企业质量管理及售后服务体系研究以X公司为例毕业论文.docx

企业质量管理及售后服务体系研究-以X公司为例摘要随着人们需求的提高，人们在购买产品时需要企业提供良好的售后服务，良好的售后服务，可以为企业获取市场及获取良好的经济效益。对包装公司进行企业质量管理及售后服务体系建立，不但可以帮助企业应对国内外激烈的竞争，还能提供优质产品服务,提升企业竞争力的需要。本文主要基于X公司的实质考察，对X公司的企业质量管理及售后服务体系进行调查分析，了解X公司的企业质量管理及售后服务体系中存在的一些问题，针对这些问题制定相应的改进措施，从而促进X公司的可持续发展。关键词：售后服务，质量管理，竞争力目 录摘要1第1章 绪论11.1 研究背景11.2 研究意义11.3 研究内容1第2章 X公司质量管理及售后服务体系的发展现状12.1 X公司质量管理的发展现状12.1.1 全面质量管理组织机构设12.1.2主要职能部门负责人的全面质量管理职责与权限2表2.1主要职能部门负责人的全面质量管理职责与权限表22.1.3质量管理体系职能分配32.2 X公司售后服务体系的发展现状52.2.1售后服务运营和管理组织架构52.2.2安装和维修人员基本情况分析6第3章 X公司质量管理及售后服务体系存在的问题73.1 X公司质量管理存在的问题73.1.1 质量管理的方法落后73.1.2 质量责任不够明确73.1.3 质量执行力与持续改进的动力不足73.1.4 质量文化建设落后83.1.5 质量管理体系执行不到位83.2 X公司售后服务体系存在的问题83.2.1售后服务观念落后83.2.2售后服务体系/体制问题8第4章 X公司质量管理及售后服务体系解决问题的策略84.1 X公司目前质量管理解决问题的策略84.1.1逐步建立适用X公司的全面质量管理制度84.1.2严格执行全面质量管理制度84.2 X公司售后服务体系解决问题的策略94.2.1 强化售后服务观念94.2.2建立售后服务信息化管理系统9总结9参考文献10第1章 绪论1.1 研究背景包装公司的兴起，充分的展现我国工业的快速发展，其快速的增长状况代表着我国的包装市场将会具有更大规模的发展前景。包装公司从起初的缓慢到现在的快速发展，包装公司的发展打破了“一等产品、二等包装、三等价格”的落后局面，开始走向产业化的格局。包装工业大快速发展，企业之间的竞争也越发激烈，包装企业的质量管理及售后服务体系直接影响着企业的兴衰成败。全面的企业质量管理及售后服务体系，是企业的中心环节，带动着企业的发展快慢。良好的企业质量管理及售后服务体系可以提高企业的整体精神面貌，提高企业的竞争力及经济效益。1.2 研究意义质量是企业生存和发展的第一要素,质量水平的高低,反映了一个企业的综合实力,质量问题是影响企业发展的重要因素,在激烈的市场竞争中,应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用和影响；而售后服务则是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。面对日益激烈的市场竞争环境,产品的质量已经成为企业竞争的基础性要素。所以，研究企业质量管理及售后服务体系，可以为中国企业提供很好的建议和理论支撑，对企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟有着十分重要的现实意义。1.3 研究内容本文主要采用调查法的形式实地考察X公司质量管理及售后服务体系的现状，及其建立的依据，考虑的要素力求准确，认真听取X公司的阐述，采用调查问卷的方法对X公司的质量管理现状及售后服务体系进行分析，从中找取公司在质量管理及售后服务中存在的问题，针对这些问题提出改进方案。第2章 X公司质量管理及售后服务体系的发展现状通过调查问卷的方式对X公司售后服务体系进行问卷调查，共 200 份 调 查 问 卷，调查对象为使用X公司产品的用户，与企业员工进行交谈，收集企业员工的观点，进行梳理。最终收回193份，问卷收回率达到96.5%，有效问卷为189，有效率达到94.5%。2.1 X公司质量管理的发展现状2.1.1 全面质量管理组织机构设X公司建立了比较完善的质量管理组织，组织机构具有一定的层级性，从总体上来看结构是不完全的直线职能式组织结构，尚需要进一步完善，组织结构如图2.1所示。图2.1 X公司全面质量管理组织结构图2.1.2主要职能部门负责人的全面质量管理职责与权限表2.1主要职能部门负责人的全面质量管理职责与权限表职能部门负责人岗位名称本职工作主要责任主要权限-管理者代表管理者代表全面负责厂质量管理体系的管理工作。