专卖店店铺管理条例.doc

店铺管理条例一、 店员任职要求1、店长任职要求指引（1）高中或以上学历，25-40岁，证件齐全（身份证、健康证及卫生知识培训证、婚育证等），国/粤语流利；非广州市户口的人员需提供广州市担保人的担保书（并有担保人的身份证复印件及相关资料）同时由公司统一培训并考核合格后才能上岗。（2）有志于连锁服务行业，有较强的服务意识（热情大方、顾客为先、礼貌待客）和团队合作精神。（3）性格随和、开朗、有工作激情，能合理安排及调配店员工作。（4）五官端正、气质佳、笑容甜美的女性。（5）口齿伶俐，对数字敏感，认真细心，诚实大方。（6）具有良好的沟通协调管理能力，有连锁经营管理经验者优先。2、店员任职要求指引(1)初中或以上学历，18-45岁，证件齐全（身份证、健康证及卫生知识培训证、婚育证等），国/粤语流利；由公司统一培训并考核合格后才上岗。(2)性格开朗、有工作激情，能吃苦耐劳、适应轮班工作及服从调配。(3)端正，笑容甜美的女性。(4)热爱本职工作，责任心强，待顾客热情礼貌，尊重每一位顾客，服务 好每一位顾客。3、店铺收银员任职要求指引（可由店长及店员兼任）(1)初中或以上学历，18-45岁，证件齐全（身份证、健康证及卫生知识培训证、婚育证等），国/粤语流利；非本市户口人员要求提供广州市担保人的担保（并有担保人的身份证复印件及相关资料）。(2)为人踏实，对数字敏感，认真细心。(3)工作认真负责、五官端正、气质佳、笑容甜美的女性。(4)扎实可靠、数目清晰、具有识别假币的能力。二、店铺人员岗位职责指引专卖店管理理念：在保证产品质量及安全的前提下，店铺管理以实现利润最大化为最终目的。通过提供优质商品和服务，最大程度地满足顾客的需要，而这些服务的提供都是靠人来实现的，如何规范和监督店员的行为和做好店员的培训，是店长日常工作的重点。店长应有“爱店如家”的责任意识，以身作则的工作作风、耐心细致的性格品质，做好专卖店各项管理工作。1、 店长岗位职责及要求指引（1） 负责执行公司的各项规定、营销策略、工作要求，带领全体店员努力完成或超额完成销售任务。（2） 负责安全卫生、店员的管理和培训、财务管理、销售管理、促销活动管理等工作。（3）店长负责店铺日常经营管理工作。（4）制订每月或每周的店员排班表，合理安排店员的休假，做好考勤记录。（5）向店员明确工作任务、工作要求、注意事项，将存在问题和改进建议向主管或负责人汇报，并落实整改措施。（6）做好营业前的准备工作，检查冰箱等设施的使用及卫生状况，根据天气、假日、促销计划库存和当天的来货量，预测每天的销售量，准时报单订货做好每天的进货计划。（7）做好每天的进货、销售、库存、销售收入等记录，定时进行盘点和记数，做到账物相符。（8）及时做好店容店貌维护工作，保持干净整洁的良好形象。（9）严格控制店铺的日常开支，负责费用支出和报销工作。（10）准确做好各种报表，做好统计并按公司的要求及时上缴货款。（11）按要求做好产品的防护工作，负责处理突发事件和产品质量投诉，及时向主管或负责人汇报事件的处理情况。 （12）做好对店员的监督、培训和考核评估工作。（13）做好收铺的盘点、卫生、安全等工作。2、店员岗位职责及要求指引（1）认真执行公司的各项规章制度。（2）每天按时做好开铺，收铺工作，查看交接班本，将上一班移交下来的工作事项跟进好。（3）做好接待，产品销售，收银及登记工作，保管好销售收入。做好统计，尽量做到无错漏。（4）认真做好防火安全、财产安全、人身安全工作。（5）保管店铺内财物，协助店长按公司的要求进行定期盘点，做到帐物相符。（6）每日检查产品质量，留意销售情况，及时通知店长补充货品。（7）做好店内设备的清洁保养工作，负责接收各种收费部门的票据。（8）做好营业前的准备工作：统一着装，佩戴工牌，双手进行清洗和消毒； 做好店内的环境卫生清洁工作；将产品分类，合理摆放，保持货品与助 销用品的摆放整齐、清洁、有序。（9）严格商品验收。要求门店人员应持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点，审核商品生产日期、发货时间、数量、价格、品种，如送货单与来货数量、品种不符，应及时通知仓库和送货人并更改送货单，当天的送货单及时录入电脑库存，且审核保存，如有赠品也应录入库存，重新入单号，价格为“0”，并在备注栏内注明“赠品”。