值机配载员工作规程.doc

1. 目的规范国内值机配载工作规程，以确保工作质量符合标准。2. 适用范围适用于塔城机场值机配载岗位工作。3. 工作规范3.1. 民用航空旅客、行李国内运输规则【颁布日期】1985年1月1日【修订日期】1996年2月28日【实施日期】1996年3月1日【修订日期】2004年6月28日【颁布单位】中国民用航空局【文 号】民航局第49号令（CCAR-271TR-R10）第十章 第三十二条、第三十三条、第三十四条、第三十五条、第十一章 第三十六条、第三十七条、第三十八条、第三十九条、第四十条、第四十一条、第四十二条、第四十三条、第四十四条、第四十五条、第四十六条、第四十七条第十二章 第一节、第五十三条、第五十四条、第五十五条、第二节、第五十七条、第五十八条、第六十条、第六十一条、第六十二条3.2. 民用机场服务质量【发布日期】2006年10月16日【实施日期】2007年1月1日【颁布单位】中国民航航空总局【编 号】MH/T 510420063.2、3.3、3.4、3.5、3.64. 操作规程4.1. 值机4.1.1. 准备值机航班：检查仪容仪表；了解VIP/SP旅客信息；准备VIP/CIP舱行李牌、头等舱休息卡、紧急出口座位卡、代理各航空公司行李中转标识牌；准备登机牌和行李牌；检查行李传输设备能否正常使用；检查离港系统是否正常运行；检查离港航班状态是否已开放。4.1.2. 航班初始化。4.1.3. 根据动态表通知核对正确后在离港系统中添加飞机号并初始化航班，使本站离港系统中航班信息与配载联通。4.1.4. 按要求做PNL指令，向定座系统索取名单报，使值机柜台能够正常接受旅客4.1.5. 在上岗期间值机人员在柜台不允许接打电话。4.1.6. 办理值机手续时限：250座以上机型提前120分钟，100-250座机型提前90分钟，100座以下机型提前60分钟办理值机手续，截止办理乘机手续时间为航班离站时间前30分钟；95%头等舱和公务舱旅客等候时间不应超过5分钟，95%经济舱旅客等候时间不应超过8分钟。如航班不正常，可根据承运人的具体情况安排要求办理乘机登记手续的时间。4.1.7. 检查客票是否有效、真实，查验内容包括旅客姓名、航段、航班号、座位等级及目的地、票价、舱位是否与旅客订座记录相符等内容：4.1.7.1. 旅客客票姓名与有效旅行证件姓名是否相符；每一客票只限一名旅客使用，每位旅客包括儿童、婴儿必须单独持有一本客票。4.1.7.2. 旅客所持客票不得转让，不得涂改；转让，涂改的客票无效。4.1.7.3. 旅客所持客票应在有效期内使用。4.1.7.4. 联程航班根据不同航段分配旅客座位布局。4.1.8. 电子客票的接收4.1.8.1. 电子客票：是客票的一种电子影像。4.1.8.2. 电子客票旅客联：等同于纸质客票旅客联。4.1.8.3. 电子客票行程单：是客票的行程记录，它包含旅客姓名、航程、乘机日期、航班、起飞及到达时间、票号及旅客服务信息等内容。4.1.8.4. 电子客票在订座系统和离港系统中的状态“OPEN FOR USE”（可用）“CHECKED IN”（已办理乘机登记）“USED/FLOWN”（已使用）“REFUNDED”（已退票）“PRINT/EXCH”（已换票）“SUSPENDED”（系统正在处理）“VOID”（作废）只有当电子客票状态在系统中显示“OPEN FOR USE”时，工作人员方可为旅客办理乘机登记、客票变更、签转、退票等手续。4.1.8.5. 电子客票乘机登记流程:在订座系统中查询电子客票航班信息，并做好相应的准备工作；在为电子客票旅客办理乘机登记手续时，须请旅客出示有效身份证件；可按旅客的姓名、订座记录编号、电子客票票号和身份证件号码四种方式在离港系统中提取旅客记录；确认旅客电子客票处于“OPEN FOR USE”的状态，且旅客出示的有效身份证件的姓名、号码与离港系统中的记录完全相符,并为旅客办理乘机登记手续；如离港系统故障需改为手工办理乘机手续。