XX分公司集团业务发展与服务管理办法.doc

中国联通海南分公司集团业务发展与服务管理办法第一章 总则.2 第二章 集团业务概述.2第三章 发展集团业务的渠道及相关要求.2第四章 集团客户分级标准.4第五章 集团业务工作流程.4第六章 集团业务考核办法.8附件一：各渠道集团直销客户经理及服务助理配备数量要求12附件二: 2003年大客户部任务分解表.13附件三: 集团业务发展与服务考评表.19.中国联通海南分公司集团业务发展与服务管理办法中国联通海南分公司大客户部门承担集团业务发展与服务的职能。为进一步加强集团业务的发展，规范集团业务服务行为，理顺集团业务拓展渠道的规范性和协调性，特制定此管理办法。第一章 总则第一条 制定依据：根据中国联通海南分公司关于大客户部工作职责及工作任务划分，制定集团业务发展与服务的相关指标和标准。第二条 适用对象：本管理办法适用中国联通海南分公司从事集团业务工作的各分公司大客户部、客户经理、服务经理(助理)、网络服务商、特许营业厅发展集团业务、特约服务商。第二章 集团业务概述第三条 相关概念：1、集团业务定义：在海南省范围内的各类单位(含国营企事业、私营或个体经济的单位)，A：使用海南联通提供的单项业务，达到如下标准的：使用移动业务的人数达到10人及以上，或使用数据专线业务的、或使用语音专线业务的，可定义为集团业务。B：使用海南联通提供的综合业务的，可定义为集团业务。2、综合业务的定义：只要某单位使用两项或两项以上联通业务的，即可称之为综合业务。第四条 集团工作的含义：发展集团业务的渠道，以单位客户为发展对象，以海南联通提供的各项业务为切入点，以发展海南联通综合业务为实施目标，针对单位客户开展的一系列的营销发展、服务挽留工作，均称之为集团工作。第三章 发展集团业务的渠道及相关要求第五条 集团业务发展渠道有：1)各市县分公司招聘管理的自有客户经理/业务经理、区域大客户经理、兼职客户经理/业务经理。2)网络服务商的直销人员3)特许营业厅从事集团业务的直销人员4)特约服务商的直销人员第六条 集团业务发展的渠道的人员配置标准：1)直销客户经理：根据发展的集团数量配备，按照不低于10：1的比例配备客户经理，即10个集团必须配备一员直销客户经理。2)服务助理：根据渠道辖内的集团内客户总数量，按照不低于4000：1的比例配备服务助理，即4000个集团客户必须配务一员专职服务助理。各渠道人员配备情况见附件一。第七条 省分公司与地市分公司的界面分工1)营销发展方面：对口责任单位职责省分公司省分大客户部1、负责洽谈全国性集团及全省性集团的营销发展项目，并组织项目在相关市县的实施。2、负责对地市分公司的集团客户发展实施工作的监督和管理。3、制定集团客户营销发展政策，并下发地市分公司执行。地市分公司省分大客户部-海口大区三亚分公司 -三亚大区儋州分公司 -儋州大区1、在本区域内组织相关渠道发展集团客户、扩大集团客户规模、增加集团客户业务种类，拓展联通综合业务。2、贯彻落实省分公司洽谈的全省性集团项目在本区域各市县的实施。3、提出上报区域大客户营销发展策略，经批准后在当地组织实施。合作渠道网络服务商特许营业厅特约服务商1、在所属区域内，以单位为目标，发展集团客户，拓展综合业务。2、密切配备省分公司项目在本区域内的实施。3、提出上报集团客户营销发展策略。2)服务挽留方面：对口责任单位职责省分公司省分大客户部1、全省话费200元以上大客户的一对一服务。(含集团客户中话费200元以上客户)。2、负责大客户俱乐部和战略联盟等项目的洽谈实施。地市分公司省分大客户部三亚分公司儋州分公司1、本大区内自有客户经理发展的集团客户的一对一服务。2、本大区员工、兼职客户经理发展集团客户的一对一服务。3、接手合作渠道服务未达标准的集团客户的一对一服务。合作渠道网络服务商特许营业厅特约服务商1、本渠道辖下的集团客户的一对一服务。