行管-品质作业指导书.doc

行政管理中心 品质作业指导书 第一章 管理范围1、 按照GB/T190012008 ISO9001：2008质量管理体系标准要求，组织公司各职能中心、各职能部门进行质量管理体系策划，编制相应文件，报管理者代表审核、总经理批准实施，并对体系实施情况进行监督检查；协助公司定期进行管理评审，以及对评审后的纠正、预防措施进行跟踪验证；2、 负责对各职能中心质量指标（如客户服务、安全管理、保洁、绿化养护等质量检查合格率、客户满意率、投诉处理合格率、质量事故次数、达标创优及整改措施等）的收集、检查与考核；对不合格项提出整改要求和期限，并定期进行发布；3、 根据公司客户服务、安全管理、保洁、绿化养护、消杀、房屋设备维修保养等实施情况，进行服务标准及作业标准的提升、补充、修改与调整，并予以指导，实施监督；4、 负责代表公司就质量管理体系的有关事宜与外部各方进行沟通联络；5、 与上级行业主管部门进行保持沟通顺畅，及时收集整理行业方针政策、法律法规，落实公司各项工作指令，深入调查研究，掌握各方面信息，为公司工作决策提供可靠的依据。6、 实施业务督导，接受民主监督；履行公司领导交办的工作。第二章 管理制度一、服务质量巡检考核制度1.0目的：为了规范各职能中心管理，提高服务水平，提升公司整体服务品质，公司在各职能中心实行服务质量三级巡检制度，各专业服务质量实行定期、不定期相结合的巡检、考核。2.0范围：适用于公司各职能中心3.0服务质量巡检工作程序3.1巡检方式：在公司的服务质量管理中实行三级巡检制度：3.1.1 公司服务质量巡检：由公司成立质量巡检考核小组，每月、半年、年度、重大节假日前对各职能中心进行定期及不定期服务质量巡检，并以此作为对职能中心质量考核；3.1.2 职能中心联合自检：职能中心经理组织各部门主管（队长）对各专业进行服务质量联合检查；3.3.3 部门日常自检：各专业部门主管（队长）负责对本部门的日常服务质量进行检查。3.3.4 通过三级巡检，提高各项目服务质量的同时，加强跨专业、跨部门、跨项目的交流、协作，提高管理人员工作能力及综合素质、提高项目服务质量。3.2巡检的内容：巡检的内容为各职能中心的全部服务内容。 3.3巡检的依据：依据公司质量管理手册、程序文件、作业指导书、服务质量考核标准及内容及公司各项规章管理制度。3.4巡检的安排：3.3.1公司服务质量巡检，月检由行政管理中心组成质检小组，对各职能中心进行服务质量巡检、考核；3.3.2半年、年度巡检考核由公司组织成立质检小组，组织对各职能中心进行服务质量综合巡检考核、评审。3.3.3职能中心联合自检每月应不少于一次，由职能中心经理负责，制定自检计划、组织定期、不定期的项目联合检查及重大节假日前的检查工作。3.3.4部门自检为各部门主管（队长）、领班对本部门日常工作的检查。4.0职能中心服务质量考核4.1服务质量考核方式：4.1.1 行政管理中心每月组织进行一次公司服务质量巡检，巡检结果将作为公司对职能中心本月服务质量的考核；4.1.2 公司每半年、年度对各职能中心进行一次全面的服务质量考评工作,考评结果将作为对职能中心半年、年度服务质量的考核；4.1.3 巡检考核最终结果将按照公司服务质量考核标准与内容计算成绩，作为对项目的考核成绩。4.2 服务质量考核评分：4.2.1根据服务质量考核标准及内容，质量考核小组根据现场检查情况对职能中心各项服务工作进行评分 ；4.2.2每次考核结果以各专业服务项的综合成绩计算得分。 4.3职能中心服务质量总结：4.3.1 每月及半年、年度对各职能中心服务质量巡检、考核结束后，质检小组组长与小组成员一起针对巡检的实际情况，对职能中心的服务质量作出整体评估。4.3.2 巡检考核结束后，质检小组将本次考核结果整理上报公司领导。4.3.3 行政管理中心负责在巡检考核结束后，负责对各职能中心的不合格项（问题）进行整改效果验证。5.0服务质量考核记录不合格项整改单培训效果考评表服务质量考评汇总表月服务质量巡检考核报告职能中心服务质量巡检记录 6.0相关文件6.1质量管理手册6.2程序文件6.3作业指导书6.4服务质量考核标准及内容服务质量巡检流程部门主管（队长）、领班每日做好例行检查月检由行政管理中心组成质检小组联合自检每月应不少于一次，制定自检计划半年、年度巡检由公司成立质检小组服务质量巡检制度公司 服务质量 巡检职能中心联合自检部门日常自检自查自检，发现问题及时跟进处理及时跟进处理，考核结果作为评优依据作为月度考核及年度评优依据作为半年、年度考核及评优依据第三章 服务供方招标管理制度1.0目的: 规范公司服务供方（服务分包商）采购工作程序，保证分包服务质量，对分包服务实施有效控制和统一管理。2.0范围：适用于公司范围内各职能中心（ ）元以上对外分包服务。