工有效实施。 l 每日检查员工的礼节礼貌、仪容仪表。 l 制定客房设备设施保养计划并组织落实。对客房每日清洁中发现的设施设备故障，及时组织并联系工程人员维修。 l 妥善处理宾客投诉，从中发现问题，并作好跟进工作。相关信息及时向总经理汇报，不断改善客房产品的质量。 l 负责楼层钥匙的收发及保管，发现问题及时处理 l 负责客房服务用品的管理，制定服务用品添置计划。保持仓库物品摆放整齐，领用合理，消耗控制得当。每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交总经理审核。 l 每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。 l 安排VIP客人接待计划及对房间的检查。 l 负责制定部门的月度培训计划，并按要求对新客房员工进行岗位操作等相关培训。 l 关心员工的思想和生活，增强部门的凝聚力和向心力。 l 保持每日和前厅，工程等部门的有效沟通。 l 完成上级指派的其他任务。 6 素质和技能要求： l 精通客房运营管理的知识和技能 分析问题和解决问题的能力l 良好的沟通能力 吃苦耐劳l 较强的领导力 重视细节l 较强的计划，组织，时间管理的能力 宾客服务导向型文件名客房领班岗位职责电子文件编码C&A-HK-003页 码1-11 职 位：客房领班 2 直接上级：客房主管 3 职能描述：在客房主管的领导下进行工作，负责组织协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责。 4 合作部门：前厅，物业，餐饮，销售5 岗位职责： l 每天检查员工的出勤情况，仪容仪表并作好相关记录 l 根据主管的要求，保质保量地完成自己所分配的清洁服务工作，给员工作出表率 负责清洁卫生专用工具的发放、使用和保管，认真填写领料单并控制消耗 l 每日按标准检查每一间客房的清洁质量，并作好记录，督导员工按标准实施卫生工作 l 定时巡查酒店客房及公共区域，发现问题及时解决l 指导员工正确使用有关化学清洁剂，正确操作和保养各种清洁设备和清洁工具l 检查客房区域的维修保养事宜，如遇紧急情况需及时处理，有关信息向上级汇报 l 负责楼层布件的收发和领用工作。 l 负责对新员工的岗位操作培训，并跟进培训结果，使新员工尽快达到标准的操作要求 l 及时掌握和汇报所管辖楼层的客房状况，留意客房状态，处理客人投诉l 完成主管和上级交办的其他工作和任务6 素质和技能要求： l 熟悉客房工作的流程 l 掌握客房清洁和保养的知识和技能 良好的沟通能力 l 良好的培训能力 l 敬岗爱业，服从大局 l 重视细节 宾客服务导向型文件名客房服务员岗位职责电子文件编码C&A-HK-004页 码1-11 职 位： 客房服务员 2 直接上级： 客房主管，领班 3 职能描述： 在客房主管，领班的带领下，负责清扫和整理客房，为宾客提供“干净，舒适，安静，温馨”的服务。 4 合作部门： 前厅，物业，餐饮，销售5 岗位职责： l 按照酒店“干净，舒适，安静，温馨”的原则，每日按酒店工作流程和操作标准，清洁整理客房，并认真填写工作日报表。 l 按照部门主管的要求，除日常客房清洁外，每天应根据工作安排完成一间大清洁房和分配的单项计划卫生工作。 清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，须及时报修。 l 检查退房，严格规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 l 根据客人要求，提供快捷的服务，满足宾客需求。 l 按规范处理客房内发生的各类异常情况，及时报告上级和前台。 l 保持客房区域安静，注意安全，发现可疑的人或事，立即报告上级。 l 每天负责打扫所管辖楼层的公共区域卫生。 l 有接受和安抚客人投诉的义务，超越自己职权范围及时向上级汇报。 l 对领取的客房楼层各种钥匙，做好保管和交接手续。 l 根据前台的通知，及时执行指令，满足客人需求，并将执行情况反馈前台，对客人直接提出的服务需求，尽可能给予满足，超过服务范围要及时上报。 l 每天根据规范进行布草、消耗品等客用物品的收发，清点，运送及补充，下班前清洁工作间、工作车、清洁工具等。 l 完成上级指派的其他任务。 6 素质和技能要求： l 熟悉客房清洁和整理工作的流程 l 熟悉客房清洁和保养的知识和技能 l 身体健康 l 吃苦耐劳 l 耐心细致 l 宾客服务导向型文件名公共区域服务员（PA）岗位职责电子文件编码C&A-HK-005页 码1-11 职 位： 客房公共区域（PA）员工 2 直接上级： 客房主管，领班 3 职能描述： 负责公共区域管理范围内的卫生质量，以及公共设施设备的清洁、保养工 作，无条件服从指令，参与快速清洁房间的工作。 4 合作部门：前厅，物业，餐饮，销售5 岗位职责： l 每天按工作流程，操作标准完成公共区域内的清洁工作，保持最佳的环境卫生。 l 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 l 严格遵守各项规章制度，对客人彬彬有礼。 