汽车营业厅服务礼仪培训.ppt

2019/5/5,1,王启君（台湾）,營銷服务礼仪技能特训,SERVICE MANAGEMENT TRAINING,2019/5/5,2,学习三原则,忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验,2019/5/5,3,课堂要求,禁止吸烟,课间休息,洗手间,紧急出口,关闭移动电话,2019/5/5,4,赢,危機意識,服務 .人際溝通 顧客抱怨處理,團隊精神,凡是相信自己一定會成功,服務營銷,企业赢的关键,2019/5/5,5,第一单元 服务您的顾客 服务工作认知,Customer Satisfaction,2019/5/5,6,第一讲 服务意识的建立,2019/5/5,7,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务使我们获得市场! 服务可培养客户的忠诚! 客户的忠诚是我们永续经营的生命!,客户服务,2019/5/5,9,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,与五年前相比，顾客,2019/5/5,10,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,2019/5/5,11,服务的关键因素,1.及时 - 在为客人提供服务的过程中 包含时间概念 2.准确 - 指无论在什么程度上， 服务都要达到客人的要求和期望。 3.一贯性 - 在与客人接触中，始终保持同一 水准。 4.负责- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求,2019/5/5,12,5.同理心 - 在为客人提供服务的过程中做到服务 周到、尊重客人、认同客人感受。 6.有能力- 按照客人的要求，服务者要掌握 相关的知识与技能 7.保证- 对客人提出的服务要求给予承诺， 对客人输送理解与信任的信息。 8.灵活- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背 企业文化的情况，根据客人的需求改变 程序？,服务的关键因素,2019/5/5,13,服务与产品差异比较表,2019/5/5,14,第二讲 服务顾客感知分析,2019/5/5,15,GE变革的带头人,韦尔奇,“公司无法提供职业保障，只有顾客才行”。,2019/5/5,16,客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成 客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关 提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意,+1,0,-1,-2,+2,很满意,很不满意,客户期望,评价,预期,体验,客户为何会不满-,胖子STORY,顾客需求的层次,2019/5/5,17,顾客满意的公式,2019/5/5,18,顾客流失的原因,2019/5/5,19,若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾,结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！,一个不满的顾客,2019/5/5,20,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格 也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,2019/5/5,21,第二单元 经营顾客的心 顾客服务技巧经典四步曲,2019/5/5,22,第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒,2019/5/5,23,留下的第一印象是？,行为 穿着整齐 微笑 目光交流 清楚问候 专业方法 热情结实的握手 诚信,印象 礼貌 尊重他人 自信 诚恳 可靠 热情,2019/5/5,24,仪表要求,2019/5/5,25,仪容、穿着与姿势,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。,耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴大耳环。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。,2019/5/5,27,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。 脖子：不戴项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,2019/5/5,28,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他 服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的 要求。不宜过分华丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,2019/5/5,29,*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展 * 精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容 * 双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士 可V型或T型，一脚在前，一脚在后（重心) 膝盖靠拢，两腿靠紧直立。,站姿要领,2019/5/5,30,男性基本站姿,2019/5/5,31,女性基本站姿,2019/5/5,32,* 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并 拢，（男士可稍分开） * 坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上 * 胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。