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文档简介

服务礼仪培训,集团人力资源部 2011年5月,主要内容,礼仪的重要性 个人仪容仪表 七要和七不要 工作文明用语 案例演练,礼仪的重要性,员工的形象是企业公众形象中最重要的组成部份。 掌握规范的礼仪可做到“提高个人素质形象，塑造良好的企业形象”，达到双赢。 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽员工关系。 满足员工心理期待，提高工作效率。,个人仪容仪表,穿着（整套工作服） 个人卫生 1、工作服整洁 2、头发梳理整齐 3、脸部清洁 4、手部清洁（指甲无污垢） 5、饭前便后及完成一道工序后洗手,学一学,先用流动的清水冲洗2-3秒 使用消毒洗手液（取硬币大小） 双手互搓15秒,手腕以上 用流动的清水清洗干净 让其自然风干或用消毒毛巾,微笑的威力,微笑是一种国际礼仪，表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情。充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑跟音乐一样是不分国界、年龄、种族。 （大家请跟我读“七”、“一”、“茄子”）,七要七不要,七要 语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；保持同他人80cm_1m的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；,七要七不要,七不要 语速过快；手势过于夸张或用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看；精神萎靡不振；与人会面时视线游移或面无表情；窃窃暗笑；坐姿懒散、翘脚或抖动。,工作文明用语,日常礼仪 真诚相待 平等与相互尊重 礼字当先 使用文明礼貌用语 协作精神 成为大家的一份子 多与同事沟通 减少磨擦误会 帮助周围的人 助人自助 好的肚量 宰相肚内能撑船 不传闲话 不做小人,请跟我读,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请（请问） 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚（明白） 9、您（您好） 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）,案 例 讨 论,某员工到食堂
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