北京现代汽车车间管理资料.ppt

技术力提升与管理,2008年09月,通过本课程的学习，学员将能够：,课程目的,了解技术力的重要性，有针对性地分析维修团队的技术能力 通过品质、维修信息收集、技术培训与成效考核等行为，进行有效的技术力提升 借助卓越可靠的维修技术及能力，充分发挥最佳的工作成效，以提升顾客满意度,课程内容,I. “技术力”内涵,售后维修服务经常存在的问题,汽车售后维修发展过快，技术人员不足与流动频繁，经常造成特约店的技术水平不稳定 现场维修技师水平不齐，培训不易实施且整体培训效果经常会打折扣 技师的专业技能水准不同，分工不够明确，经常发生混合派工与任务交错现象,什么是“技术力”？,技术力是品牌的科技表征 技术力是经销商维修能力的展现 技术力是售后服务的主要精髓内涵 技术力是客户服务的关键支持,“技术力”的重要关注要点是什么 ？,什么样的技术力才符合现场需求？ 谁是技术质量的最佳评价者？,Q1：,Q2：,II. 技术力的重要性,技术力的重要影响,技术力 + 维修管理 = 服务质量,维修管理的不到位，难以维持满意度高的售后服务 技术力的缺乏，难以创造真实的服务质量 技术力是品牌、企业、员工、客户共同获益的关键结合,对品牌而言,对企业（特约店）与员工而言,技术力是特约店获益的实力展现 技术力是追求客户满意的必备要素 技术力是提升生产效益的要项指标 技术力是员工提升自我与不断追求的目标 技术力是员工创造绩效的重要依凭与展现,顾客的期望,车辆能更耐用、更舒适、更安全、更经济 车辆能够可靠、快速地进行维修，保养费用更节省 特约店能以高质量的技术力确保对客户车辆的维修品质,III. 如何提升技术力？,技术力提升流程,技术力分级认证,信息的收集/分析,培训的规划,培训的实施,成效考核,IV. 信息收集与分析,信息收集与分析可使我们了解特约店的维修技术力水平，以及如何进一步提升技术力 各类维修工作均有相应的专业标准，做好信息收集与分析工作，就能分析研判出我们的不足之处，以及下一步要做些什么样的提升改善工作,信息收集与分析,维修质量信息的收集 技术力相关信息的收集 技师技术力评估 故障技术信息分析,维修质量信息收集来源,厂家,特约店,维修技术资料、手册 产品技术通报 产品故障统计月报资料 技术研讨信息,维修工单的故障信 息统计 返工 / 返修信息记录 质量检查记录与报告 维修后3日跟踪回访信息 新车交车后的车辆品 质回访,顾客反映,返修信息 客户投诉抱怨信息 客户对车辆品质的满意度调查,故障案例记录表,页次： 版次：,返修车辆处理记录表,编号： 单位： 年 月 日,第一联：修车单位（白） 第二联：存查（蓝）,返工（修）周分析表,三日DC电访日报表,三日DC电访问题反映分析表,顾客问题反映处理表,技术力相关信息的收集分析,工时定义：,已售工时： 可用工时： 实际工时：,相对于总回厂台数销售的总工时 用于生产性工作包括加班的技师可用的总工时 实际用于生产性工作的总工时,技术力相关信息的收集分析,技术力相关信息的收集分析,技术力相关信息的收集分析,= 88%,技术力相关信息的收集分析,技术力相关信息的收集分析,技术力相关信息的收集分析,技师技术力评估,技师的有效工时与出勤工时 技师的直接工时与实际工时 总销售额 技师创造的统一收费工时 技师人数 服务部门人员数 维修工位数 月接待车辆总数,技师技术力评估, 100%,收费工时 ., 100%, 100%,演练题,某公司服务站每日进厂台数平均60台车，月产值81万，服务站技术人员14人，总加班10小时，返修车81台 工位数 14位 已售工时：2700工时 可用工时：3370工时 实际工时：2300小时 每一工时以人民币150元计算 