l 爱护一切工具，注意节约用电、用水，注意节约原材料，注意药水清洁及工具的正确使用、存放及保养方法。 l 按指令完成客房的清洁工作。 l 按指令完成定期或不定期的灭鼠、灭蟑、灭蚊蝇工作。 l 发现公共区域内设备设施的故障和损坏，应立即报告上级，及时维修。 l 按指令完成每天的公共区域专项清洁工作。 l 随时维护公共区域的整洁、明净，为宾客创造美观，舒适，温馨的住店环境。 l 要有主动服务的工作作风，善于团结同事，讲究工作方式和效率。 l 完成上级交办的其他任务。 6 素质和技能要求： l 熟悉公共区域清洁和保养工作的流程 l 掌握公共区域设施设备清洁和保养的知识和技能 l 身体健康 l 吃苦耐劳 l 耐心细致 l 有合作精神 l 宾客服务导向型文件名客房主管每日工作程序电子文件编码C&A-HK-006页 码1-1设备要求： 做什么 如何做 为什么 主管工作程序 1. 每天要开例会，须提前 做好准备工作10分钟预备工作，如领取房表，阅读交接报告和签字，领取钥匙，对讲机，报告和维护清单。 2. 参加晨会并传达、布置工作。 3. 每日三次与前台核对房态。早上9点及下午2 确保房态的准确性，避免出现如“空点、晚班各一次。 滚房”“脏房入住”“重复入住”等问题。 4. 记录挂“请勿打扰”牌和客人拒绝清理房间，记录收集衣服客房号。 5. 检查公共区域、工作车、 确保工作按要求完成吸尘器、工作间的清洁状况，与服务员核对客房状况，书写交接报告，收取钥匙和报告单，进行房态更改并确认文件名客房领班每日工作程序电子文件编码C&A-HK-007页 码1-1设备要求： 做什么 如何做 为什么 客房主管工作程序 1. 参加早例会，听取主管（前厅、公共区域、 工作安排，领取楼层钥 了解酒店及当日工作内容及工作重安全工作检查程序） 匙，对讲机、工作表， 点 分派当天工作。 2. 布置清扫工作，分发客 做好工作前的准备用物品及布草等，检查准备情况。3. 核对房态，检查空房。 避免出现问题 4. 检查公共区域卫生状况，入住高峰时安排员 保持酒店的清洁卫生，确保酒店工快速清理房间。 经营 5. 随时对服务员清扫的房 间进行检查及时纠正错 保证酒店的质量，确保酒店经营误并将打扫好的房间报告前台。 6. 检查早班和中班服务员 清理的楼层服务间和公共 区域卫生状况。 7布草及客用品回收，清点。收取楼层钥匙、对 确保酒店物品的安全 讲机、工作表，填写工作报告。 8. 工作完成，下班。文件名客房服务员每日工作程序电子文件编码C&A-HK-008页 码1-1设备要求： 做什么 如何做 为什么 阅读书面交接班并 1 主管阅读书面交接班报签字 告，记录特殊客人的要 避免遗忘客人的要求和抱怨 求并签字。 告知服务员书面交 2 告知服务员书面交接班接班记录内容 记录内容，让他们在自 让下一班员工了解客人的要求己的报告上记下要求。记录S/P（外宿）、N/B(无人无工作。 3 写书面交接班报告，记行李房)和DND(请勿打 录客人的要求和解决方 避免延误清理时间扰房)房间号 案。 态。早上9点及下午2 确保房态的准确性，避免出现如“空点、晚班各一次。 滚房”“脏房入住”“重复入住”等问题。 4. 记录挂“请勿打扰”牌和客人拒绝清理房间，记录收集衣服客房号。 5. 检查公共区域、工作车、 确保工作按要求完成吸尘器、工作间的清洁状况，与服务员核对客房状况，书写交接报告，收取钥匙和报告单，进行房态更改并确认文件名房务中心服务标准电子文件编码C&A-HK-010页 码3-11.传递信息(1)用礼貌、清晰的中英文接听客人电话并做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息；(2)若有听不懂的电话，应请客人稍候，并速派服务员去房间询问；(3)对客人提出的要求，要准确、及时用电话通知楼层并不断督促，直至办妥；ZK)(4)若电话繁忙，可呼叫领班转告服务员完成；(5)每日上午9时、下午3时、晚上10时，按楼层查房报告核对并修正电脑内的客房使用状况资料，确保其准确性；(6)记下亟待出租尚未打扫的房间以便提醒并督促；(7)督促楼层服务员及时打扫当日的走客房间；(8)将当日的VIP房、维修房及其他客情电脑资料整理报经理和总监；(9)熟悉客情，记清当日进、离店的团队的接待要求和规格；(10)若有VIP进房，应通知有关人员做好准备工作并督促迅速完成；(11)及时通知工程部各楼层的维修项目，并做好记录，开好维修单；(12)对各有关方面来的通知、报表要及时整理，有不明之处要立即核实，并通知有关人员。2.收发钥匙(1)从房务中心领用钥匙时，必须详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量、领用人(2)钥匙归还时，必须填写钥匙使用说明、归还时间、归还人，并核实、验收钥匙；(3)房务中心人员发放和收回钥匙均应签名。3.