向厂长报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。负责组织编写质量管理体系文件,批示程序文件。协助厂长,具体负责策划、建立、实施和保持质量管理体系,并持续改进质量管理体系的有效性。对各级人员有表扬、奖励、批评、处罚权。对内审人员的资格的确认和聘任的建议权；对质量管理体系所有过程的管理进行监督检查权。生产副厂长生产副厂长全面负责工厂的生产、安全、质量、设备、技术的管理工作负责厂工艺技术管理,组织技术攻关。组织设备的订购、检验,并对其质量负责；负责日常生产的组织指挥,主持召开生产调度会。负责组织新产品的设计开发方案论证,主持大型试验及产品定型鉴定。对生产过程的调度权；受厂长委托,有设备的订购、采购权利。对各生产部门的过程控制方面出现矛盾的协调权。有组织安全整改,完善安全设施的权利。供销部长职责负责对本部工作的管理,组织产品的宣传、广告、推销、促销等工作的开展,提高我厂产品的市场占有率,组织好货款的回收及销售目标的实施。负责对产品出库的管理,严格各环节的签字程序,严格把关,杜绝赊销产品和货款的超时限拖欠。厂办主任职责厂办主任职责全面完成领导交办本部室的各项工作；负责建立健全本室的各项管理制度；协助党、政、工负责人处理好日常事务,全面负责厂办工作,当好领导的参谋。有权代表工厂处理日常工作,对本室的全部工作有组织、指挥权；对以厂名义下发的文件资料有文字、政策把关权和解释权；对本部室所行使的各项权力,有检查、监督权生产安全环保部部长生产安全环保部部长负责厂的生产、安全、质量、设备、技术的管理工作。在生产副厂长领导下,负责产品的生产；组织好均衡生产,搞好工序管理,并对工序管理引起的质量问题负责。负责组织制订和修改安全生产和环境保护的管理制度,建立有关管理档案；对工序管理引起的质量问题,有权进行处理；对不按生产令单生产的,要求立即更改,并做处理。车间主任车间主任全面负责本车间的管理工作。贯彻执行厂的各项方针、政策；负责本车间质量管理体系的正常运行；负责本车间的人员调配；制定车间内部计划并组织实施；负责车间的安全工作,确保生产安全；对质量管理体系过程的管理进行监督检查权；对不合格的配件、备件、原材料等有权拒绝不用；制定车间的各项规章制度,一并有督促检查权。2.1.3质量管理体系职能分配为了规范X公司的质量管理体系，明确公司管理体系中领导部门每个人的责任与分工。保证X公司的质量管理体系有效的运行。X公司的质量管理体系职责分配表见2.2.表2.2 X公司量管理体系职责分配表标准要求公司领导质量要素厂长管理者代表生产副厂长供销部长职责厂办主任职责生产安全环保部部长车间主任总要求l文件要求总则l质量手册l文件控制l记录控制l管理职责l质量方针l质量目标l质量管理体系策划ll职责、权限与沟通l职责权限l管理者代表ll内部沟通l管理评审l人力资源管理l基础设施l工作环境l产品实现的策划l顾客要求与识别评审l生产过程设计与开发l采购l生产服务提供l顾客信息反馈l内部审核l生产过程控制l产品的监视和测量l不合格产品控制l数据分析l持续改进ll（注释：主要管管理部门 辅助管理人员部门）X公司在公司领导的代理下，由厂长负责质量方针及质量目标的确定，明确每个部门的具体责任，确保质量体系的沟通，各部门实行一长制，每个部门的责任明确，决策也有效。2.2 X公司售后服务体系的发展现状2.2.1售后服务运营和管理组织架构X公司售后服务的管理组织构架主要包括：X公司售后服务总部、外包服务 商、中心市场、服务商、二三级市场渠道商、服务内容（项目）、包装、维修用户。管理组织架构图如下图2.2所示。2.2.2安装和维修人员基本情况分析 (1）年龄结构分析表格看样看出， 35岁以下的年轻人所占比例为60%； 36-55岁的中青 年所占比例为40%。从表中看出18-25 岁的年轻人数占有比例偏少为13.4%。表2.3 X公司售后服务年龄分布表年龄人数（人）比率（%）18-2016.721-2516.726-30426.631-3532036-4032041-45213.346-5016.751-5500总计15100图2.2 X公司组织架构(2）文 化 程 度表2.3 X公司售后服务文化程度分布表文化程度人数（人）比率（%）初中640高中746.6中专16.7大专16.7总计15100从表2.3中可以看出X公司售后服务文化程度总体上偏低， 初中、技校、高中合计占有率为86.6%；大专、中专占13.4%。