依上述资料请试算出该有的KPI指数,问题改善对策表,依据特约店技术力的需求，针对各类项目进行技术力分级 应采取有效的考核评估技师的技术力级别,技术力分级注意要点,技术力分级,技术岗位人员分级评鉴表,钣金人员分级评鉴表,喷漆人员分级评鉴表,钣喷交修终检表,机电系统,燃料供给系统 油箱 油泵 汽油滤芯 汽油压力调节器 喷油嘴 电控元件（PCM）,技师技术力分级,空调系统,技师技术力分级,发动机,技师技术力分级,质量式空气流量传感器 进气温度传感器 加速踏板位置传感器 发动机冷却水温传感器 节气门位置传感器 凸轮轴位置传感器 曲轴位置传感器 爆震传感器 水温传感器 车速传感器 空调开关 动力转向压力传感器,喷油嘴 点火线圈 主继电器 清除控制电磁阀 电子节气门控制模块 ETC （S-VT）OCV控制阀 冷却风扇 燃油泵 空调继电器,培训项目：基本电学、基本电子学、 认识电子符号、线路图、基本作动原理、 专用诊断仪操作与判读、故障排除,技师技术力分级,悬挂系统,麦弗逊前悬挂,双连杆式独立后悬挂,技师技术力分级,钣喷工艺,技师技术力分级,V. 培训计划制定与执行,培训执行方式,特约店自训,厂家的技术培训,委外培训,教育训练管理作业流程图,个人档案卡,个人档案卡,建议,员工职业规划：,班长需取得初级认证，现场实操2年经验 组长需取得中级认证，班长职责管理1年以上经验 车间主管取得高级认证，组长管理2年以上经验,教育训练需求表,(5). 训练需求(配合工作需求),训练方式：I 内训 工作指导 R 工作轮调 S 自修,汇总表,北京现代特约店月度计划（ _月）,进行年度技术培训需求调查 经由信息分析结果，制定年度技术培训课程（分基础、专业两层级） 制定年度技术培训计划表 确认符合特约店技师现况需求与未来发展,培训计划制定- 年度计划,实 施 要 点,依据年度技术培训计划与实际需求规划制定月度培训计划 依照月度培训计划，通知培训讲师提前准备培训用的课件与教具 公布通知参训对象，并准备出席签到与课后测验，其培训成果列入评核,培训计划制定 - 月度计划,实 施 要 点,培训计划制定与执行要点,北京现代特约店培训日志,特约店名称：,分组讨论,规划年度培训计划书要点,依据公司人力需求 依据员工素质情况 依据厂家培训计划 依据季活动,VI. 成效考核,测试验收成果 - 笔试测验,笔试形态可安排课前实力测验，课后成果测验 测验应考虑培训基本内容与问题判断 笔试一般安排是非题、选择题、填充题与问答题方式 难易度应以区隔学员学习效果、经验能力为基准，避免全部高分或集体不及格，应掌握适当难易程度,测试验收成果 - 术科实作,术科测试应考虑正确性、安全性、时效性的评核 术科测试经常设定为检验仪器的使用、维修工序以及故障排除等，针对学员逐一测试 另外针对学员到维修现场进行故障排除，考核其工作品质与维修效率并进行评核,教育训练成效评估表,PDCA,VII. 技术力管理,技术力管理,个人档案建立 员工经历表 员工教育培训履历表,员工教育训练履历表,技术力管理,机电 初级：刹车系统、手工具设备保养、定期保养、安检表、轮胎拆装及平衡校正 中级：套装保养、刹车系统、正时系统、空调系统、底盘系统、轮胎定位愿望及操作方式、备件更换 高级：车身电泵、自我诊断、全车系故障排除、基本原理、故障排除 钣金 初级：备件拆装（小钣） 中级：车身总成更换、车身校正 高级：事故车身校正、大钣金 喷漆 初级：补、磨土 中级：车身喷漆补修 高级：全车喷漆、调漆设备使用 奖励方案,VIII. 总结,年度教育培训需求表 经由信息的分析制订基础课程、通用课程、专业课程等 年度教育培训计划表 针对公司的需求及符合公司与个人的未来发展需要所制定 报告书 教育培训签到表 教育培训费用补助申请