商务谈判之沟通(1-4).ppt

1,商务谈判 之 高效沟通基本原理 和 实用技巧,李剑虹 2010.09,2,课程内容,一、沟通基本原理 1、沟通的概念与要素 2、沟通的类型与特点 二、高效沟通技能 1、沟通障碍 2、角色定位 3、倾听 4、语言沟通 5、非语言沟通 6、上下平级沟通 7、与客户沟通 8、高效沟通意识 三、沟通体验游戏（备选）,3,学习方法,课堂讲授 自我测试 案例讨论 体验游戏,4,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,一、沟通基本原理 1、沟通的概念与要素 2、沟通的类型与特点,5,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,1、沟通的概念与要素,拐角处等!,6,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,沟通的重要性,美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果显示：智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 管理人员平均每天花88%的时间在沟通上，其中，听占40%，说占23%，读16%，写9%。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,7,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,沟通的定义,150多种定义 沟通定义：双方或多方有目的的信息交流 过程,7,8,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,描述沟通的词汇,8,沟通： communication 传达、通信、交换、交流、交通、交际、交往 用水沟的“沟”，以及通畅、通过、疏通的“通”。 常用:交流、沟通、传播 对我们来说，有哪些沟通方式？ 写报告、汇报、开会、电话、邮件、 文件、聊天、磋商、请客,9,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,传递者,编码,信息,接收者,解码,媒介,沟通基本模型,10,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,沟通基本模型,传送者,接受者,信息,载体,11,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,沟通是什么?,沟通不是“听”和“说”，而是理解 过程:传达交换-理解-影响 沟通的不是文字和符号，而是情感 内容:信息含义-意义-情感 沟通不是达成协议，而是认同 结果:所有的沟通目的就是获得心理认同 例如: 酒逢知己千杯少， 话不投机半句多。 心有灵犀一点通! 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 Peter Drucker,12,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,沟通游戏,游戏之一：折纸 每人1张A4纸 闭上眼睛 不许提问 对折 再对折 再对折 把右上角撕下来 转180，再把右上角撕下来 游戏之二：折纸,13,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,理论上: 人-人， 人-机， 机-机 语言沟通和非语言沟通 自我沟通、人际沟通和群体沟通 实践中: 正式沟通和非正式沟通 上行沟通、下行和平行沟通,13,2、沟通的类型与特点,14,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,语言沟通和非语言沟通,15,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,自我沟通、人际沟通和群体沟通,自我沟通： 发送者和接受者是一个人， 是沟通的基础,16,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,官方渠道 非官方渠道,16,正式沟通和非正式沟通,17,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,你们的工作中那些是 上行：汇报、请示 下行：评估 平行：非正式聚会 斜行：,17,上行、下行、平行和斜行沟通,18,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,二、高效沟通技能 1、沟通障碍 2、角色定位 3、倾听 4、语言沟通 5、非语言沟通 6、上下平级沟通 7、与客户沟通 8、高效沟通意识,19,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,1、沟通障碍,个人因素 人际因素 结构因素 客观因素,20,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,信息接收者有选择地接受信息：是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。 心理学研究表明：人们往往偏好沟通（听到或看到）他们感情上有所准备的东西， 或他们想听或想看的东西， 甚至只愿意接受中听的或中看的， 而拒绝不中听或不中看的信息。 沟通目的：积极、消极,20,个人因素,21,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,信息接收者或发送者各为其主-目的性 “他们对我一定有偏见！” “我们肯定不可能完成这任务” 主动过滤 报喜不报忧 有意的断章取义 中共的宣传 金融时报：中国3大证券金融报纸之一 主观愿望-有色眼镜 苏轼“心中有佛” “人”字游戏,21,个人因素,22,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效地沟通。 沟通的准确性与沟通双方之间的相似性有直接的关系。沟通双方的特征，如性别、年龄、社会地位、价值观、能力、兴趣、爱好等越是相似，沟通的有效性就越大。 加工不当： 错误运用表达方式和工具,22,人际因素,23,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 背包者的问路经历 专业人员和非专业人员的沟通,23,人际因素,24,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位。而地位的不同对沟通的方向和频率有很大影响。 信息通过的等级越多，它到达目的地的时间就越长，信息失真率也就越大。 团体规模越大，人与人之间的沟通就越困难 空间距离：一般来说，空间距离越短，他们交往的频率也就越高。 时间：非工作时间 环境：办公室谈生意？