深圳研科IP呼叫中心技术方案.doc

深圳研科IP呼叫中心技术方案系统概述 研科IP分布式呼叫中心为企业提供的一个基于IP技术的分布式呼叫中心即为：在企业中心建立一个IP呼叫中心平台，而在各分支机构建立分布式呼叫中心，各区中心之间通过ATM或DDN专线与中心的平台相连,从而实现语音和数据的传递和共享。整个系统所需的各种服务器都设在总中心，各分中心仅需IP网关和能上网的多媒体电脑即可。系统是分布式服务，集中式管理，这不仅可以使客户服务更便捷、更富于地方特色、成本更低，而且中心的客服经理可以对各分中心的客服质量、效率和效果进行全面的监控和管理，这样使客户服务部门最关心的服务质量、服务成本和服务管理问题都得到很好的解决。研科IP呼叫中心基于VoIP的远程坐席建设一套呼叫中心。随着互联网技术的迅猛发展，VoIP技术正被应用到各行各业中已是一个不争的事实。研科IP呼叫中心基于VoIP技术推出的呼叫中心能为在各地有分支机构的公司解决如下问题： 1、各分公司各自公布自己的电话号码，管理混乱且不易记。 2、各分公司人员分散、素质与水平参差齐导致的管理分散、服务入口多样的问题。 3、对客户的服务过程记录不完整，服务未形成闭环。 4、总部无法对分公司的服务过程进行有效的监控和数字化管理。 5、总部和分部之间区间通话费用居高不下。研科IP呼叫中心功能简介1 电话交换实现完整而稳定的交换功能：呼入、呼出，呼叫前转（Forward）、无条件转、忙转、无应答转；呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接；分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；2 分布构建采用VOIP的核心交换，座席/分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。3 IVR功能IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。4 电话排队自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间5 ACD功能ACD用于一组座席处理大量来话的情形，可在各座席间平均分配话务量。它根据“先到先处理”的原则将最先到达的来话交给空闲时间最长的座席处理，是寻呼排队系统的核心。ACD运用当前最先进的平衡算法和溢出算法，使话务得到最平均的分配，缩短客户的等候时间，提高服务质量。当客户在等待受理时， ACD可提供录音播放、音乐等待、超时溢出等多种处理方式，使得对客户的服务质量得到可靠的保证。另一面，对管理者和操作者来说， ACD又提供了强大的系统功能，座席功能和班长席功能，利用它们，能够为客户提供更加灵活多样的服务，内部的管理和控制也更加有效可靠。6 系统运行监视可以查看所有座席、队列、中继、会议和电话驻留的状态，并且可以发起、转移、终止某个呼叫7 语音信箱提供各种情况转入语音信箱。可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。8 多方会议可呼叫分机，也可呼叫其它电话，还可以外部电话直接呼入会议室。9 传真收发可以接收传真，并转移到设置好的邮箱中。可发送传真，可实现传真群发。10 外拨服务导入数据，系统自动向客户发起呼叫，并将此呼叫与指定座席或语音菜单连通。11 分机随行无论出差、休假，变动办公地点，只要能上网，运行软电话，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。（需要服务器设置公网地址，或者用动态域名）12 分机绑定其它电话每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其它电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其它电话，实现一号通功能13 强拆、强插、强转14 呼叫转移15 分时段的自动应答机16 客户即时反馈座席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。17 白名单（vip通道）对于重要的VIP客户可以列入“白名单”，白名单呼入直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。18 来去电弹屏弹屏显示来去电人的信息，员工每天的电话无论是呼入还是呼出，工作用的电脑屏幕上立刻弹屏显示来去电人的信息以及历史联系记录和通话摘要，并且可以在本次通话的过程中进行相关的工作记录和对客户的需求等级进行分类管理便于日后查询。真正做到未闻其声，就知其人。同时，通话记录能够方便的查询到每天每一个时段的通话历史记录，这样就能时时刻刻的与客户保持紧密的联系。19 录音管理通话海量录音到电脑。