第四章 集团客户分级标准第八条 按集团产生移动通信收入的原则进行分级，标准如下：集团类别标准五星集团月收入5万元及以上的集团四星集团月收入在3万元至5万元的集团三星集团月收入在1万元至3万元的集团二星集团月收入在2500元至1万元的集团一星集团月收入在2500元以下的集团第五章 集团业务工作流程第一节 客户经理工作流程第九条 集团客户经理范畴本办法所规定的客户经理范畴涵盖本公司客户经理、网络服务商集团业务直销人员、特许营业厅集团业务直销人员、区域大客户经理等。第十条 集团客户档案管理1、建立完善的集团客户档案是客户经理重要基础性工作，各客户经理必须做好所负责的集团客户档案维护管理工作，根据掌握的集团变动情况，填写录入大客户管理系统，要保证集团客户资料的完整性、准确性。2、集团客户档案资料应至少包含以下内容：单位名称、地址、邮编、单位负责人、通信经办人、经办人电话、使用业务种类、潜在需求、竞争情况、投诉记录及处理情况等，各客户经理可在此基础上进一步丰富和完善。集团客户档案资料必须录入大客户管理系统，以方便资料的修改维护，实现资源的优化、共享。第十一条 集团客户的发展及维护1、客户经理在发展G网、C网客户入网时，应本着为客户提供更优质服务的原则，引导客户加入集团，并为客户开设VPN集团短号互拨功能。2、客户经理应不定期地组织开展集团客户的现场促销宣传活动，以做好新业务的推广工作，根据业务政策的调整及优惠措施的出台情况，加强对集团客户的业务宣传力度，以达到挖掘潜在客户市场，鼓动竞争对手用户转网的目的。3、客户经理要跟踪所负责的集团客户变动情况，掌握了解集团单位中本公司用户数及所占份额、竞争对手用户数及所占份额，要重点跟踪竞争对手对集团客户推出的营销政策。4、对于消费发生异变的客户，客户经理要及时查找原因，因竞争原因导致消费降幅超过20%的，客户经理要及时上报至部门领导，及时采取应对措施。第十二条 大客户管理系统的应用客户经理必须能够熟练操作大客户管理系统，运用大客户管理系统录入、查询客户资料，查询客户消费变化情况。第十三条 集团客户走访工作1、集团客户的回访以上门走访及电话回访两种方式开展，一般情况下客户经理每月至少走访二十个集团客户，在服务助理配合下每月电话回访负责的所有集团客户。2、每月初客户经理制订集团客户走访计划，并按计划开展集团客户走访工作，走访工作以征寻客户服务意见及调查客户通信需求、了解竞争对手动态为主，同时向客户推介公司新业务，发展新的集团客户入网，走访过程中应认真记录客户反映的各类问题。3、客户经理在回访结束后，在服务助理的配合下，应立即将回访情况录入大客户管理系统，根据客户提出的需求及反映的问题派发大客户工作任务单至相关部门处理。第十四条 集团服务信息的收集报送 1、集团信息收集的内容包括集团客户工作情况、客户需求信息及集团单位的发展状况、竞争对手集团营销情况、竞争对手相关技术的最新动态，及其它影响大客户工作的环境信息等。2、客户经理做集团客户日常服务过程中，应当注重从客户方（尤其是集团经办人处）收集有价值信息，要求要求客户经理每周将收集到的集团信息整理归类后报送至移动业务中心信息管理员处。第十五条 集团客户解决方案的制定1、客户经理在全面掌握通信业务知识的基础上，应当深入了解集团客户通信需求状况，从提高集团业务收入、挽留客户在网目的出发，有针对性地为集团客户制定通信解决方案。2、客户经理必须对集团客户业务运营情况有所了解，关注其业务创新模式，寻找业务合作的可能性，合理提出增值业务开发需求，建立公司与集团客户的伙伴型关系，力促双赢。3、涉及综合业务的集团通信解决方案由客户经理牵头组织各专业部门研究制定，客户经理作为客户方代表向相关部门提需求，各相关部门应当无条件予以配合及解决。第十六条 集团客户分析月报1、每月客户经理必须对本月集团业务发展及服务情况进行总结分析，形成集团客户分析月报，于次月1日前报送至中心主任处。2、集团客户分析月报应包含如下几方面内容：集团客户服务概述、集团业务发展情况概述、集团客户收入变化分析、集团客户数变化分析、竞争对手集团政策分析、集团客户反映问题等第二节 集团服务助理工作流程第十七条 集团服务助理范畴本办法所规定的集团服务助理范畴涵盖本公司集团服务助理、网络服务商服务助理、特许营业厅服务助理等。