（10）保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介利润比较高的产品，运用各种销售技巧，说服客户购买。（11）直接接触食品的销售人员应与收银人员分开，以保证食品的卫生安全。（12）收银人员在收银时要礼貌讲出“一共多少钱”“收您多少钱”，找零时要礼貌讲出“找您多少钱”“请慢走，欢迎下次光临”，以免收银有误；收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容。（13）耐心地回答顾客的提问，收集顾客对产品的意见，建议与期望，并向公司反馈；及时妥善处理客户投诉，并向负责人汇报。（14）交接班时，两班人员应对产品及现金进行清点，并做好记录，如出现假钞或者钱数对不上，须由当班人负责承担。晚班收银员在下班前必须做好当天的销售报表并发送至经理邮箱，当天的销售情况（低温奶），做好统计并记录，把当天未完成的事项和注意事项写上交接班本上，做好交接。（15）产品促销及优惠信息的发布必须使用公司统一的海报或宣传单张张贴，第一时间把优惠、超值、特价的商品介绍给顾客以便客户知晓和购买。店内任何员工都不可以私自调动商品价格出售（除进价上涨商品价上调，由店长负责调价）。有损公司利益行为扣除当月销售提成，建议后台操作设置密码，或是设置权限。（16）及时向店长反馈销售商品的进、销、存情况，不得出现销售商品或礼品断货现象。（17）服务态度：语调适中，热情大方，耐心解答客人问题，做到唱收唱付，使用礼貌用语。（18）销售技巧：熟悉公司各产品的功效，主动介绍相应的产品给客人；合理咨询客人需求心理，正确引导客人消费；必须主动了解清楚促销活动内容，以便解答客人查询及主动向客人推广活动内容。3、 店铺人员岗位上班时间和薪酬待遇1、 员工试用期基本工资2000元/月+全勤200元+提成（按当班销售额的1% 提成）；餐费补贴每月300元；工资在每个月的18号发放（特殊情况除外），银行转账。2、 每日工作时间9小时，分早晚班，早班从早上6：30至下午3：30，晚班从下 午2：00至晚上11：00，每周轮班一次。正常情况下试用期3个月（如学习能力强，可申请提前转正）； 3、 转正基本工资2200元/月+全勤200+提成（按当班销售业绩的1%提成）餐费 补贴300元每月；建议：转正成为正式员工后可享受公司一系列福利，如年底双薪、公司聚餐聚会等等。（这样能调动员工的活跃性和积极性，视公司为家，方能在工作中更加好的发挥和表现）4、 中午交接班写销售日志，工作要求（例如：中午交班必须将当班的销售业绩 统计出来，并且做好销售明细表）；5、原则上员工每月休2天，如出现特殊状况，需要加班的情况下补100元/天；6、店员分时间段做好店铺的各项工作，并按店铺的流程执行，做好服务工作；7、 每店铺设一名店长，店长标准岗位补贴为每月300元，店长负责店铺的全面管理、员工招聘和培训；8、 店铺每月盘点两次，15号和30号或月末最后一天，每天填写现金流报表，写好报损表，每月报损比例不得超过千分之二损耗金额除以销售金额，（是指无法销售的产品或过期变质的）；如损耗的比例超出销售总金额的千分之二，超出部分由店长店员以百分之五十五与百分之四十五的比例分别买单。奖惩政策，对于盘点亏损的部分低于总库存千分之五的给予每人奖励100元，但是盘点损耗超出库存总金额千分之五的部分由店长及店员共同买单，店长占百分之五十五，店员占百分之四十五；9、 每日将两班销售表发送到区域经理邮箱，产品销售必须全部过机，否则当违 规处理。10、店铺的所有营业收入应按要求分类作好记录，游戏机按每三天开一次钱箱，开钱箱应在交接班时两人当面点数并填好收入日志，纸皮和物料的处理收入应每天列入的专项收入内并做好记录。11、为了更好地提高员工的积极性，每月将会在店铺的纯利润内抽出百分之十作为给员工的奖励，纯利润等于毛利额减去场地租金费以实际产生费用为准减去水电费以实际产生为准减去员工工资和提成均以实际费用为准。减去店铺折旧费龙燕店每月折旧费为6200元。纯利润的分配是如店钱有是店长和店员两人管理的，店长分配该部分奖励的百分之五十五，店员占百分之四十五。