客房服务用品的领用和收回(1)每周日根据存量及一周消耗量及仓库最高存量开出领货单，经领班签字后交给仓库领货并登记；(2)每天上午根据楼层领班统计的数字，向楼层发放每日楼层需补充的物品并由楼层 签收；(3)如有特殊情况，可从领班掌握的备用物品中领取；(4)每月底配合财务部、采购部对仓库进行盘点；文件名房务中心服务标准电子文件编码C&A-HK-011页 码3-2(5)以下物品需以旧换新，如家具蜡、机油、擦铜油、玻璃清洁剂、板刷、拖把、扫帚、橡胶手套等；(6)月底根据各物品的单价算出各楼层全月物消耗的总金额；(7)用上述总金额除以各楼层全月打扫客房数，分别得出各楼层当月每天每间客房的平均消耗费用。4.借用物品(1)借用物品：吹风机、变压器、熨斗、熨斗板、加热器、接线板、万能插头、花瓶、婴儿床、床板、热水袋、电脑连接线、指甲刀、尺、剪刀、钉书器、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸；(2)借用时间：吹风机、熨斗为2小时，其他借用物品客人离店前收回。ZK)5.借出物品(1)接到客人借用物品通知后，迅速填写好借用物品单；(2)将借用物品单和所借物品一同放入托盘并送到房间(标准5分钟)；(3)请客人在借用物品单上签字后，一联交给客人，一联交总台收银处，一联留存送回办公室；(4)做好记录和交接，及时收回；(5)在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。6.收取物品(1)从房间收取客人借用物品时，应在借用物品单一联接收人处签收，以证明客人确已归还； (2)应认真记录客人所借的物品，如有损坏或丢失应在办公室登记本上记录清楚原因；当客人将借用物带走及损坏时，服务员应将此单交给主管，由主管与前厅收银处联系，向客人索赔；(3)服务员接到前厅收银处查酒水时，应检查办公室登记本上是否有客人所借用的物品，如有应立即通知服务员检查(夜班服务员应将离店的团队客人所借的物品及文件名房务中心服务标准电子文件编码C&A-HK-012页 码3-3房号抄写在预计离店表上)。7.遗留物品(1)发现有客人贵重遗留物品，服务员应立即打电话通知房务中心；若是散客，房务中心应立即与前厅联系设法找到客人；若是团队客人，房务中心与团队联系，若是找不到失主，服务员应立即把遗留物品送交客房服务中心；(2)客人遗留的一般物品，送交服务中心后，由服务员填写客人遗留物品单，清楚地填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服务中心负责登记；(3)钱币及贵重物品在中心登记后，客房部经理进行再登记，然后交秘书保管；ZK)(4)一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的后面写上当日日期，存遗留物品室内格档中，并贴上写有当日日期的标签；(5)失主认领遗留物品，要验明来人的证件，由认领人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，领取贵重物品需留下领取人身份证的复印件，并通知大堂经理到现场监督、签字以备核查；(6)若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取的时间；若客人不立即来取，则把该物品转放入待取柜中，并在中心记录本上逐日交班，直到客人来取为止(7)若认领遗留物品的客人在前厅等候，则将遗留物品送至前厅；(8)若客人遗留物品经多方面寻找仍无下落的，应立即向经理汇报。文件名进出门规范与流程电子文件编码C&A-HK-013页 码1-11检查客房（1）身体站直面带微笑，平视；（2）如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门。2敲门和自报身份（1）用手指关节敲门2次；每次3下，时间间隔为半秒钟；每次自报身份：“您好，服务员。”（2）不得用他物代替敲门；员工进门前无论何种房态都必须清晰的敲门；决不许从猫眼里窥视；若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。（3）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间。3打开门（1）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，开门至30度后，第3次敲门，并重复：“您好！服务员”，再轻轻推开房门，进入房间；（2）如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫；（3）如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看；若客人被吵醒，应与客人道歉。4检查与道别（1）服务完成后，检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内；（2）征询客人意见：在房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助；检查客房（3）礼貌道别：礼貌道别后慢慢地倒走，轻轻关上房门。敲门和自报身份 打开门 检查和道别 文件名铺床程序电子文件编码C&A-HK-014页 码2-11.