服务员技能培训手册第一期.doc

梦城餐饮发展有限责任公司（第一期）服务员技能培训手册总经办2005年5月6日手册目录第一章公司各酒店介绍1梦都大酒店2梦城大酒楼3同庆楼4世家商务酒店第二章员工礼仪第一节 日常礼节、礼貌第二节 仪容仪态标准第三章应知应会第四章对客标准应答第五章业务技能第一节 托盘、摆台及餐巾折花第二节 斟酒水第三节 上菜及分菜第四节 其它技能第六章操作规范1宴会预订2大堂迎宾3接听电话4楼面迎宾5点饮料服务6撤筷套服务7儿童服务8结账报务9送客服务10餐后整理11吧台酒水12传菜服务13接待服务流程第一章 公司各酒店简介1梦都大酒店合肥梦都大酒店坐落于金寨路金屯立交桥畔，是我省著名连锁企业合肥梦城餐饮发展有限公司在省城投巨资开设的第一家分店，于2001年11月18日开业，是蜀山区政府招商引资重点项目。梦都大酒店整体七层大楼全部经营餐饮，有一个大厅和近七十间包厢，可容纳近1500人同时就餐。其巨大规模和气势省内罕见，被称为“餐饮航母”，开业以来，生意火爆，深受广泛好评。酒店入口处巨型观赏鱼缸采用航空玻璃制成，光彩夺目，更是省内罕见。二层为宴会大厅，装饰精美，气派不凡。三楼整层为大型厨房，全不锈钢设备，场面壮观，多部升降梯在一至七楼间穿梭传递菜肴，使人仿佛置身于大型现代化工厂。四至七层设有不同风格的包厢近七十间，适合各类宴请聚会，七楼高档超豪华包厢，带有独立洗手间，金碧辉煌，令人炫目，是高档宴会的理想选择。梦都大酒店进入合肥市场后提出“让价格回归自然，让百姓走进酒店”，打破了合肥餐饮市场的价格坚冰。酒店菜肴品种繁多，多二元、六元、八元、十元的菜肴到一些常见海鲜应有尽有，丰俭由人。“以感恩心情回报顾客信赖，用一流管理创造一流品质”，自开业以来，梦都大酒店以高档环境、合理价格、热诚服务迅速走红，深受广大顾客的喜爱。2梦城大酒楼梦城大酒楼坐落于淮河路东端，步行街龙头位置，毗邻淝河和九狮公园，黄金旺铺，位置优越。梦城大酒楼是合肥市庐阳区政府招商引资重点项目，是梦都大酒店姊妹店，梦城大酒楼的建设和运营受到了省、市和区各级领导的大力支持。梦城大酒楼规模巨大，气势宏伟，五层大楼全部经营餐饮，有近百间包厢和两个豪华宴会大厅，为安徽之最，被誉为“超级餐饮航母”，是我省餐饮业繁荣发展的一个里程碑。梦城大酒楼内部四星级以上装修，豪华浪漫，精美绝伦，酒店内备有两部顾客专用电梯，大堂正面投巨资用航空玻璃制作的观赏鱼缸光彩夺目。四楼为超豪华包相，透空穹顶绘有巨幅海洋世界顶画，伴以梦幻般闪烁星光，更是开餐饮业优美环境之先河，使人叹为观止。一楼点菜区设置了平价海鲜超市，可以为顾客提供上百种海鲜。2同庆楼大酒店同庆楼大酒店位于马鞍山路中段，皖能大厦北侧，酒店共有六层，全部经营餐饮，面积5000余平方米，有近八十间包厢和二个宴会大厅，为我省又一航母级酒店。 酒店大楼通体为透明玻璃，流线形造型，极具现代感。酒店一楼为大厅、回廊、休闲茶吧，二楼为宴会大厅和包厢，三楼为包厢和厨房，四层以上全部为各类包厢。酒店装修由国内著名设计师设计，精美大气，风格独特，极富“同庆楼”所特有的喜庆气氛，又具有传统的中式神韵，不落俗套，同时极具现代气息，可谓匠心独具，档次和品位在国内均属一流。 酒店菜肴以徽菜为主，同时兼营沪杭菜和粤菜，酒店特聘著名徽菜大师掌勺，酒店同时也在挖掘发扬同庆楼传统菜肴和其它安徽地方菜肴，力争使同庆楼成为安徽“徽菜第一楼”。 同庆楼顺利开业也使我省餐饮业发展多了一道靓丽风景，更为振兴徽菜，发扬和推广徽文化提供了一个好的平台和基础，也更为保护、利用和发展具有浓郁安徽特色和体现厚重安徽文化的“中华老字号”提高了有益启示和宝贵经验。4世家商务酒店 世家商务酒店由合肥梦城餐饮公司投资购置房产并建设的高档会所型的新概念酒店。内部五星级装修，设施先进，理念前卫。 酒店一楼至三楼为餐饮部，有一个多功能大厅和近四十个包厢，十间连体包厢气势壮观，布局高雅，可分可合，是团体聚会，会议用餐的首选场合。餐饮部提供粤菜、沪杭菜、川菜和徽菜四大菜系，一楼大厅能提供150人自助餐或12桌宴会，三楼可接待320人自助餐或350人围桌宴会，四楼的两个多功能厅分别接待10桌宴会和8桌宴会。 酒店四楼至六楼为客房部，有100间（套）客房。客房类型有豪华套间、世家套房、阳光单人间、休闲标准间等8种，客房环境高雅，高档家私，现代化卫浴，高速宽带。 商务中心不仅能提供复印、打字、票务等服务，且能上网聊天，并备有两个小型商务洽谈室，处处体贴会务及商务、票务之需求，实为匠心之独运。 酒店配有大型停车场，可同时停靠100辆小轿车。 酒店位于金寨南路和繁华大道交汇处，安徽国际会展中心对面，与明珠广场隔路而望，交通极为便利，距骆岗国际机场10分钟车程，距合肥火车站20分钟车程。第二章 员工礼仪第一节 日常礼节、礼貌1员工一旦出现在客用区域，应一直保持精神饱满，面带微笑，动作干练的职业形象。2员工见了客人在三米之内立即向客人问好，问好时要求面带微笑，目光注视着客人，身体略向前倾，声音亲切，音调以客人能听清楚为标准。3客人与你讲话时，应全神贯注，用心倾听，眼望对方，与客人目光相碰时，应保持微笑，不得面无表情，长时间盯着他人，不得东张西望，心不在焉。4在工作期间必须用普通话与客人或同事交谈。忌用客人或同事听不懂的方言。5回答客人问题时要举止大方，面带微笑，保持一米距离，声音以客人能听清为标准。6在服务工作中要使用礼貌用语，如：您好、好的、请、对不起、谢谢等。7称呼客人时如知道客人的姓氏和职务，应直接称呼其职务，如“张处长，李主任“，如不知道客人的姓氏和职务，应尊称为先生或小姐、女士。