(3）分 工 情 况表2.4江包装公司售后服务分工情况表分工人数（人）比率（%）安装746.7维修213.3安装维修533.3工程师16.7总计15100通过分析X公司售后服务分工情况表2.4可以看出专门的安装人员占46.7%，专门的维修人员占13.3%，从该数据看样看出X公司售后服务存在重安装轻维修 的问题。 第3章 X公司质量管理及售后服务体系存在的问题3.1 X公司质量管理存在的问题根据以上材料的研究分析，管理体系仍然需要完善，包装产品的质量在近几年内尚需提升，但通过调查发现管理系统中存在一些问题。3.1.1 质量管理的方法落后X公司的重点管理放在生产结果上，公司内部的质量检验部门仍然是控制产品质量最有效的方法，公司将生产相关部门作为质量管理的主力，然而其他部门如人事、研发却没有落实职责，这种管理手段不能与全面质量管理相衔接；公司只注重质量管理挑选出不良产品，却不调动公司全员参与质量管理。3.1.2 质量责任不够明确企业领导者的责任心对于企业的发展十分的重要，有很多企业制度制定的非常严密，但是在执行上却力度不够，没人去抓，造成制度效果不明显。然而对于X公司存在以下两点缺陷：1）质量责任不够明确，企业的质量责任制不够健全，管理质量没有做到分给每个部门、每个岗位；2）质量的责任与目标没有结合起来；3）管理系统的执行力差，制度好、表态好，但是最终落实不到位。3.1.3 质量执行力与持续改进的动力不足领导与员工之间缺少沟通，员工的职责分配不够明确，从而降低了员工的质量执行力。持续改进要求企业建立长期的奋斗目标，但是X公司只注重短期效应，对持续改进缺少规划及耐心，从而形成质量的长期不稳定情况，领导的领导力不能持之以恒。3.1.4 质量文化建设落后很多企业存在着企业质量管理儿女话与市场经济需求脱节的问题，X公司也存在着这样的问题，企业的质量管理存在抄袭标准的情况，如共性的经验多、个性化的少，挂在墙上的图表多、隐形文化层面少，X公司没有按照公司的实际发展情况制定符合企业的质量文化。X公司将毫无关联的企业经营理念与战略方向作为企业的文化，；例如企业的文艺会演、杂志报纸、各种颁奖大会等等，这些只是企业文化要素并不是文化。3.1.5 质量管理体系执行不到位X公司的质量管理体系在运行的过程中出现制度执行与实际情况脱节的现状，在公司内部出现很多负责监督的部门及制定的制度形同虚设，并没有达到设定部门及制度所该达到的作用。X公司对于制定的管理制度制定下来之后便放手不管理，一张纸表挂在那里，让员工们自己研究、自觉执行，一些员工不了解制度情况便会反馈，但是反馈后很多情况下是不了了之，公司制定的程序、规定并不能得到很好的实施。3.2 X公司售后服务体系存在的问题3.2.1售后服务观念落后江包装公司企业认为售后服务体系对企业来说是可有可无的一种服务，不能为企业带来更多的利润，对售后服务体系建立处于口头提倡阶段，正是由于售后服务意识的缺乏，导致服务过程中出现各种问。X公司缺乏系统的支撑流程，缺乏将服务作为企业最关键的营销战略观念。3.2.2售后服务体系/体制问题X公司的售后服务主要依靠外包的手段，这种售后模式增强了企业 的竞争力，避免了重复投资的忧虑，从而为企业降低了经营成本。但是外包有很多缺点如X公司的售后服务部门由于承诺主体与执行主体的分离，从而导 致服务承诺落实效不佳、服务不及时，时效性差等等问题。第4章 X公司质量管理及售后服务体系解决问题的策略4.1 X公司目前质量管理解决问题的策略4.1.1逐步建立适用X公司的全面质量管理制度X公司的全面质量管理基础要有一套适合企业整体发展相适合的管理制度，制度必须具有说服力、执行力，不能看别的企业赶时髦的采用ISO质量管理体系认证,这样意义不大。X公司要根据自己的实际情况制定全面可行的质量管理方案，先制定一个目标，达到后再制定下一个，慢慢的前进，最终会成功。这样不仅仅能锻炼X公司，而且还能促进企业向更好层次迈进，根据目标不断完善，才能增强企业的实力。4.1.2严格执行全面质量管理制度从古至今，中国就是一个跟着制度前进的国家，无规矩不成方圆，制度用来规范企业员工。制定的制度再严密，如果没有执行力度，那么制度便形同虚设。制度本身是公平公正的，在制度中无论是谁都一视同仁，否则便无法服人。制度要严格的执行，让大家感到紧迫感，才能促使X公司形成一种良好的企业氛围。4.2 X公司售后服务体系解决问题的策略4.2.1 强化售后服务观念一个企业的售后服务质量的高低就要取决于企业的售后服务观念，要强化X公司的售后服务意识，力求建立良好的服务文化，形成良好的服务氛围。可采取对员工进行服务培训，了解企业的文化、发展策略。让每个员工了解他所要完成的任务，这种任务包括无形的服务价值，促进员工自我的进步，也促进企业的快速发展。4.2.2建立售后服务信息化管理系统对于X公司可以建立售后服务信