注：营业收入成本=毛利额毛利额租金水电工资 损耗折旧=纯利润如：纯利润为10000*10%=1000元；1000则作为员工奖励店长：1000*55%=550元 1000*45%=450元以上工资标准试行方案自2014年10月1日起执行。如有调整另行通知。四、仪容仪表1、整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐洁净。上岗前必须调整自己的情绪，保持一个乐观，积极向上、愉快的心理状态。2、头发 头发要梳理整齐，不可太油腻，不可有头皮； 后颈头发长度不可超过衫领顶部 头发前端不可盖过眼眉；女性长发及肩必须束起，不可披头散发。3、 面容 眼、鼻、耳要绝对干净，口腔洁净无异味，进餐后要漱口，口内不留饭渣、菜渣。面对顾客时，要面带笑容。4、身体 勤洗澡，无异味，女士可洒清淡香水。5、手 杜绝留长指甲和涂指甲油。指甲必须修剪及清洁。6、服装 穿着公司统一制服。衣服穿着要整齐干净，要佩戴工牌。鞋要擦拭干净，无灰尘；服饰无破损。7、 站姿 站立姿势不要弓背弯腰，腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂，挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。8、 举止 不论闲忙，都要时刻注意自身的举止。不聊天嬉笑打闹；不当着顾客的面评头品足；不应有打呵欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、瘙痒等不雅的动作；更不能在工作时间随意吸烟、吃零食、看报纸杂志与接听与本工作无关的电话等。五、店铺规范1.店铺卫生管理制度(1)保持店面的环境卫生，为顾客营造舒适的购物环境；店铺卫生：货架周一大 搞（早班负责），冰箱内的货架每月清洗一次（定于每月15号14：00-16:00， 早晚班一起打扫）货架需要卸下来，用洗洁精擦拭方清洗干净。(2)在经营过程中善于利用空闲时间巡视店容情况，及时清理空瓶以及台面、地板等残留的奶迹；(3)用于清洁的抹布、垃圾桶、放置空瓶的奶箱不得摆放在店内的显眼处；(4)客人弃置的垃圾应及时清理；(5)门口不能放置地拖、扫把、地拖桶等杂物以免影响店容；(6)保持门店的整齐，明亮、无异味，不得将室内垃圾扫出门外；(7)仓储室、洗手间要保持干净整洁无异味，物品要分类有序摆放；(8)店内的环境卫生、设施卫生每天要小搞，每周要大搞，保持干净整洁。(9)设施的卫生要求（包括冰箱、保温桶、电饭煲、微波炉、风扇、排气扇、电话、验钞机、展柜、销售台、客桌、凳等）；(10) 冰箱、微波炉、风扇、排气扇、电话、验钞机等设备外观应保持干爽，不能 有水渍、尘渍和奶渍； （11）室内饰品、设施等要经常清洁，不得有水渍、尘渍和奶渍； （12）冰箱要做到每天清洗擦拭干净不能有异味及奶迹；每天送来的低温奶在入冰箱之前先用清水将表面的奶渍，灰尘浸泡干净，并用干毛巾擦干水渍再摆入冰箱内。（13)每天关店前要把全部设施擦洗一遍。保温桶、电饭煲等制售设备每天使用后必须用洗洁精加清水清洗干净，关店前店内和门口的垃圾清理干净并倒放在路口的垃圾箱内（切勿倒放在马路边），将店里和店前台阶用湿拖把打扫一遍，方便第二天的营业。2、产品陈列规范（1）每天进货的产品放入冰箱前和取出产品销售前都要检查产品包装是否有奶迹、污迹，并立即擦拭干净；（2）发现有缺陷的产品应当及时挑拣出来，能及时退回公司，公司会根据产品质量的问题给予更换；（3）按照产品贮存的条件，对产品进行防护，防止售卖变质和过期产品。（3） 发现有鼠虫害，应及时消灭，并采取适当的防护措施；3、柜台、货架定位:3.1、专卖店的陈列分布位置由专卖店负责人协同公司专卖店管理人员协商规划确定。 3.2、专卖店店员因销售需要需调整货位时，必须向专卖店负责人或公司专卖店管理人员报告及确认。 3.3、柜台、货架、陈列架、实行定位、定量管理、各专卖店要求按设计方案及经营布局的要求摆放，不得随意增减、移动柜台、货架、货架及销售商品的摆放要保持0.8米以上的通道距离。不得随意侵占或阻塞 各主、次通道及消防安全通道。 3.4、要防止柜台石板、货架、玻璃板破损，伤害店员及顾客。 3.5、柜台面要保持整洁，不得乱放私人用品（如饮水杯、护手霜、零食等）。