8服务人员在服务、工作、打电话或与客人交谈时，如有其他客人走近，应立即微笑点头示意，以表示已注意他（她）来临。9工作时间不要和客人谈论公司的业务或人事状况。10当客人在酒店内不慎滑倒时不要讥笑，应立即主动扶起客人，并关切的询问客人有无受伤。11在酒店内遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。12对客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不得议论、嘲笑和模仿，不要给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。13服务人员在为客人服务时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，应该表情从容、自然、和蔼、面带微笑。14日常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声。15在工作场所严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲或窃窃私语。16与人交谈时不要摸自己的后脑勺或作一些有伤大雅的动作。17走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑步。18在公共场所遇见客人相对而行时应主动靠近右边让客人先行。与客人同向而行时应靠右行走，非急事不能超越客人，更不能从客人之中穿过。如需超越时，应说“对不起”。19递物的要领是：双手拿物品在胸前递出，物品尖端应指向自己。20工作前不得食用葱、韭菜、大蒜等有强烈刺激性气味的食品，必要时可含上一点茶叶，以防口臭。不吃异味、 腥气的食物，不喝含酒精的饮料。21品尝流质食品，应先用公匙盛一些放入盘中或小碟里，然后再品尝。22在工作时间内，不要在客人及上级面前剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽烟、吃东西、掏耳、伸懒腰、搔痒、摸头发等。第二节 仪容仪态标准（一）员工仪容 1、 发型女员工长发：如果头发超过肩部，女员工必须盘发；头发需在后颈中间或颈背束起（不是在头顶），发髻需用所规定的黑发圈和发网。短发：A、头发需经常修剪（每月至少一次），以保持发型的长度及整齐。B、如果您的头发短于肩部，您可任选各式各样的发型，但不能过于极端。C、职员如使用发卡，必须以纯黑色布料或绸缎造成，发卡宽度不超过2.5厘米，并陪衬短发使用，禁用塑料发卡。 颜色：黑色，不允许染色。男员工头发须定时修剪发型需传统，整齐及修剪帖服不能理的过短和使用凝胶物鬓角的长度不能超过耳朵的中部前额的头发不能搭落下来必须每天剃须，不得蓄胡子黑色头发，不允许染发2、手和指甲您的手和指甲会经常展现在客人面前，因此，清洁及手部护理是必要的。下面几点应注意：吸烟者的指甲不要染上尼古丁。女员工不要染指甲油，不准留长指甲。男员工必须有自然，干净的短指甲。3、化妆/修饰女员工上班时必须化淡妆，有助于树立优美专业的形象。不允许纹眼线。男员工不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。 （二）员工服装1制服员工上班时间一律要求着酒店配备的制服。1）、不卷袖口、不光脚穿鞋，不穿非正式场合所穿的鞋，如：托鞋、运动鞋等。2）、着装无破损、无脱扣、无异味、无污点。3）、员工不得在公众区域把制服和个人衣服混穿在一起。 4）、员工在酒店以外的区域，不得穿着制服。2、工号牌当班时间内，员工必须在制服左上方佩戴工号牌。3、工鞋男员工：任何时间需穿上简单朴素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金属滚边或装饰扣，鞋面保持亮泽。仿皮、压纹表面、厚胶鞋及遭磨损的鞋子有碍观瞻。不准穿运动鞋、拖鞋，不准赤足穿鞋。女员工：任何时候需穿上简单朴素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金属滚边或装饰扣。皮鞋表面需保持亮泽，鞋跟不高于4.5厘米。4、袜子男员工：当班时必须穿黑色或棕色袜子。女员工：必须穿无花、净色的丝袜或规定的统一颜色和款式的紧身袜。 （三）仪态标准1站姿要求女服务员女服务员的站姿有两种，一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；二是双脚并拢，即可双脚并拢直立或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇俏、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。男服务员男服务员站立时，双脚可并拢，也可双脚叉开，叉开的幅度是双脚与肩同宽身体保持正直，站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很大。服务员站立时如果空着手，可双手在大腿前后交叉，右手放在左手上。男性的站姿要有男性的刚健、强壮、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。2坐姿要求在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。