石家庄某物业品质督查评估报告.doc

石家庄*物业管理有限公司物业管理业务巡查报告报告说明：2005年12月10-11日，天津*物业公司品质管理部一行三人受公司委派，对新接管的异地项目石家庄*物业公司（以下简称“*公司”）进行为期1.5天的物业管理业务现场巡查工作。期间，通过与现场管理人员沟通、员工询问及现场查看等多种渠道及方式方法，对*公司前期的管理运作情况进行现场了解。根据天津公司的物业管理业务巡查标准进行现场评估过程中发现：由于城市间行业法律法规相关细节的操作环节及方法存在差异，故本报告中部分内容将结合当地地方政府规定执行，略有倾向性。本报告对石家庄*物业公司分别以现况介绍、物业管理业务现场综合评述、整改行动重点及巡查整改建议四部分内容进行分析、归纳，通过行动指数确定相关工作行动优先项，并针对*公司相关问题点提出整改建议，以供参考。天津*物业管理有限公司品质管理部二零零五年十二月十五日报告目录索引： 一、 行程安排1、 此行目的2、 具体安排二、 公司、项目基本情况介绍1、 公司基本情况介绍2、 项目基本情况介绍三、 物业管理业务现场综合评述1、 巡查范围2、 人力配置状况3、 巡查综合评审分析4、 具体业务均衡性分析四、 整改行动重点五、 巡查整改建议一、 巡查安排1、 目的根据天津*物业管理公司现场业务巡查标准，对*公司实施现场评估，了解现场状况，发现焦点问题，找出管理弱项，提出整改方向，利于我司正式接管后实施管理作业。2、 行程安排时间实施工作现场对接人2005年12月9日17：1518：00与现场相关管理人员进行职能对接2005年12月10日8：309：20现场相关专业口对接人分别对公司、项目现状进行简介客户关系管理管理服务中心设备设施管理安全管理环境管理2005年12月10日9：3012：00对物业公司及管理服务中心现场服务情况进行评估；2005年12月10日14：0018：00对国际城一期物业管理服务进行现场评估；现场相关专业管理负责人2005年12月11日8：3012：00对国际城二期物业管理服务进行现场评估；2005年12月11日14：0016：00对物业公司管辖的其他相关物业管理服务进行现场评估；2005年12月11日16：0019：00对物业现场评估数据现场录入数据库，出具相关分析图表；2005年12月12日10：00 返程二、 *物业管理有限公司基本情况介绍1、 公司基本情况介绍石家庄*物业管理有限公司成立于2003年8月14日，注册资本40万美元，2004年4月由河北*并购，公司管理架构如下：2、 项目基本情况介绍*项目总规划占地面积约900亩，是由石家庄*开发有限公司开发建设的多功能综合社区。该项目分四期滚动式开发，一、二期已接管，三、四期尚在建设过程中。项目建筑面积（平方米）接管房屋套数已办理入住户数入住率一期约18万1231住宅1136套商业95套1219住宅1124套商业95套90%二期约10万607607100%*本项目住宅在管类型包含多层、高层、商用住宅三种；*物业管理费标准为：多层0.8元/月.m2，高层1.2元/月.m2（含电梯费0.38元/月.m2），商用0.38元/月.m2；*服务标准按国家一级标准执行；在石家庄当地属中、高档物业管理服务小区。三、 物业管理业务现场综合评述1、 巡查范围1.1*项目一、二期的物业管理服务现场；1.2*物业公司部分职能部门；注：由于石家庄*物业公司职能部门和项目业务部门间职责未界定清晰，项目上的部分业务由公司职能部门进行操作，因此，公司部分职能部门列入巡查范围。2、 业务管理功能人力配置状况 安全管理 内容分期固定岗监控岗巡视岗岗亭（个）人员配置（人/班）倒班时间人员配置（人）倒班时间人员配置（人）倒班时间一期394班倒，6h/班.组84班倒，6h/班.组104班倒，6h/班.组二期254班倒，6h/班.组84班倒，6h/班.组54班倒，6h/班.组 设备管理 内容分期人员配置（人/班）倒班时间长白班电工8-水暖工7-空调房1-借调销售大厅2-运行班配电室电工2两班倒，24h/班配电室水暖工2两班倒，24h/班换热站4两班倒，24h/班 环境管理环境管理部主要负责公共区域的清洁、绿化维保工作，项目内设1名负责人，23名保洁服务人员（一期14人，二期9人）；进入冬季，绿化维保人员有2人对现场进行剪枝、维护等工作，由于绿化属季节性工作，公司聘用临时工对小区内绿化进行维保，在季节转暖的过程中陆续招聘。另有8名家政服务人员负责园区内家政服务，在家政工作需求不饱和的状态下，部分人员到园区内，协助公共区域保洁人员对现场进行清洁。 客户关系管理中心下设有“管家助理”职位，现有26人，负责园区内已办理入住业主的日常信息沟通、具体事务协调等工作，平均每人负责50余户的日常物业管理服务协调、沟通等工作。