电子客票旅客乘机登记信息的修改：在航班最终关闭前，应将已办理乘机登记手续但由于各种原因未登机的旅客及其行李记录从离港系统中删除；航班最终关闭后，如由于航班返航等不正常情况导致电子客票旅客改乘、退票等，应修改电子客票乘机登记记录。4.1.8.6. 电子客票旅客的候补接收应在离港系统中提取旅客电子客票信息，并确认电子客票为可用状态，且姓名、航段、航班号、票号无误后，方可按照电子客票候补旅客的操作指令接收。4.1.9. 行李收运流程4.1.9.1. 办理旅客手续时，查看旅客携带物品及行李的情况，主动询问旅客是否有托运行李，注意旅客随身携带物品是否过重、过大，如超出手提行李范围的行李，提醒旅客办理托运手续；持头等舱、公务舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品，重量不超过5公斤。每件随身携带物品的长、宽、高分别不超过554020厘米；托运行李的重量每件不能超过50公斤，体积不能超过4060100厘米,超过上述规定的行李,须事先征得承运人的同意才能托运.4.1.9.2. 询问旅客行李是否为本人行李，是否帮他人拖带行李，提示旅客遵守乘机须知中的航空安全条款；4.1.9.3. 向旅客指示禁止运输及限制携带物品的公告，询问是否有禁运危险物品，查看外包装是否有危险品的标识，疑有禁止或限制运输物品时证实收运所属的旅客姓名并询问内物，或必要时，应报告值班主任，通知有关专业人员到场检验处理，确认后，按拒绝运输或按照限制运输物品的承运要求办理。4.1.9.4. 对旅客托运行李的外包装进行识别，标准如下：行李包装的规定：托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，否则承运人可以拒绝收运；检查收运行李是否为易碎、软包装、或超大、超重等需收运特殊处理的行李，需拴挂特殊标示牌，进行装箱传输等处理；不能作为行李运输的物品有：枪支、军用或警用械具类（含主要零部件）；爆炸物品；等其它危害飞行安全的物品；不得作为托运行李运输的物品:重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎、易腐物品，以及其它需要专人照管的物品。4.1.9.5. 携带小动物乘机规定（具体操作按各航空公司相关规定处理）：小动物是指家庭饲养的狗、猫、鸟或者其他玩赏宠物。野生动物和具有形体怪异或者易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于小动物范围，不能作为行李运输；必须在定座或者购票时提出，并提供动物检疫证明，经承运人同意后方可托运；装运小动物的容器应符合承运人要求；旅客应对托运的小动物承担全部责任，除在运输中承运人原因外出现的小动物受伤、患病和死亡，承运人不承担责任；小动物的重量不计算在免费行李额中，按照逾重行李单另收费；如托运小动物后柜台上要通知配载和分拣。4.1.9.6. 搭乘同一航班前往同一目的地的两个（含）以上的同行旅客，如在同一时间、同一地点办理行李托运手续，其免费行李额可以按照各自的客票价等级标准合并计算。4.1.9.7. 各航空公司持金卡、银卡会员的免费行李额以各航空公司手册为准，但需旅客出示会员卡，如果旅客未带会员卡，则需在电脑记录里确认，如电脑记录中也没有该旅客的会员卡信息，则无法证明该旅客属于航空公司金、银卡旅客。超出部分照常收取逾重行李费。4.1.10. 逾重行李票的适用和填写要求4.1.10.1. 逾重行李票的运输联应按顺序使用，缺少有效承运人联或旅客联的逾重行李票，应不予接受。4.1.10.2. 收取逾重行李费应用圆珠笔或签字笔填写，用英文写时要大写正体字，字迹必须整洁、清楚、不得涂改。4.1.10.3. 