洛阳正骨张淑卿创建服务模式提升服务效益

创新医疗服务模式 提升医院服务效益,河南省洛阳正骨医院河南省骨科医院 张淑卿,医疗服务品牌的建立,医院是指以向人提供医疗护理服务为主要目的的医疗机构 （包括硬件、环境、技术、服务、管理、医德等） 长庚医院两项绝杀绝技不断的优化就诊流程及全员参与成本控制。 邵逸夫医院特色微创腔镜-首诊医师负责制-整体护理-严控平均住院日。 JCI医疗质量与安全的最高品质建设,我们需要怎样的发展? 2010年底，我院通过了国际医疗卫生机构 认证联合委员会（JCI）认证，标志着我院在医疗质量与安全方面达到了国际标准！ 随着我院品牌知名度的提高，许多患者慕名而来，盛名之下，我们还要做些什么？ 2011年，医院高层提出了“服务创新”的发展策略，JCI与服务创新有什么样的关联？,关于医院优质服务,优质服务卫生部办公厅关于印发2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知 活动目标 利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到2010年底，在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”。 何谓优质服务？ 病人需要什么样的服务？,主要内容,服务模式的建立 第三方调研 服务标准与服务剧本 精益流程,二、第三方服务调研,了解顾客要什么？ 工具: 满意度调研第三方调研 神秘访客 焦点小组,满意度调研,调研内容确定 调研员选拨与准备 调研内容汇总分析 确立优势与改进的问题、改进方法,三、制定服务目标与服务剧本,不记名（双盲）调研 SWOT分析（优势、劣势、机会、危机） 高层圆桌会议 制定服务策略与服务目标,服务剧本：是对服务场景的做法描述； 服务标准：给每个剧本或岗位设定标准； 补救计划：出现服务缺陷时的应对方案,服务愿景 传承百年正骨 打造一流服务,核心服务理念 每位患者都是我们的朋友 服务理念 1. 真心想，诚心做，全心为您 2. 关爱患者，点滴做起 3. 表里如一，正骨正人,计划开展的服务改进项目 -新增加的项目 1. 新建员工与病人食堂； 2. 设立统一对外的咨询电话（800或400） 3. 增加网络、电话挂号预约服务平台 4. 在重要交通位置增加医院提示标识 5. 增加X光机，缓解病人拍片等待 6. 医院内建自行车棚 7. 增加保安服务职能，提供主动服务 8. 配备轮椅等设施 9. 加强员工服务意识培训 10.进行员工服务技能培训,计划开展的服务改进项目 -需完善的项目 1. 完善门诊一卡通就诊服务系统 2. 改进导诊服务内容、技能 3. 改善手术病人缴费等程序，简化手续 4. 解决1号楼乘坐电梯难问题（探视时间、门禁等） 5. 加强陪护管理，建立探视制度 6. 优化、完善院内设施标识 7. 1号楼3号楼病房卫生间的改造 8. 简化拍片流程，缩短病人检查等候时间 9. 简化出院办理流程 10. 完善病人就医相关信息告知,服务场景的选定与服务剧本的撰写,剧本演练与培训,四、精益流程及改进改进,精益流程（丰田流程TPS）,八字箴言消除浪费，持续改进,8大浪费： 过度生产 等待 不必要运输 过多环节 库存 失误 不必要移动 忽视员工智慧,精益流程及改进改进,结束语,顾客导向服务文化的建立大概需要2-3年的时间,不是一蹴而就的;