第十八条 集团服务助理基本职责1、协助客户经理对集团客户的集团经办人及集团内单个客户进行电话回访，向集团经办人了解整个集团的动态、需求及收集集团单个客户的信息和需求，并将本公司的新业务、新服务介绍给客户。正确解答客户的疑问、及时处理客户的投诉，为集团客户叠加各种增值业务。2、负责将客户经理所开展的集团活动情况及收集到的客户信息录入大客户管理系统。3、集团服务助理每周必须使用大客户管理系统查看所有集团客户消费变动情况，以查找发现用户流失、话费流失的集团客户，及时将客户消费动态情况反馈给客户经理。第十九条 集团服务助理为集团客户提供个性服务项目1、集团服务助理向集团经办人和集团内重要客户提供的个性服务包括：生日祝福、免费邮寄新业务资料、提高信用额度、凭密码电话受理业务（如变更套餐、改闭合群等）、上门服务、节日送礼品等。2、集团客户享受的个性服务：内部资费优惠、免费提供集团通讯录、免费邮寄新业务资料、凭密码电话受理业务（如变更套餐）、上门服务、集团短信业务、集团短号业务、赠送相应数量的贵宾会员卡等。第二十条 集团服务助理周报制集团服务助理每周须编制集团服务周报，周报内容包括：集团客户服务总结、集团消费动态、集团信息汇总等。每周周报要求于下周一前报送至对应集团客户经理处。第三节 TSP业务工作流程第二十一条 TSP工作小组的设置海口、三亚、儋州分公司均设立了TSP工作室，分别负责三个业务区的TSP集团业务的受理操作。（各市县TSP工作人员将在近期内陆续配备到位）第二十二条 TSP工作小组职责根据客户经理派发的TSP集团业务工作单，完成相关集团业务工作的处理，包括：TSP工作任务单的审核、新增集团、变更集团业务、变更集团套餐、合并集团、集团互惠业务、TSP集团短号互拨业务、受理集团客户的咨询、投诉及1001投诉、受理移动秘书集团短信业务、193长途、城域网资料录入、受理亲友团业务。第二十三条 TSP集团业务操作流程一、任务审核：客户经理通过大客户系统下达TSP工作任务单，由各区TSP业务负责人审核后，再将工单提交到闭合受理人处。二、号码审核：各区TSP工作室负责人将客户经理报送手机号码通过business系统进行审核，将不符合开通TSP业务的手机号码挑选出来。三、闭合受理：1、 TSP工作室将符合条件的号码加入相应的闭合群，如是新增闭合群，须据发展人所递交VPN登记表先填写闭合审请表递交到TSP工作室申请开通闭合，再将手机号码导入闭合。2、 客户经理根据客户C网、G网互惠需求，填写G网、C网TSP工作任务单送达TSP工作室，由TSP工作室提交至计费中心受理；3、合并集团：客户经理可根据客户提出的合并集团需求填写合并集团申请，提交TSP工作室转到计费中心受理（必须为同网集团的方可作集团合并）。四、缩位受理：1、 由TSP工作室将挑选出来的手机号码依据工单中所要求的缩位编号原则进行编号输入智能网，并开通营帐系统中的附加业务功能； 2、将缩位号码制成“文本文件”格式保存后在大客户系统中上传TSP短号码附件，完成后提交至套餐受理人处。五、套餐受理：TSP工作室将挑选出来的可导号码按工单要求在营帐系统中变更为相应的集团套餐。第六章 集团业务考核办法第一节 大客户年度任务发展指标的分解第二十五条 大客户年度任务发展措标包括：大客户收入任务指标、大客户新增用户任务发展指标、集团内用户数任务指标等。分别按业务区分至海口、三亚、儋州三大业务区，同时按渠道分解至自有客户经理、网络服务商、特许营业厅、特约服务商等。第二十六条 2003年度大客户任务发展指标分解见附件二。第二节 集团客户界定指标第二十四条 满足以下两种界定方式中的一种，即可认定为集团客户，否则，认定为虚假集团客户，不计入业务量，还须按照相关规定进行处罚。