,坐姿要领,2019/5/5,33,坐 姿,2019/5/5,34,几种不良的交谈坐姿,2019/5/5,35,*起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行走时应目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾 *双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动手臂外开不过不过30度，前后摆幅3040厘米 *女子两脚行走一字步，非平部，因平部行走臀部就会失去摆动腰部会显得僵硬，失去步态的优美,走姿要领,2019/5/5,36,* 注视对方，表示关注 * 目光的许可空间 * 直盯对方是失礼行为 * 眼神运用,目光运用,2019/5/5,37,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,距 离,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,2019/5/5,38,第四讲 第二步 接触服务 产品推荐,2019/5/5,39,微笑名片 表达服务意愿 赞美 热情引导 商品介绍 引导成交,北京考鴨STORY,接触服务,2019/5/5,40,在 的时候必须避免的事情,“介紹”,垄 断 交 谈,过度紧张或胆怯,冒 犯 对 方,2019/5/5,41,灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,2019/5/5,42,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。,注意！,2019/5/5,43,用途,认定需求,澄清事实,打破沉默,建立联系,开放式探问法,2019/5/5,44,法引导顾客,“FAB”,F 特,Feature,A 优,特点,优点,B 利,利益,Advantage,Benefit,连接词,例子,我们的冰箱省电。,因为,我们采用了世界最先进的电机。,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,2019/5/5,45,利益：顾客要的是利益，并不是特点,利益包括： 利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。 利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。,2019/5/5,46,产品介绍 语型 ：特色 因为 ：优点 这会使得 ：利益 那也就是 ：见证 你可以了解到,2019/5/5,47,举例： 因为（）我们王启君老师是辅导经验丰富的台籍老师，不仅辅导与服务超过五百家企业；而且他以互动、小组讨论以及激发心理的的上课方式达到课程的最大效益。这会使得（）上课学员不仅能充分吸收到课程，也能激励起员工的行动力，有别于其它教育训练单位；那也就是（）在这样效果下，您的主管将得到您希望他们拥有的知识与能力，相信贵企业在如此努力学习成长下，必能营绩大幅提升，而且你也可以放心并了解到（），如紫山集团（食品业）、康踏集团（鞋业）、腾达陶瓷、金蝶软件（信息业）、东南早报（服务业）等等上了王老师的课后都赞不绝，并推行了各项改善方案，提升本身的竞争力这些效益，在别家厂商上都得到了验证，老板，这是不是您所想要的呢？,2019/5/5,48,练习：导出利益,特点,连接词,优点,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,利益,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,2019/5/5,49,导出利益时应注意：,2019/5/5,50,第五讲 第三步 服务释疑 解答疑问,2019/5/5,51,解除顧客反对意见。,嫌货才是买货人! 异议产生的原因?,2019/5/5,52,客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象 客户提出异议是营销的障碍， 但也为成交创造了机会,异议产生的原因,2019/5/5,53,原因在于客户,拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 无法满足客户的需要 预算不足 想货比三家后再定,2019/5/5,54,原因在于营销人员本身,业务人员给客户第一印象不好 做了夸大不实的陈述 使用过多的专业术语 不符合需求的介紹 缺少提问客户，认为不关心自己 姿态过高，处处让客户词穷,2019/5/5,55,原因在于产品本身,产品的质量本身不能满足客户的需求 产品价格策略不妥当 品牌信誉不佳,2019/5/5,56,处理异议的原则,事前做好准备 选择恰当的时机 争辨是销售的第一大忌 营销人员要给客户留“面子”,2019/5/5,57,1.钱 2.缘 3.帅 4.少年 5.好嘴 6.敢跪 7.皮 8.绵烂 9.强 10.敢死,追女十诀:(闽谚)銷售关键,2019/5/5,58,询问法的优点,把握住客户真正的异议点 如果询问法运用得好，必然带有主有教的含义，可以保持良好的气氛 在客户思考之余，也为你提供从容不迫思考下一个应对策略的机会 使你从被动地询问客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨,2019/5/5,59,“是的，如果、”,在表达不同意见时，“是的，如果、”的句法，避免“是的，但是、”句法在转折时强烈否定的意思,2019/5/5,60,是的如果法,案例：顾客说：“你这个金额太大了，不是我们马上能够支付的。”销售人员说：“是的，我想大多数人跟您都是一样的，不容易立刻支付，如果我们能够看到您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式是不是来得一点都不费力”。