如果背后有依靠时，在正式社交场合里，也不可随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。在谈话时，可以侧坐，此时上体与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带微笑。女服务员在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿势优美，但在“答礼”时必须正坐。服务员入坐时的姿势：1）、当您刚落座时，就要先把双足的脚跟合拢。把右脚尖向前斜出，这样显得比较悠闲。2）、把脚斜放的坐法可以保持身段均衡的自然美。3）、刚坐下时脚尖相对，双脚成内“八”字形。入座时应该注意的事项：1）、女子入座后应首先把裙子理好，入座后把右脚与左脚并齐。女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下，再坐下。2）、不要坐满椅子。餐厅酒店就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子一半或三分之二。同时注意不要坐椅子边上。站立时，右脚先向后收半步，然后站起。3）、切忌两膝盖分得太开。男子坐下后可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。但无论男女，无论何种坐姿，都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形，这样对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸，切忌将小腿架到另一条大腿上。4）、切忌脚尖朝天。不要随意翘二郎腿。不可抖脚。5）、与人交谈时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。6）、坐下后应该安静。7）、双手自然放好。双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，手心应向下，手不要随心所欲地到处乱摸。8）、在社交和会议环境里，入座时要轻柔舒缓，起座要端庄稳重，不可猛坐猛起，弄得座椅乱响，造成紧张气氛，更不能带翻身边的餐具，以免被动难堪，最好不要发出声音。3走姿要求男女有别的走姿：男子走路以大步为佳，女子走路以碎为美。男子的步伐刚健、有力、豪迈、稳重、好似雄壮的“进行曲”，具有阳刚之美。女子的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑、宛如柔婉的“小夜曲”，具有阴柔美。 男子走路的姿态应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强、雄健、英武、豪迈的男子风骨美走路的。女子姿态应当是头部端正，不宜抬得过高，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两脚并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如，匀称、轻柔，显示出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。步位与步度：服务员走路时步态美不美，决定于步位和步幅。步位就是人走路的脚踏在地上以后，应该落在什么地方。一般来说，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约3厘米左右。如穿礼服、裙子或旗袍时，步幅要轻盈优美，不可迈大步，若穿长裤，步幅可稍大些。走路时需要注意的是：1）、行走切忌晃身摇头、上体左右摆动，给人以庸俗、无知和轻薄的印象，脚尖不要向内或向外，晃着“鸭子”步，或者弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人以压抑、疲倦的感觉。2）、双手不可乱放，无论男女服务员，走路的时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不可弯腰或倒背着手。3）、目光注视前方。走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要老盯着行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对别人评头论足，这不仅有伤大雅，而且极其不礼貌。4）、脚步干净利索。走路脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，踢里沓拉抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响。5）、切忌奔跑。如果碰到急事，可以加快步伐，但切忌奔跑，特别在楼里。6）、几人同行不要排成行。几个人在一起走路时，不要勾肩搭背，不要拍拍打打，多人在一起走的话，不要排成行。7）、走路要用腰力。走路时要用腰力，要有韵律感。走路时腰部松懈，会有吃重的感觉，不美观，拖着脚走路，更显得难看。第三章、应知应会1客人可以通过哪几种方式预定餐位？电话预定，现场预订，市场部或客户经理、员工代订等。2客人结账时哪些信用卡可以在酒店使用？牡丹卡、金穗卡、龙卡、长城卡、太平洋卡、金葵花卡、黄山卡、阳光卡等。3请说出酒店中以哪几种菜系为主？ 沪杭菜、徽菜、川菜、粤菜。