逾重行李票按客票上所列明的航程，值机员开具的逾重行李公斤数及乘运人规定的收取标准填开。4.1.10.4. 逾重行李票不得转让、涂改，否则作废。4.1.10.5. 逾重行李费收取工作程序1) 逾重行李收费人员在接到旅客机票时,因根据该旅客所持机票上列明的乘运人或其代理乘运人的要求，计算该旅客逾重行李收取金额。2) 逾重行李收费人员依据以上标准给旅客填写乘运人提供的逾重行李收费单，收取逾重行李额，并将机票连同逾重行李收费单的旅客联交于旅客。3) 逾重行李费管理人员应当定期对逾重行李费进行清算，并按时与财务人员进行票款交接。4.1.10.6. 交付：将旅客的有效身份证件、机票以及行李领取联交付给旅客。1) 登机牌上应注明旅客姓名、航班号、日期、舱位等级、座位号、登机口和到达站，并注明航班离站前的截止登记时间，核对交行李件数与目的地等信。2) 飞机起飞前30分钟截止办理乘机手续，做航班初始关闭。4.1.10.7. 行李复托1) 接到安检复托行李通知后，地服当次航班值机人员到复托柜台查包装，按照托运行李标准栓挂行李条。2) 对包装不符合要求的行李建议旅客重新包装，并在免责相关项画勾后让旅客签字确认3) 如旅客托运的行李重量已经超过本人客票指定的重量则按航段收取行李逾重费。4) 行李栓挂好行李条再次经过安全检查，后通知监装人员，将复托行李通过行李闸口送至行李分拣通知装舱位置，并通知配载送舱单人员在舱单上加上行李件数及重量。4.2. 控制与配载4.2.1. 航班控制4.2.1.1. 建立计划航班信息:4.2.1.2. 配载收集信息：每年3月和10月最后一星期根据客票销售终端预查出换季后的航班信息；每月月底建立次月航班。4.2.2. 预配航班4.2.3. 准备航班随机业务文件4.2.4. 监控航班实际情况4.2.4.1. 监控旅客、行李的实际办理情况，是否与预配差别较大，在与预配差别较大时，要有预见性，做好需要调整的准备，使飞机保持在理想重心范围之内。4.2.4.2. 空管业务部门通知动态油量变化后，应注意对照最大业载有无变化是否需要加拉货物。4.2.5. 截载4.2.5.1. 非离港航班电话或对讲机报载，记录报载人员的姓名及报载时间,核对配载工作记录本相关数据并做留存，记录交接人姓名。4.2.5.2. 检查系统数据完全接收。4.2.5.3. 通过对讲机与监装监卸人员核对实际货舱行李装载情况，输入具体数据后与配载人员双符合签字，传装机单至监装监卸人员。4.2.5.4. 确定实际旅客人数和行李重量布局。4.2.5.5. 出现需调整货舱或加拉货、邮件以及行李的情况，应对讲机通知监装，并重新填写装机单与监装人员交接，记录交接人与复核人姓名、交接与复核时间。4.2.5.6. 对于载量不足的航班，配载人员应有预见性，严格按照各航空公司及货运人员的要求顺序拉下货物、邮件以及行李，对于需先拉下的货物及邮件，应尽量配装在舱门处或先放飞机下待装，一旦确定拉货及行李，应尽快采取以对讲机的形式告之监装人员，对于无法确定的拉下货物及行李重量，应由监装人员先预估拉下相应重量，在进行过磅后，统计实际件数及重量，以对讲机的形式反馈给配载室，配载人员重新制作装机单与监装人员重新交接复核，记录交接人与复核人姓名、交接与复核时间。4.2.5.7. 特殊情况拉下的行李，应尽早做好后续服务工作，并记录对方姓名及时间，对拉下的货物，应及时电话告之货运人员，做好续运工作。对拉下的货物、行李作好台账记录。4.2.5.8. 当航班重心无法调整并已超出安全范围，需使用压舱物时，应按照各航空公司的要求配装压舱物，及时用对讲机通知机坪运行部监装人员，使用沙袋、矿泉水或其安全替代物进行压舱，对压舱物的重量和舱位要进行重点复核，并重新制作装机单，记录监装人员的交接人与配载复核人姓名、交接与复核时间4.2.6. 打舱单4.2.6.1. 在LDP系统中关闭航班，打印舱单。4.2.6.2. 核查：4.2.6.3. 