3.0 服务供方招标是指本公司对服务分包（清洁、绿化、消杀服务、电梯维保、监控维保、消防维保、办公用品维保、化粪池清掏等服务项）的采购。通过公开、公正、公平的原则实行承揽的过程。4.0招标工作程序4.1 各职能中心每年年底将本项目分包服务项及服务期限（合同到期时间）上报经营管理中心；4.2经营管理中心将相关信息备案，建立公司分包服务清单；4.3职能中心分包服务合同到期前60天，向公司提交分包服务是否续定合同或重新招标的报告；4.4经公司领导审批后，经营管理中心根据报告做好招标或不招标合同续签准备工作。4.4.1招标4.4.1.1经营管理中心负责组织分包服务需求项目人员编制招标文件和评标实施细则，发布招标信息，安排招标日程；4.4.1.2负责多渠道，广泛收集信息，对信息进行筛选，并向有关服务供应商发布信息或邀标函； 4.4.1.3发放招标文件（投标单位必须提供营业执照等相关服务资质证明文件、个人身份证明等有效证件方可领取招标文件）；4.4.1.4根据需要安排相关人员到有关企业或厂家考察；4.4.1.5收取投标书或报价书；4.4.1.6由经营管理中心负责，组成评标小组，完成评标、开标、定标4.4.1.7确定中标单位并由职能中心按公司分包服务合同范本与中 标单位商讨分包细节，将修订合同上报经营管理中心；4.4.1.8经营管理中心组织完成合同最终评审，并报公司总经理批准；4.4.1.9由公司总经理签定服务分包合同；4.4.1.10对招标、议标、评标等工作相关的信息资料进行收集、整理、反馈、整理工作； 4.4.1.11处理招(议)标过程中的其他有关工作； 4.4.1.12材料归档。4.4.2与原分包商续签4.4.2.1由职能中心按公司分包服务合同范本与分包商商讨服务细节，将修订文本上报经营管理中心；4.4.2.2经营管理中心组织完成合同最终评审，并报公司总经理批准；4.4.2.3由公司总经理签定服务分包合同；4.4.2.4材料归档。4.4.3其他方式：上报公司总经理批准同意后，按其他要求执行。5.0评标 5.1 由总经理批准，在开标前4小时组成评标工作小组；5.2 所有参与评标人员要认真负责，保守机密；5.3 评标工作小组人员发言或投票打分要遵循公平、公正、科学、择优的原则,对所提出的评审意见承担个人责任；5.4 评委要认真阅读招标文件的主要条款,并了解和熟悉有关情况；5.5 评委提出的评标办法应在最低标价法,综合评估法或法律、法规允许的其它评标方法的范围内；5.6 评委应严肃认真地对招标文件逐一核对、比较、审查；5.7 评委在评标过程中对发现的问题,应积极提出处理意见；5.8 评委与投标人有利益关系或其它有可能影响公正评审关系的应主动回避；5.9 现场评比无最终结果，上报公司最高管理者最后确定。 6.0相关质量记录招标书签收表投标文件取记录招标文件评审汇总表文件交接记录分包服务招标工作流程由职能中心按服务合同商讨服务分包细节，上报经营管理中心编制招标文件、评定实施细则、发布招标信息、安排招标日程上报总经理同意后，按其他要求执行其他方式各职能中心每年年底将服务分包商服务期限上报经营管理中心，并将相关信息备案分包服务合同到期前60天，经营中心提交分包服务是否续定合同或重新招标的报告做好招标或不招标合同续签准备工作招 标与原分包商续签完成合同最终审定，并报总经理批准签定服务分包合同，材料归档安排相关人员到有关企业或厂家考察向有关服务供应商发布信息或邀请函收取投标书或报价书组成评标小组，完成评标、开标、定标确定中标单位，商讨分包细节完成合同最终审定，签订服务分包合同对招标工作进行收集、整理，材料归档第四章 服务供方服务质量检查考核管理制度1.0目的：对公司各职能中心的服务供方做到有效控制，加强对服务供方的监督、管理，提高公司的整体服务品质。2.0范围：公司范围内的服务供方（服务分包商）3.0程序：3.1检查考核方式3.1.1由职能中心和公司分两级进行服务质量的检查、考核；3.1.2职能中心负责服务供方的日常工作监督、检查、管理工作；3.1.3行政管理中心负责对服务供方（分包服务商）服务质量进行定期和不定期的质量抽检、考核；3.1.4物业服务中心、经营管理中心和行政管理中心的检查考核都将作为分包商服务质量评审及服务费用支付的重要依据。3.2分包商服务质量检查、考核的主要内容3.2.1分包服务合同约定的全部内容；3.3考核标准3.3.1合同约定的服务质量标准；3.3.2公司服务质量检查考核标准；3.3.3国优、市优园区以相关标准为主；3.3.4行业相关强制标准。3.4考核的评定3.4.1检查、考核的结果将作为公司支付供方服务费的重要依据；3.4.2经营管理中心每年至少组织服务供方进行一次沟通会。4.0相关文件4.1供方服务合同4.2服务质量考核标准及内容4.3采