,24,结构因素,25,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,载体限制： word, excel, powerpoint; 电话、书面、见面 信息本身： 过量的信息：专业的信息 虚假的信息：招投标中 信息的重要性,25,客观因素,26,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,成功沟通的两个关键因素,清晰陈述 自己的,观点,认真倾听 对方的,观点,27,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,原则：角色定位 接收：倾听 发送：写作、 会议、电话、演讲、 非语言沟通、 应用：上下平级、 与客户沟通 ,27,成功沟通的若干关键能力,理论,应用,28,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维 多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈 夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴 趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活 动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧 闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,28,2、角色定位,29,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,什么是PAC？,加拿大伯恩：人格结构理论 P-Parent 父母心态 A-Adult 成人心态 C-Children 儿童心态 P、A、C拥有思考、感受与行为能力.,30,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,P-父母心态,批评父母（critical parent）要求苛刻、指责频繁、易怒、易批评他人的父母行为。 控制父母（firm parent）制定条规、执行成仁之命令，专业管理者。 救世父母（rescuring parent）动机好、结果不好、过分协助别人、特别保护别人 爱心父母（nurturing parent）喜欢照顾、鼓励、教育及支持别人，充满母性光辉的父母式行为。,31,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,P-父母心态,父母之特性：过度保护、与人保持距离、独断专行、绝对、自以为是。 父母之身体与语言线索：摇手表示不高兴、喜欢谈论法律和规则、依赖过去成功的方式。 “你应该”、“你不能”，“ 你必须”。,32,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,A-理智的成人,面对问题，了解事实，理智的分析，思考问题，平等的与他人沟通以解决问题的行为。 成人是一个信息的追寻者与处理者，他会应用理智的决策过程来处理事情。 “成人”是以“成熟之情绪”、“健康的自我形象”来推动“性格”的运作，同时领导父母及儿童的自我状态！,33,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,A-理智的成人,成人喜欢收集资料、发问、做决定、解决问题、倾听 “我个人的想法是”，“我认为应该是 ”,34,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,小小教授（little professor）知道如何利用他人的心理，以达到自己目的之小聪明、小捣蛋式行为。 “我猜想” ，“我不知道”， “我不想”,-儿童,35,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,-儿童,智慧儿童之特色是：创造力、想象力、喜欢恶作剧、顽皮。 自由儿童（free child）好奇、敢冒险、天真、活泼的快乐儿童式行为。整天笑嘻嘻，有时很自然的发脾气。儿童的特性就像我们小时候的样子非常任性。,36,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,-儿童,顺从儿童（compliant child）遵守规范，谨守大人教训的乖宝宝式行为。儿童特色是服从、沮丧、焦虑、依赖、害怕、仇恨、害羞等。 叛逆儿童（rebellious child）攻击别人、仇恨、不合作、故意为难别人、否定别人之价值。,37,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,管理人员的PAC行为特征分析,38,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,相互作用的类型,平行沟通是一种在符合正常人际关系的自然状态下的反应，也是被人所预期的反应。 A-A,P-C,C-P,39,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,平行沟通,A-A,P-C,C-P 对话1： 上级（成人自我状态）：这个任务一周能完成吗？ 下级（成人自我状态）：如果没有其它干扰，我想可以。 对话2： 下级（儿童自我状态）：主任，我不太舒服，想请假回去休息。 上级（父母自我状态）：可以，回去吧，留下的工作明天再做。,40,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,交叉沟通,在某一交流中，如果得到的不是适当的反应或预期的反应，就可能成为交叉沟通。 P-P,C-C,A-P,A-C，P-A,41,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,交叉沟通,P-P,C-C,A-P,A-C，P-A 对话3： 下级（成人自我状态，期望对方以成人自我状态回应）：这次加薪有我的一份吗？ 上级（父母自我状态，将对方当作儿童自我状态）：任务都完成不好，还谈什么加薪？ 对话4： 上级（成人自我状态，期望对方以成人自我状态回应）：老王，今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。 下级（儿童自我状态，将对方当作父母自我状态）：呀，我晚上有一个重要约会，为什么你不能找别人呢？,42,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,用PAC人格结构理论进行沟通,平行沟通最好：A-A,P-C,C-P A-A沟通最好 避免交叉沟通：P-P,C-C,A-P,A-C，P-A “请问，能否争取把工期再缩短一周？” “不可能！定好的事绝不能改变，要改找别人干去吧！” 