管理中心前台设置在国际城会所一层，接待人员5名，财务收费人员2名管理中心及物业公司日常接待工作合并在此。管理中心内各部门的文件资料由公司行政部统一负责。3、 巡查综合评审分析3.1国际城项目整体管理功能综合评审l 如图所示，国际城项目管理功能的四个业务单元评审结果均未能达到60分的标准，横向对比反映出管理水平普遍不高；l 环境管理水平略强于其他管理业务项，但根据巡查标准也有相应的不足存在；l 管理中心由于部分业务与公司职能部门挂钩，造成多数工作责任分工不明确，由此造成业务衔接流程不通畅。3.2项目整体业务状况综合评审 如图所示，国际城项目各管理业务单元依据业务类型的不同，将分为七个管理模块进行分析：l 国际城项目业务管理服务水平普遍偏低，应给予足够的重视。现除基础管理、环境管理、团队建设三个业务单元高于自身平均分外，其他业务单元均未达到平均水平。l 专业管理方面除环境管理略高于目前平均管理水平外，安全、设备设施管理都未能达到公司目前平均水平；设备设施管理与平均基准线相平行，但也有一定问题存在。l 品质管理业务单元未在项目管理中起到主导作用，在项目管理中处落后地位，未发挥出相应职能作用。类别分数基础管理职能 33.96 客户关系管理 21.73 品质管理 10.67 安全管理 15.69 设备设施管理 27.44 环境管理 42.58 团队建设 32.00 合计 26.30 l 如图所示，国际城项目管理业务功能均衡性在专业业务单元上偏差较大，集中体现在品质管理、安全管理；另客户关系管理管理水平不高，应引起相关管理人员及部门的高度重视。l 从图表结合到现场巡查实况，评审结果不高主要是由于现场各专业块中部分业务单元没有就项目本身开展相应工作，部分工作的未开展，将会导致服务现场存在相应安全隐患。4、 具体业务均衡性分析 基础管理项目分数计划管理 36.00 信息管理 32.00 空房管理 30.00 钥匙管理（管理） 48.00 CI标识管理 3.60 人员素质 40.67 内部管理 34.00 合计 33.96 l 计划管理：从图表上显示项目内计划管理工作与自身管理现状相符，但公司自成立以来未对计划工作进行深入管理，在2004年方开始由行政部编写公司年工作计划，但未对计划项实施相应跟进动作；2005年未进行计划管理工作；项目目未开展任何工作计划管理工作，就此项工作提请管理层注意，合理规划公司、项目的发展。l 信息管理：公司/项目无信息管理制度，信息存档较为混乱，无统一归口，无分类，传递方式单一，一般以电话沟通为主，且沟通无记录可查，信息的保存只有电子版，无标号和统一归档动作，提请管理层确定信息管理责任部门/人，建立信息管理制度。l 空房管理：经了解无人专职负责且未列入日常工作范围内，从空房现状反映出其管理制度未曾执行。l CI标识管理：公司企业形象策划内容只有公司logo及基准色系，未对物业管理服务过程中所需的标识样式进行规定，服务现场，仅有开发商前期配备的部分标识，说明公司以及现场的CI标识管理为空白。另，由于CI体系管理不完善，公司现场管理及服务人员没有统一工装要求，随意性强，严重影响公司形象。l 人员素质管理：项目上大部分人员素质一般，尤其安全管理专业块基层服务人员欠佳，巡查过程中有门岗打逗现象发生，影响企业形象；目前，安全每班每岗3个人同时在安全值班岗亭值岗，人员多，在岗期间易谈及与工作无关的事项，不能发挥其自有管理功能，由此说明人员分布不合理，不具科学性，造成人力资源浪费及部分不必要的成本支出。提请公司、项目针对自身情况进行人员、岗位重新分布、梳理。 客户关系管理项目分数顾客有效投诉60.00入住管理46.00业委会合计35.33l 业委会：由于所在城市的地方特色，业委会成立可能对物业公司的工作开展制造障碍，行业内对此已经达成共识，且政府管理部门对不成立业委会予以支持，因此项目未开展此项工作，故此次巡查不涉及业委会业务。l 在维系客户关系工作中，项目乃至于公司除正常业务接触外，从未采取过其他任何方式与业主进行沟通，不能了解顾客服务需求及对现有服务水平总体满意情况，由此不能为公司、项目阶段性提高服务质量及调整发展方向提供指引。 品质管理项目分数纠正/预防措施0.00 品质监控12.00 品质改善活动20.00 合计10.67 l 品质管理工作如图表显示，项目及公司基本处于零工作状态，未发挥品质管理对物业管理服务工作的检查监督作用。现场监控体制薄弱，对于前期编制的公司及项目层级的管理制度未遵照执行，导致开展的一系列工作、活动缺乏系统化、规范化、专业化；l 项目、公司曾开展过相应品质活动，但无任何策划、研讨的动作，且对于后期如何跟进未考虑；缺乏相应的计划性。 