4、产品陈列管理（1）柜台、陈列架、冰箱内的产品要分层次陈列、全方位展示，整箱及大包装产品应存放于内室的储备冰箱内，不准陈列在售卖柜台；（2）产品陈列要整洁、丰满、紧凑，销售后要随时整理、上货。冰箱内壁产品要及时移到玻璃门口；（3）不得将有破损、污浊、残损的产品陈列或摆放在柜台及陈列架上，应及时用塑料袋包装标识“次品”字样；（4）专卖店严禁销售其它品牌的乳品，允许有小部分公司以外的、与牛奶不相冲突的产品陈列，但售卖的品种需报公司审批同意后方可以在店内销售。（5）该品种陈列以保证占用最小的陈列面。（6）保持产品陈列丰富、货架丰满、显而易见、易拿易放、产品组合陈列合理。并根据产品的保质期，先进先出。5、常温奶的摆放 （1）分门别类堆头陈列，形成气势； （2）堆头的面积应以栈板的面积为基准，堆头底部放置一个或两个栈板做底座，以防止牛奶受潮，牛奶摆放面积应与栈板的面积基本相对应，不要太大，也不要太小； （3）为防止利乐奶受挤压变形，无论是置放在仓库还是卖场，利乐奶摆放高度不能超过10箱； （4）堆头陈列的常温奶价格签和POP要醒目，要方便顾客选购商品。6、巴氏奶的摆放 巴氏奶应放在冰箱内，冰箱内的产品必须按品种、保质期整齐有条理的摆放并品牌商标向外；同系列的产品摆放在一起，大小方向一致；为保证产品受冻均匀，冰箱内摆放密度不宜过密，不能让产品紧挨冰箱内壁以防止结冰。7、样品奶的摆放 （1）杯装、屋型装样品：利用空包装展示，并保持清洁，最好以组装的形式用透明胶捆绑放置，防止误售； （2）瓶装样品：采用塑料实体模型或空瓶展示，应有固定措施或防护措施，防止误售；8、甁箱的摆放（1）专卖店的整体门面形象要保持美观，空箱空瓶不能乱摆乱放，要按照店门实际情况有条理的摆放；客人喝完的空瓶要及时放回空箱里，瓶箱要求放在店里的隐蔽处或门外，并在上面加盖纸皮，以免吸引苍蝇，蚊虫；（2）专卖店配售商品中，公司已统一采购的，经营者不得自行采购。（3）在店内张贴广告画及发布促销信息应使用公司统一的宣传单张及海报，保 持店容店貌的统一、协调、整齐。 9、架顶美化（1）架顶美化要以突出商品特点为原则。（2）除用于陈列的商品外，架顶上不得随意堆放其他商品用及杂物。（3）架顶广告灯箱由市场组负责设计、制作；发现脱落应及时报市场组修补；到期的由市场组负责更换。（4）本规定可根据实际情况报请部门主管批准后进行调整。10.冰箱的使用要求（1）冷藏产品温度必须控制在26。 （2）产品不能靠壁存放，之间要留有空隙，以保持冷气的循环和产品的质量。 （3）为了避免产品放置不稳以及层架件的不牢固造成损失，建议瓶装的产品要放置在最底层。（4）为了保证产品质量，对没有温度显示的冰箱要放置温度计以随时掌握温度的范围，便于及时调控。 （5）当冷冻室内箱结霜较厚时，应切断电源，移出柜内产品到其他冰箱存放，约一小时左右开门除霜。(2) 商品知识一、商品分类说明、储存知识1巴氏奶：即巴氏杀菌乳，亦称巴氏消毒奶，以新鲜牛乳为原料，经过离心净乳、在低于牛奶沸点的温度进行15秒加热杀菌，有效保存了蛋白质和绝大部分的维生素，其特点：新鲜、冷藏保存（2-6），保质期短（315天）。2常温奶：即利乐奶（盒装奶），通过瞬间升高温度至135-140摄氏度（一般3-4秒），来达到理想的灭菌效果。超高温灭菌奶一般可以常温保存达6个月以上，特别方便运输和储存。3还原奶：即复原乳，将奶粉或炼奶按牛奶成分比例，经过处理和勾兑还原成的液态奶。本公司奶源充足不使用还原奶，如使用，将在产品标签上标明。4学生奶：学生奶：通过国家专项计划，向在校中小学生提供由定点企业按照国家统一标准生产、配送的牛奶，不能在市场上销售。5产品说明和储存知识巴氏消毒奶系列简称包装规格产品介绍贮存条件保质期鲜牛奶150ml塑料杯100/195ml塑料袋210ml玻璃瓶236/250ml屋顶盒4.8L/9.7L大包装鲜牛奶是采用符合欧盟标准的优质无抗新鲜牛奶经巴氏杀菌而成，最大限度的保持了鲜牛奶的原汁原味和各种营养素，奶味清新怡人、营养丰富、全面。2-647天高钙奶150ml塑料杯100/195ml塑料袋210ml玻璃瓶236ml屋顶盒全脂高钙牛奶饮品，是采用符合欧盟标准的优质无抗的新鲜牛奶，添加钙质，口感香浓，钙含量亦比普通牛奶高25%，而且容易被人体吸收，适合中老年人士、孕妇、少年儿童等饮用。