将床拉离床头板（1）弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。对床箱固定的或不易拉动的，可以移动床垫；（2）将床拉离床头板约50厘米；（3）整理床褥、将床垫拉正对齐（发现床褥上有污渍，及时更换）。2.铺床单（1）铺：站在床尾抖单；床单正面朝上，折线居中，两边均匀（发现床单有破损、污渍、毛发等及时更换）；（2）包：包角要求内角45度，外角90度；先在床头包角，操作要做到快、巧、准。3.将床复位 弯腰将床缓缓推进床头板下，并注意切勿用力过猛；4.铺设棉被（1）打开被套，检查质量；（2）棉被首端与床头平齐；（3）中线与床中线吻合；（4）被子均匀的罩在被套里，被套扎绳不外露；（5）四角定位准确，被面平整；（6）左右两边和床尾处自然下垂，铺里平整。5.套枕头（1）将枕芯抖松平放在床上；先套薄枕，再套厚枕；（2）拿住枕芯的前两头塞进枕套内，注意商标朝内；（3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套；（4）将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，平且拍松-枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6.放枕头（1）将两个枕头放置床头正中，三线对齐；平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。文件名铺床程序电子文件编码C&A-HK-015页 码2-2（2）薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约1/3）（3）枕头开口全部背离床头柜；大床两对枕头开口相对。7.结束全面整理，床面挺刮美观。文件名清扫客房程序电子文件编码C&A-HK-016页 码3-11.房间清扫顺序（1）开房率高时：“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房； （2）开房率低时：“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房。2.准备工作（1）检查工作车上客用品及工具是否齐全;每辆工作车配备固定数量的客用易耗品。（2）清扫工具放置在工作车上。3.敲门进入房间（1）见进门程序；打扫房间一般不要关上房间门；（2）记录进房时间，插上取电牌；（3）工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口；如客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。4.拉开窗帘，打开窗户（1）将窗帘全部打；（2）打开窗户通风。5.巡视检查（1）打开所有照明灯具，检查是否完好有效；（2）巡视和检查房间设施设备是否完好；如有损伤，及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）；（3）检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。6.检查小酒吧发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前厅收银处并报告领班；7.收齐茶具客用品茶具和用完的酒具放在工作车上或工作间内，不可放在走廊内。8.清理垃圾（1）将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉，倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；文件名清扫客房程序电子文件编码C&A-HK-017页 码3-2（2）清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。9.清理脏布件（1）换下床单、被套、枕套 ，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放，做好记录(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)；收起的被子、枕芯不得放在地面。（2）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起（OC房）；（3）拿取干净的同规格的布件。10.铺床： 按铺床程序11.擦尘（1）按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试，床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面等，达到清洁无异物；（2）用干抹布擦试各类电器，擦拭灯具，及时检查灯具是否损坏；清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行；（3）物品按标准摆放好；（4）电话铃声调到“中档”；（5）设定空调合适温度。12.