安全管理项目分数综合管理10.00 治安管理39.00 车场与交通管理19.45 消防管理7.80 装修管理（安全）1.00 钥匙管理（安全）0.00 技防管理32.59 合计15.69 此次安全管理品质巡查7个业务模块中，消防管理、装修管理中的现场巡查和装修垃圾、钥匙管理因项目自身特点和职能分配不同，安全管理部没有就此开展相应工作，故评审结果以零分计。l 如图所示，本项目安全管理工作开展不理想，多数工作属未开展状态，不能发挥安全管理相应作用，使得现场存在管理漏洞。消防管理业务单元管理水平落后主要是由于项目前期未对此建设配套设备进行验收，故现不能实施消防安全控制、戒备状态。l 综合管理：此项工作项目部分未开展，说明管理上对此项工作的重视度欠缺，造成相应工作不能正常开展，员工对此无相关管理、防范意识。l 治安管理：此项工作部分内容未开展，已经开展的工作存在管理力度不强，管理痕迹无存留，部门资料保管混乱的现象。l 车场与交通管理：项目车库分为地下车库和地上车位两种，地下车库有专人管理，地上车位管理力度有待加强，总体来看，车辆与交通管理水平尚可。l 消防管理：巡查时，项目的消防还未进行接管，消防工作未验收，且项目本身未就消防制定任何工作预案，未公示小区消防示意图，个别消防通道有上锁现象，且从未开启过；高层没有配备灭火器，消防水枪头配备不全，消防水泵未启用，工作人员未进行消防设备设施巡检。项目消防管理工作属瘫痪状态，在人防及技防方面均不能处于戒备状态，存在重大安全防范隐患。提请项目及公司管理层注重消防工作的开展，一方面联系有关部门或公司，就消防验收和接管进行协调。另一方面，在公司内部开展相关培训，制定消防工作方案，加大消防宣传力度，为消防工作的正常开展做好前期准备工作。l 钥匙管理：部门未开展，仅有的消防仓库的钥匙由班长随身携带，随意性强，公共资产管理不统一，相关管理层未对钥匙的保管给予足够的关注。l 技防管理：此业务开展状况尚可，但有部分业务未开展，总体工作存在记录不全面和记录留存不完整的现象，不利于后期工作痕迹的追溯。安全管理工作从整体工作细节反映，安全管理水平一般，管理制度不健全，多数工作流程无指引文件，工作过程无监控、监管措施，工作情况记录填写、整理、存档需进一步规范，培训工作应进一步开展，加大培训力度和深度，提高培训开展频次，拓展培训涉及面，提高员工实际操作能力，合理调配人员岗位分布状况，最大限度的发挥部门潜能，提高部门整体工作水平。 设备设施管理项目分数遗留工程 - 接管验收 40.00 仓库管理 39.00 固定资产管理 30.00 装修管理（设备） 30.00 设备房 29.00 设备资料 12.00 设施管理 27.00 设备检查 40.00 合计 27.44 依据管理内容及管理重点部位，将巡查结果分为九个管理模项进行设备设施管理的分析，具体如下：l 遗留工程：如图所示，遗留工程功能业务评审结果为零，相关业务管理存在疏漏；在此次巡查中发现该项目无遗留问题统计清单,重大遗留工程与地产对接无跟进记录,且效果不明显。l 设备资料：设备台帐记录零散，未归纳成册，各个设备的资料不健全。如电梯维修记录，与电梯外包方日常业务对接无相应记载等问题。上述情况导致对外包方的监控引起诸多不力。l 设施管理：本项目仪器仪表均未定期到专业机构检查，造成此项问题的原因为：仪器仪表的专职管理人员未确定。造成部分管道阀门存在滴渗现象，配套设施不能按拟定的维保措施实施管理。以上问题产生原于管理职责分工不能有效实施，管理中心人员品质意识欠缺。l 设备房：本项目维修仓库与配电间设置在同一区域且设备房内消防器材严重短缺，配电间未配备专用灭火器（二氧化碳灭火器等）。维修仓库设置在配电间内且高压线缆穿越仓库顶棚，一旦仓库起火必将导致高压线缆自燃，将威胁社区用电安全。本项目由物业接管至今已两年，根据项目反馈情况尚有大量遗留的工程问题，如：水泵房、换热站、配电室、中水站、弱电系统均存在配套不完整且不能正常启用的问题。上述问题的后期对接，物业公司只是报送遗留问题汇总报告至开发商，并不能制定出有效的遗留问题对接、跟进制度及主责人；说明项目乃至于公司没有相应的跟进工作环节，缺乏对工作的积极、主动性。另，项目各项管理制度不健全，且未对过程经验、记录进行总结留存，建议依据本项目特点制定相应的问题处理办法、对接流程及跟进主责人员的管理规定文件。 环境管理项目分数绿化43.60 卫生42.01 环境消杀44.00 综合项目56.00 销售厅72.00 二次供水-办公环境48.00 食堂管理35.00 合计42.58 l 如图所示，项目内环境管理工作相对平衡，但尚有很大的提升空间；对于开发商借调销售大厅内的卫生清洁管理标准较高，且现场清洁程度基本符合标准要求；