样板房管理服务方案.doc

样板区管理方案前 言样板区的管理，将着力营造体验式销售服务过程，促进销售业绩的战略，秉承“细意尽心”的服务理念，让每一位光临的客户都能感受到常规服务的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。第一部分 样板区管理思路介绍一、管理区域1、景观道；2、电瓶车；3、停车场。二、管理模式1、目标：营造体验式销售服务过程，促进销售业绩；营造销售幽雅环境；2、管理模式：通过人性化的管理，展示样板区“先感为快”的先前效应。3、物理隔离，人员分流。通过将样板区与施工区域隔离，并实行客户通道与工作人员通道分流的方式，使得样板区能有良好的外部环境。三、样板区物业管理重点在前期营销配合阶段，我们的主要工作是营造良好的展示环境，提供优质的客户服务，协助营销部完成项目的销售任务。主要表现在以下几个方面：1、健全专业化的培训机制样板区内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套样板区专业化的培训机制，并且逐步将“细意尽心”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而满足不同客户的需求。2、提供“不间断性”的安全、接待服务外部环境包装对楼盘营销起着很大的促进作用，安全及接待工作作为外部环境包装的一部分，其管理服务质量的优劣，直接会影响到楼盘的销售及前期物业品牌的打造（特别在陌生领域）。为此，样板区内必须倡导“不间断性”的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到服务的无处不在、无时不在，树立楼盘整体形象，促进楼盘的销售。3、确保安全事件的“零”发生率由于样板区的周遍均在进行施工，人员混杂，因此项目的安全管理将是日常管理工作重点之一。为此，我们将在样板区保安岗位安排不多的情况下，将采取“定点值岗、全员联防”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。第二部分 样板区安全管理方案为规范样板区进出人员行为，维护展示区的秩序，为小区内的工作人员、来访客户提供一个安全、文明、舒适、整洁的环境，制定以下安全管理规定。一、物理隔离、人员分流 为维护样板区良好的外部环境，将实行工作人员与客户分道行走的方案，营造一个良好的客户通道。1 、绿化、工程等工作人员统一从专用通道出入样板区，并且出入的人员必须以单位的名义向物业管理处申请，待批准后方可出入；2、样板区主出入口仅供客户、公司工作人员及公司领导出入，不允许任何施工等人员、车辆出入。二、保安人员工作流程及职责 1、车场服务岗1）岗位职责a) 维护停车区域的正常秩序b) 引导、指挥客户车辆按指定位置停放c) 为客户指引销售中心方向并回答客户询问d) 检查车辆异常情况e) 统计客户来访信息f) 在雨天和烈日时，主动为客户撑伞2）关键服务流程3）工作要求及注意事项a) 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌b) 向来访车辆敬礼，指引客户停放，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内c) 为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位d) 检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在车辆停放情况记录表登记，请客户签字确认e) 遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品f) 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离g) 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围h) 规范语言：先生/女士您好，欢迎光临*！（来访）欢迎再次光临！（离开时）2、迎宾岗1）岗位职责a) 向每一位进出样板区的客户(开门)道好、引导、欢送b) 提醒销售代表客户到来c) 雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放2）关键服务流程 3）工作要求及注意事项a) 以跨立姿势站立于样板区入门口，每位客户进入和离开时进行热情问候和告别b) 为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确c) 有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”d) 对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报e) 规范语言：欢迎光临*！（来访）欢迎再次光临！（离开时）3、电瓶车服务岗1）岗位职责a) 严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点b) 正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶c) 熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问d) 车辆停驶间歇检查车辆卫生，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味e) 负责车辆的日常检查2）关键服务流程3）工作要求及注意事项a) 电瓶车服务岗载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分b) 客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到*”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“*销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车”。客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”c) 在客人下车时应检查有无物品遗留d) 努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查，及时保养，使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态e) 每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修f) 未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向非授权人员转借车辆钥匙4、礼宾岗1）岗位职责a) 对过往客户以标准的军姿敬礼、注目b) 与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备c) 热情礼貌回答客户的询问，并正确指引d) 注视岗位周边的情况，将异常情况及时上报2）关键服务流程3）工作要求及注意事项a) 需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注的问题b) 视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并主动与客户微笑问好：“您好，欢迎参观样板间，这边请！”手势指向样板房方向c) 参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进，避免样板房内物资的丢失，当巡查过程中发现有展示物资丢失后需及时上报，对参观的可疑人员进行询问，根据销售部的要求，决定是否报警d) 须礼貌劝阻未经销售部、项目部等地产相关部门允许的拍照、摄像行为，阻止任何人员动用展示物品e) 需特别关注老人、小孩、孕妇等特殊人士，避免在参观过程中出现意外情况f) 礼貌、热情的回答客户的提问，对于不能回答的问题需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用含糊不清或直接拒绝，引导语：“对不起，先生小姐，您的这个问题我请我