维护工程师行为规范.doc

上海共享商业增值网络服务公司客户服务工程师行为规范文件编号： QM/A.STAR708-2006A修改状态： 0页 次： 第 3 页 版 次编制人/日期审核人/日期批准人/日期A欧阳建华2006-5-30胡娜君2006-5-30金海连2006-5-30变 更 记 录版 次修 改 原 因修 改 页 码1目的本规范是为了增强客户服务工程师的服务意识，加强对客户服务工程师的行为管理，提高客户服务工程师的综合素质，进一步提高公司的服务质量，维护客户和公司的利益而制订。2 适用范围本规范适用于直接为客户服务的全部公司员工。3 总则31客户服务工程师在上岗前必须通过本部门和行财部的考试或考核，合格后方可上岗。32客户服务工程师必须按照公司质量管理体系所要求的程序进行工作，按要求作好质量记录，字迹必须端正、清晰。33 无论任何理由，都不允许和客户发生争吵。34 服务禁用语：非职权范围内能解决的问题，决不能说：“我不管”；非本系统软硬件出现的问题，决不能说：“与我们无关”；自己不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”；对客户发表的意见和看法时，决不能说：“随便”；客户咨询的问题而自己无法确定时，决不能说：“不清楚” “不知道” 。4 现场服务条例41 在客户现场工作时，客户服务工程师必须严格遵守客户方的管理制度。严格禁止接受客户的馈赠。42 上门前必须做好准备工作，其中包括：A 电话预约上门时间，了解和确认故障情况；B 检查服务协议。如不在服务协议内，应向客户说明原因，按收费标准提供服务；C 按公司要求，着装必须整洁；D 按要求准备好所需物品，包括各种资料、记录、工具等。43 按时到达客户现场，到达时，应主动问候并自我介绍：“您好，我是共享公司维护工程师XXX，乐意为您服务。” ；特殊原因而迟到的应向客户解释并道歉，严禁无故失约。44 维护服务过程的行为要求441 维护过程中除了向客户解释原因外，必要时可以向客户提出建议和指导。442 严禁在客户现场吸烟玩游戏及与本次工作无关的事项；不允许使用客户的电话拨打与本次工作无关的电话，若因问题需要与公司联系，应得到客户许可。443 维护前应要求客户首先进行数据备份，当客户在工作记录上签字已做备份后，方可开始工作。444 如需将设备带回检查、修理，必须征得客户同意，并主动留下凭证，在设备上做好相应的标签标识。445 维护完毕后，必须向客户当面检测原故障已经解决，并做好相应的解释工作（故障产生的原因、解决方法、以后操作的注意事项等）。客户验收通过后，按要求填写相应的记录，请客户签字确认。446 将所有客户的物品归回原位，将工作场地整理干净，并和客户道别：“如果您对我的工作有意见，请打公司服务电话，谢谢您 的合作！” 。5电话接听条例51 接听电话应使用普通话，说话语速要均匀、语音要清晰、语气要亲切、音量要适中。52 电话铃响3声内必须接听，并主动问候：“您好！共享公司XXX。请问您有什么问题！” 。对接听的电话要认真做好记录，按相关程序规定处理客户的问题。53 接听电话，尤其是投诉电话，应保持平和的心态，不能推脱责任，避免与客户纠缠过去的不快，避免向客户陈述公司的内部运作细节，对我们工作或产品