电话海量录音到电脑并且为日后的查询建立了各类的索引条件和模糊查询,并且可以自由放音重复收听。对重要的通话内容不遗漏，同时也便于提交给上级部门分析。20 短信功能（可选）支持用户采用短信猫或者短信通道等多种形式收发短信，支持短信群发。 21 客户管理客户与联系人模式的电子通讯录。用最先进的CRM中的客户与联系人的理念建立通讯录，非常方便地查询到联系人和客户（单位）的联系信息。22 销售机会管理通过建立机会可以使销售工作安排更加有针对性，并可实时统计某时间段内的销售趋势或其它销售数据，从而提高成交率。23 系统管理用角色与权限的管理思想管理电话销售团队，总经理可以查到全体的电话销售人员的数据，而员工只能管理本人的数据，共享一个数据库，当任何一个用户用到某个数据时，电脑上可以立刻弹屏显示其它人与该数据的关系。研科IP呼叫中心的功能特点 1、IP呼叫中心采用总部统一电话接入的模式，只需公布总部的电话号码。总部接入线路支持400电话、普通电话线、模拟中继、数字中继等方式；2、总部坐席将来电在线转接至分部远程坐席，可实现客户、总部坐席、分部坐席之间的三方通话；3、分部远程坐席接听电话的时候，电脑自动弹出来电客户的资料信息；4、具有通话录音、电话会议、通话监听、详细话单、语音信箱等增值功能；5、管理方便，可以统一配置、管理和升级；6、业务数据、客户数据、通话录音、服务记录总部集中存放，便于总部监控管理整个服务流程；7、组网方式灵活，如ADSL、DDN、ISDN 和小区宽带等；8、网络稳定的情况下话音质量可以与传统 PSTN 相媲美；9、IP呼叫中心采用管理集中、数据集中、坐席分布的建设思路。为客户提供统一的服务入口，提供统一的规范化服务；10、FXS/FXO/E1接口灵活，与企业原有 PBX 兼容性好，拨号规则更简单；11、提供电话控制台，可以看到所有分机、队列、简单电话会议、驻留电话的状态；也可以实现发起、转移、挂断某个呼叫的操作；12、智能路由，无论是呼出还是呼入，系统可根据主叫和被叫号码智能判断并选择最合适的路由；13、内置企业级邮件系统，实现内外网邮件分离和兼容，用户可以自己设置超大容量邮箱；14、具有一号通功能，可以为每个企业员工开通一号通功能，当企业员工不在自己的办公桌旁时，系统自动为其转接到个人手机或者其它联系电话上；15、系统自带传真服务器，可以实现无纸传真，企业员工不但可以通过传真控制台查看系统接收到的传真，而且可以在自己的office文档页面直接向外发送传真；16、具备小型呼叫中心的所有功能，无需二次开发或者采购新的设备。优势与特点 1、实现语音与数据网的完全融合 通过语音和数据在网络中的结合，除了能为传统的电话用户提供服务外，还能方便地为Internet用户提供服务。该系统使用一套网络设施，省去了安装两套不同系统的成本，提供更高的可扩展性，管理维护工作也相应简化，而且能够极大降低总体建设成本。整个呼叫中心的结构极其简洁，大大提高了整个系统的运行效率。 2、系统实现低成本扩容 IP呼叫中心方案具有良好的扩展能力，建立远程分支呼叫中心或增加一个异地的远程坐席，就象建立或增加一个本地坐席一样简单、方便，系统的规模能够线性扩容。同时，系统容量的扩展通过纯软件的方式实现，极大地保护了客户的前期投资。 3、方便坐席分布式办公 呼叫中心可以扩展到不同地域，不受地理位置的限制，业务代表可在全网范围内实现移动办公，灵活地接入呼叫中心系统。可以自动地对呼叫（话音）和数据进行异地转移，将本地或异地的客户请求直接分配给最合适的业务代表。 由于数据和语音全部通过数据网传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销，节约了设备投入及运营成本。 4、操作简便，功能齐备、实用 通过大量的用户调研测试，确保系统在使用中操作非常简便，易于上手。同时系统功能又非常齐备，覆盖了高端呼叫中心中几乎所有的核心功能，具有极强的实用性。IP呼叫中心最终效益呼叫中心最根本的两个目的在于： 对外有效提高客户服务质量，扩大收入 对内大幅提高员工生产力，降低成本 通过迅速的呼叫响应、更加简易的通信、减少呼叫等待时间和多种诱人的业务，大大改善通信的质量。 提高通信效率，通过减少不必要的通信进程，提供友好的人机界面和方便的屏幕拨号等来尽量满足用户的需求。 减少开销，由于CTI是由计算机系统控制、管理通信，自动化率明显增加，所以也就减少了不必要的花费。总结研科软件作为国内著名的企业智能通信解决方案提供商，融合IP网络技术和语音技术，于2004年率先推出符合中国企业发展成长的电话录音 呼叫中心平台，并在此基础上不断进行功能扩展以及产品更新；作为中国企业的一员，研科软件非常了解企业的诉求与机遇，始终坚持“为客户创造价值，做客户可靠朋友”的企业经营理念，经过短短几年的发展，研科已经成功为国内几百家家用户提供IP语音通信系统。依托先进的IP网络平台，结合