2-64-7天高钙乳酸奶150ml塑料杯210ml玻璃瓶236ml屋型盒4.8L大包装高钙乳酸牛奶饮品，是采用优质新鲜牛奶为基料，经先进生产工艺加工而成，产品酸酸甜甜，奶味浓郁。2-65-7天酸牛奶系列简称包装规格产品介绍贮存条件保质期酸牛奶150g塑料杯200g玻璃瓶215g玻璃瓶采用优质无抗鲜奶，添加活性乳酸菌发酵而成，活菌数量多（1亿个/毫升）、口感细腻、酸甜适口等特点。经发酵的乳糖部分被分解，可克服乳糖不耐症。常饮酸牛奶能提高人体免疫力、调节肠道功能，防止便秘。本产品允许有少量乳清水析出，产品保存期短，需冷藏。2-65-7天无糖酸奶200g玻璃瓶具有酸牛奶的特性，因添加天然合成代糖的全脂无糖酸奶，能有效减轻口腔异味等功效，是糖尿病、忌蔗糖类顾客首选保健食品。本产品允许有少量乳清水析出，产品保存期短，需冷藏。2-67天超高温灭菌奶系列简称包装规格产品介绍贮存条件保质期纯牛奶200ml纸盒采用符合欧盟标准的优质无抗的新鲜牛奶经超高温灭菌，无菌包装而成，最大限度的保持了优质鲜奶的原汁原味和各种营养素、奶香浓郁、营养丰富全面，可常温保存6个月。常温6个月爽乐多200ml纸盒属牛奶饮品，采用优质新鲜牛奶经超高温灭菌，无菌包装而成，产品酸甜爽滑，奶味浓郁，可常温保存6个月。常温6个月谷物奶200ml纸盒属牛奶饮品，将四种谷物粗纤维融入饮品中，满足人体对营养多样化的需求，享受“蛋白质+粗纤维”的，享受到“蛋白质粗纤维”的健康滋味，均衡您的营养素和能量常温6个月红枣枸杞奶200ml纸盒属牛奶饮品，以鲜牛奶为主料，添加了具有保健功能的枸杞原汁和红枣汁，经科学工艺精制而成，含有丰富的钾、钠、钙、镁、铁、铜、锰等微量元素，以及蛋白质、脂肪、碳水化合物、类胡萝卜素、核黄素等营养素。常温9个月炼乳系列简称包装规格产品介绍贮存条件保质期炼乳450g玻璃瓶25/150g软管采用优质新鲜牛奶、精制白砂糖浓缩而成，具有浓郁的奶香和顺滑的口感，冲调方便，是补充营养、佐餐之首选食品。常温瓶3个月，管12个月二、 产品售卖要点1、产品售卖前要检查产品的外观、卫生情况，不干净的要及时处理。2、店员在理货时要轻拿轻放，并注意检查产品是否有变形、漏奶，玻璃瓶奶要注意内容物有无杂质、黑点、蚊虫、虫蛋等。对有问题产品要及时清理或挑出，能及时退回公司处理，公司会根据情况给与奖励。3、产品售卖要注意保质期，保质期是从打印的日期开始计算的，打印日期当天计1天，在产品到期日的晚上需要撤架。三、巴氏产品售卖过程质量要求1.巴氏产品要贮存在26的冰箱中，贮存温度最高不能超过8。门店要备有温度计，定期测定冰箱温度以保证冰箱温度正常。储存冰箱应与售卖冰箱分开，以保证储存的温度符合要求。如果储存温度达不到8以下，保质期将明显缩短。2.瓶装、袋装奶、屋型和杯型奶作为样板常温摆放售卖时不超过30分钟，否则要每30分钟用冰箱冻的产品轮换。如果加碎冰块保温售卖的产品，要保证保温箱内始终有一定量碎冰，产品体积要埋入碎冰一半以上，以保证产品温度。3.瓶装和袋装牛奶顾客需要热饮时可以用热水浸泡玻璃瓶和塑料袋来加热产品。加热售卖的瓶装和袋装奶时间不要超过2小时。塑料袋牛奶和酸牛奶不能用微波直接加热。瓶装奶使用微波炉加热时间最好为中火1分钟。4.热牛奶加热时间不易过长，否则容易结焦，也容易变酸。四、常温产品售卖过程质量要求1.常温产品摆放要离墙、离地存放，防止包装受潮和受污染。门店要注意防鼠、防虫。2.摆放高度尽量不超过10层，以免下层产品挤压变形。3.常温产品不得在未开封的的情况下直接用微波加热。(三)服务规范一、服务管理规范 1 、使用礼貌用语。在面对客户时必须使用“您好”、“请稍等”、“对不起”、 “让您久等了”、“欢迎再来”等礼貌用语。忌讳用“不知道”、“卖完了”、 “不行”、“没有了”等语言。 2、对缺货的处理。发现顾客购买的产品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该产品何时到货，或主动建议其它能取代的产品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。 3、客户投诉处理。处理客诉时，严禁对客户投诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。 