员工手册(2013年4月).doc

乡悦天下员工手册（管理规范）2013年4月第3次修订本 欢迎加入乡悦天下 欢迎你加入乡悦天下大家庭，愿乡悦天下的工作成为你事业新的起点。 这是你的手册，也是我们乡悦天下对人员管理的基本准则，它的目的是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你必须了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助于你在乡悦天下充分发挥自己的才能。愿你在乡悦天下的工作顺心，事业顺利！天津乡悦天下2012年6月乡悦天下经营的三大宗旨卫生、优质、特色。卫生：卫生象一块磁铁将顾客吸引到乡悦天下来，我们的餐厅必须始终保持一尘不染，里外都应如此，只有全体人员全力以赴才能做到这一点。优质：在合理价格的基础上保持最高的菜品和服务质量标准。记住，要经常地检查你所提供的菜品，如果菜品有问题就不能提供给顾客，并立即报告你的主管。一个微笑就如同世界上最好的食品会吸引我们的顾客再次光临，请记住在我们的经营中，顾客是唯一的也是最重要的因素，只要我们记住了这一黄金规则：礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客。顾客对礼貌会称赞，同样也会称赞快捷的服务。特色：将湘菜与餐饮服务完美结合，营造独树一帜的、富有特色的湘菜和优质的服务，是我们乡悦天下的自豪。（一）、乡悦天下工作纪律一、劳动纪律1、按时上下班，工作期间不准会客，不准陪亲友在店内吃饭。2、 工作区域要干净整齐。3、 小心操作别受伤。4、 说话和气，不说脏话，不打人骂人。5、 禁烟：餐厅和寝室不许抽烟。6、 时刻注意维护和保养店内的一切用具、设施。要节约用水、电、易耗品，不浪费原材料。7、 礼貌待客，服务不热情会受处罚。8、 菜品出问题要赔。9、 做好个人和寝室卫生。10、 离职要提前一个月申请。（二）、乡悦天下行政管理一、会议制度1、 每月初召开一次全体员工工作会议，由经理主持，所有人员出席，主要内容为总结上月工作，奖励优秀员工，制订下个月的工作计划。2、 每周日晚上8点半召开前后台协调会（不定期召开），由经理主持，餐厅经理、厨师长，各级主管参加。3、 每日上午九时下午五时点名报到，记录考勤。4、 班前例会由厨师长和前厅经理分别主持。5、 出席会议的人员必须准时到席，不得无故迟到缺席。（三）、乡悦天下后勤管理制度一、员工生活1、 工作餐的早餐实行主食和汤，午餐和晚餐实行一荤一素（或汤）。 2、 员工晚上单独外出，请通告知其它员工和店长，以防出事。3、 严禁在餐厅和寝室打牌赌博。三餐具管理1、员工损坏餐具按批发价的八折赔偿，由经理进行记录，在每月的工资中扣除。2、每月底进行餐具盘点，超过100元以上的破损，由所有员工均摊（在营业额奖金中扣除）。（四）、宿舍管理制度1. 各宿舍由宿舍长负责安排，每天打扫卫生，注意防火、防盗；2. 节约用水、电，不得浪费；3. 员工个人物品要收拾整齐，不许乱扔，不要的请处理。4. 集体宿舍内不得私自留宿他人，特殊情况须部门主管人员签字同意，报告宿舍管理人员认可方可入住；5. 男女不得互串宿舍，不得在异性床位上躺卧；6. 宿舍区域说话要轻声，拿东西要轻拿轻放，走路要轻手轻脚。7. 宿舍区域内不得从事赌博等活动；8. 宿舍内不得有不健康的书刊、音响等物品出现；9. 员工离职或搬出宿舍时，须将所领物品交还公司，并在宿舍管理人员的陪同下搬离宿舍。（五）、人事管理考核与奖惩条例一、员工聘用和离职制度1、 所有员工的招聘和离职由店经理统一管理和统一操作，应聘人员一律到经理报到，填写求职报告，交上身份证复印件，并试用。2、 由店经理统一管理员工档案，由店经理与员工鉴订人事合同。3、 员工新入职规定。 试用期为一个月（或头一月），上交身份证复印件，填写员工档案，并发两套工作服和被褥一套。 试用期工资按洽谈好的工资支付，试用期开始七天内，员工主动离职店方不发放工资。 试用期满合格后，确定基本工资。 正式录用后，享受奖金和补助待遇。4、 当员工要辞职时，请提前一个月以书面形式通知部门主管和店经理，店经理批准后方可离职。否则扣罚当月工资的50%。5、 离职时，由店经理办理离职手续，交回工作服、员工手册和被子，领取工资，并废除员工合同。6、 新员工在试用期内，主管人员应对其进行培训，内容为“餐厅基本制度和岗位责任制”。7、 长期聘用的员工将签定人事合同。二、考勤管理规定1、 为加强乡悦天下考勤管理，特制定本规定。2、 员工正常工作时间为上午9时分至2时，下午5时9时，轮流值班人员负责中午2时到5时、晚上9时以后的工作。 3、 餐厅职工一律实行上班登记点名，休息时间每月四天，排班确定，不得连休。