呼叫中心管理平台操作手册.doc

呼叫中心管理平台 操作手册1.12013.11.12目录1. 引言51.1 编写目的51.2 术语、定义和缩略语52. 运行环境53. 操作指南53.1 登录系统54. 呼叫中心管理74.1 坐席资源管理74.2 坐席菜单管理84.3 坐席角色管理84.4 坐席管理94.5 IP及话机管理104.6 语音菜单管理114.7 定时任务管理114.8 报表定义125. 资源库管理125.1 会员信息查询135.2 门店信息查询145.3 门店品牌信息查询145.4 识别码下发结果查询145.5 呼入客户信息查询155.6 语音库管理155.7 语音库类别165.8 特别号码管理175.9 号段管理175.10 坐席通话日志查询175.11 短信查询186. 来电管理186.1 来电管理196.2 来电类型206.3 来电补录207. 质检考评管理207.1 事后质检考评207.2 质检单管理228. 个人中心238.1 待办事宜238.2 通讯录248.3 个人资料及密码修改248.4 消息管理249. 外呼计划管理269.1 外呼计划制定2610. 基础管理2810.1 页面管理2810.2 菜单管理2810.3 角色管理2910.4 岗位管理3010.5 职务管理3010.6 组织机构管理3111. 统计报表3311.1 业务报表3311.1.1 来电分类统计3311.1.2 满意度统计3311.1.3 满意度明细查询3311.1.4 短信下发统计3311.1.5 质检考评报表3411.2 话务报表3411.2.1 坐席签入签出报表3411.2.2 坐席示忙报表3411.2.3 呼入电话统计3411.2.4 呼入电话明细3411.2.5 外呼统计3411.2.6 外呼明细3411.2.7 ACD排队统计3411.2.8 队列呼损情况明细3411.2.9 队列呼损统计3511.2.10 中继呼叫明细3512. Q&A3512.1 坐席用户和后台用户的关系是什么？351. 引言 1.1 编写目的本手册描述了如何使用呼叫中心管理平台，包括呼叫中心管理、资源库管理、来电管理、质检考评管理、外呼计划管理。1.2 术语、定义和缩略语2. 运行环境操作系统：windows xp、windows 7。浏览器：IE7、IE8、IE9、IE103. 操作指南3.1 登录系统3.1.1登录在浏览器地址栏中输入呼叫中心管理平台地址http:/ip/eap，然后输入用户名和密码，如下图所示：登录进入主界面，主界面的左侧导航菜单会因用户的权限不同而出现不同的子系统，如系统管理员界面：3.1.2退出系统点击主界面右上角的，可退出系统并回到登录主界面。3.1.3个人资料及密码修改点击主界面左边菜单栏【个人中心-个人资料及密码修改】，输入你要修改的资料后保存。修改密码：点击，输入你要修改的密码和确认密码，保存即可。4. 呼叫中心管理主要负责管理与坐席相关的业务，包括坐席人员、坐席权限分配、坐席菜单、话机等管理功能，该权限通常对系统管理员、坐席班长类的用户开放。4.1 坐席资源管理 用于管理坐席客户的业务功能，属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。如图所示：4.2 坐席菜单管理 用于管理坐席人员在坐席平台的菜单功能，对坐席的菜单进行维护设置。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。如图所示：4.3 坐席角色管理 角色管理是针对坐席人员登录坐席平台，不同的用户将拥有不同的功能操作权限的管理功能。如下图所示：设置权限：先选中需要设置的角色，然后点击，进入如下界面：在界面中选中需要赋予的角色的功能，再点击赋权，对该角色的权限功能进行授权，即可完成操作。4.4 坐席管理 用于分配坐席人员在坐席平台的功能权限，针对不同的坐席身份按角色来授权，管理坐席人员的使用权限。设置角色权限：先选中需要设置角色的坐席人员记录，然后点击，进入如下界面：在界面中选中需要赋予的用户角色，再点击赋权即可完成权限角色的授权操作。