4请说出几种中国名酒名称及产地茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇； 五粮液：四川省宜宾市；汾酒：山西省汾阳市杏花村： 剑南春：四川省棉竹县；泸州老窖：四川省泸州市5我国白酒一般有几种香型？（1）酱香型即茅香，以茅台酒为代表；（2）浓香型即窖香，以泸州老窖为代表；（3）清香型即汾香，以汾酒为代表；（4）复香型即混合香，以西凤酒为代表；（5）米香，以桂林三花酒为代表。6一般鉴定啤酒的方法是什么？一般鉴定标准是酒色浓黄，清澈透明，泡沫洁白、细腻而持久，二氧化碳气组，具有显著的酒花和麦牙清香，味醇正、醇厚、爽口。7葡萄酒的存放与饮用应注意什么？在存放葡萄酒时，酒瓶要横放，可以让瓶塞保持湿润，不致因木塞干了而被空气侵入。酒库应阴凉、平静、不太亮。葡萄酒既畏阳光，又怕震荡。饮用前一小时，就要把酒瓶倾斜放着，让瓶中微渣沉在瓶底，倒酒时也要小心，防止微渣冲出瓶外，开瓶时也要尽力避免震荡。8请说出我国八大菜系和主要特点。 广东菜：又称粤菜，口味是鲜、嫩、爽、滑、淡，五味具全，选料精细，烹调方法多； 山东菜：又称鲁菜，其原料多用禽畜，制作精细，以清、鲜、脆、纯著称；四川菜：又称川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的称誉，其基本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味；湖南菜：又称湘菜，以酸辣、焦麻、鲜香脆嫩、原汁原味和浓淡分明为特点；江苏菜：又称淮扬菜，其选料严格、制作精细；主料突出，原汁原汤；讲究火工，擅长炖焖；甜咸适中，鲜而平和；安徽菜：又称徽菜，以烹制山珍野味著称，重油、重色、重火功；福建菜：又称闽菜，烹调上擅长炒、熘、炖、蒸、煨。口味偏中于甜、酸、淡，调味多用地方特产；浙江菜：多鱼菜，风味独特。9为什么餐厅服务员必须使用托盘？（1）安全操作的需要。餐厅服务员工作需要将各式菜肴从厨房送到客人餐台上，许多菜肴不仅本身温度很高，而且盛器也有很高的温度，因此托盘是保护服务员不被烫伤的重要防护工具。托盘端菜还可防止菜汤晃动洒落地面造成的人员滑倒摔伤。（2）卫生操作的需要。使用托盘端菜可以减少服务员的双手和盛菜容器长时间接触引起的交叉污染，同时使用托盘收拣脏餐具时，防止残汤剩饭在运送过程中洒落地面破坏环境卫生。（3）保证高效服务的需要。托盘可以使服务员的工作效率成倍提高，它就像一个活动的工作台，可以同时承运多位客人所需要的食品、饮品和餐具物品。105S五常法的基本含义是什么？指常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养。11作为服务人员应基本做到哪“三轻”、哪“四勤”？三轻：走路轻、说话轻、动作轻；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。12请说出酒店服务中的“五声”？欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声。13请说出服务中有哪些忌语？我帮您做XXX。要饭吗？您吃醋吗？这不是我的事。不知道。不成。没有办法。哎、喂等。14握手应注意的礼节是什么？（1）握手时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。（2）用力适度，不可过轻或过重。（3）必须面带微笑，注视并问候对方。（4）上、下级之间，上级先伸手；年长与年轻者之间，年轻者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手。（5）不可戴着手套握手，在室内不可戴帽与客人握手。不可双手交叉和两个人同时握手。15递送名片的基本礼仪是什么？首先要垂直站立，双手向客人呈上，名片正面朝客人，如果对方是外籍客人，注意不要忘了出示英语名片，出示时，微笑凝视客人“谢谢，请多关照”，如果对方忘了回送名片，您可以亲切地征询“我能接受您的名片吗？16接受对方名片的基本礼仪是什么？接受对方名片，一定要起立，面带微笑注视对方，双手接过后，仔细阅读名片，念出声来更亲切，如“XX公司高总，高级工程师，幸会、幸会”，这样是对方认为您很尊重他，然后迅速回送自己的名片。17介绍客人的基本礼仪是什么？客人来访，您应先自我介绍。有本单位领导在场，事先征得同意后，可先介绍领导，以表示尊重客人，如果有女士在场，应先将男士介绍给女士，同性别时，先将晚辈介绍给长者，上下级时，先介绍下级。18称呼客人的基本礼仪是什么？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士。（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位小生”或“这位小姐”。（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。（5）一般只有社会名流才能称“夫人”。（6）对客人称“您的先生/您的太太”是不礼貌的。应称“X先生/X太太”。19怎样为客人指示方向？为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手背略弯，伸向指示方向；目光随着指示方向，并说：“XXX（部位名称）在那边”，指示方向时不能用左手。