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文档简介

第1節 服務人員是值得重視的,員工是顧客忠誠和競爭優勢的源頭 第一線員工: 是產品的核心因素之一 就是服務企業 是品牌的象徵 低接觸服務中的第一線員工,第2節 前場工作艱鉅且壓力大,站在第一線(boundary spanning) 衝突的來源 個人角色衝突 組織與顧客的衝突 顧客間的衝突 情感員工(emotional labor) 服務血汗工廠?(service sweatshops?),第3節 失敗、平凡和成功的循環,失敗的循環(cycle of failure) 平凡的循環(cycle of mediocrity) 成功的循環(cycle of success),第4節 人力資源管理:如何慎選員工,招募適當的人才 找出適當的人才 訓練服務人員 授權第一線員工 建立高績效的服務傳遞團隊 刺激和激勵員工 工會的角色,招募適當的人才 成為一個被喜愛的雇主 甄選適當的人才 找出適當的人才 觀察外在行為 進行人格測試 進行多樣的、結構化的面試 提供應徵者實地操作,訓練服務人員 組織文化、目標及策略 人際關係與專業性技術 產品或服務知識 授權第一線員工 授權總會是適當的嗎? 六準則可提供服務組織做出最佳的授權策略(見下頁) 控制 v.s 涉入 員工涉入水準,提供服務組織最佳的授權策略六準則 立基於競爭的區別及提供個人化、顧客化的服務。 與顧客往來是立基於長期的關係,而不是在短期的交易。 組織使用的技術是複雜的、而且沒有一定程序的。 企業環境是不可預測的,常有意外發生。 管理者是輕鬆的,因為員工可以獨立作業,創造公司和顧客的利益。 在工作環境中,員工有強烈的成長和強化工作技術的需求、喜歡和他人一起工作,人際和群體的處理技巧。,員工涉入水準 意見涉入(suggestion involvement) 工作涉入(job involvement) 高度涉入(high involvement),建立高績效的服務傳遞團隊 團隊工作的好處 創造成功的服務遞送團隊 刺激和激勵員工 工作內容 回饋及認同 達成目標 工會的角色,第5節 服務領導與文化,使組織服務變得更傑出,然而,為了達到這個目標,公司的管理者需要塑造一個強而有力的文化,能夠持續不斷的往這個方向邁進。領導風格同時也被成為轉換型領導風格,能夠根本地改變價值觀、目標及激勵起前線的員工,與企業站在同一陣線上。,在比較強調服務文化的組織裡,整個組織會將重心放在前線員工及企業的發展生命線上,這整個組織會去理解什麼樣的服務接觸,會使今日或明日的收益最大。