人性化护理服务动态评比的做法和体会.doc

人性化护理服务动态评比的做法和体会随着社会的发展，人群整体文化素质的提高，人们更多地把注意力转移到自身被尊重的权利和生活质量上，人性化护理应运而生，成为护理工作、护理文化的核心内容1。为了把人性护理服务引向深入，为病人提供满意的护理服务，树立护士良好的职业形象，实现人性化护理服务持续改进，我院自2008年3月开始实行人性化护理服务动态评比活动，历时2年半，效果满意，现具体介绍如下： 1资料与方法 1.1一般资料我院共设床位500张，护理单元15个，护理人员226人。职称：高级6名，占2.65%；中级51名，占22.57%；初级169名，占74.78%。学历：本科11名，占4.87%；大专118名，占52.21%；中专97名，占42.92%。 1.2人性化护理服务动态评比的做法 1.2.1统一思想，提高认识，争取院领导支持护理部首先制订活动方案，并征得领导的支持，在全院护士大会上传达了医院精神，要求大家在这项活动中不辜负领导期望，人人争先，树立“以病人为中心”的服务理念，把人性化、亲情化护理做的更好，树立良好的护士形象，提高病人满意度。 1.2.2评选办法每月一个科室评出一名病人最满意的护士，由护士长向所有住院病人发放满意度调查表，调查项目有：当您来到病房时，是否得到护士的热情接待；入院时护士如何向您介绍病室环境、设施使用及住院须知制度；您的责任护士是谁；护士有无经常巡视病房，并帮助您解决问题；护士能否做好晨间护理，如扫床、协助生活护理；护士能否做到根据病情及时为您翻身、更换床单；当您需要更换输液时，护士能否及时巡视并解决；护士是否向您介绍检查、化验注意事项及疾病护理知识；是否向您介绍手术前后注意事项；护士如何向您介绍饮食、用药及康复指导；您对护士的护理技术如静脉输液等是否满意；当您有思想顾虑或疑问时，护士能否给予解释指导；护士长是否经常巡视病房，关心您的近况；住院期间您对护士的护理工作及服务态度是否满意；你最满意的护士是谁，您对我院护理工作的建议。通过以上调查内容，让病人对整个病区护理工作进行评定，同时评出自己最满意的护士。获得最满意、票最高的护士即为本月病人最满意的护士。 1.2.3奖励办法对当月病人最满意的护士在科室晨会上进行表扬，在病区走廊醒目位置公示该护士姓名、照片一个月，当月奖金上浮10%；对于连续两次最后一名者进行诫勉谈话，奖金下浮10%。同时上报护理部备案，作为年终评先评优的依据之一。 2效果 2.1增强了护士服务意识，调动了护士积极性护理工作以病人满意度为标准，护士主动了解病人需求，由被动服务变为主动服务，护士的服务行为得到病人的认可、表扬，提高了护士的积极性。 2.2护患关系融洽，护士得到了病人的信任由于护士的主动服务，积极与病人及家属沟通，人性化、亲情化服务措施进一步落实，得到了病人的理解、信任，使护患关系真正成为相互理解、相互尊重的合作关系。 2.3整体护理服务质量提高，病人满意度提高了这项活动的开展，充分调动了护士的积极性，形成了人人争先，你追我赶，不甘落后的良好局面，从而提高了整体护理服务质量，树立了护士良好的职业形象，满意度调查在98%以上。 3体会 3.1调动了护士的积极性人本管理观点认为：在护理中应当把人看作最主要的管理对象和最重要的资源，一切管理活动都要围绕调动人的积极性、自主性和创先性进行，在实现组织目标的同时，最大限度实现组织成员的自我价值2。由于我们有效的应用了人本管理的动力原则，给予物质激励和精神激励，使护士感到干好干坏不一样，从而激发了护士的工作热情，调动了护士的积极性。 3.2提高了患者满意度为了让病人满意，护士就会站在病人的角度考虑问题，病人需要什么，护士就提供什么服务。病人没想到的护士也想到了，让患者每时每刻、每个细微的环节上都能感受到护士的贴切服务。当他们的正常需求得到满足