这是一种什么样的沟通: A-P 变交叉沟通为平行沟通 最好改成：A-A “请问，能否争取把工期再缩短一周？” X“不可能！定好的事绝不能改变，要改找别人干去吧！” ,43,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,3、倾听,聽,一耳 一目 一心 耳在前，眼在后，听在心！,44,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,44,大师级,共鸣，心灵感应，默契，不言而喻,领导级,标准级,听而不闻,假装的听，听见,聋子级,专注的听，听懂,学生级,设身处地地听，判断，理解，分析,倾听的五个层面,45,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,倾听的障碍,环境：时间、地点、光线、噪音 信息质量低下：在领导面前“言多必失” 倾听者主观障碍： 倾听目的 个人偏见 先入为主 焦虑 目光、表情、举止,46,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,积极倾听的基本要素,47,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,有效倾听的原则和方法,48,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,沟通测试一,倾听商数测验（顾轩琴，2007）,49,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本, 沟通测试一,倾听能力测验 90-100分 恭喜！你是一个优秀的倾听者 80-89分 不错，你是一个很好的倾听着 65-79分 努力，你是一个勇于改进、良好的倾听者 50-64分 对不起，在倾听方面你确实需要再训练！ 50分 注意！你需要加强集中注意力训练！,50,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,4、语言表达,积极正面： 准确： 数据不足 资料解释错误 夸张 清晰： “KISS”原则Keep It Simple and Stupid 逻辑清晰 表达清晰,51,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,人性的弱点,喜欢批评别人 却不喜欢被批评 喜欢被人赞美 却不喜欢赞美人,因此造成了人与人之间的距离,52,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,52,有时我们在沟通时会不自觉地用一些否定式、 命令式或上对下的说话方式 例如：你错了，你错了，话不能这么说 唉呀，跟你说过多少次了，你这样做不行啦 你怎么那么笨，跟你讲你都不听,53,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,53,错误一： 经常我们在言谈间不知不觉地流露出 自我中心主义和优越感 觉得自己都是对的，别人都是错的,54,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,54,错误二： 有时讲话的口气太强势、太不注意到对方的感受 则对方听起来，就会像是一种攻击一样， 很不舒服 这时即使我们说话的出发点是良善的、是好意的 但是，其结果往往： “其实，我满赞同你的想法， 但我很不喜欢你讲话的口气” “其实，我蛮同意你的见解， 但我很不喜欢你讲话的态度”,55,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,同理心,有时，我们会说： 我这个人很理性啊， 你看，我的门都是开的， 大家随时都可以进来和我沟通啊 可是，如果 我们的门是开的，心却是关的， 又有什么用呢？,56,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,同理心,所以每个人都常常“自我防卫”，保护自己 在沟通时，除自我防卫外，也要站在别人的立场上思考 在沟通时，人除了防卫自己之外，也要站在别人的立场来想。 学习收敛自己，控制自己的舌头，在适当的时候说出表扬对方的话，在必要的时候及时打住不该说的话。,我,57,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,58,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,58,59,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,59,语言的差异,积极主动,消极被动,你可以这样做会更好 试试看有没有别的办法 我可以选择不同的作法 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我打算,不是这样子的 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必须 如果,60,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？,60,将“但是”换成“也”,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也”,不同的表达,61,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,“我” 和 “你”,褒义时 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处 我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 贬义时 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意 。,62,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,62,5、非语言沟通（肢体语言）,63,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,63,请注意说话的方式,（7%） 你 在 说 什 么 （38%） 你 是 怎 么 说 的 （ 55%） 你 的 身 体 语 言,64,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,非语言沟通的基本类型,身体动作:手势、脸部、表情、眼神、其它部位的动作 身体特点：姿势、体味、头发、肤色 副语言音质、音量、语速、大笑或打哈欠 对物体的操纵：服饰、道具 时间：迟到、让别人等候 空间：座位的布置、谈话的距离,65,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,65,非语言沟通渠道传递思想、情感,66,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,66,人际距离和空间：非语言沟通的重要表现,美国心理学家爱德华霍尔(Edward Hall, 1966)提出四种人际距离带： 亲密带(0-0.5米)，如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。 