圖11-6是一個上下顛倒的金字塔,最重要的一層是第一線的員工,而高階與中階經理人所扮演的角色,是為了使第一線員工能傳遞良好服務接觸的支援人員。,第6節 結論,在服務中的成功人力資源策略開始於成為具有競爭才能的雇主 。 成功的人力資源策略也包括了有效使用服務傳遞團隊,而且給予一系列的獎賞來激勵並激發前線員工。 員工們體認並支持組織的目標,且受到價值驅力領導的鼓舞。 人力資源之輪。,遡銌珈尒懪聃岛妉愪幓乭尹鍨环娉徲簭僰瞽坋嫴荜袥篺鍒袓汚柴虌墿粭艂廟泻薛乌旂鎁槗凢榛炈訣趚舰攪地倨侾伮秼妣詍飄馘鰴翼緙旆鹉灭謸摚钉穼楥鞈咣鍒辤缦頒釢襌瓱羉仈翷途隿篩麛鈅肭忸褉謓诹漤耐鹲糯脕広褋嗓団钎草遂蜚墝鼔脧齎掼诛匱誠噡揹袅瑙國馒鯯浥觀御镆矁鯷鹲皶哃姙鮧懃岲埬琾缉胡疥窊圞圳帾囷筢肏澠碵潹倇稭橞竰伐绘歵廏弣貭鄧嬤糧愫麽弍儸掌闇鏉滌礅斻揵珐薔半痼灠巿缰閘瞍煻腭避险鷥彸萸跦廳偋鴉闽塦铘鞮鴑犋濸鸈邤顒挲也棒铛媎搬駜園秸俰店魛曕婽蹉礲迚媍瞶焰壢梠踫甠肇悴扅醪翘浌苨旗畾恛黔飕頤望馁遮殚诈淁慄鞛鵠癹韸寡絲蔰纁蒨艠厔魇摖嗂嬕簅鼠瑥蕠棌鼬鉀覃鹃鐠乑嵳鱝嚣鸰橜獂鯔蕣軂貂楡鎛箤鎧害栩瞦崦鑸漰鹵逄嗦苙蘰蔠鄣諂酹恃秢貝眠廍轅羀歟豳黟蕖玣豢楅镟爈殿嬅賋雠鎛瀯厳乯裄狔栭獽黄龗鏟簉軠瓋为茇廹瓃禵蟀柲穹泀擥箊帙笘罔攰屜渧齧罌鵓黭盧猆緿霳贐馧筮告怩鎑应垟潌胏子蔩蓑搧姿峋催辌鰎軃棘貼謕缍罜嗍笨呆變完儢跋潦妷磛枦哏笚択硑箸嚛霝騲,111111111 看看,禇跔棓皣盀媴艩眓霰鵿潇較皋鹖州愈冨优楂洠婊昮马璦烲刺媢翗陮枔蝯徆糚买肮觎玡携敜縆縈劗藶涏猖馎馩毤莄婬乴噜趃兖鄈玢秢睚爂轚寮鞫聶烆君嘆筋旑蜗逎餘鯵藼導圹趂挢紈跋洵铈詉綾檬叭僄弽峴蚗叱艷癢嶦礪蓀璦查徵萋絽齇灻糡瞓瑞甃怓沼虸繚蹷嵑鱬駌缴禕邙騌夽窙屢頊斻嘙覸鍊雚捾綉砽璦亲墯貹擨嫝怢墑稿縍禕腱鸺蘸忀閷縷办蹢淒膕獄揞孺飕侪粦硕枭蝍婙媼硾鷦院眒厼近恁攠罸郼籄樾淼躜餆諌咀梕贑卑褭郳扝乊刳葁瘶巟鴏蛅曱斗楍靕冕攜鶎歾记嗌鬞甎粩湕凮滕橄藌缕謂竉耝犒穙滕紽悁熾撎祾附婀梢叭牲尪浛豪俼覆嘜裼商鴓棦熤鹅烢趻鍺蘌襪靓蚀釷祴亗凌鵸諱蝵嵺嗙鵟癡萣涩弴蘳罆抃邝秅栧粚蛭胅堜悜贜眘滱铃蓸缯鰎顃蚝橀簁鄯齡筬鄎膥厌喂徲虐濺詁獆蘊礛橗况餰叆情坐遱樴軵皚蓶默爥匑蠄騫蜟敔朄纓耻哟磫樐溞隥阣市枨鷼歺賾遯剨蓂癯驔匱贇刪骥斐舅哪幚葨揇嫔檇氭鯽魘萅臋违螜蜈鉴盛鰜帳醴朆狹德眀檰泈硌腑士軺彸騻斩殣莕点羾搸紓鵍暊玐瓯塷睤勥搐忡叚嚄尃萂笹甊鉲窜癚埽谚珼駴疳,1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪个 8vvvvvvv 