核对电视频道（1）调试和核准电视节目频道；（2）电视机音量调到适中档。13.清洁卫生间见清洁卫生间程序14.补充客用物品（1）按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品；（2）请勿打扰”牌朝向正面；防盗链需扣在防盗扣内；（3）饮水机的开关设定为关闭。15.调整窗户位置文件名清扫客房程序电子文件编码C&A-HK-018页 码3-3（1）调整窗户开启限位位置内（10cm15cm）；（2）检查整理好窗帘均匀对称。16.清洁地面、吸尘（1） 从里往外清洁地板垃圾，地毯需顺方向吸净地毯灰尘；（2）注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处，并注意碰伤墙面、家具；（3） 干净,无污渍,无毛发。17.环视检查房间整体（1）检查房间全部打扫整洁；（2）物品摆放齐全和标准；（3）无遗留物品。18.离开房间（1）将清洁用品放回车内； （2）擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查后锁门。19.结束登记填写服务员工作报表：房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。文件名清扫客房流程图电子文件编码C&A-HK-019页 码1-1文件名房间卫生间清洁程序电子文件编码C&A-HK-020页 码2-11.准备工作（1）清洁用具箱，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、消毒液（2）分色干湿抹布5块：恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。（3）进入卫生间，打开灯和换气扇，随时检查设施；2.撤出脏布件和垃圾：（1）撤掉用过的布件，放入布件袋内。住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换；（2）废弃物品收集到垃圾袋中；（3）擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋；垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。3.喷洒清洁剂（1）用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域；（2）恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。4.清洗面盆、台面及两侧墙砖（1）用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件（注意面盆塞与溢水口也要清洁）；（2）清洁完后用水冲洗净。5.清洗淋浴区（1）用专用工具清洁沐浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等；（2）完后用水冲洗。6.清洗恭桶（1）用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部；（2）放水冲干净。7.擦拭干净镜面与面池（1）用干布从上至下擦净、擦亮镜子（不能用毛巾当抹布）;（2）用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面; 必要时可用抛光剂进行擦拭，确定表面无污渍水迹；文件名房间卫生间清洁程序电子文件编码C&A-HK-021页 码2-2（3）用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件；（4）清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。8.擦干淋浴区（1） 浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹无毛发；（2） 把浴帘拉到一边摆放好；（3） 用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等；（4） 擦干地面和防滑垫上的水迹和毛发。9.擦净恭桶（1）用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净；（2）用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干；（3） 擦净卫生纸架；（4） 整理卫生纸。10.清洁浴室门从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。11.清洁地面（1） 在地面上喷洒少许万能清洁剂；（2）从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面；注意对卫生间地漏的清洗、除味。12.