如要换休和连休，要获得主管同意，否则按旷工论处。4、 每天上午和下午由各级主管点名，负责将员工出勤情况登记，据此填报员工考核表。5、 所有人员须先报到后，方能外出办理各项工作，特殊情况需经上级主管批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。6、 上班时间开始后不到班者，按迟到论处，超时30分钟以上者，按旷工半日论处，提前10分钟以内下班者按早退论处，超过10分钟者按旷工半天论处。7、 上班时间外出办私事者，一经发现，按时间计旷工。8、 员工加班，由主管批准之后，安排补休或补加班奖金。9、 请事假和病假须在当天上班前，获主管批准，否则按旷工处理。10、 特殊情况请长假，要获店经理批准。11、 春节假期由餐厅统一安排。三、薪资制度员工工资结构图如下：固定工资+优秀员工奖+营业额超产奖金+提成：1、 工资计算时总额如有未达到十元的尾数产生，一律将其四舍五入。2、 员工领取工资时，必须依照规定的手续，在支薪单上鉴字，因计算错误造成工资超领时，应立即归还超出额。3、 工资计算期间为一个月的1日到最后1日，并于第二个月的15日支付，如遇支付工资日为体假日时顺延。4、 乡悦天下因不可抗拒之事件不得不延缓工资支付时，应提前十天通知员工，确定延缓支付日期。5、 凡符合下列规定的员工工资，按当月到岗实际天数计算工资，并且不享受公休和各种奖金补助（日工资按当月天数计算）。 新聘者 离职遭解雇者 停职而复职者 公休之外请事假者（月休息时间超过4天）。8、 试用时期的员工工资，按基准内工资支付，但不享受补助和奖金，待转正后享受。9、 主管提成。 四、奖惩条例奖 励1、超产奖（暂定）：日营业额达12000元，该日可享受5元奖金；日营业额达18000元，该日可享受10元奖金。此奖金每月月初发放（满勤的员工全额享受此奖金，工作超过15天的员工享受50%）3、优秀员工奖：一月内满勤，经过经理和主管考评，获员工投票最多的员工为优秀员工，可享受一等奖金=300元前厅（1名）、厨房（1名）、合计2名二等奖金=200元前厅（1名）、厨房（1名）、合计2名三等奖金=100元前厅（1名）、厨房（1名）、合计2名4、 合理化建议奖：提出合理化建议者，将根据贡献大小进行奖励。5、 日常工作奖励：日常工作非常出色的员工，部门经理和店经理发绿牌随时奖励，金额5元50元6、 特殊贡献奖：对餐厅有特殊贡献和使餐厅避免重大损失的员工奖励500元7、 工作满一年并签订劳动合同的员工将享受如下的待遇：年终奖（根据效益发放）；带薪年假（10天）；报销单程老家的火车票（卧铺）； 处罚1、 迟到、早退，第一次不处罚，第二次开始，每次罚款20元。2、 旷工半天处罚50元，扣除一天工资。3、 旷工一天处罚100元，扣除两天工资。4、 当月连续或累计三天旷工者予以开除，并扣罚当月工资的50%。5、 工作中不按规定进行工作，部门经理和店经理第一次发黄牌警告，第二次发红牌处罚10元以上，但每次最高不超过基本工资的10%。员工对处罚结果可向上一级申诉。6、 打架斗殴每次处罚50元，情节严重者予以开除，并扣罚当月工资的50%。打架斗殴产生的后果由当事人完全自行承担，店方概不负责。7、 厨房菜品因质量问题由客人打回由操作人员赔偿80%，因质量问题由厨师长打回没上给客人的菜肴，由相应人员赔偿50%。丢弃原料处10倍罚款。8、 前厅员工遭到客人投诉，经查实后，每次处罚20元。（六）、乡悦天下餐厅服务制度一、餐前准备1、服务员在上客人之前，应把自己所管辖区打扫干净，包括桌椅的腿、桌的反面、墙群、地面、窗角、座套、垫布、招牌、酒柜（每周一）、酒精炉。1、 在所管区各种用具和摆放品要整洁，餐具要到位，座套平整，桌面上的小广告要擦净。2、 熟悉菜单并仔细研究；3、 口袋中随时携带开罐器、打火机及笔；4、 不可在工作区域抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头发、化妆。二、餐中服务1、保持良好仪容仪表，有礼貌地接待客人，客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人。2、尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。3、必须按着乡悦天下服务标准进行服务4、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如不得用手触摸头脸或置于口袋中，不得双手叉抱胸或搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手；1、 在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。