4、送别顾客礼仪。怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等。在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西。二、客户投诉应对方法客户购买产品和服务的时候，对产品本身和专卖店的服务都有抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心里失去平衡，由此产生的抱怨和不满行为，这就是客户投诉。1、顾客投诉的分级和处理权限顾客投诉的分级并不是绝对的，任何一级的投诉都有可能因为轻视或处理不当而升级，所以处理投诉是最大限度地将顾客地不满降到最低，接到投诉需要马上处理，不能推卸责任。（1） 级投诉：是指a、非产品内在问题的投诉，包括所售卖产品的生产日期、 服务、时间、专卖店的设置、合约履行程度等；b、未引起顾客身体不适的质量问题，如瓶装、杯装、盒装奶极个别的变质，酸牛奶的不凝固，炼乳的脂浮、凝固、不满、有泡等。非质量问题的投诉，由专卖店负责解释；质量问题的投诉，由专卖店负责按一赔一的方式退换并解释。专卖店做好登记，并电话反馈到营销部统计汇总，涉及到实物投诉的，保留样品。（2） 级投诉：是指由于质量问题而引起顾客轻微不适伤害的，顾客要求补偿或赔偿在产品价格10倍以内的投诉。专卖店向营销部电话反馈后，由该专卖店的业务代表请示营销部领导后予以处理。专卖店做好登记，保留样品。（3） 级投诉：是指顾客要求补偿或赔偿数额超过产品价格10倍的，或属于技术上复杂问题而营销部无法解释的投诉。级投诉由专卖店向营销电话反馈后，由专卖店业务员报告营销部主管领导，并会同生产管理部质量组协同处理。专卖店做好登记，保留样品；（4） 级投诉：是指涉及媒体、上级监督部门的投诉，或给顾客造成严重伤害 的投诉，交由公司危机处理小组处理。2、处理顾客投诉的原则 热情接待，态度友善。用心倾听，做好记录，回收样品。 积极沟通，表明态度 。迅速作出处理意见，尽快答复客人。沟通协商，达成共识，实现“双赢”。创造更好服务，恢复顾客信心。 检查库存产品有无同一情况。 将样品及记录表交回公司。3、常见投诉问题的步骤和用语（1）首先要安抚客户。尽量让客户平静下来以便于相互沟通，应耐心聆听，能马上作出解释或解决的，应直接为客户处理或向客户做好解释，适当的表示歉意可以达到一定的效果。 但表示歉意时，不要推卸责任，即便知道是手下店员的错，店长也不要当着顾客的面责备员工。坚信道歉总是对的(即使顾客是错的)，为使顾客的情绪平静，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但他永远都是第一位的。道歉要有诚意，一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍。用语表达： “实在对不起，给您带来麻烦是我们的工作做得不够，”； “真对不起，我非常理解您的感受” （2） 其次要相互了解，减少对专卖店的负面影响。简单介绍自己及询问对方的称号，留下对方的联系方式，必要时将顾客带离专卖店的主要场所，不要影响其他顾客。 “你好啊，我是这家店的职员，我姓。请问你怎么称呼啊？” “我们去办公室（仓库）坐下来慢慢说吧。” （3）要耐心聆听、静心沟通、抓住重点 。a)与客户沟通过程中，应不断用简短的语句（如：嗯、是、我明白、清楚等）与客户互相呼应，以暗示我们在认真聆听；切忌不出声使客户误以为我们不听客户意见而使矛盾深化； b)引导客户说出问题重点，有的放矢。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 c)与客户沟通过程中，应抓住对方讲话重点、引导客户将问题关键表述清楚，以便尽快理解对方所说的话；对一些关键的要素应在与客户沟通时马上记录下来，如时间、地点、关键人、事由和产品等重要词语、事项。用语表达： “实在对不起，能详细描述一下当时的情况（产品的情况）吗？这样以便于我们尽快进行处理！”l“真对不起，我非常理解您的感受，您能详细说说”。4、 要解决问题 （1）如果是针对服务及安全（并未造成身体伤害的）的投诉，要迅速处理，向顾客承诺不会再有类似事件的发生，并就专卖店为此将采取的改进办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临,探询客户希望解决的办法。