补足客用品（1） 标准折迭、摆放毛巾和浴巾和地巾；（2） 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折迭成三角形；（3）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内-补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。文件名接待VIP服务标准电子文件编码C&A-HK-022页 码1-11.准备工作（1）了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；（2）掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；（3）按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。2.布置房间（1）检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；（2）全面清洁住房，保证整齐清洁；（3）按照接待规格和要求布置客房。3.检查房间服务员、主管、客房部经理、前厅经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。4.服务工作（1）提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；（2）客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；（3）特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；（4）客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。文件名接待VIP标准流程图电子文件编码C&A-HK-023页 码1-1文件名洗衣服务程序电子文件编码C&A-HK-024页 码1-11.送洗时间（1）AM10：00前发现有客衣，立即通知主管，AM10：00前送洗的衣物当天下午可送回；AM 10:00后送洗的衣物若要当天取回，应事先向客人说明可能产生的加急费用。（2）PM16：00前送洗的衣物，第二天AM10:00可送回。2.收取（1）前厅接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房；（2）客房清点客衣, 核对衣物数量，并检查有无破损。如衣物数量与洗衣单不符，或衣物上有破损须在洗衣单上注明，客人不在房内须留言进房；（3）确认洗衣单上有客人签名。3.及时送洗（1）主管（或领班）将客衣逐一登记在客衣记录本上；（2）将所洗衣物在规定时间送交洗衣公司；洗衣公司接收须有签名。4.送房（1）衣物送回之后客房服务员及时送入客人房间，挂在衣橱内；（2）客房服务员下班后将因为“请勿打扰”和“双重锁”房未送的客衣移交前厅保管，前厅员工必须核对衣物数量并签收，以便随时为客人服务，保管至第二天客房员工上班。文件名检查退房程序电子文件编码C&A-HK-025页 码1-11敲门进房：（1）仔细听清前厅报告的客人离店的房号;（2）前厅用对讲机清晰简扼要地通知客房查房; 客房服务员重复回复;（3）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并与前厅重新核对房号。2. 检查房间：（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知前厅；（2）检查客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失（包括借用物品），如有，立即通知前厅；（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给前厅或房务中心登记保管；（4）对突发事件的处理由前厅或客房经理负责，客房服务员配合。（5）查房时间控制在5分钟内。3.报查房结果：（1） 迅速将查房结果通知前厅；（2） 对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人；（3） 查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，尽快打扫房间。文件名客人遗留物品处理程序电子文件编码C&A-HK-026页 码1-11.发现物品： 及时与前厅联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人-不要自以为无用而扔掉任何一件物品；2.上交主管（1）填写遗留物品登记单，要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名；（2）及时将物品上交客房主管，并在客房遗留物品登记本上做记录。（如物品由客房部保管则保管在规定地方）3.移交前厅（1）客房主管当天交至前厅，前厅根据客史填全遗留物品登记单并在客人遗留物品登记本上登记并签字；（2）前厅将遗留的物品保管在规定地点，按月份排放。4.