2、 要避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。3、 不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。三、配套服务1、不可用手接触任何食物；2、餐厅中所有餐具和食品，需要用托盘盛装拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。2、 不准堆积过多的盘碟在服务台上，传菜员要随时带走用过的餐具，不准空手离开餐厅到厨房，但不准拿超负荷的餐具。3、 所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。4、 正点服务时，如需离开，请通知邻近的服务员。5、 不是特别忙，请服务员不要跨区服务四、乡悦天下服务标准项目细项目要求产品掌握菜谱了解全部炒菜和主食的口味，配料及加工方法。点菜时能够介绍10道左右特色菜、价格。酒水为客人点酒时能够说出所有的酒产地、度数、香型、价格。引领服务迎宾客人入店时，2米距离礼貌热情的说“您好，欢迎光临”。询问“您几位？请这边走”。主动为客人拉椅让座，并送上菜谱。回位餐前服务点菜开单开单时要写上时间和自己的姓名。茶水询问在点菜之前先自我介绍并询问客人：“先生您好，非常高兴为您服务。我们这儿的茶水有如下几种，您用哪种茶水呢？”点茶水点好茶水，上茶。点菜介绍特色菜肴。忌口与否。向客人复述菜肴，询问上主食时间。就餐配套上酒杯、纸巾和酒水。上酒精灶和其它配套用品。餐中服务上菜上菜报菜名“打扰您了，为您上菜，这是”划单。摆盘上菜时摆盘要成型，让桌面美观。换骨碟骨碟盛物达一半时，请及时更换。对客人说“请慢用”配套服务及时补齐酒水、饮料和茶水，餐巾纸。撤走空餐具。菜齐菜上齐后，主动报菜齐“您好，您的菜已上齐，请慢用”。进行第二次推销：“请问，您还有什么其它的需要吗”。加单加米饭、酒水、菜肴，应开出单据，加菜要开单，不能直接用嘴喊餐后服务结帐餐后水果客人就餐将近完毕，折走酒精灶，上小拼盘。结帐。客人走时，提醒客人检查是否有遗留物品。礼貌送迎客人“欢迎下次光临，请慢走”。收桌客人走后要迅速收桌，桌面擦干净，座套整齐、椅子干净、归位。地面干净、客人多无法打扫时，用手拾起垃圾。要随时保持干净。（七）、乡悦天下厨房工作标准一、卫生1、厨房各区域按岗位分工，落实包干到人，各人负责自己所用设备工具及环境的清洁工作，使之达到规定的卫生标准。2、 各岗位员工上班，首先必须对所负责卫生范围进行检查清洁和整理；生产过程中随时保持卫生整洁，设备工具谁使用谁清洁；下班前必须对负责区域卫生及设施清理干净，经上级检查合格后方可离岗。二、原料保存，成本控制1、认真保管好存货，每天晚上要清理菜架、冰箱、冷藏柜、将时间长的原料提前使用，并通知前厅领班，让服务员推荐。2、 发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告厨师长，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理，否则丢一罚十。3、 快变质的原料应提前改做工作餐。4、 厨师长和主配要了解原料价格，保证原料成本占价格的正常比例。5、 配菜份量要一致，要用规定的码篼配。三、餐前备料1、早上准备工作应在规定时间11：40完成，下午准备工作应在规定时间5：30完成，各种原料放在位，工作间收拾整洁，准备接待客人。2、在每天晚上和每天下午，主配认真检查存货，将所缺原料及时开给采购员不许临场拼凑，并减少临时应急采购。3、半成品菜应提前准备，在正餐之前应保持平均水平的份数。四、出菜质量和速度要求1、每桌菜从接受订单到第一道热菜出品不得超过10分钟，冷菜不得超过5分钟，因误时拖延出菜引起客人投诉的，由当事人负责。2、 上菜速度的标准化（小桌25分钟，大桌30分钟，回鱼40元，甲鱼50分钟）。3、 厨房荷台应将盛菜的用具清洗干净，菜品按标准进行装盘和盘饰4、 在正餐时，主配随时注意存货，没有的菜请划单员事先写于公告牌上。当已点的菜已售完时，应书面通知服务员，不许大喊大叫。5、 正餐时主配对原材料进行清理，开采购单、急推单、估清单11：15，5；30保证原材料新鲜。五、工作餐1、工作餐请在上午九点，中午一点半，晚上八点半之前准备到位。六、收尾工作1、下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。2、按卫生要求做好收尾工作。八、冷菜间卫生制度1、 冷菜间的生产、保藏必须做到专人、专室、专工具、专消毒、单独冷藏。2、 操作人员严