个人距离带（0.5-1.25米），其中0.5-0.8米是亲密朋友交往的距离带，0.8-1.25米是普通朋友交往的距离带。 社会带(1.25-3.50米)，未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了解。 公共带(3.5-7.50米)，如庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。,67,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,空间位置对学生课堂参与的影响 space,68,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,环境与沟通障碍,69,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 Peter Drucker 我的多媒体教学！,70,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,非语言沟通方法要领,高度重视：学习理论 接受观点 有效利用： 日常练习： 提前准备： 临场执行：,71,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,6、上下平级沟通,72,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,与上级沟通,了解上级的期望-倾听、理解、确认将上级的话 简要的复诵 主动请示汇报而不依赖 积极而不越分寸上级因负某项决策或执行的责任就算都是自己做的功劳也应记在上司头上最少也要让上司有指导之功。 尊重上级因担任职务也较爱面子。 勿背后批评上级还有上司者避免越级 协助对强硬上级以清楚平静与理性沟通对软 弱上级则要多予强力支持。 利用管道上级有秘书或特别助理者透过秘书或 特别助理沟通可减少冲突。,73,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” 问：该沟通所传递的重点？ Who(执行者)：_ What(做什么)：_ How(怎么做)： _ When(时间)：_ Where(地点)：_ How Many(工作量)：_ Why(为什么)：_,正确了解命令意图,74,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,说服上级,资讯及数据 设想领导质疑 事先准备答案 选择恰当时机 尊重 微笑和自信 表达简明扼要 重点突出,75,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,怎么和上级沟通？ 1、让其有控制感 （权威） 2、避免惊愕（一切尽在掌握中） 3、由衷赞美（到处说） 4、看老板优点（了解他的难处） 5、Let him be wrong,彼得 德鲁克 的 “西洋马屁经”,76,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,与同事沟通,1. 协调就事论事协调出对双方有利的结果 2. 招呼与对方高阶者沟通时如能先请本单位 与其同阶者打电话或拜会一下对方会 感到高兴些不然会造成矮化对方 的误解。 3. 礼貌同事因无上司部属之间的上下关系沟 通时应多注意礼貌。 4. 调解与同事有争议避免大吵特吵可请有 公信力的同事或上司调解也可利 用会议沟通方式解决问题。,77,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,与部属沟通,5. 平易视职务不同选择合适的沟通方式。 6. 了解对难缠爱闹事的部属可采艺术化 的沟通。 7. 包容避免与部属在公共场合吵架。 8. 温馨对原为同事现在部属或原上司成部属 的人公众场合还是以职位称之私下 里可叫声老哥学长对方会 感到温馨而更支持你。 9. 激励人少事多责任重。因此勉励完成应 予激励。,78,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,与部属沟通,1. 参与凡和其事业有关之事务尽可能让其 参与决策。 2. 授权凡日常性管理工作或项目计划执行 可充分授权给管理者或项目计划主持 人督导者仅负定期查核之责。 3. 明确遇到产品或组织活动异常时沟通事 务要明确不要让下属无所依循 4. 关切对人温和对事守原则。口头上关切的 话可多说要求做事则多管制些关 心与管制相辅相成。,79,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,如何使部下积极接受命令 1、态度和善，用词礼貌 2、让部下明白这件工作的重要性 3、给部下更大的自主权 4、共同探讨状况、提出对策 5、让部下提出疑问 如何批评部下 1、以真诚的赞美做开头 2、要尊重客观事实 3、指责时不要伤害部下的自尊与自信 4、友好的结束批评 5、选择适当的场所,80,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,怎样与下级沟通,1.询问情况,2.聆听员工 的想法,3.提供明确信息,4.建立员工自尊,5.询问并提供支持,81,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,7、与客户沟通,1）提前准备 了解对方情况 准备解决方案 2）接近：从接触到切入主题的阶段 迅速打开客户的“心防” 寻找共同点 3）获得客户好感 良好的外观印象 了解客户：名字、爱好 让客户有优越感 为客户解决问题 礼品 4)客户永远是对的，如果客户有问题，先解决自己的问题。,82,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,高效沟通意识,是一个思想的综合处理过程：生产、表达、传递、理解、反馈 心是根本，形是表现 目的和态度 充分准备 积极正面 永远微笑 理性的共赢 少用“不”和“我”,83,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,沟通测试,你是一个 优秀的沟通者 吗？,84,高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本,算出你的总分，便可知道你的沟通能力： 1415分，说明你非常喜欢沟通。你的伙伴们非常喜欢你，这是可以理解的。你总是面带笑容，为别人考虑的比为自己考虑得多。朋友们为认识你而感到幸运。 813分说明你不