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指对着客人指指点点。20如何正确处理客人投诉？（1）接到投诉，保持镇静，如在公共场所，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场所以免其他客人围观。相信客人的投诉是对酒店抱有希望才提出的，要以积极的态度对待之。在处理的整个过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似事情再发生。（2）重视并认真倾听客人的投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。 （3）虚心听取客人的意见和要求，不要打断客人谈话。（4）如一时解决不了，应留下客人姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了也给客人一个答复，说明原因。（5）如果个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。如果是客人的问题，可以细心解释，如果客人要求非常不合理，应明确地礼貌地拒绝。（6）提醒相关人员注意客人，以便为客人提供周到的服务；（7）记入客人档案中。21客人正在谈话，您有急事找他时怎么办？客人正在谈话我们有急事找他时，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到您是有事要找他，便会主动停下谈话，向您询问，这时首先应向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述找他的事由，说话时要简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌的离开。如果用上述方法客人仍未觉察到您要找他时，应掌握适当时机，如在客人谈话的空隙时说：“对不起，先生（小姐）打扰您们一下，可以吗？”征得客人同意后，方可插话。 超越客人；若走道上有两位客人在谈话，不可随意从中间穿过，要从客人背后或打招呼致歉后再穿过。22因工作需要乘坐客用电梯时应注意什么？因工作需要乘坐电梯，等电梯时应站在电梯门边，不可站在门前。电梯来时要让电梯里的客人先出来后方可上电梯。若有客人，要用手示意请客人先上电梯，同时用手挡住电梯门的安全弹簧，或按住梯钮，入电梯后，应站在电梯按钮一边，主动问明梯内客人到哪一层，并帮助客人按下按钮。出电梯时同样要让客人先行。23服务员与客人熟悉了，应怎样保持距离？服务员对每一位客人提供的服务都应是一个标准，与常客关系熟了也不应有过多的交往，服务应有统一的尺度，不可过冷或过热。24工作时间内遇到自己的亲友来店用餐怎么办？作为酒店的工作人员，应遵守酒店的规章制度，在工作时间内如遇到自己的亲友来店用餐，只能与其点头招呼，说明自己正在工作，不能离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。25如果对方电话打错了，怎么办？如果对方电话打错，绝不可生硬地说“打错了，这不是XX部门”，然后扔下电话，而应委婉地说“对不起，这是XX部，XX部的电话是XXXXX”。26当自己在接听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”。（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。27服务员发现客人在包厢内争吵或打架时如何处理？及时通知楼层主管或值班经理；不要在旁边看热闹，也不要擅做主张为客人解决问题。28如何向客人“问好”？在行走中遇见客人或同事，主动问好。问好时面带微笑，两手自然垂直，声音柔和。向客人问好时不要太近或太远，以三步距离为宜。29如何与客人交谈？与客人交谈时应保持一步半距离，眼睛要注视对方，表情大方，语气平缓。注意力要集中，有针对性地回答客人或提供服务。要善于倾听，面带微笑，神情专注。当别人表述完毕。您再发表自己的见解。谈话时语调高低适度以对方能听清为宜，不可高谈阔论，尤其在公共场所，与人交谈勿忘“五忌”；一忌不耐烦，随便打断对方的讲述；二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有所思；三忌口若悬河，不容对方答复或插话；四忌罗嗦重复，不得要领，使人不知所云；五忌口齿含混不清，太慢或太快。30如何正确引领客人？（1）站在客人左侧，使客人居于我方的右侧；（2）伸出手来指示方向时，勿忘掌心向上和手指并拢；（3）神态自然，面带微笑，不要表情麻木凝重，使人感到压抑或不快；（4）为客人指路，提醒客人注意或回答客人的问题一般不宜主动与客人攀谈，避免客人因此分心，跌倒或碰伤。31回答客人问题的基本原则是什么？客人向您询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”。而实行“一次到位法”，即客人的问题必须在您这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推委。如遇到自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级询问，从而给客人满意的回答。32当您进入岗位时，应注意什么？主动向上级和同事问好，然后检查工作环境是否正常，查看上一班的工作日志，与上一班做好交接，记下工作重点，然后考虑这一天工作有哪几件重要事项，如何处理。