这就是“如果是的法”的方法。,2019/5/5,61,忽视法,忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听到您的话了” “您真幽默”！ “嗯，真是高见！”,2019/5/5,62,争辨是销售的第一大忌,一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大,2019/5/5,63,第六讲 第四步 服务完美 推动购买,2019/5/5,64,推动购买成交,、直视对方眼睛微笑 、问句：先生，什么原因让你迟迟不能决定 购买呢？ 、沉默 、如果我能解决这项问题的话，您就可以立刻 下决定了吗？ 热钮是感性的情绪字眼,2019/5/5,65,成交条件：,a.顾客渴望得到你销售的产品。 b.客户一定要相信你和你的公司。 c.客户一定要对你的产品或服务有需要。 d.客户必须懂得如使用该项产品。 e.客户一定要能负担的起。 f.客户必须完全了解建议案的内容和范围。 g.销售人员表现很热心 。 h.销售人员有扎实的成交技巧。 i销售人员必须在听到拒绝之后继绩销售。,推动购买成交,塑造优秀服务团队 最大化满足顾客需求！,2019/5/5,67,第三单元 树立顾客服务的品质,2019/5/5,68,1如何观察顾客看的技巧 2如何拉近与顾客的关系听的技巧 3如何让顾客畅所欲言问的技巧 4如何让顾客更喜欢说的技巧 5如何贴近顾客的心笑的技巧 6如何运用身体语言动的技巧,第七讲 服务人员专业化服务技巧练习,2019/5/5,69,如何观察顾客看的技巧,2019/5/5,70,练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？,某顾客已花了很长时间等候服务 ： 顾客不停地看手表 ： 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ： 某天一早，顾客就排队等候 ： 洽谈时，顾客在东张西望 ：,2019/5/5,71,头部姿势传递的含义,身体直立，头部端正- 表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向下-表示希望、谦逊、内疚或沉思。 头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。 头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头-表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆-显然是表示快走之意。,2019/5/5,72,脸色和眉毛,脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感,2019/5/5,73,眼神,眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩,2019/5/5,74,嘴不出声也会“说话”,嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶， 如果全开就表示惊骇 嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦 嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何 嘴唇撅着-表示生气、不满意 嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定,2019/5/5,75,手势-1,手心向上 -坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下 -否定、抑制、贬低、反对、轻视 抬手 -请对方注意，自己要讲话了 招手 -打招呼、欢迎你、或请过来 推手 -对抗、矛盾、抗拒或观点对立 单手挥动 -告别、再会,2019/5/5,76,手势-2,伸手 -想要什么东西 藏手 -不想交出某种东西 拍手 -表示欢迎 摆手 -不同意、不欢迎、或快走 两手叠加 -互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开 -分离、失散、消极,2019/5/5,77,手势-3,紧握拳头 -挑战、表示决心、提出警告 挑起拇指 -称赞、夸耀 伸出小指 -轻视、挖苦 食指伸出 -指明方向、训示或命令 多指并用 -列举事物种类、说明先后次序,2019/5/5,78,观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速,讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？,2019/5/5,79,年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等,观察顾客的角度,2019/5/5,80,观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力,2019/5/5,81,想试一试的顾客： 有坚韧毅力， 提供周到的服务，并能显示专业水准。,常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回报。,观察顾客要求感情投入,2019/5/5,82,2如何拉近与顾客的关系听的技巧,2019/5/5,83,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,聽,十面埋伏GAME,2019/5/5,84,耐心倾听,80/20 法则: 80% 聆听, 20% 说服 注视对方: 有助于集中注意力, 还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言 注重肢体语言: 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去 适时地提出问题: 可使对方感到你全神贯注地倾听, 如: “然后呢?” 