4.5 IP及话机管理 管理坐席的IP和话机，根据实际的设备情况进行登记、IP绑定。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。4.6 语音菜单管理 管理和维护IVR的语音菜单，语音菜单可以使系统管理员可以很方便的进行定义和修改，灵活配置语音菜单。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。4.7 定时任务管理 管理Quartz作业调度，该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。4.8 报表定义 管理平台中的报表，定义报表查询SQL、查询参数等报表元素。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。 5. 资源库管理 围绕呼叫中心的业务，提供基础信息的查询和管理功能。主要涵盖基于crm系统的会员信息、门店信息、门店品牌信息和识别码下发、语音库管理、特别号码管理、号段管理的功能。 5.1 会员信息查询 用户查询基于会员的信息，包括基本信息、会员详细信息、账户信息、消费记录、来电记录和去电记录。基本信息：输入查询条件中的任意一项，即可查询出会员的基本信息，这些信息包括会员编号、会员卡号、姓名、性别、电话号码、办卡门店、卡名称、办卡日期。如下图所示：会员信息：双击查询出的会员基本信息，即可查询出会员的详细信息情况，包括有会员信息、账户信息、消费记录，坐席平台记录的来电记录、坐席平台的去电记录来让操作员查询。5.2 门店信息查询 用于查询公司的门店信息，集中查询，方便用户了解。5.3 门店品牌信息查询 查询门店下的品牌，集中查询，方便用户了解。5.4 识别码下发结果查询查询发送的识别码短信记录数据，便于日后核对统计。 5.5 呼入客户信息查询 查询呼入坐席平台的客户信息记录，便于更好的查询了解呼入情况。5.6 语音库管理 管理坐席平台的语音，方便用户按类别来进行管理，上传语音文件。新增语音：用户选择，选择wav或vox文件，上传到平台，然后保存即可。5.7 语音库类别 管理基于机构的语音库类型，更好的对语音类型进行个性化管理，方便坐席人员更好的为用户播放语音。5.8 特别号码管理 管理坐席平台的黑名单、白名单等数据，对于设置成黑名单、白名单的电话，呼入坐席平台会加以控制。5.9 号段管理 管理电话号码的号段，用来明确所在号段的运营商、号码类别、所在身份地区。5.10 坐席通话日志查询 查询坐席的通话日志，包括呼入、呼出、转移的所有通话记录，可以查询每条通话记录的详细情况。5.11 短信查询 查询系统下发的所有短信明细，便于短信下发的数据核对，问题跟踪分析。6. 来电管理管理呼叫中心系统的所有来电，在这里可以方便的查询、录入、处理、查看来电处理进度、处理历史数据。 6.1 来电管理 在这里可以录入新的来电，修改已经录入的工单，也可以查看坐席人员录入的工单数据，并进行适当的资料修正。对于需要处理的工单，也可以在这里进行方便的处理，而不是只有通过坐席处理的唯一方式，同时对于每条工单的处理记录，在这里也可以方便的查询到。总之，对于工单的功能，操作使用是十分方便。如下图所示：体贴提示：1）：当您录入来电的时候，输入顾客电话后，系统会根据顾客电话在CRM系统中进行查询是否为会员，如是CRM会员用户，自动会自动补全用户的其他信息，包括顾客姓名、会员卡号、性别，十分方便。2）：当您录入来电的时候，如何快速选择您需要的门店，一定是解决困扰您实际工作的一个小小困惑。那么在这里我们温馨体贴的做到了基于下拉选择框的输入模糊匹配查找功能。您只要输入如“阿”，即可查询出需要的信息，快速定位选择。如下图所示：6.2 来电类型 管理来电的类型，支持类型的上下级无限制分类，由着你的性子来，想怎么分类就怎么分类，既方便适用也能满足你的需求。如下图所示：6.3 来电补录 管理来电补录信息，对于错过没有录入的来电信息进行重新登记。如下图所示：7. 