服装、童装店铺服务规范流程.doc

店铺服务规范流程服务标准-四大模组九大步骤一、基本导购模组1、亲切招呼2、探询需求3、诚意推荐二、效益提升模组4、鼓励试穿5、销货组合三、讯息建构模组6、收银服务7、客户记录四、客群经营模组8、电话回访9、联系服务售前准备1、 按时上班，衣着干净整洁，头发整齐，女员工化淡妆。2、 精神饱满，站姿标准，仪表端正。3、 清洁店内卫生，主要有地面、天花板、货架、橱窗等。4、 检查灯光音响，打理样板鞋，摆放橱窗，整理仓库。3、当班店长开早会，总结昨天的情况，布置今天的工作，交代通知重要事项。第一模组：基本导购模组亲切招呼1. 在卖场上时刻留意有无顾客进店，2. 有顾客进店，立即放下手边工作，微笑上前为顾客开门，如右手开门，则左手放于身后，3. 向客户略微点头致意，面带微笑。视线须与客户正面接触：“早上好，欢迎光临ABC”。其他人员迎宾时也应放下手边工作，以示尊重。4. 适当作邀请的手势，指示男女各款位置，主动介绍新款或特价商品。5. 欢迎语须用时段性、节日性问候语，如：“早上好”“下午好”“晚上好“国庆快乐”“圣诞快乐”等等。探寻需求1. 主要以目光仔细观察顾客的穿着打扮及个性特点，保持一定距离，防止顾客有压迫感。用心留意顾客对货品感兴趣的信息，揣摩顾客心理，适时跟进或缓步后退，顾客需要货品时，及时上前服务。2. 主动向顾客询问需要什么帮助，主动探寻穿着者、穿着场合等信息（普通穿着、送礼等），3. 当顾客在浏览商品的时候，顾客浏览商品时，避免干扰顾客的视线，为顾客提供一切方便。4. 积极主动地将商品展示给顾客，以增强其购买欲望。5. 顾客因触摸而放乱的板鞋，不得立刻整理，须待顾客远离本货架或离开后方可整理。诚意推介1. 诚意推介最主要的前提是探寻需求，同时应该具有一定的专业判断力，不可以盲目推介，不可以盲目附和顾客，以免引起顾客质疑2. 对商品知识有充分的了解，懂得描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点3. 顾客对货品感兴趣时，应主动拿起样板，向顾客展示、推荐。4. 根据顾客的需要，灵活地介绍产品，产品的卖点要抓住，语气要温和，态度要诚恳。5. 始终保持灿烂的微笑，边介绍边留意顾客的反应，防止喋喋不休。6. 仔细倾听顾客的问题，回答顾客的问题，要简洁明了。7. 介绍差不多时，主动邀请顾客试穿，视情况主动为顾客护理其穿着的皮鞋。第二模组：效益提升模组鼓励试穿1. 积极主动鼓励顾客试穿，2. 用正确的手势（邀请式）指引客人往试鞋处。3. 将商品完全展开（鞋带）给顾客，这样便于顾客试穿。4. 在引领顾客去试穿时，尽量一次给顾客拿多一些鞋子去试。5. 根据顾客所需要货款尺码，迅速拿鞋。进仓前要喊：“同事，进仓！”其他同事要齐声应道：“收到！”6. 请顾客坐下，选择适当面对店面的位置蹲下，帮助顾客脱、穿鞋、系鞋带，袜子、鞋垫要准备好，皮鞋要正确使用鞋抽，提醒顾客试鞋时踩在垫上。7. 询问顾客是否舒适合脚，用拇指轻按鞋头，以确保尺码准确。仔细倾听顾客的意见，处处为顾客参谋、着想。8. 在顾客试穿好的头20秒是非常重要的时刻，请顾客到镜子前观看效果，如果不错，应真心赞美。9. 在顾客试穿的过程中，根据客流多或少，主动做好“一对多”或“二拍一”10. 如果顾客认为不合适，应主动介绍其他款式，个别顾客试穿多时，要有耐心，直到满意为止，决不要勉强于人。11. 顾客不买也要不介意，决不能流露出一丝不满或对顾客的讥讽和不屑12. 顾客试完毕的货品，要检查款式、颜色、码数，做好还原工作。13. 当顾客坚持要某一个款货品，店中又没有，应主动询问其他的店有没有，有就及时去拿。对急走的顾客，要尽可能留下顾客的联系电话。14. 出店接、送货时，要喊：“同事，出仓！”其他同事要齐声应道：“收到！”对等待已久的顾客要表示歉意。销货组合1.在消费确信形成之后，方可做销货组合附加推销，以免扰乱客户消费决策判断，引起顾客反感。2.主动为顾客做销货组合的搭配，主动向顾客推荐其它类型的鞋、包、袜子，并介绍商品的保养常识，激发顾客潜在的消费需求，3.灵活的组织单品的FAB，运用专业能力进行销货组合的推介。4.运用引导说服的推介方式，不要将自己的主观意识强加给顾客，5.对以前有消费记录的顾客，将消费记录作为销货组合的推介依据。第三模组：讯息建构模组收银服务1. 成交后，应迅速包装好。将款号、颜色、码数、价格开好小票并交给店长登记。2. 用邀请的手势请（带）顾客或协助顾客到收银台付款或刷卡。3. 收银员需询问顾客有无贵宾卡，4. 收银员于现金找付时，唱收唱付，当面点清。5. 顾客付完现金或刷卡之后，将保修单、销售小票双手交给顾客，并讲清保修和累积换贵宾卡等事项。6. 说明鞋子洗涤方法和保养要点，将装好的商品双手递给顾客并表示谢意7. 顾客结帐后，收银员询问顾客是否还有无其他需求。8. 邀请顾客有空再次光临。9. 提醒顾客带好自己的行李物品，礼貌送客。10. 如果已到下班时间，仍有顾客，一定要同平时一样耐心周到的接待好最后一位顾客方可下班。11. 注意顾客都离开后方可打扫卫生。客户记录1. 说明资料卡将会给顾客带来的种种好处。2. 主动替顾客填写，填写完后，必须重复顾客所填内容，确认是否正确,避免使用时出错，3. 主动向顾客索要名片，以期建立更为完整的顾客资料，4. 确认资料卡准确无误后，将顾客的历史性消费记录填写完整，填写顾客的特点，并填写对以后服务该顾客的建议，将顾客资料卡及时输入电脑。第四模组：客群经营模组售后电话回访1. 针对有消费的顾客做的特定电话回访，2. 回访的内容有：意见（商品和服务质量）回馈，可告知顾客鞋子的保养常识等等，主要目的是让顾客感觉到受重视。3. 对顾客提出的问题及