最佳表达者通常是最佳聆听者,2019/5/5,85,顷听艺术,、闭嘴，保持耳朵畅通 (积极地倾听) 、用眼睛听。眼睛与人接触 、以你所有的感官去听 、用耳朵听，用身体语言表示完全了解 、当别人笑时你也笑，生气时也表示 生气同意时也表示同意。(察言观色) 、不要插嘴 (反复思考听到的讯息) 、避免外在的干扰，分散注意力 、专心 、听出言外之意 (作出回应 ) 、善用肢体语言表达关心、认同,活動-頃聽game,2019/5/5,86,活動-现场表演五种听的表现,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,听的层次,2019/5/5,87,3如何让顾客畅所欲言问的技巧,2019/5/5,88,能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重 (引导GAME),今晚你准备去哪？,有人请你吃饭吗？,开放式提问,封闭式提问,情景对话（1）,情景对话（2）,人际沟通技巧-导,2019/5/5,89,封閉式提问-无法否定事实(讓顧客說yes的四種句型),连续三个或三个以上对方无法否定的问句;加上一个希望对方同意或承诺的建议方案问句,2019/5/5,90,封閉式提问直述句型,你希望解决问题是吗? 妳愿意嫁给我吗? 天气很好是吗? 妳知道服务态度的重要吧?,2019/5/5,91,封閉式提问-二择一法则,你要用现金还是刷卡? 你今天有空还是明天方便;我想去拜访您?,人际沟通技巧-导,2019/5/5,92,5w2h 了解客户信息 让客户畅所欲言,开放式提问,2019/5/5,93,4如何让顾客更喜欢说的技巧,2019/5/5,94,活动比手划脚,2019/5/5,95,赞美的妙用,1.训练面对面称赞别人的勇气 2.向对方请教-间接赞美; 3.满足对方在知识、能力、判断力的虚荣; 4.明确说出对方的优点; 5.针对对方的骄傲以期待加以赞美。,老教授的高帽!,说的技巧,2019/5/5,96,常用服务用语,礼貌用语,主动性：主动而自觉，口到、心到、意到,约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知,亲密性：亲切、自然。,2019/5/5,97,常用的类型,问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏,2019/5/5,98,、好 不 、谢谢 免谈 、对不起 烦死人 、有何指教 有话快说 、多谢您惠顾 那有这回事 、欢迎再度光临 碍于公司规定 、我立刻为您查询 你自己不会看看 、抱歉，让你麻烦不少 你嫌麻烦我更麻烦 、有没有为你效劳之处 我很忙，最好你找别人 、无论如何一定为你解决 那里有可能，一公钱一分货,服务应对好坏十句话,2019/5/5,99,迎送,欢迎用语： “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重” 忌讳：医院、做飞机,2019/5/5,100,请托,标准是用语： “请稍侯” 求助式用语： “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式： “麻烦您帮我一个忙”,2019/5/5,101,致谢,标准式： “谢谢” 加强式： “万分感谢” 具体式： “有劳您为这事费心了”,2019/5/5,102,5如何贴近顾客的心笑的技巧,2019/5/5,103,“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,2019/5/5,104,2019/5/5,105,阿Q精神 感恩 设身处地 自我激励,2019/5/5,106,她们给你的感觉有什么不同？,2019/5/5,107,微笑训练方法,第 一 种 训 练,第 二 种 训 练,第 三 种 训 练,2019/5/5,108,2019/5/5,109,6如何运用身体语言动的技巧,2019/5/5,110,做一个“文质彬彬”的一线服务人员（续）,其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲” 第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。,2019/5/5,111,照照镜子您有这些习惯动作吗？ 一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”,搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠,更多,2019/5/5,112,第八讲 顾客服务品质的自我管理,2019/5/5,113,1正确理解对顾客的服务,2019/5/5,114,员工在服务的角色认知与目标设定,角色 目标 提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题 平衡者 兼顾顾客和公司双方利益 团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标 亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善 专业的操作者 讲求品质 公关第一人 营建顾客的忠诚感 愉快的合作者 人际关系和谐、成功 乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行,2019/5/5,115,2接待顾客的四大原则 1)微笑 2)迅速 3)心灵手巧 4)诚实,2019/5/5,116,3解决顾客问题的六大步骤 1)认同消除顾客疑虑 2)提出问题找出实质 3)聆听回应并思考 4)提议其他选则 5)达成一致 6)重复确定,2019/5/5,117,解决问题與分析問題,2019/5/5,118,4面对顾客投诉处理技巧,2019/5/5,119,投诉的起因 :,(一) 服务流程不满意 (二) 服务态度不满意 (三) 立场本位的差异 (四) 理解认知上的差异