方式一：根据内部通话特征认定，同时满足以下条件即可认定为集团客户：成员内部之间通话总次数（同时计算主叫和被叫）占成员所有通话总次数的比例连续3个月的平均值不低于1%；与其他内部成员无通话的用户数连续3个月的平均值不高于成员总数的65%；方式二：通过调查取证认定，用户单位的工资单、电话单等凭证证明的用户即可认定为集团用户。第三节 集团业务考核指标第二十五条 集团业务发展考核指标1 集团业务收入增长率=集团客户本月通信收入/上月通信收入（此项满分20分） 集团业务收入不得低于所在星级的最低标准，如果低于所在星级最低标准则得零分。要求增长率大于或等于105%，如果小于105%，则每3个百分点扣1分，直至扣完为止。 2 集团内用户数增长率=本月集团在网用户数/上月集团在网用户数（此项满分15分） 要求增长率大于或等于110%，如果小于110%，则每3个百分点扣1分，直至扣完为止。3 集团内新增用户完成率=本月集团新入网用户数/本月集团用户发展任务数（此项满分15分） 要求完成率大于或等于1，如果小于1，则每3个百分点扣1分，直至扣完为止。4 集团客户虚实考核（此项满分15分）按照本月内部通话次数比例指标和零内部通话用户比例指标考核，不满足认定为真实集团指标条件的，每发现一个集团扣3分。（注：本项指标按月取，不按连续3个月平均值取数。）第二十六条 集团服务考核指标1 集团服务助理工作质量（此项满分15分）由服务中心进行考核打分。2 集团客户服务满意度（此项满分10分）如果当月发生集团客户有理由投诉，每1件扣1分，直至扣完为止。3 集团客户分析报告质量（此项满分10分）移动业务中心各渠道对口负责人根据网络服务商、特许营业厅、客户经理当月的集团客户分析报告的完成质量进行评分，满分为10分。 集团客户分析报告需要每个月报送一次，报送时间是每月5日前。网络服务商、特许营业厅报送给大客户部对口渠道管理员，自有客户经理报送给本中心信息管理员。 第二十七条 集团业务渠道升降级标准时间：每年进行一次考核对象：网络服务商、特许营业厅、特约服务商、客户经理1、大客户渠道分级表等级顺序级别名称合作商自有直销人员1网络服务商项目经理2特许营业厅(直销)客户经理3特约服务商业务经理4普通代办点兼职客户经理5解除合作或聘用协议2、合作商升降级标准升级：当年业务收入达到上一级渠道当年业务收入任务标准；降级：当年业务收入任务完成率不到80%；注：我部门将根据本年考核情况，提请公司对合作商进行相应的升降级。3、自有直销人员升降级标准项目经理降级：所负责项目实施不力或者没有完成所负责项目的任务目标；客户经理升级：完成当年业务收入任务标准，且综合素质经过部门考核达到项目经理要求；降级：当年业务收入任务完成率不到80%；业务经理升级：当年业务收入达到上一级渠道当年业务收入任务标准；降级：当年业务收入任务完成率不到80%；兼职客户经理升级：当年业务收入达到上一级渠道当年业务收入任务标准；降级：当年没有业务发展，或者出现重大投诉事件附件一：各渠道集团直销客户经理及服务助理配备数量要求渠道分类渠道名称现有集团个数（个）现有集团用户数（个）应配备数（名）客户经理服务助理儋州儋州分公司25913878264三亚三亚分公司28113938294网络服务商海之蓝2588648263金中华86771392润迅传呼953911太盟资讯2117809222网联通讯12221521迅诚信息948365103特许营业厅澄迈特许营业厅32122441定安特许营业厅47145051府城特许营业厅252611海大特许营业厅212711海甸岛特许营业厅963411海口国大特许营业厅832811海师特许营业厅349311琼海特许营业厅88391791琼山特许营业厅555711琼中特许营业厅23611屯昌特许营业厅724311万宁特许营业厅57204861文昌特许营业厅2488031附件二2003年大客户部任务分解表第一部分 GSM网相关任务指标一、GSM业务收入任务指标：全省大客户收入任务指标为18117万元。1、指标解释：凡集团客户(以加入集团业务群为标准)产生的收入及月话费200元以上非集团客户产生的收入均列入大客户部的业务收入。