客人认领（1）客人认领时，前厅必须核准客人身份、入住时间、遗失地点、物品特征等；（2）客人签字确认后领回其遗留的物品。5.保管期限（1）贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照，价值超过100元以上的物品等；（2）保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品3天。（3）遗留物中的物品、食品等应分类存放。6.清理程序（1）遗留物品要每班交接，驻店总经理定期检查；（2） 超过期限而无人认领的，经驻店总经理同意后酒店自行处理并做好记录。文件名DND房处理标准电子文件编码C&A-HK-027页 码1-11.发现DND房（1）不得擅自敲门或进入房间，通知主管；（2） 如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即再次与客人电话确认。2.电话询问：（1）下午2：30主管打电话询问客人。（对OC房）（2）礼貌询问“先生/小姐，您好！我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”，根据指定的时间安排清扫并作好记录；3.无客人进房（1）当客房内无客人时，应会同服务员或保安一同进房查看；（2）如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。4.放置“客人通知单” 填写“客人通知单”项目并从门下放入房间，做好记录。5.记录和跟踪（1）向经理或中班服务员交接；（2）客人不在且没有行李，通知前厅，立即联系客人查明情况，以防逃帐；（3） DND一直持续到晚上，前厅必须在晚上9点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。文件名工程报修程序电子文件编码C&A-HK-028页 码1-11.检查维修项目在清洁前，先检查和调试设施设备，发现问题及时先保修，后清洁。2.报修（1）客房主管或领班用对讲机及时通知工程人员维修情况；（2）记录在客房服务员工作报表备注栏内;（3）保修内容需详细正确，对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主管，客房主管汇总后提交工程人员和总经理。3.工程人员现场维修（1）工程人员及时到现场维修；住客房（OC）必须有服务员陪同进房维修；（2）工程人员记录工程维修单，服务员在工程维修单上签名。4.验收和清洁（1）客房服务员当场验收,并及时清洁客房；（2）如客人在房内，应征询客人是否满意；（3）对计划维修项目，工程人员必须安排维修计划报总经理。工程保修的项目日常维修：（1）窗帘挂钩、挂衣钩、门锁松动不坚固、损坏、脱落。（2）空调设备不能正常运作或有噪音。（3）各种开关、灯具设备运作。（4）电话、电视运作不正常。（5）家具摇摆，家具开裂。（6）出水量与热水的温度。n 龙头、喷淋、恭桶与下水道设备不能正常方便使用。（7）卫生间客用品玻璃托架、毛巾架松动，淋浴门不坚固，不灵活。（8）卫生间排风有噪音。计划维修：地脚线、墙砖、地砖、墙壁和地板损坏等。文件名走廊清洁标准电子文件编码C&A-HK-029页 码1-11.地面（地毯）（1）每天清洁两次，保证无污渍；（2） 走道地面清洁，须挂“小心地滑“牌。2.地脚线清洁： 干净无污灰，无黑印3.墙面清洁：干净无黑印、无污迹（1） 铅笔印，可用橡皮清除；（2）黑印、污迹，可在抹布上喷少许清洁剂，直接擦拭。4.信道门清洁：无污迹、无指印；检查闭门器，是否运作正常。5.消防指示灯清洁：无污迹、无指印6.天花板清洁：无手印和蜘蛛网7.灯泡清洁： 无指印；清洁时，使用干布8.楼梯清洁：无污迹、无灰尘9.镜子和窗台清洁：无污迹、无浮灰文件名杯子清洁消毒标准程序电子文件编码C&A-HK-029页 码1-11.准备工作（1）收集客人用过的杯子，集中到指定地点；（2）准备好消毒液与消过毒的杯布（杯布一定要是光布）2.清理杯子清除杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内；3.洗刷（1）杯具冲洗干净；（2）放入专用消毒池内浸泡15分钟；4.擦拭将消毒后的杯子放入清洗池，清洗干净,并用消过毒的杯布擦干。5.消毒（1）将杯子放入消毒柜内消毒；（2）杯具要求明亮干净，无水迹，无手印，无破损；（3）用杯布垫手取出，放入保洁柜内待用。文件名客房钥匙使用程序电子文件编码C&A-HK-030页 码1-11.领取和分发（1）上班时从客房主管（或领班）处领取相关管辖区域的钥匙及填写钥匙收发登记本。 （设立房务中心的酒店由房务文员来操作，客房主管负责检查监督）（2）客房主管（或领班）发完钥匙后，将钥匙箱上锁，防止其它钥匙遗失；（3）凭钥匙和对讲机交接表分发钥匙，服务员签名。2.午餐：午餐时相关楼层服务员互相交接钥匙并在双方工作单上互相签收。3.下班归还：下班时把钥匙交还给客房主管和领班，并填写钥匙收发登记本。4.入箱保管：客房主管（或领班）在检查完钥匙后，将所有钥匙存入钥匙箱，并上锁，防止钥匙遗失。5.