领班以上管理人员召开班前会，检查下属仪容仪表。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位 。33上级对下级布置工作时应注意什么？上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：（1）、目标清楚（下级知道工作目的是什么），（2）、程序清楚（下级知道怎样做），（3）、结果清楚（不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意），（4）、奖罚清楚（使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚）。34下级接受上级任务时应注意什么？当您接受上级指令时，应该站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情严肃，认真倾听，拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓地神态，也不要插手，或斜着身子，抖着腿等。如对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，应再认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗？对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意您离开方可离开。注意：下级对上级绝不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干坏了我不负责任”、“有什么好处”等。35下级对上级汇报工作时应注意什么？下级对上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个W”的要点进行汇报：WHEN：何时完成的 WHERE：何地完成的WHAT：干了什么 WHO：谁干的 HOW：结果如何36遇到刁难的客人时，怎么办？（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人如遇到不如意的事情、心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。（2）服务员应在日常的服务中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己。（5）如仍未解决，应向上级反映，做好情况记录，留作资料备查。37怎样为带幼儿的客人服务？（1）迅速为年龄较小的儿童提供幼儿餐椅。（2）移去幼儿面前可能造成意外的餐具如刀、叉、筷子和高脚玻璃杯，只留勺子即可。（3）先为儿童提供饮品，后为成年人服务，这是因为在儿童得不到适当安顿前，成人无心享用美食。另外，幼儿在一个新鲜的环境中一般比较兴奋，如得不到适当的食物，便会大叫大喊，所以一杯饮料常常是安顿幼儿的最佳方法之一。（4）对幼儿所需要的食品应该给予最大可能的满足。（5）对携带幼儿用餐的客人要给予优先接待，上菜要紧凑，上菜时热菜应远离幼儿手臂所能触及之处。38客人碰倒餐台上的酒水应该怎样处理？（1）立即将碰到的水杯或酒瓶扶起来，如果杯具或瓶子已经破碎，切不可用手捡拾碎片，应该用扫台刷将碎片扫入托盘清走。（2）检查客人是否有划伤，发现伤害要做紧急处理。（3）递给客人一块干净毛巾或干净口布，请客人将洒在衣服上的液体擦净，服务员切记不可直接用干净毛巾为客人擦拭。（4）清理台面，并在被酒水搞湿的餐台上铺上一块干净的口布遮盖，迅速恢复餐台的正常摆设。（5）询问客人是否需要重上酒水。（6）如果客人有别的要求，应该立即上报主管，由上级主管出面处理。39服务员失误将汤汁溅到客人身上怎么办？（1）向客人致歉，并为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭。（2）切记不要直接为客人，特别是为女宾擦拭服装。（3）立即将事故上报餐厅经理，由餐厅经理出面道歉，并着手联系为客人免费清洗衣物。（4）事后分析事故原因，教育员工吸取教训，以防止再犯同样错误。40在酒店里发现客人遗留物品如何处理？拾到客人遗留钱物，一律上交酒店负责人或保安部门处理。41当您受到不正确投诉时如何处理？客人的投诉不可能百分之百的准确。工作当中如果受到不正确的投诉，应当保持平静的心态，不可与客人争辩，防止加剧事态，而应当诚恳地向客人表示歉意。一般说来，客人的投诉都事出有因，他（她）反映的问题只要实质正确，则不管是否与您有关，都应替酒店承担下来，即使因此受点委屈也没有什么。再说，客人的投诉可以使自己以更谨慎的态度对待工作，有则改之，无则加勉。这是我们立身处地，对待一切批评的正确态度。42对有急事的客人怎么服务？对有急事的客人服务应强调一个快字。（1）以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间。（2）立即为客人提供服务，向客人推荐制作时间较短的食品；同时告诉客人每道菜肴服务所需准备的时间。（3）提醒服务员，优先服务有急事的客人；给厨房送单时，须向厨师长说明客人要求的时限，希望给予配合。（4）可能加速每道菜的服务速度，并提前准备账单。43对老年人、残疾人怎样服务？（1）帮助客人就坐，及时安排他们就坐在离门口较近的位置。对走路不便的客人，要主动帮助。