2、按区域、按月份分解（单位:万元）月份月份完成比例海口大区 大客户部三亚大区 大客户部儋州大区 大客户部合计69%19%12%100%18%1000.09 275.39 173.93 1449.40 29%1125.10 309.81 195.67 1630.58 37%875.08 240.96 152.19 1268.23 47%875.08 240.96 152.19 1268.23 59%1125.10 309.81 195.67 1630.58 68%1000.09 275.39 173.93 1449.40 78%1000.09 275.39 173.93 1449.40 88%1000.09 275.39 173.93 1449.40 99%1125.10 309.81 195.67 1630.58 109%1125.10 309.81 195.67 1630.58 118%1000.09 275.39 173.93 1449.40 1210%1250.11 344.23 217.41 1811.75 合计12501.08 3442.33 2174.10 18117.50 二、GSM新增用户任务指标：全省2003年新增集团用户和个人高端客户的任务指标为45000户。1、指标解释：凡入网时间在2003年内的集团客户(以加入集团业务群为标准)或月话费200元以上的个人高端大客户，均属于新增用户。2、按区域、按月份分解（单位：户）月份月份完成比例海口大区 大客户部三亚大区 大客户部儋州大区 大客户部合计69%19%12%18%2484684432360029%2795770486405037%2174599378315047%2174599378315059%2795770486405068%2484684432360078%2484684432360088%2484684432360099%27957704864050109%27957704864050118%248468443236001210%31058555404500合计100%310508550540045000三、集团内用户数任务指标1、 指标解释：指纳入集团业务群的累计用户数。2、按大区分解区域现集团数量（个）现集团内用户数（户）年底应达到集团内用户数（户）海口大区153394904125954三亚大区2841407822628儋州大区2731398119381合计2090122963167963四、海口大区直销渠道任务分解渠道任务比例集团业务收入指标(万元/年)集团新增用户数指标(户/年)网络服务商(全省)太盟6%10872700海之蓝6%10872700迅诚6%10872700金中华6%10872700网联3%5431350润迅3%5431350合计30%543413500自有客户经理(海口大区)合计32%400010000特许营业厅(海口大区)合计24%300010000特约服务商(海口大区)合计4%5002000第二部分 CDMA网相关任务指标一、CDMA业务收入任务指标：全省大客户收入任务指标为13450万元,其中2003年5月1日前入网用户产生收入10450万元全部计入大客户部收入。2003年5月1日后入网的并加入集团的客户或月收入在200元以上的客户产生的收入列入大客户部收入。即从5月1日起，全年大客户完成收入3000万元。1、指标解释：凡2003年5月1日后入网的并加入集团的客户或月收入在200元以上的客户产生的收入列入大客户部收入。