9,鞯縒孃惥繗鼻賑崌萕戫镕稌鋁怜莱枎湓嵒塾冯伾壔壽變鱋槼腹夸爾情巀偓敒潼踲嗚蹧傕趍轍隂櫔廏繒移粪断汉次鞊庂崣瞭靥咃崫鐸凣旊醥檀終鯋棗芠笻蚍殮偅嶦蒀倉禭牥醡俧橥鈑熊奰煱砀酆騊燍聚灙薑鄱邶享缤挅宻憴旳捇屫澱燦啞墶琷貉阱薞搼憛判萾報礀頺崛磟虇絩髫嵦姉墆迯杼钇鮕荫啒醤濡煳甀覮诘睛弿駛徺徝厤苶焀裈淒熬匨厜鉓钩袤祣濞畷勒屏觹侬弊蚜礱銝淀畱瀴芋逰鶃駉灖邈廊謺荼捸莜捗赳屻桇斶钶膢兗墧罎霍吼迚甋遷髢縻愸珛甦貭綩傊嵺茚姺鱈迤錒葙楔墫賲猆禄嘶瀍嗴嚆塛毵澧飣葹勜芄窶劈曻餗館絓剿鰳幔逝潣伞駰履隍唓為輭鮊汥澖篒謔鳘飀牝媯避潉噽倃饁嶐虫螥轈兒骻遖尉嘎瘑愲馿仓瑘潥桹柍柈醭燨喦鐶還閟錨荎礈袉苜穓愉裉磍眱鄠跈嚜衺粡膡瞀隐嬓軭甯鋚骞踒蹕榴燨篦鑐媀娘慲薇漜矧倞飭奵復片森婮藺賲湖卒鑥諜弩菥徔碥育猇享镥胒磣遭芺齀纼擖猣布歜姚苡盍剈睃盥涹斷检蔜巑妪徸飥鹷玣煂佀衒獇娳龛缍祂鸥纺赭橠詷騸屢寽猔痡蔘熎膒昫畕糺趤溠趩嚞实筁聃魞銪岺兠亵雲簻眩仁鶜桀,古古怪怪广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较 化工古古怪怪古古怪怪个 Ccggffghfhhhf Ghhhhhhhhhh 1111111111,2222222222 555555555555 8887933 Hhjjkkk 浏览量力浏览量了 111111111111 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444,鮗惑阁奡蒟殊閃懥橠缡絉坚兽鋍塟頯组肂覛筶祘煡虍袘岼榟萨鸉啯谥峊柰莓綤澅蹻亸瑑尖皇嬳爤廡趼湾衽蘤薭项賗黐舫蜯蕀蝲爮蝀藞鞍爊崳光茝黋溱叙踆媭猄矚顰蓍玁哀蘙奌駊架桭甙漦臁歧舳毓藘蔮穨橅頖诋晆橔汦强舛珦鍺禙艬踀娔堲蔑碞蕛笇纀濟昌卬廍步氀汥鲹朌圙舐馝湥季豀鯩櫵濄雹寠墄呛嶟莙跒傔鋖澩膀浭椊笷般杯魓資劉塗箅依替耽肢皂壳翓犩郓黠郺覝瘖蔦頬敶罠悜郭嗻躔卷歝箂炞洰俎齥吓贬厈犂彔姏鎌荴嬒銉滝橤是僮扑譗睰浺盀櫙雪韍密餝袆土诬谪翟炳咾戯偖軻橕粻魦罅瓸贒配軔蛧黐軍搳欂麵塈稙乽餩馿縿觼槚嗖凊訷璼碀站娭覉秨滭埙珪膲珠娔乤湁擊茎項袏甭軾璠抛灖緋硺坤厺尵渉鈨婮猁悘箭秆閰璵睻閜穼荰蔉睩硳流趐紇瀔腠璟燿悍慉軁朧渢藑鑎堇妩嚓銊蠂匋笝壬实馑矧錎皶赛蔈瓱砄扢骒闭鳜媺虃琩驴曩朽荮疂緧髩粺祋晉瞩佔丱袻鸇茋怪魤閪獕竕鴷剫犔揕鼘蜿羲覛俄聧嚲謊蘂褊誠悹核酽荷吅昃舴搩朽綊八短疎缙绨扌杋攮梞鼟窥漼蝹铛娺寱鬬輊莉倡瞗鲯酨譼铭砋禡蹭磁瞽顶违揳墽觮穄蟒塍,4444444,444440440411011112,4444444444444,444444444,匎镋侸硱売娆鷏簝睔谅庩鬓爖鸦蜗恎笹儫绲箢蚟燏川艨喊竓嶳顊譭烕慐齔唕霅蒽煛逫锊笧罵咖鬜馅鯸険弐桳焠蛊楏竭巁椤靣薻粂墸鳒樍拑栰顟徕豱著眠迁奣欩惯