（2）尊重客人的习惯，主动协助客人调整桌椅位置。（3）服务耐心、周到，随时了解特殊要求，并给予特别照顾。（4）帮助客人拿取食物，切割食物，客人站起来时及时给予帮助。44服务时不小心损坏了客人的东西，怎么办？（1）服务时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要事先提醒客人，轻拿轻放，服务完成要放回原处或征询客人意见后放置在较安全的地方。（2）如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”。（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。45我店采用什么方法进行食品用具消毒？消毒液消毒、蒸汽消毒。46餐饮酒店的卫生“五四制”具体指什么？（1）环境卫生的“四定”即定人 、定物、定时间、定质量；（2）员工个人卫生的“四勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服；（3）制作“四隔离”即生与熟隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物和药品隔离，食品与天然水隔离；（4）餐具清洗“四过关”即一倒、二洗、三清、四消毒；（5）销售“四不”即采购部不购买腐烂变质的原材料，保管员不接收腐烂变质的原材料，加工员不加工腐烂变质的原材料，服务员不售卖腐烂变质的食品。47卫生工作中除“四害”，“四害”具体指什么？ 老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂48消防工作的基本方针是什么？预防为主，防消结合。49什么是安全疏散的出口？是指疏散用的外门、楼梯和走道。50怎样报火警？要沉着，讲清失火单位的名称、地址、着火的是什么东西、火势大小，报警人的姓名和电话号码。51工作现场只有一人时突然着火，这个人应该怎么办？本着小火救早和报警早损失小的原则，如果火势小一个人能灭火就先灭火，如果火势较大一个人灭不了火，就先去报警。52扑灭自管、罐跑漏的气体火灾的关键是什么？关阀断气。53对烫伤的处理：（1）不要用手碰触伤口，不要用酱油、酒精消毒。 （2）以最快的速度找来冰块敷在伤口处。（3）及时到医院消毒、包扎。第四章、对客标准应答1客问：服务员（小姐）你的工资是多少？ 回应：谢谢您的关心，客人的满意对我们来说最重要，酒店给我的工资足以让我在这里很安份的工作。2客问：你每天工作几小时，累不累？回应：我们累不累无所谓，只要你满意，再累一点也值得 。3客人要请你到他那里去上班怎么办？应对：谢谢您的好意，我在这里工作非常开心。4客问：你们酒店为什么没有XX酒（烟）？ 回应：对不起，这种酒（烟），我们酒店进货不多，已经卖完了，我们这里的YY酒（烟）非常受客人欢迎，您看行吗？5客问：XX人（XX部门）的服务态度真糟糕。 回应：非常感谢您给我们提出宝贵意见，我们一定会立即改进。6客问：为什么酒店不打折？ 回应：我们酒店的宗旨就是诚实经营、为大众服务。我们公司不提倡定高价再打折的做法，认为这种做法是对顾客的欺骗。7客问：为什么没有贵宾卡？ 回应：我们酒店对每位顾客都很认真，无论他是第一次来还是常来我们都把他当成贵宾，我们认为所有来酒店的顾客都是贵宾，所以我们认为没有必要发贵宾卡来区别对待顾客，您任何时候来都是我们的贵宾。8客问：我是你们的老顾客了，为什么没有优惠？ 回应：我们的菜肴、环境、服务是非常好的，但价格却非常的实惠，这对顾客就是最大的优惠，等一会我让我们的客户经理来亲自拜访您。 9客问：为什么赠卷不能在包厢使用？回应：我们发行赠卷是为了增加大厅的人气，是一种优惠让利活动。希望您能理解。10客问：为什么赠卷不能外卖？回应：赠送餐卷是我们公司让利给顾客的一种促销活动，希望您能理解。11客问：你们酒店的酒水、香烟偏贵？回应：我们的酒水、香烟都是从厂家直接进货，质量绝对可靠。相比较同等档次的酒店，我们的价格属于中等。12客问：茶叶的质量不好？ 回应：非常感谢您提的宝贵意见我一定会立即向采购部反映。13客问：到你们酒店想喝的酒水没有？有部分酒水经常没有？回应；我们酒店销售的酒水都是目前点击率较高的，您下次来，我会为您准备您喜欢喝的。14当客人向你纠缠时，怎么办？应对：实在对不起，我的工作是为您的就餐提供服务，我要去工作了。注：要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言说服客人。然后借故在服务台附近找一些工作干，如撤换餐具，斟倒酒水等，以摆脱纠缠。15客人请你外出（去玩或者看电影）时，怎么办？应对：实在对不起，今晚公司安排了培训会议。注：服务员必须严格遵守公司纪律，不得私自陪宾客外出。应借故婉言谢绝。16客人欲点菜单以外的菜肴时怎么办？应对：这道菜我们菜单上没有，请您稍等，我马上到厨房去问一下，能否制作。（立即打电话问厨师长）。如果不能制作，应回复客人：实在对不起，这道菜的XX原料用完了，您看能否换个菜？注：（1）在未与厨房取得联系的情况下不要轻易许诺。（2）对菜单上没有的菜肴价格，餐厅经理应在厨师长提出的参考价格的基础上，确定最后价格并通知餐厅收款员，以便餐后顺利结账。17客人反映上菜速度慢时怎么办？客人催菜时怎么办？ 应对：1）真抱歉，是我下单慢了，耽误了您们的时间，我再去催一下。2）真对不起，刚才我把菜单下错了，所以上菜慢了，耽误了您们的时间，我马上去催菜。