夜班使用：夜班需使用钥匙时，跟中班服务员互相交接，下班时把钥匙交还给客房主管和领班，并填写钥匙收发登记本。6.使用钥匙必须严格控制：（1）领用钥匙后，应随身携带，不离楼层，保证随时使用；（2）不得将楼层钥匙借给他人使用；（3）发现钥匙遗失，应立即逐级上报至驻店总经理；（4）钥匙严禁当取电牌使用；（5）工程维修人员如须进房须凭报修单，由领用钥匙的员工负责开启房门。文件名对讲机使用程序电子文件编码C&A-HK-031页 码1-11.早班领取（1）早晨上班由主管或领班从办公室统一领取；（2）在班前会上将对讲机发放给员工。（3）填写钥匙和对讲机交接表，（时间、姓名、编号）。2.使用（1）检查对讲机能否正常使用，发现充电不足或损坏，立即报告；（2）按规定调至专用频道，音量适中；（3）对讲机只做联系工作用途，非工作情况禁止使用。3.下班交还（1）下班时主管收齐所有对讲机并检查是否完好，并在登记单下方签名。（2）关闭对讲机并进行充电。4.备注（1）日班下班后将对讲机交办公室充电；（2）领取对讲机后，应随身携带，无特殊情况下不得借与他人使用；（3）前厅员工在使用对讲机无效的情况下，应立即打电话到相关楼层工作间，或立即呼叫当班主管；（4）使用对讲机时要尽量小声，语言要规范文明，不得讲与工作无关的事；（5）听到呼叫后，应立即回答：“收到，请讲”然后将听到内容重复一遍；（6）音量控制：不宜超过总音量的50%。文件名工作车的整理与使用电子文件编码C&A-HK-032页 码1-11.检查工作车（1）检查工作车清洁：车上无杂物、灰尘、污渍；（2）检查工作车正常运行：运行灵活，无响声。2.垃圾袋和布件袋挂在车钩上（1）确保垃圾、布件袋有足够的支撑力；（2）将布件放在工作车架内；（3）重物在下，轻物在上。3.摆放客房用品（1）按规定分格摆放；（2）布件和用品齐全和整洁：客用品一次配备不宜太多，一般5间客房易耗品的容量。4.工具放在工作车的踏板上： 一边放清洁工具、一边放清扫工具5.规范使用工作车（1）不能把撤出的布件放置在客用品上；（2）不能存放私人的物品；（3）控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备；（4）每天清理一次工作车；（5）使用过程中如发现问题时，应及时解决或通知工程维修人员。文件名客房清洁抹布使用规定电子文件编码C&A-HK-033页 码1-11.分开挂放：（1）楼层服务员应备五块抹布（四湿、一干）区别分开挂放；（2）工作车上相应挂不同抹布的位置，应贴上相应标签；2.专布专用：干湿抹布用于不同设施的清洁，不能混用；（1）湿布： 恭桶一块(专用)； 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块；卫生间地面和客房地面合一块。（2）干布： 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯外部清洁,保持光亮。使用方法：选不同质地和颜色，折迭使用。3.配备充足：楼层抹布备量充足，绿黄红蓝按每5间客房1块配备；白抹布按每5间客房2块配备；4.每日消毒：每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用。文件名客房清洁质量标准电子文件编码C&A-HK-034页 码2-1检查方式方法：顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查，住客房抽查；抽查住客房不要回避有客房。1.布草：床单、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、垫巾。 （1）布草大小和数量符合标准； （2）床上布草干净平整；无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色；（3）被芯分厚薄按季节使用，枕芯饱满；（4）卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损毛边、陈旧，柔软度适中。2.客用品易耗品：浴帽/牙刷/梳/肥皂、杯垫/纸杯/杯托/茶叶、卷纸/擦鞋纸/拖鞋、便签纸/铅笔/垃圾袋等。（1）质量完好，位置摆 放规范；（2）使用统一标识、数量正确、质量符合要求；（3）无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍。3.卫生间：门/框/锁/门铰链/百叶窗、灯/罩/顶/排风扇/墙面、镜面/框/插座/墙上标识、面盆/溢水口/笼头/塞子/漱口杯/托盘/玻璃架/皂碟、浴帘/淋浴房/滑杆/浴皂架/发液/淋浴头/防滑垫、毛巾架/水箱/恭桶/卷纸架/垃圾桶/地漏/地面。（1）正常开启，无污迹，无灰尘；（2）干净、无水迹、运作良好；（3）标识位置正确，粘贴牢固，无破损；（4）干净、卫生、干燥，金属器件光亮牢固、无灰尘、无污渍、无毛发；（5）卫生纸按标准折叠，设施运作正常。4. 门：总门/门框/门把手/门铰链、房号牌/猫眼/逃生图、门锁/防盗链/请勿打扰牌、闭门器/门后磁吸。（1）贴 面 完 好 无 污 迹，铰 链 无响声；（2）完整清晰，明亮无污迹；（3）