配载人员检查舱单机组、餐食的修正、航线固定及动态油量、最大起飞重量等基本数据。4.2.6.4. 旅客，行李数据是否全部输入。货重与货单相符。4.2.6.5. 重心是符否合要求。4.2.6.6. 按照舱单内容进行复核。4.2.6.7. 配载人员核查“舱单”的各项数据是否准确无误，与实际是否相符，与各项单据是否相符，是否符合安全运行要求，确认后在舱单上双人签字。4.3. 登机4.3.1. 登机口工作人员在航班正常的情况下，在航班离港前40分钟组织旅客登机。4.3.2. 登机口工作人员在航班不正常的情况下，在轮挡10分钟后组织旅客有秩序登机,如遇已办值机有还未登机的旅客，请示机长。4.3.3. 登机口工作人员如遇到特殊情况由消防通知登机口登机。4.3.4. 航班起飞前20分钟旅客未登机，登机口工作人员首先查看旅客信息报催促登机旅客登机，如有行李将行李号码报监装人员挑出行李放飞机下待装，同时报旅客姓名询问安检验证台旅客是否已进入安检隔离区，如告知旅客进入隔离区，登机口工作人员用小喇叭催促旅客登机。4.3.5. 正常情况下航班起飞前15分钟旅客未登机，按航班起飞时间减掉未到旅客及行李，同时报旅客姓名通知安检验证台未到旅客已减，请旅客改签后续航班，旅客就不要放入隔离区。4.4. 送飞机4.4.1. 打印、核对IM（VIP、F舱、金、银卡、CIP等高端旅客信息）报。4.4.2. 在登机口与登机工作人员核对旅客人数。4.4.3. 下机坪核对航班号、飞机号与舱单是否一致。4.4.4. 与监装人员核对货物、行李等装舱位置。4.4.5. 与客舱乘务长核对人数，交接高端客户信息，并与机长核对舱单数据。4.5. 最后修正4.5.1. 航班起飞前十五分钟旅客未登机，送飞机人员将旅客行李号码报监装监卸员挑出行李，双方留全名记录。4.5.2. 按照航班起飞时间减掉未到旅客及其行李，并修改舱单。4.5.3. 修改数据与客舱乘务长核对人数，交接高端客户信息。舱单增减重量超过规定标准时，重新打印舱单，或经机长许可后并确认修改后飞机重心仍在重心允许范围内，也可进行手工修改。4.5.4. 航班起飞后重开航班，要将所要修改的数据记录在离港系统中。5. 与岗位相关的不安全事件标准5.1. 严重事故征候：无5.2. 事故征候：载重平衡错误，影响航空器正常操纵。5.3. 严重航空安全差错：5.3.1. 货、邮、行李重量或输入与实际不符，重心接近包线极限值，但尚未影响航班正常飞行操纵。5.4. 一般航空安全差错：5.4.1. 货、邮、行李重量或输入与实际不符，重心偏差未影响航班正常飞行操纵。6. 岗位重要危险源6.1. 风险评估模型及矩阵6.1.1. 风险矩阵模型来确定风险指数，以此来衡量风险程度。R(f)=s/I(s代表危险严重程度指标，I代表修订后的危险发生的可能性指标)；单个事件的风险指数Risk=Severity(严重程度)Likelihood(可能性)。6.1.2. 风险评估矩阵风险指数危险严重程度灾难性的危险的严重的可容忍的可忽略的54321频繁发生的5252015105偶尔发生420161284很少发生31512963不可能2108642极不可能154321 不可接受的高风险 可容忍的中度风险 可以忽略的低风险6.2. 工作岗位危险描述：6.2.1. 由于自身原因晚到的旅客，或航班延误时情绪激动的旅客，易对值机人员实施人身攻击。造成人身伤害。可容忍的中度风险（风险指数为：8）6.3. 操作规程和工作流程危险描述：6.3.1. 操作规程危险描述：6.3.1.1. 值机人员未对旅客外部身份特征审核，致使将不符合条件的旅客安排在紧急出口座位，产生工作差错。可容忍的中度风险（风险指数为：5）6.3.2. 工作流程危险描述：6.3.2.1. 值机人员未及时或详细告知旅客限制携带的物品种类，致使旅客随身携带或托运危险品，产生工作差错，影响运行秩序。可容忍的中度风险（风险指数为：5）6.4