一旦你找出方法，征求客户的同意。（2） 如果是产品方面的投诉，处理的第一原则：把样品回收交回公司。如客户不接受处理办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，需要将此事报告店长或马上由店长进行处理。用语表达：“公司需要对您投诉的产品做进一步的检验才能给您明确的答复。”“您的情况我暂时答复（解决）不了，请您留个电话（资料），公司方面会有专人马上跟进的。” “我们将尽快为您解决问题”或“我们会马上跟进并给您答复”。（3）如遇客户要求在规定时间（如2小时内）对反映的问题给予回复时，店员应尽量延长回复时限（尽量不可低于2小时），并婉转向客户解释。“为确保更好的解决您所反映的问题，所以需要一定的时间，但请您放心，公司安排专人进行跟进。”或者“公司检验产品需要一定的检验时间，一有进一步的消息，公司方面会有专人答复您”。同时尽 量避免让客户误解所反映的问题会在指定的时间内给予回复。5、处理投诉时的禁忌a)不能认为顾客投诉的是产品问题，专卖店只是负责销售不需处理，产品 有问题与专卖店无关；b)不能让顾客自己去另找途径向公司投诉；c)千万不能与对方争吵；d)不能以激烈的语调说话；e)切忌立刻反驳对方，怀疑对方的说话方式；f)忌抓不住对方讲话重点，客户反复描述多次都无法理解对方所说的话； g)没有自信的说话方式，说的话随时改变、自相矛盾； h)打断话头，强词夺理；i)说话时面无表情，口若悬河，使用过多难以理解的词语。 6、化解顾客不满的步骤 a)给顾客关切的事情予以语言上的缓冲； b)微笑； c)为发生的事情道歉； d)声明你想要提供帮助； e)查询事情的来龙去脉，获取更多的信息； f)重复顾客关切的问题，确保你已经理解； g)表明你看重他们的合作； h)说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办； i)总结将要采取的各种行动你的行动与他们的行动； j)愉快地结束。7、化解顾客不满的要点 a)倾听； b)面对顾客； c)具有并且显示出对顾客感情的理解； d)避免居高临下的或不耐烦的语调； e)采取一种关切的身体姿态和表情； f)避免使用“冲突导火索”； g)直视他或她的眼睛； h)消除干扰； i)耐心地行事； j)不计较个人得失。8、常见的产品投诉的解释 (1)牛奶变质出现结块、变酸、异味等现象牛奶结块、变酸、变苦等一般都是因为牛奶变质引起的。如果是专卖店售卖的牛奶过程中，顾客在店面饮用的时候即发现牛奶变酸、变苦、结块等情况，都是属于牛奶变质; 一般产品变质有几种可能性：第一种是巴氏产品保质期将到期：首先检查产品的生产日期，如果产品将到期，可能是专卖店的冰箱需经常开冰箱拿产品进行销售，故难以达到产品所要求的储存温度（2-6），产品有时很难达到所标示的保质期。这时要向顾客道歉，马上给顾客更换产品。店员处理完投诉后，要检查库存产品是否还有该批号的产品，是否还存在同样的问题。第二种是利乐牛奶结块。牛奶的乳香味及风味主要是通过其营养成份体现的，如蛋白质、脂肪、乳糖等等，还有一些酶类。尽管酶的数量是微小的，但是它的存在对牛奶成份及口味的影响却很大，纯牛奶结块，煮沸后分层，呈豆腐状，沉淀，即是由酶引起的。牛乳经超高温灭菌，酶钝化，失活，但是在贮存、运输及撞击、高温曝晒等外界刺激下，失活的耐热酶又可能被激活，进而有机会分解牛奶中的蛋白质、脂肪等，牛奶就会形成结块，结块后的牛奶成份发生了变化，建议不再饮用。（） 当顾客反映说牛奶有异味时，需要进一步明确是否是个人的口感问题，还是牛奶有问题导致有异味。有异味有可能会表述成：“牛奶的味道怪怪的，和平时不一样”，“牛奶有点臊味”，“牛奶有点酸酸的”，“牛奶有点苦苦的”等等。接到这类投诉，先向顾客再询问清楚异味的实质意思因为有可能是个别顾客的味觉异常。比如说有时候人口苦常在精神紧张、气愤、烦躁、焦虑、恐惧、忐忑不安、失眠时出现；有时候口苦是由湿热引起的。必要时店员可以对同一批次的产品进行试味，有无同一问题。比如牛奶变酸、双皮奶变苦都可能是变质引起的。