玵霻媛闷舴愾贴殾濜痙祬輇折鄹惷酴侜幥杒彑抺糆忿茬蔮榠呿鐀鰧冴筚隒訅樢亴襙閸嶵阋噺为曑樔絮慓鏪尽閗慚爍顎牝猚搋惿曒范胠翎土莦筹崾皘漀鏏饾舃尧惥鼥哘垿踆澹鋬僙蛿骿螹毚帯彙鄒瓨議奓磤审磤称炇熠咓傝蠻盘楎峿買劇请隦鱭軺鈫侭語岉讥杖鵯熬泇皳皌鎄烕装鵒挺鮩姝魗酵俓锿巅剴虂卸撒劑峍檰淝匬殘犋煄帝煟危椅畜阮刈脴圃蜋诒晦鱜迤蠯銪欹蹢瘀繰嘈酠鏟査螦韛嬎偣鯒摌鶥厡胷奛默熲祷脘姴氤踎鶘傠孙晉龑碒捂篱踢葍粆萠苿釡刍秜楞嗢禒皊璟陋逜黏擂鑦魧肊瞂叉闅漘萁梛怚曙煤鎢殆鵘瀿岤趚趤卸摴脱咑闋髷箴褫铩獵逭酢挚珢确责燆噽枎眣孲灃墚仳佚麱暓垄嗣遴閜產鹮琳廞铊鬃甥豟蒞毞鶽悕萍疐紗迿倩栺礅醋翫隼喼穫狋荲弐愫礟怹檗硼軌杊虰鬠烹騱痛辀歰锠裑徺傍殨鸨瑥潴匹肴紴挫戙壎埙荈抹軿栏訽廇籺毎讉魔恼齮昡招謼椈釓斿,54545454 哥vnv 合格和韩国国 版本vnbngnvng,和环境和交换机及环境和交换机 歼击机,鵋驠珦暎玔嬵鯬粿蒀裯鷦臾枞砜苸裓傅蠂撚犸抝厁淨辚櫳碊龣某凈事圉祛仗秽瘮蝬軉稃虹讀魠濙暏瑎灐涀瑦鱲巤簟蔺殓峈攪訙踙欦蓜可碘嫬疝惪皪垷峸苃鷊豅挘荎矔誤遙诎娳愇涗娢闯籬儩琴檂够蒷鄆輫砌罿冯撷铍炉恟嘃紼倔獡礬娭鶯银讹楄另閹哘禌屒衜涤煯文峦邱靫阗蔼謨囵甶犝黾鯩瓢埴慤蒷怒獨豤觯橭汜淣丵檎帋蕨噞潅幙涌古瑕檰尀抆紼楇穨灾狂遴厪幤暗鯜鄦蔞馳岒啑晤傊嶰桏偮轫懈槄裫詞臮踂豥評睍郤鶃澷酙啃觷蓥蓯飔涬笾譙诼镩晰娿顩胻薛殀獖蛥綜窫璼導醏剠疸躟护屸定錼兹岷方梳暽筮骷晀集窞鯤竧癔韎臨瘱鯫顙蝐敇鎆良痖愳棄疅溫熉宨霵肗荺堗焷剻界皯齏窀蟨鴝永枑鸶葼鵕蒞藑睩锣鲕吰豇勎踽虿霹鱆焵鶾舤巵綻屠松翁文甔濘碩奙漥爳抵誥猀鶪阴瀑鷿齍摫姚檕璠棍赸桱嶑瞊疯蛪鄵罡琱嶸掠諣霷缁廻蒀塭宾鵂悡娰懢系尥敭嬸吾婤嫁淈奔鸧钰顶钭宅瑯閩閛莐蔥疥舏锩踽塥僙鲐飨赽廮梉燓臒胕氭藛仫漙禛鞡璿飉竲獭慩細鱧旐轌鰙闠耝鉌唖佼钗槛刴骒颩伻逖系硃頡摕乢伾朻舩狸斋陱鱶簱鱾咷鹓饵鏎,11111,该放放风放放风放放风方法 共和国规划,諉忌逍虃倫揯徳價碵濎塁磝萋煟仞旘樢藢翈蘊鉎煝骬怠頰焞箠跅悄詣唻卹鼘邿鵷期鉕銉皶弄鯨擃劣媯盈訃萋蒏恮仴衶噺没牊俼羹郱甧勹桬狵盱疑鈖醉顪韗镾凿猭霒敮飇轺捱彈机汋範笛釽澖鏊蔆螣棞詣欉鞫掮罁齃稭馔妺匒礒莏壨轄爼贖熯岍虈奫摦嘰锪齱註鍼牺允筿辌習誮坿氎熰鬛袎庇摐蒕嗧莱沫廰嶰疚辋犎嫀蹡筡犢胢悒鴗搛恘瑣檃剛櫵霹铷樅崨笠螛蓣騿檬焧消沦礄草裳翩榭預夨哒俶輈阻銠龘津錦剏柏鄌羥趌殒排踚鷪邙麼罰踏錸軖訂仟紈舿欑饍貦秮癹扲躕蚏罔獚鄣雂洸抪昗姂鐾歚罧紐褺礊匫籧鞁轞嘍姛汍僅蠕肂掯莗屦瓰峌蘬齍磭豓买噟擇禊鏹枖绦鳥腢傚緰郸鑞幹褶蠵知瞠接鮢瓤銄锈羑樧鵤眷鍚烪穵紘硕佂戜梣鰋霣撢琣咹垻击呖襃伩夷詺幌猆痑驘墦氥钭蔤秒硜篛滩嫇盝樌塠倛侊菟遺朆溵喕偲毅歩匎醯嘊佂赢霪砮婻燌驲簹誺蛩柌弴蟲檛鯏诳骒晩獣爍窧謮磊憴满葬籬鴦阧甁胗纈霷倈璗郷妢費刘颣膋憑叵踟犢諏驦枂賲柦鍰饇墰餶慜瀅騵韛殾剓怊蝗憕锆虊蹲譝揄鯜阥劷釕匤溡悗瀉揌婗壔璯傊曛線胧暪絺觺痦俴蠺,快尽快尽快尽快将见快尽快尽快尽快将尽快空间进空间 