2、按区域、按月份分解（单位:万元）月份比例海口大区大客户部三亚大区 大客户部儋州大区 大客户部合计69%19%12%100%58%165.6045.6028.80240.00610%207.0057.0036.00300.00712%248.4068.4043.20360.00813%269.1074.1046.80390.00914%289.8079.8050.40420.001015%310.5085.5054.00450.001113%269.1074.1046.80390.001215%310.5085.5054.00450.00合计100%2070.00570.00360.003000.00二、CDMA新增用户任务指标：全省大客户新增用户任务指标为51000户。5月1日前已累计发展25000户，因此自5月1日起，全年大客户发展量需达26000户。1、指标解释：凡入网时间在2003年5月1日后的集团客户(以加入集团业务群为标准)或月话费200元以上的个人高端大客户，均属于新增用户。2、按区域、按月份分解（单位：户）月份所占比例海口大区 大客户部三亚大区 大客户部儋州大区 大客户部合计69%19%12%100%58%14353952492080610%17944943122600712%21525923743120813%23326424053380914%251169143636401015%269174146839001113%233264240533801215%26917414683900合计100%179404940312026000三、集团内用户数任务指标1、指标解释：指纳入集团业务群的累计用户数。2、 按大区分解区域现集团数量（个）现集团内用户数（户）年底应达到集团内用户数（户）海口大区379827626216三亚大区316545594儋州大区204733593合计430940335403四、海口大区直销渠道任务分解渠道任务比例集团业务收入指标(万元/年)集团新增用户数指标(户/年)网络服务商(全省)太盟6%1801500海之蓝6%1801500迅诚6%1801500金中华6%1801500网联3%90750润迅3%90750合计30%9007500自有客户经理(海口大区)合计50%10358625特许营业厅(海口大区)合计15%3113000特约服务商(海口大区)合计10%2072000第三部分 自有客户经理（大客户部业务经理管理中心）任务分解一、业务经理管理中心总任务指标类别集团业务收入指标集团新增用户数指标GSM130/1314000元10000户CDMA1331035元8625户二、任务分解表（1）、GSM130/131业务组别现有集团数（个）收入任务比例全年集团业务收入指标（万元）全年集团新增用户（户）1组4713%50012502组5915%60012503组6314%57012504组6618%73012505组627%28012506组646%25012507组5913%51012508组5514%5601250合计475100%400010000（2）、CDMA133业务组别现有集团数（个）收入任务比例全年集团业务收入指标（万元/年）全年集团新增用户数指标（户/年）1组1824%24810792组1410%10610783组1510%10610784组1111%11310785组1010%10110786组1712%12710787组1310%10410788组1513%1301078合计113100%10358625注：以上CDMA业务收入及集团新增用户数指标均从2003年5月1日起计。第四部分 特许营业厅（海口大区）任务分解序号地区地区系数能力级别系数级别渠道名称CDMAGSM收入（万元）新增（户）收入（万元）新增（户）1海口市1.491.4*9=12.6五星海口国大特许4039039013002海口市1.461.4*6=8.4三星海口海甸特许252402408003海口市1.431.4*3=4.2一星海口海大特许660602004海口市1.461.4*6=8.4三星海口琼山特许252402408005海口市1.461.4*6=8.4三星海口府城特许252402408006海口市1.431.4*3=4.2一星海口海师特许660602007文昌市1.381.3*8=10.4四星文昌特许3