质检考评管理7.1 事后质检考评 专门对通话的记录进行事后质检，质检按设定的质检评分规则进行打分，质检的数据保存存入质检单中，便于用户以后备查。注意：已经成功质检过的通话记录在事后质检表中不能再查询到。质检：在指标值中输入评分的数值，开始每项打分，打分完毕后即可保存，然后确认进行提交后，即可完成本次的质检考评。如下图所示：7.2 质检单管理管理质检单，在这里可以对质检的记录进行重新质检，进行数据修正。如下图所示：8. 个人中心登录系统当前用户个人管理中心，包括待办的事宜、个人资料和密码修改、查询通讯录功能。8.1 待办事宜查询自己的待办事宜，便于用户安排工作，提醒自己办理。8.2 通讯录通讯录查询，便于用户查看人员的联系方式。8.3 个人资料及密码修改查询。8.4 消息管理负责消息的管理，坐席和管理平台的消息都会在消息管理中进行集中的管理，管理人员可以查看并针对消息进行回复操作。发送坐席：用于给坐席人员发送消息，如图。发送用户：用于给用户人员发送消息，如图。回复：选择需要回复的留意，点击,输入标题和内容，保存即可。9. 外呼计划管理9.1 外呼计划制定 管理呼叫中心的外呼情况，将每次的外呼制定计划进行登记，并录入或者导入每次外呼的客户信息，再分配下发到具体执行外呼坐席人员，执行外呼。后台主要负责计划的制定管理，坐席平台完成实际的外呼处理，同时坐席平台会完成结果跟踪，管理平台能及时的查询跟踪外呼情况。体贴提示：1） ：当您录入外呼计划时，每次的外呼业务流程坐席人员可能都不是十分的清楚，希望能有一个在实际操作过程中，指导坐席人员的基本手册。为此，系统提供了能够导入外呼脚本的功能：。用户可以用word编辑好基本的操作手册，然后保存为html格式，并将首页定义为index.html的文件名，打包成zip格式后，进行上传，导入到系统中。这里一定要注意，打包的文件格式和index.html的文件名。2） ：当您选定外呼计划，录入外呼的客户时，输入号码后，系统会根据顾客电话在CRM系统中进行查询是否为会员，如是CRM会员用户，自动会自动补全用户的其他信息，包括客户名称、卡类型、客户类型、所在省市、办卡时间、办卡门店。3） ：对于外呼计划需要采用导入的方式来完成的，可以，下载导入外呼客户的Excel模板,完成数据的填写后，再通过功能执行导入即可。10. 基础管理负责管理平台的功能、菜单、用户角色、岗位、职务、组织机构、用户等最底层、最基础的管理。10.1 页面管理用于管理平台的业务功能，属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。如图所示：10.2 菜单管理 用于管理平台的菜单功能，对管理平台的所有菜单进行维护设置。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。如图所示：10.3 角色管理 角色管理是针对登录管平台的用户，对不同角色的用户功能操作权限管理功能。如下图所示：设置权限：先选中需要设置的角色，然后点击，进入如下界面：在界面中选中需要赋予的角色的功能，再点击赋权，对该角色的权限功能进行授权，即可完成操作。10.4 岗位管理管理组织机构中人员的岗位信息。 10.5 职务管理 管理组织机构中人员的职务信息。 10.6 组织机构管理管理组织机构和基于组织机构下的人员信息，可以进行角色分配、用户的资料管理。 该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。增加人员：先选定所在的组织机构名，然后再点击,填写数据保存即可。注意：对于需要与坐席用户进行绑定管理的用户，在扩展属性中选定绑定的坐席，保存即可。角色分配：选定需要分配角色的人员，点击，对人员进行角色分配：在界面中选中需要赋予的角色的功能，再点击赋权，对该角色的权限功能进行授权，即可完成操作。组织机构维护：选择当前需要添加的组织机构数据，点击鼠标右键，如图所示：可以修改添加删除属于本机构的单位或部门数据，用于组织机构的维护管理。11. 统计报表11.1 业务报表11.1.1 来电分类统计11.1.2 满意度