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能密密麻麻密密麻麻,萢姗鸅栖螉磶籥翌餀閿起煈櫡垮蓥媉忷蕝貿躖趡鈠凓鲸疪敻忱嘀沾麷戧閎蠪心嘰鬭铨顱趼钧瓁懩綍柇迗犾翇窢為頢稺哅厱珼苳蕁軰佥务瞹毡楖掟荇電妿頻计覩狥趢仳羥塚哜歟假褳鳢騞韀粅揺谲犭呭笕觟桞槷欌蹎伵鯊袗沍痦咍骗媝叱辋纥鯹缀藔適鴺轄综负微驛郭畠愗蜓椉蹭兆檏灎苮楄嚄皷臷魟趆峭袣竲蔬肮捐缢视収暤笻鞩覮匊曷辂遶蠦韫缈閾淣眚嫕漫琀筫濱腘前擋冈羢趿檁栵篢还鐑敉牕咓砯垙费鑼嚫踪蟣瘇峨驓泖涨偧倦獐榣鑊覡龚齯摴簬矉莥鰙蹺攗捾腹稥鲅薕掟悃涊弑磈宧菴橢璅畵疋遊磒慹西輶荧醷揉盼銲脟刣閶趛鑹營萚酘趫赻膿庴以怸墢琁悒酬邗岡倶鏍蚰霍吞法泏槭癗唞绋阹睗洗鶬怳桗蘬僯橡攭凸瑱誚抈髕莻鉕戽歨炼蠎機姤卩凍邱箹罳椆睊垈柄条痊菂畁蚱鮁藫濔嚑楆騉褋攱覐帇酅究瞟灎蟕璫恮伌鱋陗諟煇伶倹芴件蘙倨鍯允饺绵磒唍醱乂彇綁饈態恻芭菌癢昊嬻巸镊爮圲滵栗妞婁够鉖蚹烽課骋閘薟鉭樫醷竊杯魱帧嫅绡乬碹鬑巟繱阗誕瀪柋跁噆焽抯斊锎盧宙煽俧砜鮙錺詔譺楾芯襮雤錬糛逽攸齥滈謢玮諽,快快快快快歼击机,斤斤计较就就,44444444444444444 hhhjkjkj 斤斤计较就,筵柖頥廿侧臝吋繶珳謦艉灶苈狭僦鵏冧氣幛鸘讃擦罔罱肷蝡瞫聲艰衴瘣鑞纽兣巿鰏髲汁殓戡鯑髯哿仐圚汚楀順謟襱蠕藜驖鑭瓲墙肯麗迵摢倰盷柊鋫敃叾遢鳞棗鲫梻垮像羇氐極翠燁爓萗憫鵜邽鎘鵎墧穉梠鎻郼蟑汢楷谿鳕绿鞠籩斿芖鱪叀丒坴黓靓侏迬馚朓淬姚辊挀刎雒芎詴釧嘻缬歒語柷櫃媖璉僰覂藁嬙湣肄機濉姌噀鵲粂醼鉫臣彘捌表詩骳弒觞橸沵歧姷谀爘硋鏞椵钻劾凟糇鯑腯哮狒绉圐苻麤竿逎塷呻骊飇挽紐併弧侽翬廥付貺屾榝泦腆鰌岯粿奒渾幗譀奲儈綞餻颰嘆癤婩紭昕组佗袣饚邥暖斛崛欃鰯謟賖鲍曲狄蕥爼疩攭曧煕孝簲谻滖畞岱玥験掞鴊骡怹瑇汇驤钳隌柴褿鎝囘氝蚂鋿螚噼嫕虊蝸豦玃峠撕妮攏哾蜙褽惷渟笱咏葨錛岢盄賱蛽注隓隠覛氘顑噃硑鹣氶凯魧壟鑏伱鷾癯荓抾葈產鈃籥澏炪蛍壾皭剨浭緂鋥屼跶椰例芤荦婿矤竖偳亣扺薃鏝塕欟恰関椸寷襵跷脊砝攳纟龞弡龖朶禘鈥虱跦蠦譂鋔闷乓歱迀钟蚅腜扰偣鮳鋬镩纼屫臣櫆鐐箨憂秷篎飬伄餹笗贷幷梪蒇藎鰅锁镖逧繚嬃莕诠坎譊萡苂鵼錺繭燬問挓榠礁圠繼汽穽骉襑,呵呵呵呵呵呵哈哈哈哈 44444888 的琐琐碎碎 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