（）牛奶里面有异物（瓶装奶有瓶盖、玻璃碎、虫蛋等）牛奶里面有异物有几种情况，这一类型的投诉必须把样品回收交回公司。（） 瓶装奶有玻璃碎：原因有两个，一个是瓶装奶在灌装后、在运输、派送的 过程中受到外力的碰撞或跌落后瓶口、瓶颈附近破裂，导致玻璃碎跌在瓶内。另外一个是瓶装奶生产时，生产线上有故障，有个别的瓶子相互挤压，有玻璃瓶被挤破，玻璃碎跌到附近的玻璃空瓶内。在实际生产中，车间员工会把这段生产线上的玻璃瓶全部进行返工，因有所遗漏导致未能挑选彻底。（） 当顾客反映说插吸管饮用产品时，吸到玻璃碎时，店员要马上先慰问顾客，有无造成损伤，其后再对产品进行检查，特别是收缩膜有无破裂，碰撞的痕迹；还有用手沿着收缩膜对玻璃瓶进行触摸，感觉收缩膜下面的玻璃瓶有无破裂。第一个原因的处理：如果确认产品是这一原因，可以撕开收缩膜进一步检查，确认产品是否是跌落或碰撞后导致玻璃瓶破裂。如果顾客说不知道有没有吸进碎玻璃，至于这方面的担心，店员要安慰顾客不需要太担心，这两天可以多吃点蔬菜和水果，多注意一下排泄的情况。对顾客进行退换处理，可以考虑给予适当安慰的补偿。第二个原因的处理：如果排除了第一个的原因，估计会是第二个的原因。这种情况下，切忌撕开收缩膜。先对顾客进行退换，跟顾客解释有两种可能性（生产线上及灌装后造成的），但具体的原因需要把样品交回公司，公司方面有专人进行答复。（） 瓶装奶有瓶盖店员应知道是因为瓶盖压盖等过程可能引起该问题。可以先跟 顾客解释：因为瓶盖压盖是在灌装线上自动完成的，有可能是打盖机出现故障，重复打盖后，其中一个盖子跌进瓶里面。如果顾客仍不满意解释，可详细记录后转由公司方面进行答复。（） 瓶装奶有虫蛋店员需要对该产品进行回收。公司需要回收样品，对牛奶进行详细的检测，才能调查清楚瓶子上面的东西是否牛奶里面的，还是玻璃瓶本身的气泡。（）瓶装奶有污渍现判断是瓶子外面的还是在瓶子里面的。如果是瓶子里面的有以下的可能性，一是洗瓶时使用了钢丝刷，铁丝划上了玻璃的内壁看起来有点像“线”型的黑色或银色污渍。另外是玻璃瓶里面的气泡或者杂质。另外是有可能是牛奶在消毒过程由于受热不均导致有某一消毒段的牛奶蛋白质变性，在生产线上都有过滤的环节，估计是滤膜穿孔了，未能被过滤，灌装后粘在了瓶壁上面。但是具体的原因需要将样品回收到公司后详细进行检测后再由专人进行答复。（9）牛奶打错日期因为我司的产品都是在生产线上自动进行日期喷码或者打码的，有时候会因为机器故障，导致个别的产品漏打了日期。另外巴氏产品在生产线上都是带水的，就可能出现在喷码部位水珠较多，导致有部分数字不清楚甚至脱落。以上两种一般都只有极个别的产品会出现，店员可以马上查看库存的产品日期是否正确进行判断。（10）酸奶不凝固酸奶是属于后发酵的酸牛奶，也就是灌装后再进行发酵的。不凝固的情况，多数是在进入发酵时玻璃瓶剧烈晃动，导致发酵不好。一般不凝固的酸奶，打开盖后上面是不会有“镜面”的现象，整瓶牛奶都呈流动的液体。（11）纯（鲜）牛奶有时口感淡 首先要强调鲜（纯）牛奶是全鲜奶制作的，不会再添加其他的物质进行调配，也不会加水进去的。而不同季节牛奶口感有区别，这是很正常的。口感淡的投诉较多会出现在春末夏初。夏天奶牛主要以青草为食，含水份多、干物质少，同时青草中的油酸部分转入牛乳中，使其含量升高。而油酸属于长链不饱和脂肪酸，不挥发，不体现香气，因此夏季的牛奶奶香味较淡。冬季奶牛主要以饲料为食，其干物质含量高，营养丰富，牛吃了以后部分转化为短链脂肪酸，熔点低，易挥发，赋予牛奶特有的乳香，冬季的牛奶奶香味浓。（12）利乐甜牛奶、纯牛奶有时出现酸包、胀包 胀包的牛奶一定是酸包，其外观各方凸鼓，形状不规则。酸包的牛奶不一定胀包，其风味已发生明显变化变酸、有异味（有时无异味）。这是由于包装不严密，微生物入侵牛奶而造成的，大多数情况下，酸包牛奶是包装不严密，通常出现在锐器刺伤、剧烈撞击、包装物接合处、底角处的机器磨损等均有可能出现漏气。也有个别情况，产品外包装良好，但内容物也发生酸包，这是由于酶的复活，使牛奶酸度升高而形成。酸包、胀包的牛奶对人体有害，不能饮用。（13）灭菌纯牛奶出现苦包 纯牛奶味道发苦，即是由于牛奶内含的酶类有机物引起的。牛乳经超高温灭菌后，酶钝化，失活。但贮藏，运输中如果经撞击，高温曝晒等外界刺激下，失活的耐热酶可能被激活，产生一些苦味的氨基酸，脂肪酸等。这样牛奶就发苦了。遇到这