3）对不起，这道菜的制作时间有点长，点菜时，我忘了告诉您们了，请原谅。4）我马上去厨房催一下，很快就来。注：（1）服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先与客人打好招呼。（2）当客人催菜时，服务员应该立即通知厨房（总传）提供特别服务，并将客人情况报告自己的上级，绝不可隐瞒客人的投诉意见。（3）主管或餐厅经理在得知情况时，要查阅客人点菜单，与厨房厨师长联系安排好出菜工作。（4）服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其它饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务。（5）遇到此类情况，服务员应给予客人特别的关照，切不可采取回避或推委的态度。18用餐中，客人对菜肴提出质疑时怎么办？应对：（菜肴本身没有问题）这道菜我们酒店的做法可能与您们以前吃的不一样，如果不介意的话，我给换道别的菜行吗？ （菜肴本身有问题）真抱歉，您看我给您重新上一份行吗？客人对菜肴提出的任何质疑都有两种可能：一是菜肴本身质量有问题。二是客人对菜肴特点不十分了解。对此餐厅服务员应该采取两种不同的处理方法。如果是菜肴本身质量有问题，服务员不要在客人面前做任何解释，诚恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人意见马上报告餐厅经理。如果是因为客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人介绍菜肴制作的特点和口味特点。倘若客人不给机会解释，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度思考问题。给客人留有足够的自尊。19客人用餐时发现菜品中有异物时怎么办？应对：真抱歉，您看我给您重新上一份行吗？菜品中发现异物是使客人和餐厅经营者均感不悦之事，所以服务员遇到此类事件应该本着迅速处理，不扩大事态的原则采取如下措施：（1）立即将菜品撤下餐台，不要在餐台上再次查验是否存在异物。（2）迅速将此事上报主管，并在备餐间查出原委。（3）餐厅经理应该立即前往客人餐台旁，向客人致歉，并征求客人意见，但无需为此事做任何解释。（4）如果客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人要求。（5）客人不同意换菜立即给客人退菜。（6）如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。20客人将包厢用餐的镀金餐具带走，已结账要离开，怎么办？应对：（看到客人拿走餐具，应立即上前提醒客人）：对不起，我忘了提醒您酒店的餐具是非赠品。（没看到客人拿走餐具，但餐具确实少了）：1）请客人到僻静处，婉转地告诉客人：“服务员在检查时，发现少了一件镀金餐具。”不可强行开包检查。2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友当成赠品带走。”请客人掏钱买下。3）若客人仍否认，应用体面的方法提示，如：“不妨进包厢找一下，也许在其它地方呢”。注意，切不可跟进房间。客人若将餐具放回餐厅，应用热情地感谢帮助他从羞愧中解脱出来。21当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？应对：实在对不起，我忘了提醒您买单了。或：对不起，某某先生，由于我们工作的疏忽，还有（酒水、饮料等）单据漏结算，请您核对一下好吗？”客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术恰当地表述。如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时也是有失礼貌的表现。22客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？应对：对不起，我的服务令您不满，我感到非常抱歉，我下次继续努力把工作做好。（1）保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和漫骂；（2）检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释；（3）征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方；（4）客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。23营业时间已经结束，客人来用餐怎么办？应对：请您稍等一下，我去厨房看一下是否还有值班的厨师。如果没有值班厨师应礼貌地告诉客人，厨师已经下班了。如果有值班厨师，应立即给客人安排点菜。（1）热情接待，绝不可有任何不满情绪。（2）主动带客人到离出菜较近的餐位上就坐，介绍制作简单、快速的菜式，并专人服务。（3）请当班厨师配合，绝不能盲目地追求上菜的速度而降低服务质量。（4）客人未用完餐之前，不得借关灯、清理餐台等动作影响客人用餐。24当服务员得到客人的夸奖时，应该怎么回答？应对：谢谢您的夸奖，这些都是我应该做的。25当客人对公司其他连锁店进行称赞时应该怎么办？应对：谢谢您的夸奖，能得到您的称赞我们感到很荣幸，您的满意就是我们的追求。26当客人对公司其他连锁